如果服务员和顾客发生争吵了怎么办？

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。

这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。

即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

其实从来没有商家觉得顾客真是上帝。反倒是很多消费者把”顾客是上帝“这句话当真了，动不动就耍大爷脾气。在这些自以为是上帝的顾客中，经常上媒体的是飞机乘客。

本来飞机晚点大多属于不可控因素，比如天气原因，空中管制原因。在这种情况下，空乘不能按时下班也很烦，并非有意和乘客做对，这时着急也没有用，大家彼此理解一下。

但是总有些人要去柜台闹，把自己当成上帝，对空乘人员各种刁难，其实这种顾客再怎么闹腾除了进一步延误飞机，没有什么益处。

所以说，“服务员”与“顾客”就是合同的双方，绝对不存在什么“上帝”身份！

作为一个从滴滴推出顺风车开始，到现在哈啰和滴滴都用的顺风车老司机，说说自己的愚见吧。

目前为止，滴滴用了大概5年，960行为分左右。哈啰三年，行为分94。加一块大概有500单左右了。家人都在湖北老家，工作在广东，长期两边跑，所以接单次数应该比很多偶尔接一单的司机多点。经济实力一般，所以一般跨市都会顺几个人把出行成本捞回来。同时偶尔也坐，算是两边都体验过吧。

自我感觉应该有以下几个矛盾：

1，高速费的问题。

2，拼客的问题。

3，时效及并非太顺路导致的绕路。

4，部分司机和乘客过于敏感或娇气。

好了，大概谈谈自己的看法吧，大家轻点喷。因为我一般只有长途才带人，所以短途不在讨论范围内。

1，高速费：因为我是带不带人都要出行，所以没收过高速费。一般也是正常全程高速。其实滴滴和哈啰都有在规则里说明，跨城是车主承担的。当然，车主也可以走国道，这个看个人选择。但是我觉得把不愿出高速费的乘客归结为想当大爷，为免过份了。部分司机非认为乘客占了便宜，说什么空车也不拉的，那也无可厚非，毕竟车是您自己的，开心就好。

2，拼客的矛盾其实主要几种在同平台拼客和跨平台拼客。其实跨平台拼客我也有，这点我认为我做的也不好，惭愧。因为既然用某个平台，还是按平台的规矩来的好。但是通过跟很多乘客交流，发现绝大部分乘客都理解（也有不接受的），更多的是反感拼满导致乘坐不舒服，毕竟都不愿意太挤。我个人一般接三个人，不管是2+1还是1+1+1，反正不会坐满。最喜欢的当然是独享了，这个看运气，我没外挂，不奢求。

3，这个其实也主要是跟乘客聊天后得出的结论。有个乘客给我说了个例子挺有代表性的。她从龙华约车到大亚湾。司机秒单后，她问司机拼车的乘客从哪里，司机答在福田。熟悉的朋友肯定知道这完全是不顺路的。后来她说她取消了，然后被我接了。接了后因为我也想快点回，带她一个直接走了。另一个就夸张点了，被司机从惠州火车站接到，然后去平潭机场接人，然后去新圩，放下一位乘客，又接了一位然后去惠东，最后到澳头，全程大概3个多小时吧。这个比较极端，只是给大家举个例子。换谁都会有矛盾。

4，部分司机或乘客也确实有点玻璃心或者矫情了。这种情况下，其实乘客的问题相对更多点。司机方面，部分司机一听乘客不出高速费就说宁愿空车也不拉，甚至直接人身攻击的。比如说乘客这点钱就装大爷的，或者说自己不是雷锋的。乘客方面看到司机拼了2个或者3个就不爽的，或者不第一个送自己就不爽的。讲两个我自己的例子吧。有次滴滴接了一单到深圳，准备接一单就出发的，然后乘客发消息来说让下车库，我说不好意思，车库我不去，只能在小区外。乘客说行李太多，还有宠物，我一听就懵了，然后说不好意思，那我取消吧。过了几天，一看竟然一条差评，说我服务态度不好。呃，这有点说不过去吧？找了滴滴客服，客服核实了聊天记录后给我恢复了行为分。但是一直对未成行的订单也能被投诉感觉有点智障。

另一个就是前两天，从江西回深圳，在哈啰上接了三位乘客，时间地点都挺合适的，都离我挺近。第二位是位女士，约的时间是7点半，因为头天晚上公司聚会弄的比较晚，就给乘客发了消息说不好意思，解释了原因，说大概8点能到。事实上指望顺风车卡着时间来，这点挺不现实的。尤其对于长途来说，半个小时微不足道。只要不是毫无征兆的迟到个把小时，我希望大家都能互相体谅下。如果非有朋友杠说，收了车费就该服务到位的，麻烦您出门左转选择专车服务！说回这位女士吧。当时大概1点送到第一位到石排的乘客，然后本来到福永的另一位乘客讲可以把他放在常平，他过去有事，就不去深圳了。我看地图也还好，不绕路，就说只能把他放在高速路口，乘客也乐意。女士不开心了，呵呵。说这样到龙华都3点了，本来就迟到了半小时，早知道这样不会坐的，Balabala我其实挺反感的，但是真的不愿意同女士争辩，就随便说了句还好吧，然后也懒得再说了，最后到目的地是2点10分的样子。第二天给了她差评！

这一路，遇到过几百位乘客，形形色色。绝大部分司机和乘客都挺好的，但是跟 社会 一样，总会有各种牛鬼蛇神。祝大家都能遇到好司机和好乘客吧，毕竟，这辈子，可能再也不会遇到了。

我跑过滴滴快车，也接过顺风车的单子，也乘坐过顺风车出行。顺风车确实很容易引起司乘矛盾和纠纷，最起码比快车和专车的要多得多，而且司乘双方都是一肚子火，说不尽的委屈。

站在司机角度

我这几年没跑过顺风车，好几年前（具体多少年不记得了）的时候倒是跑过不少。不过我那时候并不是专职跑车，是因为那段时间我经常开私家车往返县城和市里，为了补贴点油钱，一般我都会载上一两个单子。那个时候，还没有发生机场空姐遇害案，乘客和司机之间的相处大多也挺融洽的。

但是站在一个司机的角度，我还是有很多方面感到不满

1跑了7,8公里去接乘客，结果乘客不接电话或者取消，得到的补偿太少。

现在我不知道补偿能有多少。我那个时候记得好像是近的没有，远的也只有2,3元，连油钱都不够，别说耽误的时间了。最可恶的是那种，没到的时候一路打电话催促你快点来，甚至在到达前一分钟还在打电话催你。但是到你真正到达后，就找不到人了，电话也不接。

2总有乘客把顺风车当专车使

时不时有些乘客，行为真的很奇葩

示例1

司机，我赶时间，等下走高速。

好的，那你给高速费。

凭什么？

示例2

司机，等下帮我开进小区里面（或者巷子里）

司机，等下开进地下停车场，我家在12栋。

示例3

明明下单时标注的两个人，但去到现场接他，却多了一个，甚至是多个小孩。你和他说超载了，他居然会指着他儿女反问你：他也算是人吗？

示例4

司机，等下不要按导航走，走XX路，我要买点东西（或者拿点东西）。

示例5

司机，等下先送我，我有急事。

一车乘客就他的目的地最远，他偏偏要求先送他，这不反人类吗？

这就是站在司机的角度，非常反感乘客的行为。 明明叫的是顺风车，我是顺路才拉你的，但是你却把我当做专车来使。一会要等你，一会要送进小区（地下室），一会还要给你绕路办事。我是顺路才载的你呀，再加上你给的钱也不是快车，专车的价钱啊。

再加上顺风车的分数机制没有快车专车那么严苛，不会说被扣了分就会很惨（影响几个月的收入）。而且也有很多司机本来就是顺路才接的单，又不是靠这个过日子的。面对乘客的无理行为，直接就会回怼，这某种程度上来说，也会加剧矛盾。

站在乘客的角度看

我前段时间内需要去东莞办点事，本来是打算开车去的。我就打开顺风车软件，结果接了一天，都接不到适合的单子。最后无奈，只好变身乘客下单去了。结果单子一发出去，就被秒抢了。第二天，车子来接我。 说实话，这个行程让我感到非常糟糕。

我们这趟行程是满员，但是在接第4个乘客的时候，司机却遭遇了放飞机。司机去到乘客起点，停车熄火打了10几个电话，乘客就是不接，硬生生原地等了半个多小时。然后司机又拿出手机继续找单，又在他们的司机群里倾诉遭遇。最后他们的群里居然给他弄到一个单子，但是要回头10多公里，而且是到农村里面接的。这一折腾，来回又要一个多小时。

本来如果坐客运班车，6个小时就可以到，但是坐这趟顺风车，花费了8个小时。而且钱也没比坐客运班车少。坐班车，车费是100多。再加上来回的打车费，绝对不会超过200。而这趟顺风车，我需要支付的价格是210。

说实话，如果我是司机，当被第4个乘客放飞机后，我会选择直接走了。别说3个客人，一个我都走了。但是这个司机不走。原因也很简单，他不是真正要去东莞办事，顺路捎带点乘客分担路费的，他是专业靠跑顺风车为生的职业司机。少一个客，他就差将近200块钱，影响他的营业收入，所以，他是不愿意走的。

如果早知道这样的结果，我还不如坐客运班车了，毕竟怎么说客运班车是证照齐全，更有保障，而且发车准时，只要时间到了就发车，不会耽误时间。而且客运班车都是A照老司机，更加安全，顺风车如果运气不好，碰到个新手或者“赛车手”，一路都要提心吊胆。

后来我和一个专职跑顺风车的朋友说起此事，他才道出了我接不到单子的原因。原来，现在专职跑顺风车的司机都是有抢单软件的，只要是那个方向的单子，都会被他们秒抢。真正想顺路捎带乘客分担点油钱的司机，基本上很难接得到单子。他们抢到单子后，合适的接，不合适的就发到司机群里，大家资源共享。

我也不能抨击这种现象，毕竟现实中的确是有很多人靠顺风车为生，他们也是凭着自己的努力赚一些辛苦钱。但是，乘客和司机之间的主要矛盾，就在这里。

司机和乘客对顺风车的认知差异巨大

在乘客的眼里，顺风车就是我要去那个地方，司机也要去那个地方，大家目的地大致相同。带上我，可以为你分担点路费。虽然钱不多，但是事实就是这样。毕竟就算不带上我，你本身也要去那个地方，何乐而不为呢？

但是在司机，尤其是职业司机的眼里。我那么辛苦出来跑顺风车就是为了赚钱，我接你的单子只代表我接了你的单而已，并不代表这个时候就一定要出发。什么时候出发，走什么路线，我说了算。

总有些奇葩的乘客，把顺风车当专车用。也有些倔强的司机，让乘客等了几个小时，只要没满员，坚决不肯发车，导致乘客耽误了很多时间。

顺风车最容易激起司机和乘客矛盾的原因是，双方对“ 顺风 ”，这个认知上的误差。如果把顺风车名字给改了，该做拼车。比如说，APP软件的名字，从某某顺风车改成某某拼车。不再打着顺路，共享的名义做旗号。明着说自己就是拼车，不是什么顺路，共享，就是为了赚钱。这样的话司机和乘客双方之间的争议可能还没那么大。

刚买车那会儿喜欢上下班接顺风车，15公里以上吧，一般只接顺路95%以上的，没有就不接，毕竟赶时间上下班，我遇过的一个奇葩后就没有再接了，送的目的地就在我公司隔壁，当时带了一条大黄狗上车，虽然我没有说什么，心里还是有点不舒服的，所以印象很深刻，我按照导航走的，他一路上总是在逼逼要按照他指挥走，我按照导航走就发脾气骂人了，说他这条路上下班开了十多年了什么的。过了十多天突然收到滴滴电话，说我被投诉了，人家没有坐车怎么收了人家顺风车的车费，我说你们滴滴接送自己都有记录不知道查吗？而且确认上车，付费，确认到达都是他自己点的我还能没有见过他就远程控制他手机操作不成？而且我对这个人印象特别深刻，当时带了一只大黄狗上车。最后滴滴客服还是要把这笔钱扣回去还给乘客，我再次跟滴滴顺风车申诉后才退回来给我，最后我收到了唯一一个差评，理由是没有坐车扣了他车费。之后我基本上就再也没有再接顺风车了。

最主要都是钱吧，顺路车司机为了省点油费，有些乘客花点钱做大爷，司机受不了这些气。拉客的司机受的了这些气，但是肯定要拼客，把乘客拉的转来转去的，乘客又气。理解的乘客就好说，本来顺风车就比快车便宜，又不想出多钱，又想人家司机接一个人就走。

第一乘客把顺风车当专车，我今天就碰到，一个顺风车打的愿拼车，我去接了，当时周边四公里还有一个，目的地也很顺，只是第一个就在高架边，接了就可以走，如果在接一个，距离虽然近，但那段路红绿灯多也堵，想想就算了。所以就接一个人出发了，提前打电话，告知七八分钟就到，这样还在楼下等了七八分钟。然后上车后开了一会乘客就说赶时间，让快点。我告诉她高架限速80，我一直开80多（因为卡着不超88就不会因超速拍照）超速行驶着呢。我嘛怼她，但心里已经不爽，我想如果刚才我选择再接一个，估计这会要吵架了吧？乘客如果赶时间应该打专车，或者最起码打个不拼车的顺风车。第二就是爽约，司机和乘客有事爽约，有时去某地，和目的地不是太顺，但好在有两个人去那边就想接来，绕就绕一下，毕竟多不少钱呢，结果说好的，有人爽约或者取消了，或者联系不上了。这时候就剩一个，就觉得去那边太冤了就取消不去了，而这样对被司机取消的乘客就很不爽了。第三就是素质低下，弄脏弄坏车，或者要司机送其他地方的无理要求了。第四就是司机跨平台接人，因为现在软件拼车成功，价格都有优惠，而司机跨平台接人，导致没有享受优惠，如果特在意这个，当时也不要和司机吵，录个音拍个视频留下证据去平台投诉就好了

我跑了几个月的顺风车，最容易引起矛盾的原因是：1，定位问题，有很多人定位不准，不知道是不是地图的问题。2，时间的原因，有人准时就有人迟到。3，态度的原因，很多人以为给了钱就是大爷，却不明白顺风车到底是什么。

贴几张照片，证明我跑过顺风车

哈啰出行，嗒嘀出行，两个软件

顺风车乘车人的心态是，比快车便宜很多，心里想着司机师傅能先送自己，不绕路，最短的时间，最少的钱，把自己的事儿办了。

司机师傅的心态，我能多拉一位，就可以多挣一点钱，多花一点的时间也可以，虽然绕路一点，顺风车都是短途，能多拉一位，就可以多拿一点。

有时候遇到比较赶时间的就容易产生冲突，这种情况下。首先我们要确定好如果事情比较急，就选择比较快的方式，喜欢单独的空间，就选择专车或者其他的方式，生活不容易，相互理解吧。

其他人的遭遇，我无法评价，只能分享一下我的遭遇。

有一次，我接了一个顺风车，乘客是一个老太太，从沈阳南七路的一个小马路到十一纬路的一个饭店，六十多岁的阿姨，上车就一直在打电话，我问她如果没有别的要求，我就按着导航走了，她也没搭理我。于是，我按着导航规划的走了南八马路，大姨打完电话，问我“你为什么不走南五马路，我约了人，赶时间，你怎么这么损呢？”然后又说“你要是我儿子，我早掐死你了”。真的说话超级难听，充分体现了一个泼妇的本色。

我说，你要是不想坐车，可以下车，她还不下车，但是一直在车上墨迹。下车以后，还投诉我，但是没成立，因为有录音。

从那以后，我就再也没接过顺风车！

观念问题，顺风，司机想的是走一趟顺便有人帮忙分担点费用，乘客想的是反正顺路，自然是越少越好，能不花钱那是最好不过，所以矛盾就出来了，大部分人都喜欢贪小便宜嘛，规则再好，抵不过人心

所有顺风车平台应该成立一个雷锋组织，白接白送不要 ，就不会有矛盾了。

旅客同志们请注意啦！

由美利坚合众国 开往阿富汗的3838死38列车；

马上就要出发了；

请没有上车的旅客；

拿好别人的行李；

带上别人的老婆 抓紧时间上车；

有携带 雷管 炸药 导火索 及易燃易爆品的旅客；

请您抓紧时间上车 在人多的地方点燃；

为我国计划生育工作 多做贡献；

列车 在高速行驶时 请将您的头 和手尽量的伸出窗外；

以便于 一次性解决；

本次列车是文明列车；

您的大小便 瓜果皮屑 可以在 车厢内 走道中；

随意抛洒；

他的痰 可以吐在你的脸上；

你的痰 可以吐在他的嘴里；

这样 有便于蛋白质的 充分吸收；

本次列车 还为第三者插足提供方便；

为婚外恋 牵线搭桥；

并 迅速地为你办好离婚手续；

使你的家庭 彻底破裂；

本次列车 作为报废车；

又安全行驶了三十年；

由于没有车闸；

必须与其他物体相撞 才能停车；

如果您发现您的头 在你的脚上；

那就到了终点站 天堂；

列车司机 横路敬二；

祝旅客 一路平安 旅途愉快。

扩展资料：

死亡列车（也称三八列车）是2003年由网络歌手演唱的网络音乐。

网络音乐是指音乐作品通过互联网、移动通信网等各种有线和无线方式传播的，其主要特点是形成了数字化的音乐产品制作、传播和消费模式。 通过电信互联网提供在电脑终端下载或者播放的互联网在线音乐，无线网络运营商通过无线增值服务提供在手机终端播放的无线音乐，又被称为移动音乐。

歌手：谭希

出生地：湖南省衡阳市

身高：170

国籍;中国

坐在副驾驶的人，请不要做这7件事

1指挥，影响司机的注意力

孔子曰：三人行必有我师焉。而心理学则表明：我们大多数人都好为人师。所以说，即使是车内只有两个人的时候，也有很大几率会出现一位喜欢指导、教育别人，唠叨起来就没完没了的副驾驶。

2在车里吃东西

司机在专心驾驶时，副驾上的人却捧着美食在大啃，这是何种体验？饥饿也是路怒症的触发点，如果驾驶者再有一点洁癖，不能忍受食物残渣掉在车里，那驾驶者的情绪如何，就不言而喻。

3与后排乘客大声交谈

出去自驾游，一辆车满载的情况下也有5个人，副驾一般坐重要的人，如果这个人不甘寂寞，总是和后排乘客聊天，司机可就要遭殃了。坐驾驶位的人很容易被分神，影响驾驶时的专注性。

4一直玩手机

虽然说绝大多数人都偏爱安静的副驾驶，但如果频频沟通零回复，一心都在手机上的副驾驶也着实令人抓狂。

5多动症 遮挡后视镜

坐副驾的人总是在座位上弄一下化妆镜，或者翻弄手套箱，经常去调整中控音响，这些都不要紧；要紧的是影响到驾驶员看右边的外倒后镜，一定程度影响驾驶的安全。

6在车里抽烟

据专家说：当车辆处于封闭状态时，汽车发动机运转本身就会产生一氧化碳等有害气体。这些气体会进入车内，会危害人体健康。而且如果驾驶人讨厌烟味的话，那就……

7神经紧张

“如果不相信我，就不要上我车，坐好闭嘴或者下车，只有两种选择。”这一定是大多数新手驾驶者的心声。要知道副驾驶或者车上乘客越害怕，新手驾驶者就会越紧张，然后忙中出错，神马油门当刹车、忘记打转向灯的就都来了。

我觉得空姐这样做很对，这是她的工作，她这么做也是为了保障乘客的安全。

网上流传一条视频，视频当中显示一位空姐在飞机上情绪激动的和1名男乘客发生争执，原因是这名男乘客用手触碰安全门把手。

这条视频流传了以后，引起了广大网友的关注，对于空姐的做法，有些人表示支持。因为航空安全问题不容忽视。

我觉得空姐不会无缘无故和乘客发生冲突，她这么做是对的。

我们知道一般航空公司的空姐她们的服务都是很不错的，当有问题的时候她们会提醒你或者为你做好服务。

然而视频当中的那名空姐情绪激动的和乘客发生冲突，由此可见乘客定是做了什么不正确的事，所以她情绪才会如此激动。否则她作为一名空乘人员，她没有必要故意和乘客发生冲突。

空姐看到乘客触碰安全门的行为她提出来了，这是很正确的做法。如果她看到了而不提出来，那一飞机的人的生命都会受到威胁。

乘客如果真的触碰了安全门，他应该及时纠正，而不是和乘务员发生争吵。

视频当中那位乘客当时和乘务员发生了争吵，他要求乘务员拿出视频，他这样做会耽误飞机的正常飞行。

我觉得如果他真的做了那样的事情，他应该主动认错，及时纠正自己的行为，而不是和他人发生争吵。

空姐的做法是为了广大乘客考虑，她这么做值得表扬。

我觉得空姐虽然和乘客的争吵的时候虽然情绪激动了些，但是这么做也是没有错的。如果她看到乘客做了危险动作，但她没有表现出应有的态度，那后果可想而知。

你是如何看待乘客和空姐发生争执这件事情的呢？欢迎在下方留言回复。