【空姐好欺负？】 乘客欺负空姐被制止

　　她们翱翔于云端，曾被外界赋予无限光环，亮丽的外表和优雅的气质，更是成为很多女孩模仿的蓝本。在一些文艺作品中，她们被称作“天之骄女”。可是，在倍受社会青睐的同时，她们的生活其实有着不少不为人知的酸甜苦辣。

风波不断

当下中国最红的空姐，是与广州一官员发生冲突的那一位。

2012年8月29日晚，南方航空公司一名空姐发微博称，自己在当天由合肥飞往广州的航班上，遭到一名男子殴打和辱骂，在飞机落地后，对方还叫来军车，对自己进行威胁。微博配图中，空姐晒出多张照片，从照片上看，其手臂、脖子处有多处淤青及抓痕。

此事件一出，立即引起网上热议。据了解，与空姐发生冲突的男子，系广州市越秀区委常委方大国，就在网民们针对此事各发评论的当口，越秀区宣传部在调查后，却给出了另一种说法称，方大国在行李无处安放的情况下，叫来空姐帮忙。空姐服务态度极差，与乘客发生冲突。

不过，很快有见证者出面指出以上说法颠倒黑白，在场的国外乘客称，满身酒气的“军官”夫妇，要求空姐移走飞机上的固定设备，腾出空间供其放置行李。在被告知固定设备无法移动后，二人即动手殴打空姐，导致空姐身上多处受伤。

官员打空姐事件上演“罗生门”，在追究真相之外，被打空姐周雨濛的私人信息，也被裹挟着摊开在公众面前，空姐这一带着神秘感的职业群体，再次受到关注。

比起这次沸沸扬扬的空姐被打事件，与空姐有关的新闻其实一直活跃在网络的各个角落，成为人们茶余饭后的谈资。早在今年6月，网络上就有空姐发长微博，自曝被领导强行实施“潜规则”。而后，多起空姐遭遇性侵的新闻占据了公众的视野。其中的一部分，确属真人真事，施暴者在媒体的监督下，最终被绳之以法。但更多的则被淹没在海量的信息里，真假难辨，不了了之。

一波未平一波又起，近期，陆续有空姐通过微博等媒介，晒出自己在工作中遇到的种种委屈，诸如遭乘客泼开水、被打等等，种种事件均以“有图有真相”的形式在网络上呈现，使外界在向空姐行业投去艳羡目光的同时，也多了一丝怜悯。很多网友在评论中表示：“就算做错了什么事，或是服务不周。也不应该这样欺负人家。”也有人认为，可能是飞机遇上了航班延误等原因，乘客心里有气，故而拿空姐当出气筒。

更让公众同情的，是一名被判刑11年的前空姐，这名前空姐因海外代购获刑，很多人认为法院量刑过重。北京市人民检察院第二分院对前空姐的指控是偷逃海关进口环节税人民币113万余元。公诉机关认为，应当以走私普通货物罪追究李某等三被告人刑事责任。但一些经济学专家仍对此持有不同观点。

以上种种，从某种程度上满足了外界对于这一美女如云行业的好奇心，空姐一直是一个令无数女孩趋之若鹜的理想职业。毕竟，与极小概率的意外相比，蓝天、白云，以及可能接触到的异国风情，无疑更具有吸引力。加之近年来，一些航空公司出于广告效应的需要，在空姐招聘上大做文章，空姐招聘日趋公众化、娱乐化，配合部分媒体的渲染式报道，这样的招聘俨然变成了一场小型选美比赛。

弱势群体？

纵观以上诸多“空姐门”事件不难发现，在社会观念里，空姐越来越被视作弱势群体。即使空姐代购触犯法律，量刑过重的呼声也成为社会上的主流声音，而在空姐与乘客发生冲突时，凭借第一反应，大多数公众也更容易相信空姐受了委屈。

在对国内几家航空公司的数名空姐进行采访的过程中，记者发现，乘客与空姐间的冲突事件，之所以在近段时间集中出现，看似偶然的背后存在着内在的必然性。

来自国内某航空公司的乘务长小文（化名）在接受采访时透露，今年春节之后，乘客与空乘人员的冲突事件较往年明显增多。

采访中，小文进一步向记者解释，乘客与空乘人员的矛盾点，主要集中在航班延误、对餐食等服务不满，和对空姐的安全提示不愿照做等几个大问题上。其中，以航班延误最为普遍。今年上海的浦东、虹桥两大机场普遍增设了更多的航班，一些新的航空公司也较往年有所增加。这从客观上导致了机场的登机口、跑道等资源更加紧俏，飞机常常因为流量限制，而延误航班的起飞时间。航班延误会产生连锁反应，一班一班地顺延，很容易陷入恶性循环。在这样的情况下，乘客心中的焦虑感很容易使他们对空乘人员产生不满。

小文表示：“从客观来说，随着经济的发展，人们乘坐飞机出行的需求确实在逐年上升。但在不考虑机场负荷的情况下，盲目增加航班，只会给人们的出行带来更多的不便。作为一名机组服务人员，很多事情是无能为力的，希望乘客们多多理解。”

另一位国内某航空公司的空姐则向记者透露，依照航空公司的相关规定，在飞机上，即使受到乘客的人身攻击，空乘人员也绝对不可出于自卫而还手。至于如何保障空乘人员的人身安全，航空公司没有明确规定。一般来说，机上的安全员作为航空器安全的卫士，在此时会从安全的角度介入，但一般很难起到保障空姐人身安全的作用。

一名曾先后任职于国内某航空公司、卡塔尔航空和汉莎航空的资深空姐，在谈到中外航空公司在管理制度方面的不同时提出，很多外国航空公司一方面比国内的航空公司更加注重服务细节，另一方面，当乘客因为不遵守机上安全规定，而和空乘人员发生冲突时，大多数国外的航空公司都会坚决维护空姐权益，决不向乘客妥协。这位空姐虽然未曾亲眼目睹南航空姐被打事件，但她认为，如果按照网络上现有的说法，方大国夫妇因为自己的行李无处安置，而要求空姐将机上的固定设备移走，这显然是不合理的。在卡塔尔、汉莎等外航，对于乘客的这种无理要求，航空公司绝对不会买账。

该空姐还指出，目前国内对诸如空姐一类的服务行业定位扭曲。服务行业所提供的服务优劣，其评判标准应该以服务部门是否设身处地为顾客着想、服务细节是否人性化为基础，而不是以服务人员是否放弃人格尊严忍气吞声来权衡。在这一点上，一些外航的定位就很清晰。而在国内，多数乘客甚至包括航空公司本身，似乎都认为忍受乘客的无理言行，就是服务态度良好的最重要体现形式。

谈到目前空姐行业的社会地位及薪资待遇，多数空乘人员均认为，目前，空姐行业已不像十几二十年前那样具有吸引力。另外，在飞行时间的下限规定上，国内航空公司一般以每月80小时为工作量标准，上限不得超过110小时。但基于一些国际航班的空乘人员，需要更多休息时间倒时差的客观需求，这个工作量其实还是比较高的。在国外，空乘人员的工作量下限通常是60小时。

一直以来，飞机延误的理由可谓是五花八门，可是让昆明的余先生万万没想到的是，6月24日，他乘坐的8L9802次航班却是因“机长和乘务员吵架”而导致飞机延误了近5个小时。

原定于6月24日晚上9点起飞的从丽江至昆明的8L9802次航班，一直延误到6月25日凌晨2点左右才起飞，凌晨3点左右终于到达昆明，期间并没有任何的延误解释和延误赔偿。

新闻配图

6月24日，参加完丽江马拉松比赛准备返昆的乘客余先生反映，他7点左右到达机场后，被通知因为天气原因航班推迟，原定于8点30分登机的航班，一直等到10点30分左右旅客才开始登机。乘客们上了飞机后，飞机却迟迟没有开动，去问空姐，空姐先说是在排队起飞，可是机场并没有别的飞机在排队。后来乘客情绪激动，有一名空姐才说是机长和乘务长吵架，所以不能起飞。这一说法让飞机上的160多名乘客非常愤怒，致使很多乘客围到了头等舱附近的位置，有20多名乘客退票，随后关上的舱门又被打开了，丽江机场的工作人员也进入到机舱内进行调解，并通知了祥鹏航空公司，可事态并没有任何改变。

6月25日凌晨2点左右，延误的航班终于起飞了，可乘客们提出的赔偿要求最后却不了了之。

新闻配图

昨天（6月25日），就余先生反映的问题，祥鹏航空一名工作人员解释说：“8L9802次航班是因为流量控制的原因延误了3个小时，飞机1点30分要关闭舱门，机长和乘务长在沟通工作流程时声音有点大，被乘客误认为吵架。”

关于延误的赔偿问题，工作人员表示，的确有部分旅客没有成行，对另一部分乘客需要等情况进一步核实了之后（开会研究后），才会决定是否有赔偿。

不就是因为泰国的空姐看到她们戴口罩，然后就因为我们国家疫情的事情歧视她们吗？这种事情当然不能忍！欺负人都欺负到我们中国人头上了，自然是忍受不了的。所以张柏芝就和空姐有了争执，最后一家人还被赶下了飞机。真的是无语，张柏芝就是没有做错！我挺她！

我们的国家处于一个比较特殊的时期，在这样的时候，作为中国人，我们就要承担起一个中国人的责任。不说一定要为国家做多大的贡献，但是至少这么简单的事情是要做好来的吧。这从小方面说是为了自己的健康，为了家人的健康，往大了说那就是为了国家啊。这么重要又简单操办的事情，我们当然应该做到。而像这样正常的事情，凭什么就要受到别人的冷眼相待呢？

我们没有做对不起任何人的事情，就不应该受歧视。我们是中国人，在某些时候也是代表着一个国家的形象的，也是有国家的使命感的。我们戴口罩并没有妨碍到任何人，所以没有人可以指手画脚。我们的中国正在遭遇这样的危机，我们要好好保护它，我们是正确的。而那些在旁边说风凉话的，冷眼相待的，都是一群没有素质的人。

灾难没有降临到你的头上，所以你永远不会明白事情的严重性。像这样没有素质的空姐，早就应该被公司炒了，这样的素质配不上空姐这个职位。如果我是被白眼的那个人，我也会跟她争执的。并不是为了吵架，而是想要让这个人明白，她的行为是多么的可耻和卑劣。张柏芝的行为是无比正确的，这才是一个中国人该有的精神，我们决不能让别人看不起中国人，任何时候都是！因为我们是中国人，我们要守护好中国！

张柏芝坐飞机跟空姐吵架被赶下飞机，并不是因为张柏芝的脾气不好，而是因为张柏芝抱着小孩子站在飞机的过道上挡住路，给其他乘客带来很多不便，空姐催促张柏芝赶紧坐下，估计催促过程中因为言语不当双方起了争执，大约僵持了一个小时左右，导致飞机无法正常起飞，其他乘客表示不满，很多乘客希望张柏芝一家人下飞机去解决问题。

这是前段时间在苏梅岛机场发生的事情，张柏芝带着自己的三个儿子去泰国游玩，在游玩的过程中还时不时的发几张亲子照在社交平台上，张柏芝作为三个孩子的单亲妈妈确实非常厉害。他们是在准备回香港的飞机上跟空姐发生了争执。有其他乘客提供的照片中可以看出，张柏芝抱着自己的小儿子在过道上妨碍了其他乘客，估计是张柏芝抱着小孩子哄他睡觉，空姐过来催促张柏芝让她赶紧坐下，然后双方发生了争吵，谁都不肯让步，在争吵的过程中听到空姐冲着张柏芝很大声的喊让他们下机。

双方争执了大约一个小时左右，谁都不肯让步，最后来了机场保安把张柏芝一家人赶下了飞机。通过照片可以看出张柏芝脸上带着黑色口罩，头发随意的扎起来，就算是侧面也能看出是张柏芝的样子，据乘客说，是因为张柏芝抱着自己一岁的小儿子哄他睡觉，而过道太窄，所以堵住了过道，张柏芝并不是故意这样做的，因为她抱着小孩子睡觉所以动作很慢，空姐过来催她快坐下别妨碍了其他乘客，双方在沟通的时候发生争执。

张柏芝被赶下飞机之后乘坐机场的车离开的，并没有再继续跟机场人员有任何的争执，看起来心情比较平稳，其实这件事并不能怪张柏芝，毕竟抱着孩子有很多的不方便，如果空姐态度好点估计也就不会发生此事。

事件发生后，这位空姐发微博表达难过情绪：“其实，我不适合当乘务员。因为，当航班因天气原因延误的时候，您把三杯滚烫的白开水泼我身上，我当时没忍住还是哭了。我好想妈妈。” 愤怒的情绪如何化解 第一，明确告诉自己：我生气了。愤怒来临时，我们往往还没弄清楚发生了什么，不该说的话就说出去了，不该做的事也已经做了。所以，向自己承认“我生气了”，大声说：“这件事让我很生气，现在我该怎么办”告诉自己也告诉对方。这样做，会为你赢得处理愤怒情绪的机会。 第二，克制自己，不要马上说什么或者做什么。克制冲动并不意味着积累愤怒，而只是说你在感到愤怒的时候应该先冷静一下。 第三，你需要找出愤怒的焦点是什么，愤怒从何而来，那个惹你生气的家伙到底做错了什么事，问题究竟有多严重。 第四，进行选择性分析。一些情况下我们能做出的最好反应，就是承认自己受了委屈，并承认再与那个伤害自己的人争论也无济于事，于是决定接受这个事实，拒绝让已经发生的事情侵蚀自己的幸福感——某些时候，这就是处理愤怒的最佳方法。而在更多时候，处理愤怒的方法是，把事情清楚地摆出来，请对方注意并和你一起努力，找到解决问题的方法。你可以把自己的想法和感受坦白地讲出来，这样做的目的不是谴责，而是要修复彼此的关系。 对大多数人来说，本着爱的原则与人理论并非易事，我们更习惯于乱发脾气和掩饰愤怒，但是这样做的结果，只会进一步破坏人与人之间的关系。