用户体验中的移情设计

     为了创造成功的产品，作为产品经理或者设计师的我们不仅要考虑产品的功能，还应该考虑与之相联系的主观因素。这些主观因素就是“用户体验”，而要挖掘这些因素，同理心是我们所必须要具备的，也就是所谓的移情法。

     在众多的互联网产品的可用性研究中，我们会不自觉地关注一些客观因素，诸如减少误差，运行流畅等。但设计应该超越这些客观因素而更加关注的体验。设计师的任务是给人们带来快乐，而不仅仅是好的功能。

      在我的老师辛向阳教授的论文中曾提到过交互行为和用户体验的五个基本要素：我们都知道，交互设计就是对人的行为的设计。当行为过程作为设计对象的时候，其属性不再是传统工业设计通常关注的诸如功能、结构、材料、色彩等物理属性。交互(interaction) 是因为有了“动作”(action)和相应的“反馈” (reaction) 才形成了一个回合的交互行为。这里的动作一般是指有意识的行为，当然也就有了执行动作的人、行为的目的、实现动作的手段或工具(可以是软硬件，也可能是身体的某个部位，甚至可能是外在的环境媒介)、行为发生的场景。所以我们可以把人、动作、工具或媒介、目的、和场景界定为交互设计的基本元素或行为五要素。而在这其中，移情法要求和真正的用户接触，人是动作的发起者，媒介的使用者，目的的出发者，场景的构成者，所以以用户为中心的移情法的运用对用户体验的挖掘就显得更加的重要了。

     在讲移情法前我们探讨下现今产品的基本状况。在社会学的经典著作《金钱哲学》中，Georg Simmel指出现有的工业产品“缺乏一种精神确定性”。不仅是工业产品，包括互联网产品，产品被普遍设计成“大众所喜闻乐见的”，往往缺乏自身的独特性，或者说是对用户的独特性。用户需要更多个性化的产品，这点已经被消费市场所认同了，而产品具有反思性而不是单单具备操作性是未来产品发展的必然趋势。如有道字典，从刚进入移动平台仅有的查单词、翻译功能拓展到看新闻、看视频、练口语再到用户可以自行生成单词本，组建学习圈等等。产品已经慢慢变成了具有用户个人属性的存在，不断提升的功能和用户体验，让用户在“众乐乐”中，也能享受到“独乐乐”。互联网公司们变得更愿意从物质和非物质产品中寻找体验和故事，而不是单一的操作和功能性了。当然，还有很多类似的产品。

     这种背景下，我们很容易理解，将体验和情感融合到产品当中成为设计中必要的因素之一。例如，设计师要将情感转述成产品——赋予模糊的体验以可操作的交互流程。

     心理学家Donald Norman说我们要创造积极的用户体验。而在传统的产品领域，积极的用户体验需要达到五个标准——便捷的，易用的，廉价的，可靠的，环保的。而笔者认为，在互联网的产品领域，积极的用户体验也需要达到五个基本标准——可用的，易用的，可靠的，可反馈的，有价值的。一位设计师说过，产品除了经济和实用价值，愉悦感，人际交往，个性化和视觉美观都影响着我们赋予产品的价值。当产品与个人、家庭、亲属和朋友相联系的时候，他们的精神价值也会随之增加。一些产品能够唤起我们的回忆从而与我们产生联系（如最近很火的Pokemon Go，相信很多人小时候也看过神奇宝贝这部动画片吧），而其他的产品能够通过用户的个性、经验价值、内在品质、形式和特征来产生意义。综上，这就是为什么现在很多人想方案的时候都会在App中加个分享，朋友圈之类的了，包括市面上已经上市的App。

     说完价值，我们了解下体验。某位知名外企产品经理曾为设计师提出了产品体验的三层模式：首要的是功能性，然后是可用性，最后愉悦感。这与我之前翻译的Jesper LJensen的Design for Profound Experiences中提出的Instrumental（有形维度）、Usage（使用维度）、Profound（深层维度）的理论不谋而合（我之前的文章有对本文进行翻译，大家如果有兴趣可以翻阅我之前的文章看看）。而在愉悦感中，他认为产品可以提供四种愉悦感：1物理愉悦感——身体与感官的愉悦；2社会愉悦感——起源于人际关系，交流中所产生的潜愉悦；3心理愉悦感——与产品相关的认知和情感体验，个人情感上的愉悦最大化过程；4意念愉悦感——与价值相关联，契合个人价值，设计价值，生态价值等等。

     很显然，以上表面人们在日常生活中是产品的意义创造者。而通常这个过程发生的极为自然，人们根本没有意识到，在使用一件产品时，他们就会习惯的观察、思考并且为这个产品下一个定义。

     那么，什么是移情？“移情”是采用想象的方式，对他人所处的环境进行重新构建。而我们则（产品经理或设计师）尝试从中获取情感和动机方面的因素。移情设计的关键在于：理解用户是如何在使用过程中看待、体验和感受产品、环境和服务的。移情法是一种设计工具。

     移情法基本由三种方式构成：1角色扮演。这是移情法中最具代表性的方法。这种方法要求设计师以一个实际用户的身份进入使用环境中，而不是作为一个观察人员。一旦进入了用户的生活环境，你就可以从研究对象的视角去观察世界了。设计过程中”移情理解“的方式非常关键，要时刻保持用户的状态，这样得到的数据才有一定的准确性。2移情地图。寻求用户的参与，记录他们的行为和产品使用环境，构建用户旅程，记录每个接触点中的行为和用户心情。3想象移情。同样，首先先制作用户旅程图，然后设计师需要将自己想象为用户，罗列每个接触点中的行为和用户心情。然后将旅程图拿去让用户进行验证，并做最后的修改。其中最后一步极为关键。这是移情地图的翻转版。

      对于移情设计而言，成功的关键在于对用户的理解透彻，而不是阐述得多么精彩，移情更关注的是更深层次的用户体验：直觉，感受和梦想。最后说一句，我们在产品开发的整个过程中都在思考用户，从某种意义上来说，移情是无处不在的。

      移情设计是探究用户体验的方法，用户体验是移情设计的目标，移情设计的作用不言而喻。依稀想起本科的时候学设计时的座右铭：设计，就是换位思考的过程。

参考书目：

正如两人聊天，一人滔滔不绝，另一人沉默寡言，即便有再大的热情，也会被这份冷淡给浇灭，有来有往才会越聊越起劲，越聊越有兴致，才能顺利进行下去。即便是作为一个倾听者，你也需要不时点头示意、双眼交错、嗯啊、我明白。倾听的第一原则就是确认，述说者想知道他说的话你有没有听见和听懂。

正如说相声是三分逗七分捧，“对！”、“啊？”、“哦”、“嘿！”，捧哏的话虽简短，却很重要，有时起到穿针引线、承上启下的作用。

“我是谁？我从哪里来？我要到哪里去？”这个柏拉图的哲学问题在你设计的互联网世界中依然存在。用户与机器沟通的这个人机交互过程中，他希望看到所处的环境是清晰明白的，他希望了解到下一步是否踩在坚固的石阶上。及时的反馈可以确保用户知道自己所处的状态，能增强用户的控制感，按钮点击、过程加载、操作成功，适当的反馈给用户带来安全感。

尼尔森十大可用性原则中指出“用户在网页上的任何操作，不论单击、滚动还是按下键盘，页面应即时给出反馈”。iOS HIG中指出“Feedback acknowledges actions and shows results to keep people informed The build-in iOS  app provides perceptive feedback in response to every user action Interactive elements are highlighted briefly when tapped, progress indications communicate the states of long-running operations, and animation and sound help clarify the results of actions”

人机交互的过程其实就是下图这样一个小的闭环，用户输入信息，传达到计算机，计算机输出信息，反馈给用户。互联网产品往往是复杂的，意味着用户出错的概率会很高，那么如果把冗长的操作流程分解为这样一个个小的人机交互闭环，这样就能减少用户的失误操作，轮子就能飞快的转起来。

人类获取的信息中，来自视觉的占83%，来自听觉的占11%，还有35%和15%分别来自嗅觉和触觉，剩下的1%来自于味觉。目前在互联网产品上，产品的反馈形式还主要表现在视觉、听觉和触觉层面。

视觉是人类获取信息的主要通道，主要通过文本、图形、色彩和动效等层面表现。文本在信息传递上是最高效的，也是最精准和最有把握的；图形既能传递信息，又不容易产生视觉疲劳；不同的色彩在本能层次能引起不同的感官刺激，在反思层次也会由于用户的认知不同引发不同的联想。动效能给用户带来交互体验，能表现层级关系，能吸引用户注意力，能增加用户愉悦感。

对于软件产品，主要有弹框反馈和界面反馈。在弹框体系中又分模态弹框和非模态弹框两种形式[1]。由于模态弹框要打断用户当前操作流，而获取视觉焦点，所以是一种表现较高重要性信息的反馈。常见的样式有对话框（Dialog）、动作栏（ActionSheet）和浮层（Popup）。

非模态弹框是一种轻量级反馈，主要传递不太重要的少量信息，它不强制用户交互，3秒后会自动消失，弹出位置一般在屏幕边缘位置，不会对用户造成太大的干扰。常见的样式有 Toast 和 Snackbar。

界面反馈是指可以通过图标、按钮、输入框和列表等组件的样式变化呈现更加简洁流畅的反馈。比如心形图标线性变填充表示点赞成功，在按钮上可以表示加载中状态，输入框变为红色框表示输入的密码错误，列表左滑删除时直接在列表上二次确认。

有调研反应用户对弹框已经有所反感，因为它打断了用户的当前操作流程，以至于可能还会产生一种应激反应，出来弹框就点击右下角的按钮，可能根本没阅读弹框内的信息。所以传递反馈信息时，能在界面上展示就不要用弹框，能用非模态弹框就不要用模态弹框。

声音也能够传递一些信息、增强可视性[2]，如门栓插好时发出的“咔嚓声”，水煮沸是水壶发出的“咝咝声”，面包片烤好后从烤面包机跳出来的声音，MAC OS清空废纸篓的碎纸声等。

在游戏设计中，听觉反馈在整个交互过程中起了很重要的作用，结合炫酷的动画，能为用户营造一种沉浸式的视听体验。比如王者荣耀的MOBA游戏，再你杀人的时候，会有“First Blood、Double Kill、Triple Kill、Quadra Kill、Penta Kill、Aced、Killing Spree、Rampage、Unstoppable、Godlike、Lengendary”的听觉反馈，不断激发用户的肾上腺素。

在日常生活中，我们能感知到振动、冷热、粗糙和疼痛等触觉信息，触觉其实比视觉和听觉更加敏感，且比较细腻和真实，当由于场景受限，触觉反馈一般作为视觉和听觉的补充反馈形式[3]。目前触觉反馈还仅体现为振动方式，比如不同时长的振动、不同频率的振动和间歇性的振动，用户通过学习可以从不同的振动中获取不同的反馈信息。

反馈的目的就是为了告诉用户当前操作了什么，哪个过程开始了，哪个过程正在进行中，哪个过程结束了，刚刚操作的结果是什么，即反馈用户交互过程中的状态反馈。对应“开始、进行、结束”这样的状态，我想状态反馈大致可以分为操作反馈、过程反馈和结果反馈三种。

操作反馈是指产品对用户交互动作的响应。比如按钮的点击状态；双指捏合缩小；iOS的3D touch 图标下透明层慢慢变大，感觉是把一个实体压扁；列表拉到最底部的弹性拉伸等。

过程反馈是指当操作需要一段时间才能完成时要明确告知用户加载的状态。一般设计为循环的加载动画或加载进度条。

结果反馈是指无论操作成功或失败，都要告知用户操作结果，有始有终。

为什么还要再这一节加上“情感反馈”，上述的“操作反馈、过程反馈和结果反馈”是功能性反馈。一个好的产品体验除了解决功能性问题，还需要在体验过程中感到愉悦。情感反馈即对文本、图形、声音、动效等功能反馈内容进行情感化包装设计，满足用户情感上的需求[3]。

正所谓“少即是多”。不要动不动就来个Toast，不要动不动就来个对话框。设身处地在交互体验中，记住“传递反馈信息时，能在界面上展示就不要用弹框，能用非模态弹框就不要用模态弹框。”

很多情况下设计师朋友们会过度使用反馈，尤其是Toast。比如收藏这个操作，点击心形收藏图标，图标已经从线性样式变为填充样式，这个时候用户应该已经能够感知收藏成功了，那么是否还再需要一个Toast提示“收藏成功”。仁者见仁智者见智，开发的同学可能就认为图标按钮的状态改变是我本地就可以改变的，但是收藏成功我还需要与服务器通信，它返回成功信号了，我才认为收藏成功了，这样与服务器通信可能会有延迟，所以需要个Toast提示。

我是觉得如果已经有一组元素的变化能够暗示用户对当前状态得到了反馈，那么就没必要再增加多余的元素进行反馈提示。

响应时间为01秒是能够让用户感觉到效果是直接发生的。01~1秒之间的响应时间，用户的感知是认为设备在输出结果，有一种交互控制的感觉，虽然有短暂的延迟，但是视觉焦点依旧在当前事物上。超过1秒的响应，用户就感觉到在等待，等待时间越长，急躁情绪越大，当时间超过10秒，往往会关闭离开。

回到开篇那个人机交互的小闭环，结合操作反馈、过程反馈、结果反馈，掌控好“开始”、“进行中”和“结束”这三个时间节点，提供即时的反馈，即可满足一般性要求。

反馈的好坏不在于形式是否新颖，而在于它是否有效。当用户出错的时候，避免毫无意义的告诉用户：你错了，然后置之不理。应该从用户的角度出发，尽量给出问题解决的方案。能够有效的为用户提供帮助，才能让用户产生信任，而持续的信任才会建立起纽带。

反馈应该是正面积极的。用户在自己操作失败的时候，会感到沮丧，会责备自己。而在操作成功的时候，会感到开心，信心倍增。在产品的反馈中注入情感要素，在产品与用户的双向交流中，提供正面的反馈，肯定用户好的行为，给予情感上的满足。

本文介绍了产品反馈的三种形式，产品反馈一般是视觉为主，听觉和触觉为辅。反馈的基本目的即告知用户当前状态，在人机交互过程中主要有操作反馈、过程反馈和结果反馈三个种类，依次描述流程开始、进行中、结束三种状态。此外提供情感反馈，能进一步满足用户情感需求。最后总结产品反馈的三个原则：简单直观、即时准确、有效积极。

反馈有很多方式，不要只是Toast哦。

[1] 弹框体系总结：模态弹框和非模态弹框

[2] 设计心理学 唐纳德·A·诺曼

[3] 楚孔闯 认知心理学下的移动端产品中反馈设计的情感化研究[D] 2017

[4] 刘玉磊, 马艳阳, 徐伯初, et al 基于过程体验的信息反馈交互设计[J] 包装工程, 2018(14)

在当前产品日益同质化，竞争越发惨烈的情况下，如何提升产品的核心竞争力，是每个产品经理必须深度思考的问题。

而构建产品核心竞争力最重要的一个因素便是 以用户为中心的产品设计 。

记得多年前周鸿祎提过 用户至上，体验为王 的理论，当时对其理解不够透彻，直到自己当了四年的产品经理，见过不少产品不断地抄袭竞品，累加功能，变得庞大而臃肿，最后面临失败的结局。

不可否认，拥有更多的产品特性能够保持一段时间的竞争优势， 但是唯有提供优质的用户体验，才会影响用户忠诚度，这才是可持续的竞争优势 。

然而 用户体验 这个词已经被大家说烂了，并且我相信很多公司也认同用户体验非常重要，特别是在张小龙、刘强东、周鸿祎等大佬的推崇下，但是真正能够把用户体验解释清楚，并以此为产品导向的却没有几家公司，即使我们意识到用户体验如此重要，但往往因为商业利益，或者由于不敬畏用户而做出伤害体验的事情。

关于用户体验是什么，在《用户体验要素》中给到的解释是 产品如何与外界发生联系并发挥作用 。这个解释比较适合工业化产品，时至今日，对于互联网产品来说，这个程度已经远远不够，如今在面对用户时，很多体验是用户看不见的东西，于是今天 好的用户体验应该是以用户为中心，提供优质的综合服务 。

面向用户的产品只是我们服务用户的一个工具而已，整个流程的体验可能还包括你的客服团队，物流系统、响应速度等等，体验一定会被用户感知到，在当前的互联网产品中好的体验一定是良好的服务。

那么如何构建良好的用户体验呢？

由于产品背后的服务因行业不同而有所差异，这部分更多的是需要公司负责人整体把关，敬畏用户，努力提升服务质量，提高产品的竞争力，在这里我们主要阐述如何提升直面用户的产品体验设计。

用户体验的核心不是设计，而是用户需求，所以整个体验的设计一定是以用户为中心进行，脱离了用户需求的体验改进都是耍流氓。

用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的产品上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外，需要你考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解这个过程的每一个步骤中用户的期望值。

这是一个庞大的工作，但我们可以将其拆分为如下五个层级来逐层进行。上一个层级由下一个层级决定。

我们大致可以把当前的互联网产品分为两类：

功能型产品： 产品具有某些功能，以完成某项任务，重解决方法。

信息型产品： 产品具有某些内容，以满足用户情感，重精神需求。

在开始一个产品之前，必须清晰我们为什么要开发这个产品，从两个维度思考， 企业想通过开发这个产品获得什么？ 获取更多的利润、品牌形象还是用户粘度？ 用户想通过这个产品获得什么？ 解决什么问题。

战略是决定一切产品命运的前提，我们一定要分析好市场行情、用户群体， 确定好产品的定位 ，后续其他层级的设计根基都围绕着战略层。

战略层解决“我们为什么开发这个产品”的问题，范围层解决的是“ 这个产品是什么 ”的问题。

为了解决战略层提出的问题，产品应该具有哪些功能？

我们通常会为产品提出很多功能，但是各个功能之间必需有优先级，哪些是必须的，哪些是核心的，哪些又是可有可无的。

由于项目范围是建立在战略层的基础上的，因此我们应该去评估这些需求是否能满足我们的战略目标？开发难度与时间如何？由此确定需求的优先级，并进行排期。

前期一定要聚焦于核心功能，一定要把核心功能做好，如果用户需要一把锤子锤东西，而你刚好能够提供，用户不会应为另一把锤子颜色比较鲜艳而选择它。

结构层是产品从抽象到具体的过渡层，它包含交互设计与信息架构，它注重对业务逻辑的理解，要让用户如何使用产品，以及明确各个页面的层级关系。

交互设计关注描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。

对于交互设计要注意几点，

1 为主流用户而设计；

2 尽可能简单，这样才能让我们更加聚焦于核心业务

可采用四个策略：删除、组织、隐藏、转移（可参考《简约智商，交互设计四策略》）

信息结构有如下类型：

树状结构

矩阵结构

自然结构

线形结构

你需要根据自己的产品类型，选择最适合用户使用的一种信息结构。

提供给用户做某些事情的能力，提供给用户去某个地方的能力，选择正确的界面元素，这些界面元素能够帮助用户完成他们的任务，还要通过适当的方式让它们容易理解和使用。

这两部分基本上由UI设计师完成，涉及到布局、配色、排版等设计风格，对设计师的内功修为提出了很高的要求。关于这两部分可结合我的上一篇文章 如何提升网站的可用性 进行阅读。

用户体验层次之间并不是相互独立的，下一层的决策会影响上一层的设计，而上一层也返过来对下一层产生互锁影响。

好的用户体验不是一开始就有，而是随着时间逐步产生，量变带来质变，它需要长时间的打磨。