智能客服机器人调研报告

        现阶段部分智能客服产品可以支持切换 纯机器人客服、人机结合、纯人工客服 三种模式。

        据调查，使用纯机器人完全替代客服的并不多，人机结合模式使用广泛。不满意用户在各模式下占比都非常小，不足1%。满意用户占比相差最大，其中人机结合模式的客户满意度最高。

        纯机器人客服 满意用户对话数占比= 765%

        纯人工客服 满意用户对话数占比= 807%

        人机结合客服 满意用户对话数占比= 1119%

         至于为什么人机结合模式的满意度是三种模式中最高的，主要有以下几个原因：

        （1）机器人响应速度快，且可同时接待多位客户，客户不需要等待；

        （2）机器人替代人工处理咨询中的重复问题，人工客服不易陷入烦躁情绪，客户体验好；

        （3）遇到复杂问题，人机结合模式可以无缝切换人工来处理，顾客体验不会中断。

智能客服机器人的定位

        智能客服机器人回答客户的常规、重复性的问题，不是替代，而是辅助人工服务，改变客服工作的模式，进一步提供客服工作效率！

智能客服机器人的优势

        1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。

        2、客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。

        3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以挪为机器人的知识库使用。

机器人知识库的门槛

        目前市面上的智能客服系统，机器人这块还处于初步发展阶段，很多商家只是提供机器人给客户，殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务，结果用不好，也就不再使用了，对机器人客服也望而生畏了。据我了解，目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务，通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。

机器人 + 人工客服 最佳服务模式

        让机器人自动回复客户的常规问题，回答不上的时候，直接转到人工客服进行服务；在人工服务的时候，机器人还可以推荐回复内容辅助人工。另外，在人工服务的时候，机器自动学习人工客服回复的问答，进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。

智能客服机器人与常见问题检索有什么不同

        1 覆盖场景 客服机器人>常见问题

        常见问题 只能解决操作层面的问题。对电商平台来说，“常见问题”就是电子版的平台操作指南，是一本使用说明书，这只是客服场景里的一个枝节。

        而 客服机器人 的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程（售前、售后）。

        售前： 主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等

        售后： 投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。

        以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要，提供的是一种服务，而非一种解答，常见问题完全无法涉及，而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的操作指南的功用。

        2 常见问题提供的是一种滞后的服务，而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务，整体客户体验上相差很远。

        3依赖的技术不同，真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术，这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反，大部分人应该都能体验到，其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。

        “常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索，但机器人的对话形式对用户更友好，但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析（NLP）这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后，才能算是真正的机器人。

智能客服机器人关键技术

        智能客服机器人解决问题分两个阶段，第一阶段是用户意图理解，第二阶段是检索。

机器人准确率更多的依赖于用户意图理解，因为知识库的体量太小，召回不是大问题。

        1、IBM waston 中国，深度学习、大数据分析、云计算、社交商务、物联网、数据管理、企业管理、IT优化、软件开发运维

        2、科大讯飞，1999年成立，语音技术提供商（语音支撑软件、行业应用产品/系统、信息工程和运维服务等），2016年进军智能客服领域

        3、小i机器人（智臻智能），2001年成立，一直都在做智能客服这块，定位智能客服、知识管理、虚拟个人助手、大数据分析、可嵌入式智能芯片软件供应商

        4、云问（faqRobot），2013年成立，智能客服供应商

        5、捷通华声，2000年成立，做语音的，后来转做智能客服，智能图像、智能语音、智能终端、输入法

        6、智齿科技，2013年成立，2C的语音助手起家，后转做智能客服，在线客服系统、2c机器人服务商、工单系统、客服APP

        7、小能机器人，2011年成立，在线客服系、智能客服机器人、呼叫中心供应商

        8、玻森，2012年成立，中文语义分析（非交互）提供商

        9、追一，2016年成立，智能客服

        10、奇智科技，2016年成立，app、硬件服务(家教服务及健康养老服务信息系统)供应商

        11、竹间智能，2015年成立，深度学习，智能机器人、情感识别技术供应商

        12、网易七鱼，2015年网易分化的事业部性质，智能客服

        13、光年无限(图灵)，2010年成立，智能客服

        14、Udesk，2013年成立，智能客服

        15、微软小冰，2014年产品发布，聊天机器人

        16、阿里小蜜，2015年产品发布，2C人工智能购物助理虚拟机器人

        17、百度夜莺、2016您产品发布，智能客服平台

        18、广州极天，2007年成立

        19、小富机器人，鼎富科技被神州泰岳收购后发布的产品

        20、云知声，2012年成立，语音转做智能客服

        21、思必驰，2007年成立，智能交互领域的车载服务提供商

        22、助理来也，2015年成立，2C全品类私人助理服务平台

        23、使爱智能，2012年成立，智能客服机器人、语音识别、人脸识别、智能文字识别供应商

        24、出门问问，2014年成立，虚拟个人助理、穿戴式设备供应商

       25、ipsoft，1998年成立，英文版全球自主服务提供商

        1 V5机器人  

        2 智齿客服  

        3 晓多机器智能机器人  

        4 百度夜莺  

        5 腾讯智能客服  

        6阿里小蜜

工智能计算机科支企图解智能实质并产种新能类智能相似式做反应智能机器该领域研究包括机器、语言识别、图像识别、自语言处理专家系统等。

人工智能（Artificial_Intelligence），英文缩写为AI。它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。

说起人工智能我们大家都很熟悉，各种人工智能概念，AI概念层不出穷，仔细想来无外乎智能音箱、智能打印机、智能售卖机等等诸如此类似乎没多少“智能”，和我们脑海中的“AI印象”，如：终结者、机器人、阿尔法狗、自动驾驶等技术大相径庭。

目前，普遍认为人工智能的研究始于1956年达特茅斯会议，早期人工智能研究中，如何定义人工智能是个喋喋不休的问题，但基调始终是：像人一样决策、像人一样行动、理性的决策、理性的行动等研究方向。

目前市面上有很多人工智能聊天机器人平台可供选择，以下是一些比较常见的平台：

1 天行数据：提供了多种人工智能服务，包括聊天机器人、语音识别、图像识别等，支持多种开发语言和平台，如Java、Python、微信公众号等。

2 腾讯云智能对话：基于腾讯AI技术的智能对话平台，提供了多种对话场景模板和自定义开发接口，支持语音、文字、等多种输入方式。

3 阿里云智能对话：提供了多种对话场景模板和自定义开发接口，支持多种输入方式，如语音、文字、等，还支持多轮对话和上下文理解。

4 BotStar：一款基于无代码的聊天机器人平台，提供了多种模板和自定义开发接口，支持多种渠道，如网站、Facebook、微信等。

5 至简：一款基于自然语言处理技术的聊天机器人平台，提供了多种对话场景模板和自定义开发接口，支持多种输入方式，如语音、文字等。

至于至简平台，它的特点是简单易用，无需编程经验即可创建自己的聊天机器人，并且支持多种语言和多种渠道。但是由于每个平台的特点和功能不同，具体选择还需要根据自己的需求和实际情况进行评估。

随着技术的不断发展，『数字人』，『电子人』不再只是僵化的机器人，他们也会思考，甚至会做梦，这种情况是很多人认为未来的机器人真的会产生『意识』。这种观点是否正确需要通过多个方面进行综合分析，具体来说包括随着技术的不断发展，机器人的智能水平会不断提升，在未来的某个时候，机器人肯定会产生自我认知能力，以及在目前的技术水平之下机器人无法产生『意识』这三个方面。

1、随着技术的不断发展，机器人的智能化水平会不断提高。

机器人本身是技术进步的产物，而机器人的智能化水平也必然会随着技术进步而不断提升，早期的机器人只能完成简单的动作，而现在的机器人已经具有一定的分析判断能力，从这种趋势可以看出。未来的机器人的智能化水平必然会进一步提升。

2、在未来的某个时刻，机器人肯定会产生自我认知能力。

意识的产生有一个重要判别指标，那就是自我认知能力的产生，正是因为拥有了认知自我的能力，意识的产生才能成为可能，根据目前的技术发展趋势可以确定一点。那就是在未来的某个时刻，机器人肯定会产生自我认知能力，这就为机器人产生意识打下基础。

3、在现有技术条件下，机器人还不能产生意识。

虽然未来机器人产生一时的前景广阔，但是在现有的技术条件下，机器人虽然已经具备了一定的智能化水平，但还没有达到产生意识的程度。因此对于这个问题还需要通过长时间技术发展和积累之后才能得出最终的结论，目前来说只能说存在一定的可能性而已。

　做客服的经常会提到智能客服机器人，它的地位随着现代互联网的发展，地位是相当的高，既然智能客服机器人在现代的客服系统中这么重要，那么一款好的智能机器人应该具备哪些功能呢？

　　1、优秀的自然语言处理能力。自然语言处理即NLP技术是指让机器理解自然语言，是研究人与计算机交互问题的一门学科，也是人工智能发展的关键技术。

　　值得一提的是快商通智能客服机器人在基于NLP技术上发展出了多场景化业务机器人的应用，根据不同业务同时存在的应用场景，分层、分组搭建知识库的架构，实现一“人”多用，不仅使得智能客服机器人更加灵活智能，而且大大提高了工作效率。

　　2、智能学习，知识库智能完善。将访客日常的问题添加到知识库中，积累更多问题、不同问法、去解决更多更复杂的问题，使得知识库不断更新优化，降低维护成本。在此基础之上，快商通的智能客服机器人能够将客户服务中80%的重复问题通过图文并茂的方式快速响应客户，实现标准化服务。

　　3、会话转接，人机协作。尽管机器人越来越智能，能够分担人工客服大部分的工作，但快商通认为技术到底是无法完全替代人工的，所以当机器人遇上解决不了的问题是需要能够转入人工，以此共同提高服务品质。

　　总之，智能机器人在人们现在的工作生活中发挥着不可或缺的作用，大大提高了企业的工作效率和降低了人工成本，人们也越来越习惯于智能机器人的存在，一款好的在线客服系统更是不能缺少机器人的功能。但智能机器人不可能替代人工，一方面现在智能机器人的发展还有很多欠缺、对于很多复杂的问题还无法解决；另一方面服务需要温度和情感，才能产生好的体验，这是人与人之间的沟通交流才能产生的，机器人说到底是没有情感也无法传达的。