处理人的情感反映最好的方式是了解人的情感知觉( )

说法正确。

情感反应技术（Emotional reaction technology）是心理咨询中的重要技术，是指咨询师把求助者语言与非语言行为中包含的情感整理后，反应给来访者。

情感反应技术是心理咨询中的重要参与性技术，是指咨询师把来访者所陈述的有关情绪、情感的主要内容经过概括、综合与整理，用自己的话反馈给来访者，以达到加强对来访者情绪、情感的理解，促进沟通的目的。

在来访者语言与非语言行为的牵引下，咨询师流畅地跃入来访人的感情世界，融入来访人肝肠寸断、悲愤扼腕的经验，回旋在来访者爱恨交织的呜咽与挣扎中。在来访者的主观世界体验、逗留，感同身受地与来访者的感觉亦步亦趋。

咨询师跳出来访者的内心世界后，用自己的语言，将自己的体会传达给来访者。咨询师走进来访者的经验后，反映的情感，自然能引起当事人的共鸣，催促着来访者觉察自己的情感。

当事人透过否认或隔离情感，可以忽略经验中关键性、伤害性的信息，再重大的伤害，也只剩下浮光掠影、微不足道的细节，激不起来访者内心的伤痛。这种方式虽然可以帮助来访者逃避经验带来的痛苦，可是受伤的伤口不会因来访者的自我欺骗而自动痊愈。

有时候咨询师的敏感度不够，误解了来访者的感觉，以至于反映的情感，并非来访者真正的感觉。透过来访者的修正，咨询师得以正确地了解来访者。当咨询师反映来访者情感时，提醒了来访者回头去统整自己的经验，觉察自己的感觉，核对咨间师反映的情感是否正确。这个过程，让来访者有机会进一步了解自己、表达自己。

人类的交际活动大致分为语言的和非语言的两种。所谓非语言交际是指运用目光、面部表情、身体姿势、空间感、仪表风度等非语言符号进行交际。在交际中它主要对有声语言起辅助作用，传递信息、表达感情、表明态度，与有声语言同时也包括有声语言的书面形式共同作为交际的手段，表达确定的信息，完成交际的过程。近年来，非语言交际已作为一门专门的学科被西方各国所研究，并将其广泛应用于各个领域的人际交往。高校图书馆作为学术机构和服务机构，由于其特殊的工作环境、工作性质，非语言交际更是须臾不可缺少的，因而，对非语言交际的掌握就成为新时期提高图书馆工作质量的重要环节。

1　非语言交际的特点

11　辅佐或替代口头语言

　　“读者第一，服务至上”是图书馆工作的宗旨。图书馆需要为读者营造安静、和谐的学习环境，因此在日常服务工作中，图书馆员与读者的交流可使用非语言行为配合馆员的轻声细语，同样可以满足读者需要，准确表达思想和情感；用姿态和动作等体语信号能表达清楚的，甚至可以不使用口头语言，达到“此时无声胜有声”的效果。

12　真实性

　　语言是受思维支配的，无论思维的内容是否真实，通过有声语言都可以表达，因此有声语言表达可能有遮掩性和伪装性。然而，人内心的隐秘，胸中的奔突，在体态上总是会情不自禁地流露出来，这是因为非语言信息反映了人内心的潜意识，是人真实心态的体现。

13　广泛性

　　社会语言学家认为，用来辅助口头语言交际的工具种类很多，但受一定的外部条件影响，其使用范围反而不大。相对而言，非语言表达比比皆是，很多非语言技巧是人的本能表现，人类可以自然地运用于交际中。美身势学家安德烈在《领域的必要性》一书中曾举过一例：两个任何民族的陌生人同坐在一条长凳上，通常是两头各坐一个，不可能是紧挨着的。这一空间语言的运用是不学即会的。

14　信息含量丰富

　　人类在使用语言交际以外，使用大量的非语言因素表达着语言无法言表的意思，传递了人们交际活动中的绝大部分信息。体态语言学家Mehrabian发现，在一条信息传递的全部过程中，只有38％是有声的(包括音调、变音和其他声响)，有7％是语言(只是词)，而55％的信号是无声的。由此可见，非语言交际在言语行为这类交往情景中(甚至特殊的交流情景下)占据着主导地位。在图书馆的读者服务过程中，馆员运用非语言交际作为言语交际的辅助手段，传递着大量丰富的信息，而这种功能是口语无法比拟的。

15　情绪传递性

　　图书馆员的行为举止，时刻向读者传输着信息，影响着周围许多读者的情绪和行为。例如，热情、和蔼这类积极肯定的情感会给读者一种轻松的感受，提高学习效率，获得良好的学习效果。

2　非语言交际的运用

21　目光

　　人的深层情感、心理，如喜怒哀乐等，都可以从目光的微妙变化中反映出来。难怪辛墨尔说：“人们相互望一眼，那是最纯洁的感情交流”。当读者来到图书馆时，工作人员与读者只要简单地互致一下友好的目光，便会达到基本程度上的沟通。交谈中的每一个眼神都在密切配合着说话人的谈论，向对方传递着信息。馆员在回答读者咨询时应看着读者脸上的三角部位，就是以两眼为底线，嘴为下顶角，即双眼和嘴角之间，这样能够形成融洽、和谐、自然的气氛，能使读者仔细倾听并激发他们思考。图书馆员在与读者交谈过程中，用亲切的目光注视读者，表示对他的关注，能够使读者的神经放松，提出他的需求。不可只顾自己所做的事情或漫不经心对待，这会使读者感到对他的不屑和厌烦，不敢提出更多要求，甚至产生不满和抵触情绪，影响了服务质量。当然我们也要注意不能无故长时间地盯视某一位读者，这种不礼貌的注视会使对方感到有一种威胁的力量，使读者产生不愉快的心理感受。当读者出现不良借阅行为时，用善意批评而不失威严的目光注视读者，使读者认识到自身行为的错误，从而迅速改正自己的行为。

22　面部表情

　　面部表情是心灵的镜子，是一个人内心情感的外在表现，反映着一个人的内心世界和心理状态，是通向其内心世界的窗口。一般说来，表示热情、和蔼和善意的表情，脸上的肌筋动作都向上；表示不快、伤心和苦闷的表情，脸上的肌筋动作都向下。图书馆员在工作中可以运用口型变化表情达意。例如：接待读者时口角向上，表示热情、愉快、谦逊的态度；遇到读者违反规定需要处理时，应该口角平而嘴闭紧，表示坚定的决心，使读者意识到自己错误的严重性，促使读者改正自己行为；对待提出问题的读者口角平而嘴微开，表示期望着读者的提问，并对其所讲内容很关注，在仔细认真倾听。而有些口型则不适宜在与读者沟通时使用：口角向下，表示幽怨、厌恶、傲慢的情绪，这会使读者对工作人员本身素质及工作水平、能力表示质疑，甚而对图书馆的整体印象很差，不愿意到图书馆来利用我们的信息资源；双唇一直张开，麻木、呆滞的表情是读者不愿看到的，更有损于图书馆员的个人形象。

　　在众多的面部表情中，微笑是最好的表情。它是一种世界通用语，它大多传递着友好、愉悦、领略等意思。在人际交往中，人们都有一个相同的期待：希望看到笑脸。图书馆员的一个微笑，可以让读者倍感轻松、愉快，从而对其行为具有促进、推动作用，更好地利用图书馆。

23　姿势语

　　在图书馆这样安静的场所，交流需要言简意赅。在这样的情况下，姿势语则成为非语言交际的方式与手段，有比语言表达更直接的亲切感、默契感、相知感等。

　　首语是指运用头部动作表达感情，是非语言交际的一种表现形式。在图书馆这一特定的工作环境下，馆员在回答读者简单提问时，有时完全可以省略语言，用首语就可以表述清楚；或在读者提出一系列问题时，点头表达尊重对方的意思，表示一种关注，可以激励对方更准确地说出自己的要求，促进馆员与读者之间更好地沟通，以最快的速度帮助读者找到所需的信息。

　　手势语是人类在漫长的进化过程中最早使用的一种交际工具，是说话人运用手指、手掌以及手臂的动作变化来表达情感的一种无声语言。馆员经常用手势指引读者某种书刊的架列位置，尽量不说话。当读者在阅览室内大声说话、接听手机时，用食指靠近嘴唇并垂直表示“请保持安静”，起到提示作用，可以减少造成更大的声响影响其他读者的学习。在不能满足学生阅读要求时，馆员与学生目光相对，双手向两边摊开，手掌向上，可以充分表达其坦率心情。

　　图书馆工作人员的姿势还包括立姿、坐姿，也就是我们所说的举止，应当端庄稳重，落落大方。坐姿是馆员最直观的也是最多呈现在全校师生面前的体态语言。馆员在工作中坐姿应避免弯腰弓背、垂头丧气，或者身体乱抖、乱晃，双手交叉抱于胸前，这些懒散、消极不友好的姿态不仅对读者不尊重，也有失图书馆员的身份。

24　空间

　　人们都具有对空间的一种占有感。美国西北大学的人类学教授爱德华·霍尔博士创造了“空间关系学”一词，并对人与人的空间关系作了大致的划分：相距15－20公分属亲密距离，相距45－120公分属私人距离，相距12－35公尺属社交距离。

　　图书馆的出纳台现在都是平面的，直接面向读者，大大缩短了读者与工作人员的距离，读者不再有被拒之千里的感受。书架的间距以及阅览桌椅的排放，更要从读者的需求入手。虽然读者在馆内置身于公共空间，但过于狭窄的间距会侵犯私人的空间，从而影响读者的情绪、学习效果。高校图书馆是广大师生都需要利用的，但受空间环境的影响，很多人只能选择放弃图书馆，从馆内借完书就走，很多的文献资源都不能从容地浏览、阅读。这也是很多学生大学读完，可对图书馆为大家提供的大量馆藏资源了解甚少、更谈不上充分利用的原因之一。所以，图书馆要充分利用、扩充公共空间，吸引更多的师生来图书馆利用各种文献资源。

25　仪表

　　图书馆工作人员的风度要同图书馆整个服务环境相协调，着装要自然、整洁、美观、大方。从去年下半年开始，东北大学图书馆的全体馆员统一着装并佩带工作证。党员同志工作证的显要位置上有党徽标志，让读者倍感亲切，更放心地向这些馆员寻求帮助、解决问题。这样的做法方便读者向馆员提出咨询、请教问题，同时也是对馆员的一种约束和规范要求，从而达到提高图书馆整体服务水平的目的。经过一学期的实践，这些举动确实赢得了读者的信任，也进一步改变了人们心目中图书馆的形象，提高了图书馆的地位。

　　高校图书馆的文化氛围要求工作人员要大量、高水平地运用非语言交际，但非语言行为由于非规范性、模糊性，在使用和沟通中还存在困难，所以图书馆工作人员需要进行非语言交际的学习、培训，规范馆员的行为举止，提高个人修养和素质，从而为广大师生提供更优质的服务。

参考文献：

1　林记明体态语言的功能及其应用[J]西安外国语学院学报，2001(4)

2　叶弈乾，祝蓓里主编心理学[M]上海：华东师大出版社，1996

3　王海英关于图书馆员与读者间的非言语沟通问题[J]图书馆界，2000(6)

　　程　实　女，助理馆员。毕业于辽宁师范大学。邮编：110004。

非言语行为

人际交流通过两种形式进行，一种是言语行为，另一种就是非言语行为。非言语行为分为体态语、目光语、面部表情和体距行为。在人际交往中，非言语行为传递了绝大部分信息。

一般而言，言语行为在人的意识控制之下，而非言语行为则往往能反映人的潜意识想法，所以，相比于言语信息，人们甚至会更加关注非言语行为传递的信息。

图1 人际沟通大饼

非言语行为在人际交往中的作用

① 补充和强化言语信息。

在人们进行言语沟通时，通常会加相应的手势语或者身体语言，这样更令人信服。但是，当你在撒谎时，你的身体语言也可能出卖你，给人“口是心非”的感觉，所以，说谎的时候注意你的非言语行为哦!

② 展示人的自我同一性和个性。

这主要是体现在自我的印象管理方面，比如服饰、坐姿、站姿等，这些都直接或者间接反映你的身份、地位、内在修养、你对自己的评价和期许别人对你的评价。但是，这些行为也必须在相应的文化、性别、特定情境中去解读才更加恰当。

③ 社会互动的调节者。

1调节气氛。我们生活中通常会用微笑表达友好，从而发生进一步交流合作，而在交谈时，会点头表示赞同，近距离接触表示感兴趣，这些无形中的信息都会调节气氛，增加互动。

2基于眼神的信赖。非言语行为本身就会直接传递信息，进行有效的沟通，而目光接触有着不可忽视的作用。就如我们日常所说，“眼睛是心灵的窗户”，进行眼神交流时会“眉目传情”。很多民族对眼神交流的信赖甚至超过言语交流。阿拉伯国家就有这么一句俗语“永远不要和不敢正视你眼睛的人做生意。”

非言语行为在人际交往中有至关重要的作用，这些是同时作用于沟通双方的。恰当的非言语行为会良好的促进双方进一步交流，反之亦然。那么，怎样的非言语行为才能更好的促进人际交往呢

良好的非言语行为

①了解跨文化非言语行为的内涵。

非言语行为具有跨文化的差异，日本文化中认为听对方说话时看着对方是不礼貌的，而在美国，如果你面试没有看主考官，你是肯定不会被录取的。了解你所在环境的非言语信息，对于你传达信息和解读别人信息都很重要。

②关注你传递的非言语信息。

面部表情是非言语行为最明显的组成部分，而微笑又是人类获得的最早表情之一，人们最初和你接触时往往会通过你是否微笑来了解你是否友好。所以，保持微笑使人更有亲和力，而有的人往往忽略微笑的意义，表情严肃，往往令人敬而远之。

根据詹姆斯--兰格的外周情绪理论，情绪是对身体变化的知觉，先有机体的生理变化，而后才有情绪，所以悲伤由哭泣引起，恐惧由战栗引起。由此看来，微笑让人心情愉悦，也让别人舒服自然。

③读懂别人传递的非言语信息。

这里主要关注别人与言语信息矛盾的非言语行为，比如，虽然别人言语间表达对你的欢迎，但是满脸不耐烦的表情，行为怠慢，已经反映了心口不一致。

体距行为通常反映关系的距离。以个人身体为中心向四周扩展称为“个人空间”，有特定的界限。交流中，靠近或者“后退半步”都表示感不感兴趣，这些能促进下一步交流的调整和对交流者的了解。

④添加必要的非言语行为。

很多手势语都会丰富交流，增加交流方式。事实也证明，表情包的使用会使网络聊天生动有趣，弥补了不能面对面交往的缺陷，加强了信息传达，展现了自我个性。

结语：非言语行为是传递信息的重要载体，在人际交往中有重要的作用，了解非言语行为的特点，恰当使用非言语行为，这样才能在人际交往中达到事半功倍的效果，准确维持和发展社会关系!