客服是做什么的

　　客服就是为客户服务的人．

　　1工作职责

　　客服部经理工作职责

　　▍负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉

　　▍负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档，以促使业务代表的业务素质不断提高,尽快满足客户的需求▍落实各项业务的开展,监控管理办法，熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记

　　▍负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果按时书面上报

　　▍负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件。

　　▍认真执行各项规章制度,正确执行各项业务规范,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成

　　▍严格现场管理,认真填写工作日志,每月汇总形成工作总结,月底前交总经理

　　客服部业务代表职责

　　▍树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意

　　▍努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能

　　▍遵守有关的规章制度,关心集体

　　▍对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首次服务负责制的规范要求

　　▍熟悉并掌握房地产专业业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程

　　▍熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈部门经理

　　▍向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务

　　▍熟练掌握电脑及ERP系统操作技能,发现电脑及系统运行异常及时上报

　　▍对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议

　　▍完成领导交办的事宜

　　2工作流程

　　应征实习录用流程

条件：应征客服人员要有一定的上网时间，有视频，形象，气质好，语音甜美，语言表达能力强，能遵守站规，有责任心，能坚持工作者，能保证接受本站客服人员实名制管理，参与培训并实习40个小时；

应征经当班部长通过参与实习；

实习过程中有优良表现，可经部长推荐，站长批准提前转正；

实习过程中要和站方指定人沟通2次，沟通内容：本站的情况，做客服的宗旨，客服技术要领 等，并记录存档；

根据实习过程中的体验，写份工作经验心得并自己申请加权转正，存档，站长通过后，根据他的总结参与现场答辩考核；

本站客服人员实名制，要登记核实存档；

考勤奖惩工作流程

每周由部长负责详细记录本部门工作出勤情况；

根据工作日志记录，每周工作小时数不得少于30个小时，特殊情况要声明理由，经站长批准；

考勤奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。

当班工作流程

当班期间，热情主动接受聊友来访，询问聊友的来访动机；

耐心细致地解答聊友疑难问题、树立客服的形象

接受部长指派，专门和指定聊友详细沟通，接受聊友的投诉，采集聊友的建议意见并整理汇报；

值班部长负责发系统消息或到指定房间主麦；

房间出现技术问题，站方出现技术问题，要第一时间反映到群里请求技术支持；

工作业绩奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。

应急处理工作流程

建立本部门详细的应急联系预案；CC客服部正式工作人员必须互留详细****，联系电话、联系地址。并在工作群名片内详细填写。

建立本部门详细的应急事件处理预案；

客服中心纪律

团结，互助，友爱。

守时，有事必须提前请假。

值班，开会，培训期间，严禁打闹。私人对话公屏禁字。

不许将工作以外的不良情绪带到工作之中。

认真细心，发送系统通知，要严格检查格式。

客服专员，顾名思义是为使用或享有你所在公司的产品和服务相关而提供帮助的。

电话客服有几种，一种是类似售后服务，是顾客需要对其购买后的产品有进一步的提问和要求，需要你来解答，这需要你对自己公司的产品十分了解和精通；另一种是主动联系客户，寻找新的客户源或潜在客户，这类客服会有公司派发的电话单子，按照上面拨打电话就可以了，具体询问情况要看你是推荐产品还是回访。

前者的话，只需要了解产品，给出相应的答案就可以；而后者需要更大的沟通和控制情绪的能力，因为对方是可以拒绝你的推荐的，可能会有挫败感。但不管是什么样的客服，具备一定的心理素质都是很重要的，而且都需要极大的耐心。

一、合同执行监察工作

1、 接到合同管理员合同复印件，先检查合同内容是否规范（如与公司制度冲突，夸大承诺等），如有合同不符的退回给合同管理员；没问题的合同及时把客户基本资料和合同内容填入《合同监察员执行表格》，并录入内部网；

2、 接到商务代表合同管理员下单资料，检查合同与下单是否相符合，了解客户需求是否符合合同范围，检查资料、表格是否齐全，交于合同管理员签字、表明合同金额以及余款，填写《合同监察员执行表格》后交于跟单文员下单。如有资料及表格不全的，直接与商务代表沟通，视情况作退单或是跟催处理，做好退单的记录并及时跟催，记录需反应退单原因、跟催情况及重新下单时间；此处的基本表格包含《网页制作跟进表》2张、拓扑图、如有产品展示系统，还需提供《动力产品程序跟进表》。

3、 根据下单情况在内部网上添加新单，并将资料分发给相关人员处理；

4、 定期检查各相关人员是否按时完成相应工作，并作记录后跟催跟单文员；

5、 定期检查各项到期合同是否有完成续签工作，包括域名到期及会员服务到期；

6、 每个月底整理一份本月新单（网站制作）汇总表给部门经理存档。

跟单主任 监督部门总体的跟单情况，并及时汇总。具体执行细则：

1、定期查看跟单文员《客户网站制作跟踪表》及相关工作进度。

2、每月汇总由各部跟单文员递交的《网站制作汇总表》，并抄送制作部经理。

3、定期召开“跟单会议”，参与人员为各部跟单文员（如有必要部门内部其他人员可旁听），及时发现和总结跟单过程中出现的问题；会议纪要及相关问题总结报送客服部经理。

4、定期查看各部跟单文员接到的投诉，不定期检查各岗位是否有按要求处理完客户投诉。每周一上午整理一份客户投诉汇总表，交部门经理。

二、 跟单文员：（客服文员）

（一）、网站制作跟进

1、从合同监察员接到新单后，整理并核对合同与下单是否相符，检查资料、表格是否齐全，如有资料及表格不全的，直接退还给合同监察员同时记录跟催；如果与合同相符、资料及表格齐全的，签字后交于设计部经理安排下单,同时对资料归档编号；

2、设计部确定设计师后，马上向客户传真一份《加盟函》，并电话确认客户已收到传真，同时介绍一下我们的会员有那些服务，这是我们第一次与客户的正式接触，最好能让客户记住你。

3、跟进收集、检查并整理必要的相关资料，如：合同复印件、会员资料表、网站网页制作跟进表、域名注册资料表等。检查域名是否注册成功，并及时把域名注册资料表提交给FTP权限管理人员进行解析、开空间，如果签有数据库或项目的单子，须在域名注册资料表上注明系统名称、型号。

4、跟单员接到邮箱管理员交回的《邮箱申请单》确认邮箱已开通后，马上给客户传真一份《邮箱下发通知》；并电话确认客户收到传真，同时告知客户邮箱的使用方法；这是我们与客户的第二次正式接触。

5、跟单员接到B2B管理员做好的《B2B及商情速递下发通知》的传真文档后，应在当天传真给客户，并电话确认客户已收到传真，同时告知客户B2B登陆网址和使用方法；这是我们与客户的第三次亲密接触。

6、认真填写《网页制作汇总表》（电子版），并完善各自内部网上的“企业相关资料”，须反应出：

1）客户的基本资料，包括会员期限、域名、邮箱开通情况、客户****、回访、投诉及处理等详细情况。

2）网页制作的完工情况及网页认可延期的原因及如何协调的详细情况。

3）网站上传测试版、签回认可书、上传正式版、全部完工的详细情况。

7、 制作跟进过程中，负责处理相关客户的问题（如网页修改的跟进等）；多与客户及制作人员沟通，对资料欠缺的要及时跟催客户。并尽可能协调客户与制作人员的关系。

8、 制作跟进过程中，出现属于“制作人员责任”的延单案例，要立即记录在案，及时向制作部经理汇报，要求一个解决的时间与方法，以便及早答复客户；如属其它原因出现延单案例，要记录在案，及时向部门经理汇报，由部门经理与相关部门协调，共同解决问题。

9、客户网站完工并上传后，利用“客户反馈页面”给客户发一封测试信，检查客户的邮箱

链接是否有误。

10、跟单员收到域名管理员反馈的《（各类）域名注册资料表》域名注册成功通知后，应及

时核对该域名注册时的各项资料、信息等相关内容是否与下单资料一致，如发现有注册

错误应及时通知域名管理员，由域名管理员及时改正。如域名管理员注册域名时相关内

容注册错误，而跟单员在核对时没有发现，跟单员要负相应责任。

11、每月的15号和30号做一份《网页制作汇总表 》交与商务部经理查看；

12、每月提交部门经理报表：

1） 每月30号前做一份《未完成网页制作汇总表》交于跟单主任，由跟单主任交制作部经理查看，以便对延单进行了解、分析、解决，要求设计师在《未完成网页制作汇总表》的备注栏注明延单原因，并将汇总表反还客服部跟单主任(交一份客服经理)，以便跟单员与客户和商务代表说明原因；

2）每月3号前提交一份本部门后二个月应续费会员、非会员客户《应续会员明细表》，（需打印）；

3） 每月3号前提交一份上月《每月客户投诉汇总表》（需打印）以及投诉分析报告，（需打印）；

4） 每月3号前提交《客户回访月汇总表》（电子版）以及回访报告，（需打印）

5） 每周一上午12点前提交一份《客户投诉周报表》，（电子版）；

（二）退单流程：

一、 网站单从制作部退到客服部：

1、 网站单全部认可完成，从制作部退到客服部跟单主任，并填写《完成单资料交接表》，制作部经理与跟单主任双方签字交接，然后由跟单主任发放到各个部门客服文员手中，整理资料并归档。

2、 网站单由于特殊原因，制作员无法继续做，退到客服部，必须由设计师填写《未完成单资料交接表》，制作部经理与跟单主任双方签字交接，然后由跟单主任下发到相关部门的客服文员手中，客服文员针对各个单子的具体情况进行跟进;一但具备条件重新下单应及时下单到制作部；如情况特殊，无法跟进的网站单，再退单到商务部并跟进。

二、从客服部退到商务部的单子：

1、 网站单：客服文员接收到从制作部退过来的网站单资料，在跟进过程了解到此单子特殊原因无法再继续跟进，必须退到商务部的，由各客服文员填写《退单记录表》，经客服经理、合同管理员、商务经理以及商务代表在《退单记录表》上签字后再交接。客服文员需继续跟进直到退款；

2、 域名单：域名管理员应定期将注册失败的域名退单到相关部门的客服文员,由客服文员填写《退单记录表》经客服经理、合同管理员、商务经理以及商务代表签字后退单到商务经理。客服文员需继续跟进直到退款；

二、 服务跟进工作

1、 接到客户的咨询、投诉电话，必须认真、耐心解答，尽量不转电话、当场解决，并填写客服部投诉跟踪表；如果解决不了的，作记录后再提交给相关人员处理，并及时跟进、解决、回复。

2、 对于会员客户，邮箱、B2B开通后一周，须各进行一次回访，了解客户使用情况和遇到的问题，耐心指导客户使用，并邀请会员参加我们近期的会员企业培训。

3、原则上要求对新客户网站全部完成后一周内进行一次回访，调查客户对公司产品的熟悉程度，再次向客户介绍我们的服务项目。

4、有步骤、有计划地安排电话回访老客户，培养与老客户之间的感情；老客户每二个月回访一次，可根据客户情况作调整，对频繁出现问题的客户要加多一些回访。

5、每天给会员客户打回访电话不少于4家（实际拜访成功），并按要求填写《客户电话回访记录表》（电子版），录入内部网回访记录。如有投诉问题及时报转、跟进、解决、回复。

6、回访要讲究质量，了解清楚客户遇到的问题，需要我们提供什么样的帮助，引导客户了解我们的服务，正确认识互联网对企业发展所具有的促进作用。

7、每月底做成《客户电话回访记录汇总表》交于跟单主任存档备查、分析。

技术员：

一、邮箱帐号的申请与下发

1）免费邮箱：在确定域名已经解析的前提下，根据会员客户提供的帐号向北京技术部申请邮箱开通（三个工作日），提交单子的两个工作日后自行测试邮箱是否开通及使用正常与否,测试正常后及时通知跟单文员，由跟单文员打印出一份《会员邮箱开通文件》传真给客户，并电话确认，指导客户使用邮箱。

2）收费动力邮箱的开通：对登录口、单独登录页面及操作页面加上企业标志无特别要求的

邮箱开通流程与上同。对以上项目任何一项有特别要求的，根据合同管理员下单的《动

力邮箱制作申请表》及相关资料下单给制作部，其邮箱开通与下发流程与上同。

3）负责解决跟单文员提交的客户邮箱投诉，得到解决方案后，及时通知相应的跟单文员，

及填写邮箱投诉记录表，每周汇总一次上报部门经理。

二、FTP权限管理

1、根据下单情况，检查域名是否已成功注册，是否为收费会员或者购买空间客户，填写域名中英文域名解析数据通空间申请表，请相关负责人签名后，发邮件和传真北京（张鹏收）请其解析，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否解析成功，如解析成功，在QQ上向总部（张鹏）要FTP和SQL帐号密码和IP。如未解析成功，下一天再测试，如发现3个工作日内都未能解析成功，要即时与总部联系，查找原因。

2、 指向

根据客户提供的要求指向申请（客户公司盖章或签字），填写、中英文域名解析指向申请表，发邮件和传真给总部，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否成功，如指向成功，需及时告知跟单员。

3、别名

填写、中英文域名解析别名申请表，发邮件和传真给总部，提交单子后的下一天，及时查询提交的域名是否成功，如能正常打开网站，需及时告知跟单员。

4、URL

客服专员：

客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。

客服工作主要的职责：

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

客服专员的任职条件：

1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;

2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;

3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;

4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先;

6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具;

7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。

-客服专员