课程背景：
建立企业危机管控体系 突破公司人员素质瓶颈
优化团队沟通执行质量 拓展组织效率运营空间
打造饭店高效激励文化 成就酒店服务质量品牌
增强企业运营安全，建立危机管控体系与执行力是目前中国成长型企业面临的严峻问题，是先做大再做强还是先做强再做大？在企业发展的初期，成长型企业聚集了一批能人，当企业要做大的时候能人体系是否能足够的支撑企业的发展？如果能人不能够支撑企业的强大，组织又靠什么可以足够的强大？
团队究竟是如何打造的？如何优化团队沟通的质量？怎样提高组织的运营效率？
保证企业不死的究竟是什么？究竟什么是执行文化？究竟什么是客户价值？员工和企业到底是什么关系？怎样能让员工心甘情愿的为企业提供有价值的结果？什么样的员工会跟你走的更远？到底什么是责任？什么是承诺？什么是激励？为什么交易越大、业务越广、人员越多越需要制度？如何成就服务型企业的服务质量品牌？
中国企业缺少能人吗？如果不是，为什么管理总是不善？
中国企业缺少流程吗？如果不是，为什么运营总是不畅？
中国企业缺少制度吗？如果不是，为什么执行总是不力？
有法律，就是法治社会吗？ 有法可依与有法必依之间的桥梁是什么？
对于中国大多数成长型企业，规模越来越大，麻烦越来越多；战线越来越长，控制越来越差；员工越来越忙，绩效越来越低；成本越来越高，利润越来越少……如何冲出“不管就乱，一管就死”的尴尬局面？如何实现从农业文明到工业文明的跨越？如何通过有效的管理控制、文化建设、团队打造让中国成长型企业健康发展扩张、国际化、正规化、持续化、基业长青？
以终为始
Begin with the End in Mind
课程大纲
第一模块：企业文化建设与企业可持续发展
■适合于部门经理、总监以上人员——3天（可以压缩为2天）
第一章：了解企业文化
一、企业文化建设10 问
二、为什么要进行企业文化建设？
三、加强文化建设是市场竞争方式不断演进的结果
四、世界500强企业的企业文化印象
五、为什么优秀公司重视企业文化？
六、国内企业文化建设现状
第二章：企业文化的基本概念
一、企业文化的概念
（一）企业文化不是作秀
（二）企业文化不是一种口号
（三）分层的企业文化
（四）企业文化要与产业/产品特性直接有关
（五）建设企业文化的意义
（六）企业文化的诞生过程
1、企业文化&形象设计（CI）具有密切联系
2、企业文化&企业形象设计（CI）的区别
（七）企业文化的沟通过程
（八）文化形成的“积累过程”
第三章：从***哲学开始的企业文化
一、企业文化的核心就是***的哲学
（一）***的哲学决定企业的价值观
（二）***的哲学影响企业的组织建设
二、企业中的主文化与次文化
（一）主文化与次文化的区分
（二）不同文化之间的冲突
（三）强势文化和弱势文化
第四章：企业文化的功能
一、重视企业文化的功能
（一）界定了组织与其他组织有别的角色
（二）传递给组织成员一种身份的感觉
（三）促进成员对某一个事物的认同大于对个人利益的追求
（四）提高社会系统的稳定性与言行标准
（五）引导与塑造员工的态度与行为
二、企业文化测评的十大关键指标
（一）规章与制度多寡的程度
（二）各部门协调运作的程度
（三）管理人员对学习的投入程度
（四）个人独立自主的程度
（五）对员工冒险的容忍程度
（六）允许员工公开争执/批评的程度
（七）经理人支持员工的程度
（八）内部沟通畅通的程度
（九）薪酬与绩效结合的程度
（十）成员对整个组织的认同程度
第五章：企业文化的补强——企业的可持续发展之路
一、补强企业文化
二、补强企业文化的过程
三、文化如何融入思想与行为
（一）文化“扎根”原理——引爆点
（二）全世界最大的连锁店是哪家？
四、文化补强之——组织
五、文化补强之——规定
六、文化补强之——执行
七、文化补强之——全员合作
第二模块：非人力资源经理的绩效管理与实施——激励下属
■适合于部门经理、总监以上人员——3天（可以压缩为2天）
◆没有满意的员工，就没有满意的顾客，由国内1000名HR经理评选出的50个“最佳雇主”中，有一家企业曾提出,让绅士淑女为绅士淑女服务的口号，其核心就是，让顾客满意之前，先让员工满意。Toyota汽车公司人力资源总裁说，全美国所有汽车生产厂商所用的机器几乎都是相同的，但什么使各厂的产品大不相同，答案是使用这些机器的人给了公司关键性的能力。从这个意义上说，在我们成功的背后主要的动力是“人”。机器无法产生创意、解决问题及掌握机会，只有全心投入并具创意性思考的人才能使企业变的不同。进而我们得到一个结论，真正拥有一大批愿意付出、会执行和拥有强烈企业归属感的人力资源才是企业素质管控成败的关键所在。
■团队公约
■团队建立
■团队语言
第一部分：推开绩效之门——找门
一、赚钱的四个层次：
二、企业利润由什么决定
骆驼父子的对话
三、竞争力分析
第二部分：推开绩效之门——开门
一、管理的意思
二、人力资源管理在大环境下的挑战
三、人力资源管理者的管理技术难题
四、管理的现状
五、盖洛普路径
六、企业所有的管理者都是人力资源管理者
七、直线（部门）经理与人事经理的相互作用
八、传统人事管理与人力资源管理的区别
九、完整的企业人力资源战略支持体系
十、管理者的绩效管理新角色
第三部分：推开绩效之门——喊门
一、下属绩效（expression）差时的信号
（一）态度方面
（二）行为方面
二、敬业度低严重影响企业绩效管理
三、下属的积极性高的表现
四、下属的积极性高对绩效管理的好处
五、员工抱怨的原因
六、员工绩效差的原因
七、绩效管理失败的原因
第四部分：推开绩效之门——喊人
一、爱的鼓励！
■绩效实战-现场问卷调查
二、什么能调动绩效主体的积极性？
三、马斯洛和赫兹柏格的比较
四、了解下属需求的方法
五、了解下属需求应注意的环节
六、下属对经理的绩效期望
七、总经理对经理的绩效期望
八、情感银行在提升绩效中的应用
第五部分：推开绩效之门——敲门
一、先处理心情 再处理事情
二、绩效面谈——让下属同意的方法
三、绩效面谈“四问”
四、如何让下属接受你的绩效指挥棒？
五、如何调动员工积极性而提高绩效
六、绩效的效能原则
七、敲门八手（略）
第六部分：推开绩效之——推门而入
一、萝卜+大棒
二、合理搭配
三、把“猴子”丢给员工
四、不搞难兄难弟
五、态度&能力矩阵
六、以人为本的管理精神 - 教导员工
七、可以改变别人态度的6种方法
八、 5种情况你必须保留批评的
九、如何衡量绩效管理是否到位，新标准
十、管理本质&真谛
实践计划
第三模块：如何管好自己的一亩三分地——解决问题的五把工具
■适合于督导层（主管/领班）——2天（可以压缩为1天）
第一章：夯实管理根基——熟悉我的一亩三分地
一、管理的意思
二、管理的本质与真谛
三、我的资产、资源
四、我班组的特点
五、我的责任
六、我的管理内容
七、我的岗位特点
八、我的位置与作用
九、我作用的变化导致位置变化
十、经理对主管的期望
十一、下属对主管的期望
十二、我的位置与作用
第二章：解决问题的工具
工具一：计划管理
一、计划管理的作用
二、计划管理的内容
三、计划的内容
1、制订目标的SMART原则
2、行动计划的内容
3、预算
4、评估的三个时机
工具二：“熟三明治”工作法
工具三、检查与分析的3种形式
工具四、现场管理
工具五：头脑风暴
第四模块：变革与修炼——企业成功的11根杠杆
Reformation, practice——Professional Control skills workshop
■适合管理人员——3天（可以压缩为2天）
◆面对纷繁复杂的竞争环境，企业中、高级经理的素质作用力突显，良性的素质作用力是企业做强做大的推手，恶性的素质作用力是企业发展的瓶颈。发生恶性的素质作用力的人职位越高，企业经营、管理的风险越大，且职位越高，瓶颈越难打破。通过修炼”成功的11根杠杆“，探寻企业中、高级经理实现自我素质管控的方式方法。
第一部分：观念与角色的转变
一、我们所经受的变革
二、变革环境下的企业危机和个人危机
三、未来企业管理和经营的5大难点
四、变革环境下的个人危机
五、管理者必须面对的4重压力
六、树立危机意识与解决问题的能力
第二部分：成功管理的11根杠杆
■思考：过去-现在-将来
一、目标杠杆——找到圆心
1 必须先有个目标
2 目标必须想透并量化
二、态度杠杆——决定管理的成功
1、不可能
2、太棒了
3、安东尼•罗宾的电话习惯
4、除了认真还是认真
三、习惯杠杆——决定管理命运
■21天重塑管理习惯
四、学习杠杆——决定学习质量
1、A STAR学习方法
2、三人教学法
五、检讨杠杆
1、做人与品格的关系
2、培养被信赖的人格
3、检讨模式和流程
六、细节杠杆——决定管理成败
七、练习杠杆
1、ISO
2、KFC
八、效果杠杆——效果为王
■兔子管理法
九、趋势杠杆——趋势与未来
■与马赛跑
十、责任杠杆
1、让上司知道
2、让上司放心
3、让上司轻松
4、让上司省事
5、让上司高效
6、让上司圆满
7、让上司信任
■离场测试
■服从老板的6大守则
十一、突破杠杆
■分享青年、老人与海
■从Bill Porter想到的
■输家与赢家的信念模式
第五模块：把顾客放在天平上——开启优质服务之门
Service what clients need
■适合于全体员工——3天（可以压缩为2天）
◆企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。
第一部分：服务意识
一、服务是获得利润的源泉！
二、顾客需要什么？
三、顾客要求的特点
四、服务的现状——顾客的期望越来越高
第二部分：顾客是怎样流失的？
一、顾客流失的原因
二、顾客不满的损失是什么？
三、善待投诉的顾客
第三部分：服务带来的奇迹
一、服务改变一生：盛智文的成功启迪了我们……
二、顾客满意给企业带来的收益是什么？
三、顾客满意能获得什么？
第四部分：影响服务的关键因素
一、服务的三个要素
二、这些事发生在你身上怎么办？
三、发生在中国国际航空公司飞机上的事……
四、Over service-终极服务(4C)
五、服务品质的5个缺口
六、服务质量的标准
七、服务的关键因素
第五部分：顾客服务的等级
一、顾客服务的等级
二、优质服务输出的根本
第六部分：员工待客的十项基本行为准则（1-2天）
一、仪表规范
二、微笑规范
三、问候规范
四、让路规范
五、起立规范
六、优雅规范
七、关注规范
八、尽责规范
九、致歉规范
十、保洁规范
讲师介绍：
■ 姚前进（KENNY）先生
维新中国管理研究院高级管理顾问、清华大学继续教育学院客座教授、浙江大学人文学院讲学教授，中国饭店业资深职业经理人、中华培训网特约讲师。南京大学法学学士，人民大学EMBA。
曾任香港VICTORY酒店管理公司人力资源总监。香港汇海集团外派董事、副总经理。中联海陵管理咨询副总裁。
2002年至今已为香港中旅、台湾富士康、海尔集团、香格里拉集团、内蒙古宏峰集团、苏州国信集团等近百家企业提供过精彩的培训课程。
E-mail:kennyyao2008@yahoocomcn
必备素质:行动，自信，坚持——成功的三步曲
成功始于行动。行动燃烧了所有的思想垃圾，它是一个坚实的个过程，揽住了生命的缰绳。我们不能只对自己的未来坐打算，不要总以时间还早为理由 ，而拒绝行动》我们这个世界缺少实干家。而从来不缺少空想家。行动不但可以摧毁眼前的冰山，憧憬中的海市蜃楼，更重要的是去浊扬清，让我们看到了真实的世界。
成功基于自信。自信是生命的脊梁，拥有了自信，你将在一切挫折面前永不言败。自信是天使的翅膀，让我们在生活中自由地飞翔。自信是一种审查智慧，让我们在成功与失败的夹缝中敖雪凌霜。
成功贵在坚持。破釜沉舟，百二秦川终属楚，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。有人感叹成功的遥不可及，但是在那充满消极低沉的日日夜夜，恰恰错失成功的每一次机遇。很多时候，我们就处在那条中心线上，只要在向前跨一步，就能成功。坚持住，就是成功。
成功五大步骤：明确目标----详细计划----立刻行动---修正行动---坚持到底成功的第一步:明确自己的目标
成功的第二步:制定目标
详细规划自己确定的目标,做到零缺点零故障我们做事情的标准，就是零缺点、零故障，这是成功者的要求，也就是成功者应有的想法
只要你能做到零缺点、零故障，就可以保证你成功。
零缺点、零故障，是成功最重要的关键之一
零缺点、零故障，是人们经济起飞的原动力 零缺点、零故障，是世界第一大公司对产品的要求。
零缺点、零故障，是你我未来成功的保障
零缺点、零故障，是一个你一定要执行的观念；假如你想要成功，这是你一定要做的事
成功的第三步:立刻行动
成功者凡事主动出击!!! “愚者错失机会,智者善抓机会,成功者创造机会!!!”拥有资源不一定成功,善用资源的人才会成功 任何成功者，都要靠投资脑袋赚钱凡事以最短的时间，采取最大量的行动要想成为一个成功者,还要必须比对手多做一点,比对手快一步
成功的第四步:修正行动
计划永远也赶不上变化快!!!要不断总结过失,不断更新计划即使失败了也不能空手爬起来成功者要“热爱痛苦”, 因为每一次痛苦都是一次成长的经历要愿意做一般人不愿意做的事并且拥有强烈坚定的信念没有失败，只有暂时停止成功,我没有得到我要的，就即将得到更好的
成功的第五步:坚持到底
成功者要有不屈不挠的精神，切不可一遇上困难就退缩, 失败乃成功之母，要成功难免会遇上一些阻碍，像「发明大王」爱迪生，他发明电灯的时候，是否只须一次试验就成功呢？不是的！他也经历过许多障碍。如果他一遇上困难就退缩的话，可能现在我们的世界还是一片漆黑呢！成功其实是很简单的事，只要方法正确 坚持到底、绝不放弃，就一定会成功成功者永不放弃，放弃者绝不成功!只有坚持到底的人,才会是最后的胜利者!!!
结婚后怎么维持爱情的甜蜜
结婚后怎么维持爱情的甜蜜，为了不让婚后的生活无聊，平时就要浪漫。不要以为结婚了。就不需要甜蜜的爱情，不要只靠夫妇生活。那么，结婚后怎么维持爱情的甜蜜呢？
结婚后怎么维持爱情的甜蜜1婚姻中许多真正的问题被暴露出来是很常见的:太多的丈夫，早退晚归，没完没了地打电话，没完没了地轮班工作，疲惫不堪地回家，除了冷漠之外，还对妻子和孩子发脾气。
他觉得自己在努力工作，让家人更幸福。为什么他的家人不理解他有太多的妻子像忙碌的孩子一样忙着完成工作，忙着完成孩子的家务，坐着休息几分钟成了奢侈品。他们太累了，不能被照顾。
她不明白为什么努力工作不能换来她想要的幸福。 如果把每天发脾气的丈夫和买浴球的丈夫相比较，我认为自愿为妻子买浴球的丈夫会更幸福。如果你把因为一个小沐浴球而快乐的妻子和忙于家务的妻子相比较，我认为因为沐浴球而快乐的妻子会更快乐。
他们之间最大的区别是不快乐的人总是尽力在未来快乐，而快乐的人在现在快乐地生活。 在这个世界上，每天都有许多人渴望幸福。他们为幸福而努力规划和工作，但忘记了幸福不是一种交流，也不是遥远的未来，而是一种现成的体验。 婚姻不是爱情的结束，而是一种新形式的开始。
美国心理学家哈里曾提出情感银行的概念。他说:“在每对夫妇的心里，都有一个情感账户。彼此在做一些让你感动的事情，在你的情感账户上省钱。”
我们对一段关系的内心感受是由彼此在你的情感账户中投入了多少感人的瞬间决定的。 因此，如果在一段感情中，你用你的心去打动对方的事情越多，你存入对方情感账户的钱就越多，感情联系就越深，关系就越牢固 然而，在日常生活中，许多人对婚姻有误解。
许多男人认为婚姻是为了生活，甚至爱情在结婚时也是戏剧性的'。甚至许多女人认为，只要她们结婚，为了责任，她们就应该承担起温柔和冷漠。
事实上，在没有情感投入的婚姻中，如果双方长期不把钱存入对方的情感账户，没有情感流动的关系只会有一个冰冷的外壳，这也是最容易出现问题的。
婚姻是用一种稳定的形式来削弱关系的不确定性，这样两个人就可以一起面对现实的障碍，进入更深更稳定的关系。 然而，如果你因为确定性而减少你的情感投入，这将完全不同于结婚的初衷。
因此，婚姻不是爱情的结束，而是另一种爱情的新开始。
结婚后怎么维持爱情的甜蜜21、两人结婚后，经常能坐在一起回忆起热恋。那两情相依为命，一刻也离不开的场景会让你历历在目吗？这感觉真的很棒。结婚后想起热恋的场面会引起夫妻感情的共鸣，给回忆增添浪漫的感情，从而提升自己对未来的憧憬，增进两人的婚姻感情。
2、经常庆祝自己的结婚纪念日、对方的生日、情人节这些重要的日子。那是夫妻最宝贵的一天。在恋人生日时，采取合适的形式，准备合适的礼物，让对方感受到对方有着深厚的感情。
3、不度蜜月、不给对方买婚戒等，经济条件不够，很多夫妇都没有取得回报对方爱情的理想形式。这也可以在自己有能力的时候向对方补偿，增进夫妻的婚姻感情，要是度蜜月，不得不准备一盒四维空间系列超薄套，累了一晚，回到酒店，躺下，之后，你们懂的，就让它来给你们营造更唯美深情的气氛吧，安全护航。
4、结婚后也要学会对恋人说甜言蜜语，适当地称赞对方。也有人在结婚后不顾对方的感受说话。伤害夫妇的感情。女同志应该一如既往地对丈夫温柔细心，男同志也依然对妻子百般照顾、周到照顾。这种夫妻感情不甜蜜是不行的。
结婚后，必须改变想法。不能像婚前那样任性、无法无天。两个人都要负起照顾彼此的责任，遵守婚前承诺，爱恩共度一生。
结婚后怎么维持爱情的甜蜜3一、适当的和对方浪漫一下
结婚之后，要面临着各种各样的生活压力。所以，很多人在结婚之后，根本就没有多余的时间去做浪漫的事情。所以，想要在结婚之后继续保持甜蜜，我认为，适当的和对方浪漫一下也是很有必要的。比如：可以在特殊的日子里面，和对方一起庆祝。然后，这种事情不一定非要男方来做。换做是女方来做的话，或许会更加浪漫，更贴心，也会让男方感觉到更多的温情爱意。
除此之外，平时的时候也可以和对方说一些甜言蜜语。不要认为肉麻，要勇敢的表达自己的爱意。我个人认为，无论是多大的年龄，适当的甜言蜜语都是需要的。
二、互相信任，互相尊重
结婚之后，两个人应该要做到互相信任，互相尊重。信任和尊重都是必不可少的，只有这样，两个人才能在很大程度上避免经常出现争吵的情况。不要总是去猜疑对方，要给对方足够的信任。然后，对方不管做什么事情，都要学会尊重对方。
三、打扮自己
很多女人在结婚之后会比较忙，几乎没有时间打扮自己。所以，结婚之后的女人一般都不会选择浪费时间打扮自己。但是，如果想要在结婚之后继续保持甜蜜。打扮自己也是很有必要的，因为只有打扮自己，对方才不会嫌弃自己邋里邋遢。
才会觉得你是能带出去见世面的女人。虽然结婚之后很忙，但是，也要适当的花一点时间在自己的身上。爱他，也要爱自己。但是，没有必要化浓妆，稍微打扮一下就可以了。
上一篇讲了有社交尴尬的人具备的一些特点，以及这些特点带来的困局和优势。这一篇就说三点提高社交尴尬的一些小技巧。
当我们确实偏离了社交期望，或者怀疑自己可能会偏离时，应该怎样做呢？在开始之前，先重温一下，何为社交尴尬。
何为社交尴尬症症呢？虽然每个人都会遭遇尴尬，但在有过尴尬经历和是个有社交尴尬的人之间还是有很大区别的。
如果一个人长时间处于尴尬之中，则尴尬时刻的累积就会极容易对它的社会融入带来威胁。
社交尴尬者虽然有对社交的渴望，但因为缺乏技巧，常在满足他人社交预期时搞砸，致使缺少应有的体面和尊重。
具有社交尴尬的人可以通过以下三点来提升自己的社交技巧。
一、“前三、再三”原则，顺利融入社交
提高社交技能和学好外语、练习发音一样，先掌握基本的社交礼仪和流程。通过行为拆解训练，达到社交流畅的程度。
一旦人们体验到流畅感，他们就能享受当前的情境，从而达到一种令人满意的深度理解。
而社交尴尬者也可以通过利用社交步奏清单，分成三步一组，建立常规行为进行自我训练。
这样做的好处是，能轻松融入社交场合，至少留下前五秒的好印象。
你也可以每天晚上留出半小时，认真回想自己在这一天当中的社交细节，然后列出第二天需要加以练习的技能清单，刻意的尝试练习。
二、向讨喜之人学习社交原则
如果可以拥有读心术，你会在那些讨人喜欢的人，大脑里发现什么呢？
研究调查发现讨人喜欢的人和人气高的人都是擅长社交的人，但人气高的人会将自己的“读心术”用于提高自己在人群中的地位，或者维护自己在当前社会阶层中的地位，更倾向于情境性考量：我能从这里得到什么？
相反，讨喜之人则是将这种能力应用于与他人的公平协作之中。更倾向于人文性考量：我能为此做些什么？
讨人喜欢的人在社交方面有三个核心价值追求分别是公平、友善和忠诚。
公平是儿童首先发展出来的社交期待，无论是轮流玩游戏还是共享玩具的规则都是建立在公平之上。
成人的公平则显得更为复杂，因为相互交换的东西可能是抽象概念，比如对那些向你显示了共情的人表现出共情，或者原谅那些曾经也原谅过你的人，如果自己的共情和善解人意，在朋友同事或伴侣那里得不到回应，人们就会厌倦这些关系。
友善的人在关系建立初期会大方的给予，因为他们愿意相信绝大多数人都是公平的，他们心中有一种因果报应的信念，相信如果每个人都自发的做出一些贡献，则群体中的所有人都会受益。
当我们与那些超出了我们公平期待的人打交道，会感到愉快与感激，感恩的作用，就在于让我们关注到那些超出我们期待的人，并启动我们做出友善的回报。
回报更多一方面是为了恢复公平，另一方面也是在表达善意。当我们做出善行，人们会感激，从而激发他们用于善行来回报。
忠诚
当我们的生活陷入逆境，如遭遇事业上的冰点，被男友抛弃，或者被一群昔日好友不待见，甚至产生自我怀疑，这样的时候忠诚的朋友不仅不会改变对我们的看法，甚至还会增加对我们的支持。
忠诚的朋友相信，你给他们的生命带来了独特的东西，他们不以外在的东西，财富，社会地位或者权力来评价你的价值，他们相信有朝一日你一定会东山再起，也相信经历逆境的你会变成一个更好的人。他们不仅对你现在什么样的人有信心，还对你将会成为什么样的人有信心。
讨人喜欢的人会根据他人是否满足公平友善和忠诚这三个标准去评价别人，同时自己也会依据这三个标准行事。
三、情感账户保持正向以上
研究发现：理解人际行为的关键，在于消极行为与积极行为的比例，也可称之为情感账户。
每一个消极行为可能需要四个到五个积极行为才能相互抵消，维系账户的平衡。
假设你在和朋友的互动中做了四件好事，分别是：
但是由于疏忽，你忘记了他的生日，这样一来你和这位朋友之间的情感，银行账户的数额就相互抵消而变成了零。
到此为止情况还算不上糟糕，你一开始的积极行为不至于使账户负债。我们最好不要以情感账户负债的形式结束一段人际互动，因为这个账户是会收取利息的。
账户负债并不会随着一天的结束而自动了结，相反它会向下一次互动顺延，因此尽量让一天在有账户余额而不是负债的状态中结束。
如果负了债就容易招致对方的不满，最终导致更多情感负债，总有余额则更容易建立信任就像存款单上获得了利息一样。
而社交尴尬者面临的是，由于一些细微的社交期待上处理不当，他们更容易经常性的做出一些小小的扣账行为。
因此维持情感银行账户平衡的最好方法就是一次少量持续不断的充值。只要是积极的行为，无论大小，其效果可能是相当的。
一次充值可能小到说一句谢谢、取自助餐时让别人先来，或是聚餐之后发消息告诉对方，今晚过得非常开心，感谢你费心筹备。
更多细水长流的充值，才能确保自己在他人那里的情感银行账户不负债。
社交尴尬者不能因为自己一些小的社交缺陷而画地为牢。随着年龄的增长，人们对他人的外在表现会越来越不在意，相反会更加倚重他的公平友善和忠诚。
只要人们能感受到你在尽最大努力始终如一的厚道做事，你那一点点尴尬也就算不得什么了。
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