倾听反应

刘琳坚持第1385天分享(2021/2/12）

      听，是对对方尊重的表现、理解的表现，信息收集的手段，是关系建立的保障。

      倾听是作为所有咨询反应和作出决策的先决条件，是咨询过程中最先做出的反应，如果咨询师不能很好的倾听，导致可能得不到正确或完整的信息，就有可能讨论错误的问题，或过早的提出干预的策略，所以掌握有效的倾听技术是非常重要的。

        倾听反应有4种类型：澄清反应、内容反应、情感反应和归纳总结。

        澄清反应是提问的开始，是对来访者的信息的再解释，通常澄清反应可能更多的用在咨询的初期，或者某个主题讨论的初期，目的在于鼓励来访者对自己的情况描述的更详细；检查信息的准确性，以及澄清含糊、混淆的信息。在应用澄清反应时，可分为4个步骤：1确认来访者的言语和非言语信息；2确认任何需要检查的含糊或混淆的信息；3确认恰当的开始语，用疑问句；4通过倾听和观察来访者的表情和反应来确认澄清反应的效果。如: 你能说说数学课无聊的意思吗？是什么让你觉得数学课无聊的呢？

        内容反应是对来访者的信息内容部分的再解释，目的在于帮助来访者注意自己表述的信息内容，当来访者过早的关注情感或者自我否定时，突出他表述的信息内容。在应用内容反应时的4个步骤：1回忆来访者提供的信息。2辨别信息中的内容部分。3使用恰当的语气，将来访者的信息，用自己的语言表达出来，注意要使用陈述语气。4通过倾听和观察来访者的表情和反应来确认效果。如:听起来你好像很难平衡你现在的责任，或者在我看来有很多事情都需要你花时间来做。

        情感反应是对来访者信息情感部分的再解释。在咨询初期咨询师需要谨慎使用情感反应，如果过分使用情感反应会导致来访者感觉不舒适，从而否定自己的情绪感受。但在咨询后期既建立了良好的咨询关系后，关注来访者的情感反应，会大大促进咨询的进程。应用情感反应的目的在于鼓励来访者更多的表达感受，帮助来访者体验更强烈的感受，让来访者意识到去支配自己的情感，帮助来访者认识和管理自己的情绪，帮助来访者识别自己的情绪。应用情感反应时的4个步骤：1倾听来访者使用的情感词汇；2注意观察来访者的非语言信息，如身体姿势，面部表情和语调特征等，非语言行为比语言行为更难控制，是更可靠的情绪指标。3选择合适的词语，将获得的情感再反映给来访者，注意情绪类型和强度水平的匹配，有些时候可以在情感反应前加上情境的内容。4评估情感反应是否有效，确定来访者是否认同咨询师的情感反应。如：好像你对自己所做的事情感到很不安，内心有一些冲突。

        归纳总结是用两句或更多的内容或情感反应浓缩来访者的信息。归纳总结可以看作是对来访者信息主题的内容反应和情感反应，或者是两者的综合。归纳总结的目的在于连接来访者信息中的多种元素，确定一个共同的主题或模式。应用归纳总结分为4个步骤：1回忆来访者传递的信息——语言信息和非语言信息。2识别来访者信息中存在的明显模式、主题或者多种元素。3选择恰当的开始与进行总结，在人称代词中使用你或者直接使用来访者的名字。用咨询师自己的语言对来访者表达的主题进行总结并复述给来访者，注意使用陈述语气而非疑问语气。4评估归纳总结是否有效，来访者是否认同咨询师的归纳总结。如：我感觉到上网给你的学习和生活都带来了很多麻烦，但尽管这样你仍然不愿意戒除网瘾，因为上网给你带来了好的感觉。

          “咨询师必须具有一种特殊的感应能力，很准确的感受到当事人的个人经验，并能体会到当事人所表达的内容只要进行的顺利，咨询师不但能够进入当事人的内心世界，去了解他所要澄清的各项意义，甚至对他潜意识里的情况也一目了然。”——罗杰斯。

倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

1．倾听的定义

倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情、肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

案例

倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。

2．听事实和情感

倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：

听事实

倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。

听情感

与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。

案例

A对B说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”A看中了房子，想买下来，这是一个事实，B问房子在哪，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对A的情感关注。

A把事实告诉B，是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为B，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情、肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。

——引自延边人民出版社《励志羊皮卷》

倾听是沟通的基础。这句话是很常见的。但是，能做到的人却少之又少。人总会不自觉地在别人发表意见时说出自己的看法和意见。这种情况，在自己地位和他人不一样的时候更加明显。

管理者善听人言的不多，但是能做到的，大都是在工作中从善如流的人。因为有听取别人意见的胸襟和总结自己不足的睿智。很容易在工作中拼出自己的天地。还有，当组员能感觉到你听取了他们意见。会觉得你在重视他们，下次他们做错事，你批评他们。他们反而会觉得你是在为他们好。这就是所谓的情感交流形成的情感账户。

因此，认真倾听，与组员建立联系，是优秀的管理者要能掌握的技能

两个人相处的过程中，对方总是以沉默或者不回应、不沟通的模式来进行回避问题或者冷处理时，我们可以称其为回避模式。

人之所以会以回避模式对待问题和矛盾，是因为他/她曾经在关系中感受到了某些压力，或者感觉自己被压榨。内心会有很多委屈或者牺牲感，只不过说服自己暂时压下心中的不舒服感。但是压在心中的不满不但不会消减，反而慢慢会积累越来越多的不满和愤怒，后来就变得沉默、不回应、回避甚至消失。

如果对方是回避型的模式，那你就曾经或者正在是那个会无意识地压榨对方的，或者对对方提出可能已经过了对方边界的一些要求，而你没有意识到，或者对对方给的一些暗示或信号不够敏感。当然，对方也有责任，她没有对自己的感受负全责，没有坚定地表达说不，而是一直后退后退，一直付出付出，最后到达临界点，再也不想沟通。

这个相处模式其实是两个人一起互动共创的结果。就像跳双人舞一样，你进我退，你退我进，循环往复。

（1）首先，在相处的过程中，尽量不要让对方感觉到有压力。在对方还没有准备好的时候，不要强迫和逼迫对方一定要给你一个明确的回应或者答案。

每个人在每个阶段的状态是不同的。很多时候，你所认为的理所当然或者非常简单的事情，在对方的眼里或者她当时的场景下，可能不是理所当然，而是一件非常困难的事情。只是你没有办法或者能力去做出合理的评估。这也是人与人之间相处会出现问题和矛盾最常见的原因。我们常常会听到一个人抱怨另一个人，“这明明是一件特别简单的事情，他/她怎么就做不到呢？我简直一点都不能理解！” 你觉得这都是别人的问题，而这恰恰就是你的问题。“简单”都是相对的，而“理解”是需要能力的。

（2）其次，当对方用沉默、不回应的方式作为回应时，你需要回到自己的内心，看看自己内心的感受是什么。不要去逼问对方的回答，而是告诉她你自己内心的真实感受是什么。

你要尽可能地表达出具体的感受，内心的状态，比如你看到对方这样会感到很孤独、担心、害怕或者无力、挫败等等，越具体越好，而不是用那种模糊的描述“累”、“烦”等等。或者也可以用一些隐喻，比如，“我就像在一个四周都是墙壁的黑暗中，拼命哭喊，却无人回应。”等等。

回避型的人对面都有一个掌控感比较强的人，他想要掌控局面，想要确定性。如果你什么事都一定要有确定感，那你常常会感到无力和痛苦，因为我们本来就生活在一个不确定的世界。你看一看，你所说的“累”是不是一种无力感或者挫败感。这种类似的感觉真的只是在和女朋友相处的时候才会有的吗？还是你的工作中，或者和同事相处中也有这种感觉？

对，她现在就是不知道，就是不能给你一个确定的答案。你能不能和这样的人共处？你能不能和这种不确定感共处？面对她这种状态，你的内心能否稳定？能否接纳？要知道，推动和控制很容易用力过度，本身就会变成一个问题。

通过字面意思，不难理解倾听的含义，倾听重在听，而且是内外合一的去听，通过感觉器官接受外界传来的语言、文字、情感信号，然后，将其翻译为倾听者可以理解的语言，通过逻辑、情感、经验、理性封渠道分析后，倾听者对于诉说者的信息有更全面、更完善的了解。

看到了倾听的过程，也可以理解为何在日常生活中，我们无法做到有效倾听的原因：

1、因为工作或生活习惯的原因，一个人的思维、逻辑、情感与另一个人存在明显的差别，在这个差别的基础下，一方传递的被倾听信号另一方并不能完全理解，甚至无法完全理解该信号本身的含义，在这样的基础下，反馈是不可能的。

2、倾听符号的转化通道未建立，倾听者吸收的信息需要在他自己的工厂中进行加工，但有时这个工厂本身并不发挥应有的功能，一方面是因为工厂本身有特定的加工物，并且已经习惯了加工这种材料，而被倾听者传送过来的材料，你的工厂并没有加工过，它也不想改变工厂已经确定的加工工序，所以，只能强搬硬套，最终导致的结果就是被倾听信息被错误加工。

3、倾听之后需要输出，输出的信息必须是对方需要和能够理解和接受的信息，而什么是对方需要，对方理解又是什么意思；需要取决于对被倾听信息的充分分析和认识，分析和认识之后还需要将其加工，加工为对方可以吸收的知识和信息，而对方可以吸收则意味着对方可以理解。

而要解决上述三个问题，则又需要具备一定的能力，还有丰富的阅历及知识体系：

一定的能力特指分析、分解的能力，将对方阐述的信息分解为自己可以分析的信息，这可以确保自己能够理解对方说的东西是什么。

丰富的阅历是一种克制和耐心，理解对方之困处，引导对方阐述核心，明确真正的问题是什么。

知识体系，是一个人的武器库，知道了对方需要的问题之后，就要给对方作出解答，如何解答呢？这就要看看你的武器库是否完备，武器是否具备自动升级能力，武器的威力又是怎样的，这就是知识体系。

倾听，需要的最核心的能力，应该是共情，困对方之困，悲对方之悲，用身体感知对方所倾诉的一切，用自己的力量和经验，让对方接受已经发生的一切，给出他能力范围内的解决方案。

回应，这是一个动词，而且是一个被动的动词，有动作发起者，才有动作回应者。

但回应，也可以是无为，就是静静的听对方诉说，这种无为也是回应的最高境界。

当然，没有达到这个境界时，不要去模仿，画虎不成反类犬就是模仿的结果。

只有经历过别人经历之一切，方能无为，无为就是接受和完全的理解，你在我这里找到最完整的自己，你起身，我目送，你道谢，我无言，你远去，我注视，没有轰轰烈烈，只有源远流长的平静如水。