针对情感型的顾客的沟通方式有哪些？

　　你所谓的情感型，应该是指感性型顾客，感性的顾客，需要跟谈一些对方比较感兴趣的话题，这类顾客更愿意在服务细节等其它感性的环节触动而买单，特别在意服务的细节，所以针对这类型的顾客，需要恰当服务以及关心问候，有时恰当好处的对顾客某种欣赏能力或某种行为或其它的赞美也会起到一定增进对方信任你的作用。

　　现代的社会，人与人之间的信任关系越来越难以建立，所以你得找到顾客的价值取向，兴趣点等等很关健，根据其兴趣爱好或价值取向展开系列的话题或服务才是恰当的沟通方式。

1、识别潜在客户

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。识别潜在客户需要遵循以下原则：

摒弃平均客户的观点； 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户； 搜索具有持续性特征的客户； 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用； 认真考虑合作关系的财务前景； 应该知道何时需要谨慎小心； 识别有价值客户。客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。关系型客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。交易型客户带来的利润非常有限，结果往往是关系型客户在给交易型客户的购买进行补贴。

2、识别有价值的客户

实际上需要两个步骤：首先，分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。其次，分析关系型客户。

我们将有价值的关系型客户分为三类：

给公司带来最大利润的客户； 带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户； 现能够带来利润，但正在失去价值的客户。对于第一种客户最好进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户。你也许已经从这些客户手中得到所有的生意，但是与这些客户进行客户关系管理能保证你不把任何有价值的客户遗留给你的竞争对手。

对于第二种客户，开展营销同样重要。这类客户也许在你的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的是提高你公司在他们购买的商品中的份额。

对于第三类客户，经过分析，剔除即可。

3、识别客户的需求

“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的——为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。

1）会见头等客户。客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望。

2）意见箱、意见卡和简短问卷。很多公司在客户看得见的地方设立意见箱。他们把意见卡和简短问卷放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见。

3）调查。可以通过邮寄、打电话和网上发布等方法进行调查。

4）客户数据库分析。客户数据库提供了丰富的客户信息，可以通过分析客户信息，了解客户的需求。

5）个人努力。因为客户代表的工作需要直接跟客户打交道，他们可以询问客户对自己和企业的看法。这些反馈将指导客户服务代表与客户的交往行为，并指导公司对产品或服务的选择。

6）考察竞争者。访问竞争对手可以获得有关价格、产品等有价值的信息。

7）兴趣小组。与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。

8）市场调研小组。市场调研小组为雇用他们的公司组织单独会面和团体会面。他们也通过电话、邮件和互联网进行调查，以了解客户的需求。

Zhao Wu的笔记

客户为什么会购买？因为客户有需求。

客户为什么会有需求呢？因为客户有欲望。

客户为什么会有欲望呢？因为客户有痛苦。

客户为什么会有痛苦呢？因为客户有落差。

客户为什么会有落差呢？因为客户有对比。

客户为什么会有对比呢？客户自己对比的或者销售人员引导的。

促成客户购买的直接动因是需求，本节我就重点和大家来谈谈什么 是客户的需求，以及怎么去洞察和满足客户的需求。

一、关于客户需求的五个故事

1刚性需求

由于我经常做PPT，最糟糕的事情就是我汇报时用的翻页笔坏掉了，这时候，我会马上去网上买一支新的翻页笔回来，这种需求就叫刚性需求，也就是说这个东西你必须得买。你家里装修房子要买家具，你家里生了孩子要买母婴用品，你家里每天吃饭要去买米买菜，这些都是刚需。不买A品牌的就去买B品牌的，今天不买明天也得买，总归不会拖得太久。

2弹性需求

你家有一把菜刀，每天用它来切菜，感觉菜刀很钝了总想找人来磨一磨，却总也找不到，这时你会想要换一把新的，可是每次去超市的时候你都会忘记了买菜刀这回事。为什么？因为这件事情不是迫在眉睫，在可换与不可换、可买与不可买之间，所以就一直拖着。直到有一天，有一个卖菜刀的小伙子把新菜刀拿到你的面前，用他的刀和你的刀进行了对比，然后他说你的菜刀该换了，在见识了他的菜刀吹毛断发之后，你立即决定换一把菜刀。这种需求叫弹性需求，这种需求必须有外力的刺激。

3隐性需求

回到买翻页笔的例子中来，我新买的翻页笔一个月不到又坏掉了，害得我又只能手动翻页，不方便不说还让我很没面子，于是我就买了个很贵的回来。可谁知好景不长，翻页笔丢了，害得我又是手动翻页又感觉很没面子，于是这次我不但买了最贵的而且还一次性买了两个，以防不测，没有一个卖翻页笔的商家会建议我买两支，因为他们不知道我是做什么的。要买两支翻页笔是我自己想到的，这就是我的隐性需求。

4情感需求

带孩子去逛街，他总是吵着要喝东西，刚好看到了一家网红奶茶店，一是因为久闻大名却从未喝过，二是因为经常在讲它家的案例不喝一杯感觉不接地气，三是因为孩子吵闹总要安抚一下，四是因为它家今天有第二杯半价的优惠活动，于是乎我就买了两杯奶茶。喝到一半，奶茶就被我们扔进了垃圾桶，因为实在不习惯这种网红口味。我买奶茶不是因为口渴，这叫什么需求呢？这就是情感需求。客户的需求不一定都是功能层面的，还有精神层面的。

5可变需求

我的第一部苹果手机是营业厅送的合约机，合约还没到期手机就被偷了。跑到营业厅去问，人家说了一堆违约要赔钱之类的话，没办法，我又去买了部苹果手机，等身边的朋友都用华为的时候，我也买了部华为，并且逢人就说要支持国货啊，华为真的很不错。再后来又有朋友跟我说要用苹果X手机，这样才有范儿，于是没等苹果X出来，我就买了个苹果8。再后来又有一帮朋友说苹果不好，我又买了个华为P30。对于只会用手机打电话、上网的人来说，不管是苹果手机还是华为手机，我觉得都挺好。客户的需求是可变的，品牌忠诚度只对一些人在特定的时间有用，起码对我来说是如此，这种需求就是可变需求。

二、管理客户需求的三个阶段

手上划了一个小口，你就会有购买创可贴的需求；房间里的温度达到了三十几摄氏度，你就有了购买空调的需求；肚子感觉有点饿了，你就有了吃个汉堡的需求。创可贴、空调、汉堡是客户的需求吗？不是。你手上划了个小口，你的需求是如何止血、如何不被感染；房间温度三十几摄氏度，你的需求是如何降低温度，让你感觉更舒服；肚子有点饿了，你的需求是能够填饱肚子。创可贴、空调、汉堡不是客户的需求，只是满足客户需求的一种解决方案。为什么客户在有了这些需求的时候一下子就想到了创可贴、空调和汉堡呢？因为客户的生活经验和他所接受的广告信息。没有创可贴，云南白药也可以止血；没有空调，电风扇或者一把蒲扇也行；没有汉堡，来碗拉面也行。我们经常把客户的要求当成了需求，客户说来碗面条，我们就端一碗面条给人家；客户说给我理个发，理发师的剪刀就咔嚓咔嚓地响了起来。你以为已经知道了客户的需求，实际上相差十万八千里，这是关于客户需求的常识。

1识别客户的需求

客户的需求是有层次的，按照马斯洛的五层次需求理论，人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

我饿了想吃点东西，能吃饱就行，这就是生理需求：

我饿了想吃点东西，街边小店可能没那么干净，肯德基相对好 一点，这就是安全需求；

我饿了想吃点东西，约上好朋友一起去吃，还可以聊聊天，这 就是社交需求；

我饿了想吃点东西，我家楼下那家饭店的服务太差了，我宁可 跑远点去吃，这就是尊重需求：

我饿了想吃点东西，可是想到自己要减肥，饿就饿着吧，这就 是自我实现需求。

越是低层次的需求越容易满足，越是高层次的需求越不容易满足； 越是低层次的需求越是外显的很容易被发现，越是高层次的需求越是内在的不容易被发现；越是低层次的需求越可变，越是高层次的需求越稳定。

但是也并不是说五个层次需求就一定从低到高，先满足低层次的需求再满足高层次需求。“廉者不受嗟来之食”，一个真正的廉者宁可饿着肚子也不接受别人的施舍，这种需求就从生理需求一下子到了尊重需求。

□实战案例

有一家生产空气清新剂的企业向非洲市场推出了一批液体清新剂，这种清新剂气味芳香、香味维持时间长久而且价格便宜，但是推向非洲市场后却卖得并不好。于是公司又投放了一批瓶装喷雾的空气清新剂，这种清新剂香味维持时间短且价格贵，但是却卖得异常火爆。问题出在哪里？市场人员进行了调查研究后发现，使用这种空气清新剂的一般都是女性，她们在打扫完房屋以后，朝空中按下喷雾剂的瓶盖，这种行为很有一种仪式感，让她们有了一种掌控一切的感觉。

空气清新剂的主要作用是用来清新空气，从理性购买的决策来说，价格便宜、气味芬芳、香味维持时间长久是购买时要考虑的因素，这是满足客户的生理需求和安全需求的，可是为什么液体的清新剂无人问津，改成瓶装的喷雾就一抢而空呢？原来是因为仪式感和掌控感，你发现客户这个时候是在满足他的尊重需求。越是高层次的需求越是隐性的，当然也是最能够打动客户的，低层次的需求走脑，高层次的需求走心。

2重塑客户的需求

客户的需求可不可以被改变？答案是肯定的，客户做好了去吃肯德基的准备，可是在半路上他被卖包子的拦住了，这时客户很可能就会直接选择买两个包子解决问题。怎样来改变客户需求，重塑客户需求呢？要想让客户改变自己的想法，我们首先需要做客户知识的管理。什么叫客户知识？就是客户基于自己以前的经验加上从其他途径得来的信息，最终在他的大脑中形成的一套认知体系。这个我在后文还会跟大家做更深入的剖析。

□实战案例

我家在买第一辆车的时候，我和爱人两个人私下里就合计，我们不买日系车，我们对日系的东西比较排斥，这个就是我们的旧知。可是等到了4S店经过各种比较以后，我们最终还是买了辆日系车，原因是日系车样子好看，关键是省油啊。但是直到今天你问我，我的车一公里耗多少升油、比德系车省几升油，我仍然没办法回答你。我天生对车就没什么兴趣，只是在去4S店比较的时候，日系车的店员给我建立了标准，告诉我说买车省油最重要，加上他看起来比较专业，我就被他成功地洗脑了。

客户的要求并不是他的需求，只有经过深入挖掘以后，我们才知道他到底想要什么。同时，客户的需求可塑性极强，很多客户在做购买决策的时候都遵循着“简单”原则，就像你每天下班回家总是喜欢走同一条马路，每天早餐总是喜欢豆浆油条一样，我们每个人都喜欢简单决策，懒得去思考。那么我们怎样才能重塑客户的需求呢？

我认为可以从两个层面上去做，一个是认知的层面，另一个是体验的层面。我们通过广告宣传、事件营销等手段增加品牌与产品的曝光度，告诉客户传统的生活方式需要升级了，我们就是提供这种新生活方式的人，我们就是你正在寻找的解决方案提供商客户有了一定的认知以后，就进入到行为改变的阶段了，通过产品体验、免费试用、派发优惠券等方式，我们让客户进入到产品试用的阶段，任何一种销售只要进入到产品试用阶段，基本上这单生意就算稳了。

3．满足客户的需求

很多销售人员都在困惑，为什么我开不了大单？为什么我的成交总是那么困难？最重要的一个原因就是我们对客户的需求洞察不够精准，客户购买的根本就不是产品，而是你的产品怎样帮他解决问题。营销大师们常说：“我们卖的不是电钻，而是一个墙洞，“我们卖的不是牛排，而是牛排的滋滋响”。在销售的过程中，如果你总是喋喋不休地讲自己的产品，忽视了对客户需求的挖掘，结果必然是南辕北辙，缘木求鱼。

□实战案例：

一名记者被指派前往农村釆访一位劳模，可是天公不作美，那天下起了瓢泼大雨。等到了采访地点，记者浑身湿透不说，还弄得满身泥巴。见到劳模，记者第一句话就说：“这该死的天气啊，浑身都湿透了。”结果劳模拒绝了她的采访。因为当地大旱已久，这场大雨是一场及时雨，农民心里乐开了花，特别感谢老天爷，而记者上来就抱怨下雨天，劳模当然心里很不开心，拒绝她的采访也是情理之中的事情。

想要满足客户的需求，首先需要我们真正站在客户的角度去思考, 只有换位思考，才能理解客户真正想要的是什么。

三、挖掘隐性需求，快速成交

马斯洛的五层次需求理论并不是孤立的，客户在购买的时候五种需求都同时存在，只是每个人的关注点有所不同而己，如果你能够抓住客户最关注的需求点，成交就变得容易多了。一般我们把客户愿意告诉我们的，很快能够了解到的需求叫显性需求，而客户没有告诉我们的，需要我们去挖掘了解的叫隐性需求，我们说显性需求可以言传，而隐性需求只能意会。

人生四大乐事之一叫“他乡遇故知”，有一次我在重庆街头偶遇我的一位好朋友，她到重庆出差，事办完了准备回老家看看自己的**妹。

当天晚上，她约我去逛商场，打算买两套小孩衣服，预算大概是三百块钱左右，可是，逛了快两个小时走了四五家店也没买到，我们垂头丧气准备走了，忽然看到一家迪士尼专卖店，结果迪士尼的店员只用了 10分钟就轻松地把她搞定了。

以下描述是我对当时情景的真实记录，为了方便阅读，我们用C来代表客户——我的朋友，用S来代表销售人员——迪士尼的店员。

□情景再现

S:先生、美女，你们好，请问你们需要点什么？

C:我想买两套小孩的衣服。

S:美女，您要看多大小孩的衣服，想看什么价位的呢？

C:哦，一两岁的样子，我想三百块钱买两套。

S:（惊讶的表情）美女，您是说三百块钱买两套小孩的衣服吗？那真的很抱歉，您知道现在小孩的衣服普遍都很贵，因为小孩的衣服材质要求很高，对皮肤要没有刺激才行。在咱们这个商场，您别说三百块钱买两套，三百块钱买一套都很困难，我可不可以冒昧地问您一下，您为什么要三百块钱买两套呢？您的预算可以提高一点吗？

点评：这位优秀的销售人员问了一个关键的问题：“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个问题准确地挖掘到了我朋友的隐性需求， 从而不但促成了销售的达成，而且加快了成交的速度。

C：是这样的，这次我是从重庆转机，老家有两个**妹和我年纪相仿，她们每人都一个小孩，大概一两岁的样子，我想给她们每家的小孩带一套衣服算做见面礼，衣服也不要太贵，150块钱左右就行。

S:美女，那我清楚了，您其实不是要买衣服，而是要给您朋友 的小孩带两份见面礼，是吗？

C:是的，两个朋友，一人一份。

S:美女，那我给您提个建议，您听听看是否合适。我觉得您给 别人家小孩送衣服做见面礼并不是最好的选择：一是，这衣服拿在手上东西太小，不起眼，不够大气：二呢，这衣服小孩要贴身穿的，就算您花一千块钱买的衣服也难保穿在身上不伤皮肤，而且就算您买的衣服没问题，可万一小孩碰巧皮肤发痒、红疹什么的，您的朋友肯定怪您，认为您买的衣服有问题；三呢，说实话，美女，您这三百块钱的预算在咱们商场还真买不到衣服。

C:嗯，你说得有点道理，那怎么办呢？

S:美女，咱们迪士尼不但卖衣服，还卖公仔玩具。我觉得您送 衣服不如送公仔，公仔拿在手上够大、够气派，咱们迪士尼又是大品牌，您的朋友肯定喜欢。（看我的朋友有点动心，她边说边从货架上拿了一个公仔下来）。

S:美女，咱们这款公仔今天正好在做活动，98块钱一个，两个才196元，比您的预算足足节省了104元。

C:好的，好的，开单吧，就要两个公仔了。

走出专卖店的时候，朋友的兴奋之情溢于言表，一路上她不停地在说，这个礼物选得好，这小姑娘真会卖东西，我怎么没想到要送公仔呢。后来，我的朋友打电话给我，说她的**妹收到了她的礼物都很开心，她觉得那名店员帮了她很大的一个忙。

朋友本来是想花三百块钱买两套小孩衣服的，结果花了两个小时也没买到，迪士尼店员却只用了短短的10分钟时间，便让我朋友买下了她推荐的公仔，原因何在？说到底，这位销售人员准确地挖掘到客户的隐性需求，了解到我朋友想买衣服的真正原因，从而快速实现了成交。

挖掘客户的隐性需求，销售人员需要牢记三句话：

第一句：客户想要的并不是他的真正需求，要能够快速地挖掘出他的需求到底是什么。

在这个案例中，我朋友想买两套小孩衣服，但是在销售人员的询问下，她发现了我朋友的真正需求并不是衣服，而是要给朋友的小孩送两份礼物，从而为她推荐公仔找到了最佳理由。

第二句：问客户“为什么买”为比问客户"买什么"重要，同样问客户〃为什么不买"也很重要。

决定这笔生意成交的最关键一点就是销售人员问了一句“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个“为什么”帮助销售人员快速地挖掘到客户的隐性需求，客户说“给我来盘酸辣土豆丝”，服务员就把土豆丝端上桌了。而销售人员就会问：“先生，您为什么要吃酸辣土豆丝呢？如果您又喜欢酸的又喜欢辣的，为什么不试试我们的酸菜鱼？ ”

第三句：客户不知道的我知道，并且能够准确地说出来。

我们经常说专业销售，那么什么才是专业呢？在你的领域你要比外行人知道得多，而且你给出的建议能够让对方接受和采纳，还有一点也很重要，就是要把专业的销售用语转化为对方听得懂的语言。在这个案例中，销售人员给岀的建议有理有据，非常具有说服力，在选礼物这件事情上我的朋友明显没有销售人员专业，最终接受了她的建议。

四、挖掘隐性需求的三个方法

既然显性需求和隐性需求有这么大的区别，只有了解到客户的隐性需求才能成交，那么该如何来挖掘客户的隐性需求呢？

1从大到小

简单点说就是要学会追问客户更多的细节问题，只有了解到更多的细节问题我们才能掌握客户的真实购买动机，从而推荐最合适的产品。在给珠宝企业培训的时候，我曾经组织大家做了一个练习，题目是：“一对男女走进门店，女的看中了一款产品，而男的总是说不满意、不喜欢该怎么办？”经过大家的讨论，大家一致认为这个问题不太适合用话术去解决，因为你不知道这位男顾客反对的真实原因是什么，所以最好最安全的做法是要了解他说不喜欢不满意的原因，如果这位先生一直说不满意，可能有以下几种原因：

（1） 他确实比较懂行，不喜欢；

（2） 他只是觉得这款产品太贵了，碍于面子不好说破;

（3） 他已经打算给女朋友买别人家的产品了。

同样的一个异议背后却有N多种可能，销售人员就是要打破砂锅问到底。从大到小地挖掘客户需求，就要问更加细节的问题。比如这个例子，你可以继续询问客户：“先生，您能告诉我，具体是哪方面您不太满意吗？是产品的款式，还是钻石的纯度呢？”

2由近推远

如果客户想买一款油漆产品，但是对价格有点犹豫不决怎么办？客户的显性需求是希望用油漆把家里粉刷得更加漂亮一些，同时又不想花太多钱。可是如果我们接着追问客户，她希望把家里粉刷得漂亮一些是要自己住着舒服，还是要给别人看，客户说当然是自己舒服，家永远是留给自己的。如果是自己住着舒服，就不能光看漂亮，还要注意环保的问题，贪图便宜买的产品不环保，就会对生命健康造成危害，卖防水的沈姐说，她经常会跟客户使用“恐吓销售法”，告诉客户防水属于隐蔽工程，现在你买的防水产品不好，以后出了问题怎么办呢？然后她开始问你们家瓷砖什么品牌的，卫浴什么牌子的，想想装个卫生间得花多少钱啊，最后就是为了省防水这两三千块钱，万一防水出了问题，瓷砖卫浴都得砸了重新搞，这得多大工程花多少钱啊，所以安全起见，在不该省钱的地方还是不要省了吧。

3去伪存真

客户一般都不太愿意告诉你内心深处的真实想法，所以销售人员要具有足够的洞察力，能够判断出客户是否在说假话。在挖掘客户隐性需求的时候，不要只听客户在说什么，更要观察他是怎么做的，比如他的眼神、走路的速度、站位等。一个人如果在和你沟通的过程中，总是刻意地保持着足够的客气的话，要么他是一个真正有修养的人（这点非常容易判断），要么就是他根本就不想买，你表现得越热情他越是觉得对不住你。

■刻意练习

请大家务必牢记挖掘客户隐性需求的三句话，对于没有成交的 订单我们会做总结分析，对于成交的订单我们也需要做总结分析，我们有没有问到客户的隐性需求，有没有把小单转成大单的机会与可能？

客户类型分类有：冲动型、无理取闹型、理智型、利益型、习惯型、自我吹嘘型、豪爽干脆型、情感型等。客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类以客户属性为基础的应用。客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。

冲动型客户：这类客户一般比较外向，遇到一个产品全靠自己当时的喜欢决定是否购买。无理取闹型客户：这类客户主要体验在售后上面，即使有些问题在前期沟通的十分清楚，但是到了最后客户还是会找各种事情。

理智型客户：这类客户无论选择购买什么产品都非常理智，他们在判断是否购买的时候有自己固有的思维。习惯型客户：这类客户大多按部就班，嫌麻烦。在购买的时候会选择自己熟悉和使用过的产品一直购买。

利益型客户：这类客户一般对于金钱看的比较重要，同样的一个产品，哪个卖家能够给到利益就选择买哪家的产品。

如何培养与客户之间的感情

如何培养与客户之间的感情，对于销售人员来说，应该非常注重建立与客户的良好关系，这样才能有助于销售工作的有效开展，下面为大家分享如何培养与客户之间的感情。

如何培养与客户之间的感情1

保持联络

互联网发展迅速的时代，无论是电话、短信、微信，都成了当下人与人之间交流沟通的途径。要想和客户做好人情关系，首先就是要保持联络。逢年过节问句好，朋友圈点点赞，相互互动互动，不要让客户觉得你只是工作上才需要他，这样才能让客户时常记起你。

研究客户

如何能快速了解客户的生活及喜好，首先就是关注客户的社交圈，如朋友圈。通过朋友圈我们可以了解到客户的家庭、生活、兴趣及爱好等，知道客户最近在关注什么、需求是什么，还可以投其所好。当然，如果你遇到的客户不发朋友圈，那么只能另辟蹊径。

投其所好

在对客户的生活有所了解之后，除了话题上的交流，还可以投其所好。如果客户与你有一点爱好兴趣契合，那再好不过了。假若没有，不妨借此机会培养一项爱好，不仅拉近了与客户之间的距离，同时也丰富了自己的生活。

与客户家属的联络

在与客户交流的过程中，不要忘记，还有客户的家属。如果你的客户是位男性，那么他的老婆就是你的潜在客户。熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能够为他解忧。如果能讨得客户家属的心，想必离成功也不远了。

帮助客户获得所需

如果你的客户是位年轻的普通员工，那么你需要在日常的客户维护关系中要做的就是，尽可能地去帮助他在工作中创造成绩，从而牢牢的抓住客户。那如果是年长的领导型人物，无非就是将利益最大化，获得更多的利益来满足他。

换位思考

学会“换位思考”。假如我是客户，别人跟我这样接触，我的感受是怎样的。虽然我们都是在利益的前提下，才会想方设法“讨好”客户，但不妨多站在对方的角度上思考，再与站在自己角度上的思考做联系，相互比较差异，不断改变自己的行为。这种做法虽然看似不确切，却是最不会出错的方法。

人际脉络

正如前面讲的“换位思考”所说，当我们站在客户关系角度来说，想要经营他的人际脉络，更多的是：相互介绍客户。请客户介绍自己需要的客户，同时也把自己人际圈里与客户相关的人介绍给客户，在这样一个“供给”关系里，由经营人际关系而形成了一个人际脉络。但是你要记住，在此有个大前提，就是你要能维护好和每个客户的关系。

如何培养与客户之间的感情2

一、制定客户服务细则

1、将客户服务政策以书面形式公布出来。客户服务的原则应该由你制定，但每一个员工都应该知晓政策的内容并且严格遵守。“客人永远都是正确的”应成为制定所有客户服务政策的基础。

2、建立相关行为规范支持体系，给你的员工清晰的指示，使他们知道应该怎样为顾客提供服务。这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。

3、建立服务质量评价体系。不要忘记奖励那些始终如一为公司客户提供一流服务的员工。

4、确保整个公司对客户服务保持高昂的热情。公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。

5、作为公司的业主，你必须比公司里的任何人更关心服务质量的提高。这种关心必须是真诚的、有力的，足以让你的每一位客户都能感觉到。

6、与第一线的员工分享信息。经常与员工会面，与他们共同探讨提高服务水平的办法。要善于听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。

7、切记客户最重视的是他们是否受到关注。客户们希望员工记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。

二、使用让客户高兴的语言

1、“您需要我帮您做什么吗？” 客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他(她)，这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话(你是在“帮助”，而不是“兜售”)。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。

2、“我们可以解决这个问题。” 大部分客户，特别是与你有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。

3、“我不知道，但我会尽力找到答案” 如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。

4、“我们会承担责任。”告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。要让顾客知道，你们知晓他或她需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。

5、“我们会随时提供有关的订货最新信息。”要让客户知道，你们将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的更新越重要。客户最信赖的公司就是那种能为他们及时提供最新消息的公司，不管是好消息还是坏消息。

6、“我们会按期交货。”约定的交货日期就是你必须履行的诺言。即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一周就是五月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能始终如一做到这一点的商家很少，如果你的公司做到了，客户就会记住你。

7、“您拿到的货就是您所定的货。”它不会是某种“相似”的东西，也不会比客户的定货“更好”。它是完全按照客户定单的规定所提供的产品。即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，决定的权力永远在客户那边。

8、“我们将为您提供完整的服务。” 要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：“所有的工作都完成了，除了……之外”之类的话。

9、“很感谢您与我们做业务。”说这句话的效果比简单地说句“谢谢你的订货。” 的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。

对上述服务步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非生意谈成，否则我不会对你感兴趣”的印象，这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其它恶意，从而对你的公司造成负面广告效应。真正地关心客户，以此表明你对他们的诚意，会使客户再次购买你的商品或服务，除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人。

三、开展客户跟踪服务

1、让顾客知道你一直在为他们服务。你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。

向客户谈论你为他们所做的`工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户们处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。

2、经常给你的老客户寄封你亲笔写的短信。利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候。

3、努力让你和客户的关系个人化。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子语音邮件向他表明，你希望与他（她）直接面对面交谈或者约好时间，到他（她）的办公室见面。

4、记住那些的特殊日子。及时给你的常客寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣小礼物，这对增加你的业务大有裨益。

5、与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。

现有的客户对你来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式,一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。你会发现,此时他们经常会向你推荐新的客户,从而使你做成一笔新业务。

四、把客户的抱怨变商机

1、让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。

2、永远不要与客户发生争吵。

3、永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。

4、尽可能礼貌地与客户交换意见。

5、为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。

6、立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。

7、给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。

如何培养与客户之间的感情3

怎样与客户处理好客情关系

注重个人形象。

对于一名合格的销售人员，我们应该建立良好的客情关系，最重要的还是从自身做起，管好自己才能给客户呈现出最好的一面。因此，一定要注重个人形象。

要有积极态度。

做任何事情，都应该展现积极的一面，如果我们为人处世始终能够做到谦虚和谐，总是能够用自己的正能量打动别人，那么，一定非常有助于销售工作。

注意言谈举止。

一个人的行为方式和言谈举止，完全能够表现一个人的想法和态度，所以，一定要注意这一点，说话应该非常客气，对人的态度也应该低调谦虚，戒骄戒躁。

多去赞美别人。

为人处世一定要讲究方法，不要说别人的不好，自己心里有数就可以，相反，对于客户来说，他们更多的是希望听到我们的赞美，要经常夸奖别人。

虚心接受批评。

我们应该对于客户提出的批评，坦然面对，特别是别人提出的异议，很可能是某种误会导致的，所以，应该虚心接受，不要直接表达你的不满，否则势必得罪客户。

学会沟通技巧。

与客户沟通，一定要讲究技巧，也就是说，在别人说错话的时候，不要当面指出，而是讲究策略，不轻易给人承诺，但是，一旦承诺必须做到。

适当回馈客户。

对于销售人员来说，若想要建立良好的客情关系，那么，应该适当懂得回报，可以利用营业经费或者自己的收益，给客户送出一些礼品，拉近与客户的距离。

如何满足客户情感需求

一、把客户当做朋友

1、每一个人都是独立的个体，均有不同的情感需求，设身处地、将心比心的的对待每一个客户才能很好的满足客户的情感需求；

2、不要在遵循什么“客户是上帝”这个标准，毕竟上帝是在天上的，我们凡人是在地上的，我们要拉近直接的距离，所以我个人总结要先把客户当朋友，再把客户当目标；

3、见面的招呼、节假日的短信问侯、偶尔假日约一杯咖啡一个饭局、朋友圈的点赞，偶尔的关切与关心，一切用在朋友身上的，你的客户同样适用；

二、相互尊重

1、大厂看客户是低看一眼，小店看客户属于高看一样，这些其实都是不对的；

2、我们要和客户相互尊重，从细节上表现出你和客户的平等；

三、关注你所有客户

很多销售只关注你会当下购买产品的客户，而忽略哪些短期不会购买的，我们需要做得是关注所有在你这里了解过的产品的客户，保持客户联系，就算客户近半年都没有购买意愿也不要紧，只要保持接触用朋友的身份和客户聊天，帮助他解决问题，提供一些客户需要的信息，看上去很平常很简单的付出，其实后续换来的价值是非常大的，可以让你的客户紧紧的围绕在你周边，甚至还可以挽回要流失的客户；

如何加深与客户的感情

如何加深与客户的感情，客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动增进客户关系，下面分享如何加深与客户的感情。

如何加深与客户的感情1

一、开展联谊活动

与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。

为了与客户保持良好关系，公司可以找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。

这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。还可以举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。

二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议

安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。

许多企业开年终会议，每到年底康丽食品公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。

服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，获得了客户很高的评价。

客户了解到那些彬彬有礼、服务周到的服务员是他们合作单位的员工时，会对该公司的好感油然而生。这样做不但锁住了关键的那一个人，而且锁住了整个团队；

不管以后团购客户内部的组织如何变化，谁是当权者，谁是最高决策者，谁是具体的业务操作人，他们都会希望与这样的供应商合作。有句话说“铁打的营盘流水的兵”，康丽公司不但与“兵”建立了良好的关系，而且扎根到“营盘”里了。

三、产品互销，“礼”尚往来

由公司总经理向客户方提出采购计划，直接向该合作公司购买一批产品赠送给本公司的资深员工以及经理主管，并表示以后每年都要继续采购，送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。

这样做不仅能获得公司员工的人心，同时也帮合作工作增加销售，一举双得。

四、冠名赞助，一举多得

对团购客户或者社会开展赞助活动，以此共建文明社会。这种方式既能与客户建立良好的关系，双方也能因此而获得良好的社会声誉。

五、赠送内刊，形成品牌文化链

把团购客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上，寄给客户，你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。

内刊宣传服务宗旨为：领航业界焦点、彰显品牌文化、弘扬企业精神。内刊里除了刊登公司的新闻事件、员工精神生活题材作品之外，还刊登合作公司的里程碑事件及值得纪念的重大合作事件。

六、建立客户档案，提供全程服务

许多企业都因为给了消费者比较多的价格优惠而不愿意提供更多的服务。其实这样做对企业的发展是不利的。我们对所有的消费者都一样，客户应该得到的服务我们一样都不会少。”

该公司建立了详细的礼品团购客户档案，并及时地跟踪服务。让这些消费者觉得自己的组织是多么优秀和令人羡慕。

该公司这样做收到了一石二鸟的效果：

一是良好的跟踪服务让客户单位的职工感动，在他们心中树立了自己品牌的信誉；

二是让客户单位的决策人很满意，觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该公司合作。

七、提供个性化的产品或服务

针对不同顾客类型提供量身定做的产品，主打理念：你设计，我制作。即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。

如何加深与客户的感情2

第一，向顾客提供服务保证。向顾客提供服务质量保证是使顾客对产品产生信心的关键。

第二，为顾客提供个性化服务。有针对性、个性化的服务会使顾客感到受重视，销售要做顾客的朋友，要时刻记住自己的顾客，为他们提供长期的优质服务。

第三，尽量隐藏或弥补自己工作的缺点或失误。因为自己工作原因引起顾客的不满是常有的事。对自己工作的失误进行及时的补救，不仅可以消除顾客的不满，有时还能给销售人员带来意想不到的收获。

第四，与顾客保持有效的沟通。销售人员经常联系顾客可以沟通双方的感情，加深彼此的了解，还能经常听到顾客的意见，这便于销售人员及时进行改进，进一步加深与顾客的感情。

如何加深与客户的感情3

1、寻找共同话题

当销售员联系上客户以后，如果仅仅只是就服务内容进行交谈，那么谈话内容会非常僵化，不利于增进彼此间的感情。当询问完服务内容之后，销售员可以就某些共同爱好或兴趣进行交流，找到共同话题。这样更容易吸引客户，增进彼此间的亲密感。

2、即使销售不成，也要和客户保持联系

我们在销售的过程中，遇到客户的拒绝是很正常的情况。在遇到客户拒绝之后，我们还应该保持跟客户的联系。

被拒绝后，我们更应该保持对客户的关心，在继续向客户推销的同时，我们更要主动与客户进行一些情感上的沟通。比如，帮客户一些小忙，客户也会在必要的时候给以销售员支持和赞誉。

这样，他们也不仅会记住产品的名字，在以后的日子里，还会因为认同我们而认可我们的产品，这些客户就很可能成为我们的忠实客户。

3、幽默

幽默可以让客户更喜欢你：一个说话幽默和风趣的人，是一个让大家都喜欢的人，做业务的人在说话方面要学会幽默，必要的时候你还要学会自嘲，合适的自嘲是一个人高素质的表现。

4、发自内心地关心客户

有一家药店，为了给客户留下深刻的印象而采取了十分巧妙的服务方法。他们在办公室的墙壁上钉了31只空药盒，每一个盒上都标上一个日期。

凡是来买药的人都会留下病历卡，这家药店就根据病历卡上的病人资料得知每一个客户的生日。他们为每一个客户都准备了五张贺卡，在上面写道：“您的健康是我们最大的心愿。

如果您完全康复了，请告诉我们一声；如果您仍需用药的话，也请告诉我们一声，我们将竭诚为您服务。”

这些充满温情和善意的话语，分别地放在不同日期的药盒里面，并且根据那些客户资料，在他们生日前一天邮寄过去，这样就可以保证那些客户在生日的当天收到这张让客户感到无比温馨的贺卡和话语。

这些看起来微不足道的小举动，带给客户的将是无比的感动。那些已经病愈的和未病愈的客户都会将这家药店铭记于心。当他们和自己的家人下次再生病的时候，他们第一个要选择的肯定就是这家药店。

不光如此，他们还会把这些温情的信息传递给他们的亲戚和朋友，这一看起来很小的举动，带给药店的不光那些回头客，更是良好的信誉和一个广大的消费团队。

每个销售员都有自己的销售技巧，同时也在不断的学习和积累著新的销售技巧，这样才能不断的提高自身的业务能力，尤其是在现在这个竞争激烈的时代，不进则退，更让销售员时时准备着功课。那么呢下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　影响客户好感的因素一、熟悉程度

心理学家通过研究发现，仅凭熟悉就可以增加人对于某物件的喜欢程度只要物件不是消极意义上的。大家都有体会，当某产品的电视广告和电视节目重复出现多次后，我们会无意识地增加对该产品的喜欢程度。在人际交往中，我们也完全可以运用这种方法。比如，销售员可以有意识地多与客户共同参加一些活动，以增加彼此的熟悉程度;在与朋友的交谈中，销售员也可以在对方不反感的情况下，多谈一些自己的工作，从而带出产品销售。

上期《销售中的人际交往》一文中提及的销售员与卷毛狗的故事也反映出，销售员应学习如何把握甚至创造机会让客户熟悉、了解自己，因为如果双方对某一事物的态度相同，会增加彼此间的熟悉和好感。当然，要发现与客户的共同点，并适时地让对方觉察到，这对销售员可是个不小的考验。

　影响客户好感的因素二、个性特征

熟悉程度的加深会促进人际关系的深入发展。同时，个性特征方面的吸引力、优良的个人素质和出众的才华也可以产生人际吸引，有利于建立融洽的人际关系：

　影响客户好感的因素三、仪表

端庄的外貌、优雅的举止、得体的穿戴和翩翩的风度，往往首先给人以悦目的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。仪表也可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。因而，销售员在与客户的交往中应该注意个人的仪表，以求给客户留下良好的第一印象。

　影响客户好感的因素四、个性品质

从人际交往的心理过程来看，个人的吸引力总是从外表特征逐渐转向内在属性。一个具有良好内在品质的人，在与他人的交往过程中会逐渐表现出一种吸引力，从而易于与他人建立和保持良好的人际关系。

有研究表明，人们在对他们所喜欢的个性品质的评价中，把“真诚”、“诚实”、“可信”放在最高的位置，而评价最低的是“说谎”、“装假”和“不真实”。毫无疑问，一个人要想吸引别人、赢得别人，与别人保持良好的交往，“真诚”是必须有的品质。人与人之间真诚相待，会使您体验到真实友好的情感，人际关系自然向纵深的方面发展。

　影响客户好感的因素五、能力因素

才能与被人喜欢的程度在一定程度上是成正比关系的。拥有出众才能的人会对他人产生巨大的吸引力。人们会为自己朋友的才能而感到自豪，获得心理上的满足，同时也相信能力强的人对自己有所裨益。

一所大学曾经邀请一位身高17米的工人和矮他5厘米的哲学家同时给学生做报告。事后经过调查，发现所有学生都认为哲学家比工人高。虽然我们不排除两个人在衣着打扮上的美感效应的差异，但一般来说，如果销售员在与客户的交谈中表现得有学识，谈吐不俗，必然会增加别人对他的好感。此外，当您表现得有能力时，不妨让自己偶尔在一些无关紧要的小事上犯点糊涂，这样，您的客户将更加喜欢您。不信就试试

　影响客户好感的因素六、性格的相似与互补

人与人在社会生活方面的相同或近似因素，能够产生相互吸引;人与人之间不同层面需要的相互补充和满足，也会产生强烈的人际吸引，在人际交往中产生积极互动的作用。交往双方的相似和互补往往是同时存在的，只是在交往的不同层次上起著不同的主导作用。

一般而言，销售员与普通客户的交往主要受双方相似因素的影响，尤其是受对某事物态度或观点的一致性的影响。这是因为销售员与普通客户的交往一般是以商品交换为基础的，交往双方需要在很多方面达成共识才能完成一次交易。而对于某些销售员来说，要好的朋友也是他们的客户，他们的交往不限于商品交换，还需要从对方身上获得更多情感、思想的交流，因而受互补因素的影响会更大一些。