用户体验的量化方法

新时代的信息构建师（包括网站设计师、架构师等）应当特别掌握好网站的用户体验(User Experience)设计方法，以给用户提供积极丰富的体验，为网站提高利益。在用户体验方面，信息构建师Peter Morville由于长期从事信息构建和用户体验(User Experience)设计的工作，对此深有体会，他对用户体验(User Experience)设计进行总结，并设计出了一个描绘用户体验(User Experience)要素的蜂窝图，如图1所示。

该蜂窝图很好的描述了用户体验的组成元素，信息构建师在设计网站或其他信息系统时应当参照 这个进行。这个蜂窝图也说明，良好的用户体验不仅仅指是可用性，而是在可用性方面还有其他一些很重要的东西。比如：

有用性（useful）：它表示设计的网站产品应当是有用的，而不应当局 限于上级的条条框框去设计一些对用户来说根本毫无用处的东西；

可找到性（findable）：网站应当提供良好的导航和定位元素，使用 户能很快的找到所需信息，并且知道自身所在的位置，不至于迷航；

可获得性（accessible）：它要求网站信息应当能为所有用户所获 得，这个是专门针对于残疾人而言的，比如盲人，网站也要支持这种功能。

满意度（desirable）：是指网站元素应当满足用户的各种情感体 验，这个是来源于情感设计的；

可靠性（credible）：是指网站的元素要是能够让用户所信赖的，要 尽量设计和提供使用户充分信赖的组件；

价值性（valuable）：它是指网站要能盈利，而对于非盈利性网站， 也要能促使实现预期目标。

网站的用户体验如何能提高

搜索引擎算法的不断更新完善，目的是让用户有一个更好的用户体验，说白了就是让用户找到自己所找的东西，进而让网站能留住用户，提高网站的用户体验度。其实网站用户体验一直都是个很宽泛的概念，总结起来用户体验要从以下几个方面来做：网站性能、视觉设计、导航分类、站内搜索、网站内容、交互设计、登录(付款)方式。

第一、网站性能网站页面打开速度是否快，网站打开速度的快与慢直接影响用户的体验，一个打开慢的网站肯定是不受用户喜欢的。还有网站不要有过多的，量过多直接会影响网站打开速度，网站性能不仅影响用户的浏览体验，也直接影响SEO效果。

第二、视觉设计颜色搭配是否符合网站定位，风格设计是否符合目标用户喜好，这是决定用户是否驻足停留的关键。主要是符合大众的喜好，只有这样才能吸引用户，增加用户体验度，给网站带来很好的权重。

第三、一般的网站至少有三个层面，首页-栏目页-终极页面，点入一个网页，要让用户知道如何返回上一个页面，或者用新窗口的形式弹出终极页面，关闭后能返回上一个页面。并且要指导用户如何找到他想要的内容或者产品。

第四、导航分类对于没有明确目的的用户，在网站上放置搜索功能，让用户方便找到想要的内容。大型网站都会有自己的搜索引擎，而且有自己的算法，研究如何设置算法才能搜索到用户想要的内容。这对用户体验有很大帮助，尤其是想在你的网站产生交易的用户。

第五、网站内容是网站的血液，所谓的内容为王，这是恒久不变的真理。不管算法怎么变，搜索引擎都是喜欢原创文章，因为这是用户所需要的，一篇文章被复制多少遍，用户看了对于用户来说毫无意义，所以只有原创文章对用户才有帮助，于是搜索引擎就更加喜欢原创文章，对于这个网站就会更加信赖。

第六、交互设计交互设计包含3个方面：界面设计、导航设计和信息设计。可以留下你的****，也可以做一个浮窗让用户主动联系你。该有的QQ、邮箱、MSN都应该有，如果用户想进行交易却联系不到你，又亏了。

如今，大量的新产品不断地被推进市场面向公众，它们拥有丰富的动态界面，号称可以解决生活和工作中的难题，将我们的生活变得更美好和轻松，然而实际上，它们中只有少数能够在市场上生存，更少数才能够真正实现它们的承诺。

缺乏设计，过度依赖技术是主要原因。我们需要设计。

本书针对读者群广泛，包括设计师、可用性专家、人机交互界人士、产品经理人以及商业高管等。

用户体验地图是一个可视化地描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以此发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或服务中的改进点和机会点。

最典型的用户体验地图例子，也是很多文章引用的应该是Chris Risdon绘制的欧洲铁路购票的体验地图。

用户体验地图的内容和元素大致有以下几点：

区域A：用户模型通过分配（1）角色（“谁”）和（2）要验证的场景（“什么”），为地图提供描述范围。

区域B：地图的核心是可视化的体验过程，通常把体验过程的块状段落对齐排列（3）。用户在整个体验过程中的行为（4）、想法（5）和情感体验（6）可以通过调研中的引用或者视频辅以展现。

区域C：分析应根据地图支持的业务目标而有所不同，它可以去描述研究过程中的发现和用户痛点，还有某个可聚焦方向的发展契机（7），以及所有权（8）

记录： 形象化的用文字和图形表达用户的所见所闻所想所做；

剖解： 一层一层地分解用户使用产品的流程；

发现： 体验过程中的问题点，寻找机会点；

同理心： 在与团队交流和讨论中，成员能够更具有代入感，从用户的角度考虑产品。

以二手交易平台为例，我们来做一个详细的分析。

通过一些观察记录、行为研究、调查问卷、访谈用户等方法，获得大量真实有效的用户数据。用户体验地图是基于事实，是用户使用问题的有效梳理方式，所以前期预留大量的时间做事实调研时很有必要的。

二手电商案例，我简单的在Apple store评论、贴吧、论坛等网络平台收集了一些用户的评论反馈。概括起来都在讲：定价估值没标准、双方纠结问题杂、鱼龙混杂骗子多、信任担保不健全等。

其次要确定用户画像，既然用户体验地图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要一个典型用户作为这些问题的承载体，这样会使用户体验地图更加真实。

分析前期调研的记录，根据拟确定的用户需求，有针对性的摘录用户的行为（Doing）、情绪（Feeling）、思考（Thinking）。并且用简洁的语句来概括：

Doing：我+动词…例如：我发布商品；

Feeling：我觉得…例如：每次使用App都让我评论，我觉得好生气；

Thinking：我认为…例如：我认为安全系统再完善点就好了。

分析结束后，可以将“行为”和“情绪”写在便利贴上，方便后续整理分组，把“行为”按照达成用户目标的逻辑顺序整理，并归类为几个阶段，在每个阶段中找出关键节点。定义关键节点合格的标准是否客观，对应的用户感受是否全面，移情图可以在给定环境下，对用户所见、所想、所听、所说的综合性描述，由此归纳出用户的痛点以及用户想要改变的地方。

经过大量的真实数据积累和分析，绘制用户体验地图其实就是按照模板填充就好。我这里按照通用的模板做了一个在咸鱼上购买二手商品的用户体验地图。

针对用户体验地图上的用户情绪曲线，以及提炼出来的痛点。产品团队就可以根据自己的经验，或者再做一些竞品分析，组织团队一起头脑风暴，挖掘出机会点，探索出可行的解决方案。

（1）明确用户体验地图将要支持什么样的业务目标；

（2）要基于事实；

（3）谁将会使用它；

（4）它是关于谁的以及将要呈现怎样的体验；

（5）怎样把它共享出去；

（6）您的用户体验地图应该是“Focused”、“Socialized”、“Truthful”

（1）忽略前期对产品的思考，忙于开工制作Map；

（2）根据自己的经验或者认知来确定地图中的阶段；

（3）不要过早的将渠道信息加入到Map中；

（4）不要被动的摄取信息，最好团队内部脑暴一份地图与产出物进行对比。

[1]  Journey Mapping in Real Life A Survey of UX Practitioners

[2]  唐晓兰：用户体验地图浅析

[3]  星玫：以干货开场，如何有效地做用户体验地图

[4]  戴戴：用研方法用户体验地图实践

[5]  如何创建耳东叔：用户体验地图（Customer Journey Map）

[6]  IrioLee：[译]构建用户体验地图的时机和方法

[7]  向未：用户体验地图从应用场景到绘制步骤

[8]  Anne：用户调研必修如何建立用户体验地图

[9]  小婧：又见树木，又见森林

[10]  妞妞_pp：用户体验地图（User Experience Map）制作过程中的一些误区

[11]  The 5 Steps of Successful Customer Journey Mapping

[12]  让一切可见–视觉设计师如何运用“体验地图”工具 – 腾讯CDC