员工和顾客起冲突，如果你是店长，会怎么处理？

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的，而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人，如何处理好顾客关系，减少顾客投诉，提升顾客满意度呢？所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突？

预防冲突的办法

1、采取礼让的态度求得缓解；

2、采取客观态度和谦让的精神；

3、采取转移视线方法缓解冲突；

4、态度鲜明，与人为善；

5、保持距离，自我克制。

冲突的排除原则和方法

1、第三者的调解；

2、稳定自己的情结；

3、冲突和抱怨发生后应对方法：

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心。

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么，如何处理与顾客的冲突呢

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1、采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

2、采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

3、态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

4、采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

5、保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

我觉得你首先需要控制自己的情绪，最好不要让自己的情绪受到顾客的影响。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

服务员没有必要给顾客一般见识。

从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。当别人做出低素质行为的时候，如果我们用高素质的方式回复他们，他们自然就会知道自己的行为有多么可恶了。

　创业的方式是多种多样的，可以根据创业的规模、行业、创业人员性别等进行分类接下来我为大家整理了一些创业方式推荐，欢迎大家阅读!

　 五种创业模式，你适合哪种

　方式一：网络创业

　互联网改变了人们的生活，同时也提供了全新的创业方式。网络创业不同于传统创业，无需白手起家，而是利用现成的网络资源。目前网络创业主要有两种形式：网上开店，在网上注册成立网络商店：网上加盟，以某个电子商务网站门店的形式经营，利用母体网站的货源和销售 渠道 。

　方式二：加盟创业

　分享品牌金矿，分享经营诀窍，分享资源支持，连锁加盟凭借这诸多的优势，而成为备受青睐的创业新方式。目前，连锁加盟有直营、委托加盟、特许加盟等形式，投资金额根据商品种类、店铺要求、技术设备的不同从6000元-250万不等，可满足不同需求的创业者。

　方式三：兼职创业

　出资入股的政策出来后，使个人创业又多了一种选择。特别对白领族来说，如果头脑活络，有钱又有闲，想赚钱;又不愿意放弃现有工作，兼职做老板应该是最佳选择了。

　方式四：团队创业

　创业已非纯粹追求个人英雄主义的行为，团队创业成功的几率要远高于个人独自创业。一个由研发、技术、市场、融资等各方面组成，优势互补的创业团队，是创业成功的法宝，对高科技创业企业来说，更是如此。

　方式五：概念创业

　概念创业，顾名思义就是凭借创意、点子、想法创业。当然，这些创业概念必须标新立异，至少在打算进入的行业或领域是个创举，只有这样，才能抢占市场先机，才能吸引风险投资商的眼球。同时，这些超常规的想法还必须具有可操作性，而非天方夜谭。

世界上最佳的 商业模式

　前面的章节中提到了创业最为基本的三个要素:人、事、钱,选对了, 创业之路 也许就能顺风顺水,即便不能乘风破浪,至少也会事半功倍。可是,这三点毕竟只是创业的要素,若想使三者的作用相互契合,就要具备另外一个必不可少的条件——合理的商业模式——将创业三要素与其他商业资源整合为一的 方法 。

　蔡崇信当年放弃欧洲投资银行的工作,带着身怀六甲的妻子从香港远赴杭州,当他与马云泛舟西湖谈合作的时候,马云差点跳进湖水中去。彼时马云一无所有,阿里巴巴也"一无所长",至少在今天这样一个资本投资市场来看就是如此,没有制度、没有标准,没有触手可及的前景,激情昂扬、踌踏满志的马云带领着他的"十八罗汉"像散兵游勇一样在互联网世界里左冲右突。当时年薪300万港币的蔡崇信终究以什么样的理由说服了妻子、家人,最重要的,以什么样的理由说服了一向冷静、理智的自己,收起往日的全部骄傲,来到马云身边领取500元的月薪

　其实,蔡崇信看中的是马云选中的"事",看中的是互联网广阔的发展前景,再说得具体一些,看中的是阿里巴巴B2B的商业模式。彼时的中国互联网非常热闹,丁磊做网易,张朝阳做搜狐,陈天桥做盛大,马化腾做腾讯，李彦宏做百度……互联网领域中的商业模式集中在新闻门户、搜索引擎和即时通讯,而阿里巴巴做电子商务,其前景并不被看好。可是蔡崇信看好它的前景,他像马云一样笃定,B2B会成为一种趋势、一种优势,会在中国的商界掀起巨浪。之后的 故事 我们都有目共睹,阿里巴巴融资、壮大,不断发展,一路高歌猛进,已然大举扩张到电子商务的各个领域,涉及B2C、C2C等多种商业模式。

　B2B、B2C、C2C,等等,这些涉及互联网的商业模式对于传统的商业经营方式来说是新生的,我们能够看出其中的变革,将商品信息移至网络,在这样一个虚拟的空间向潜在的合作商、消费者进行展示、宣传、兜售,赢得对方的青睐,达成交易。一旦这样的交易形成规模、习惯,就很难再发生逆转:有多少企业已经习惯了在B2B平台发布、查询商业信息再说的简单一些,又有多少人在购物之前不会到网上搜一搜同类商品的就法,价格、质量呢

　人类社会的发展时而缓慢时而迅疾,商业模式的发展也是如此,从商业雏形出现后的以物易物,到现在种类繁多、不断翻新,如同战争中所运用的武器一样不断更新升级,冷兵器时代的土兵们手持刀枪剑戟进行近身搏斗,为了攻击远程的目标人们发明了弓箭、投石器。时至近代,已经难觅这些武器的踪影,取而代之的是火器,是先进的高科技武器。可是,千百年来战争的本质并没有发生变化,就像商业的本质没有发生变化一样,了解武器能够还原一个时代的战争、历史面貌,而对商业模式进行认识、研究,不但能够理清商业发展的历史和脉络,更能够找到其中的规律,在大的经济环境中把握商业发展的趋势。

　那么,什么是商业模式呢

　在这个投资与创业屡见不鲜的年代,无论是初出茅庐的创业者、功成名就的企业家还是低调精明的投资人都喜欢谈论"商业模式",好像这个词语本身就有着无穷的价值和财富。如果你拿着这样一个问题去问别人,可能会遭遇满脸的不屑和大大的白眼,然后是从鼻孔里傲慢地哼出一声:你小子连商业模式是什么都不知道,还好意思跟我谈创业如果你能躲过白眼和嘲讽,硬着头皮继续问,可能对方也并不能讲出一个所以然来。

　虽然现在商业模式这个词广为人知,但是这一概念出现的时间并不长,对它的定义也是众说纷纭,没有一个受到广泛认可的标准版本,大多数人对商业模式的认识仅仅局限于"做的是什么"、"怎样盈利"。

　其实,商业模式可以简单地概括为一家公司通过什么样的途径和方式来赚钱,既然是商业模式,就要涉及商业行为,所以商业活动中一切有直接或潜在的盈利环节,都会有与之相适应的商业模式出现。

　哈佛大学商学院教授克莱顿·克里斯滕森是"颠覆性技术"这一理念的首创者,他的理论之中便包含着商业模式的创新与颠覆,而他对商业模式的概括也相当精炼:商业模式就是如何创造和传递客户价值和公司价值的系统。

　简而言之,商业模式是一个行业、一家企业创造价值的方法。这里的价值包括两个方面,第一个是客户价值,即企业能够给客户与顾客带来什么;第二个是商业价值,即企业怎样盈利,怎样为自身的发展创造价值。这两点是一种商业模式中必不可缺的要素,而想要实现客户价值与企业价值,还需要其他的因素,概括来说便是关键资源与关键流程。这四个要素相互衔接、作用,形成一个完整的体系,体系中的每一位参与者都能够通过某种方式获得收益。

　这一些我们谈论商业模式的时候,我们谈论的重点是什么

　首先便是客户价值。创业三要素中的第一点便是"人",我们之前讲"经营人"，是从企业内部来看,领导者在选人、用人、留人时保持独到的眼光,而现在所讲到的客户、顾客则是"人"这一要素的另外一层含义。产品的背后是需求,优秀的领导者能够准确的判断出客户的需求,能够按据这些需求调控自己的生产规模、经营方式,如果你连自己的目标客户是谁都不知道,连你的顾客需要什么都不知道,你的产品卖给谁,你的企业怎么实现盈利

　如今为人们所熟悉的现代商场,集购物、餐饮、娱乐于一身,这样一种商业模式便充分考虑到了客户价值:消费者只需要去一个地方,既可以购物、吃饭,也可以看**、健身,节省了时间成本。而集中在商场中的不同行业可以互利共赢,除了自身所吸引到的客户群体,与其他客户群体接触的成本几乎为零,这些人都成了潜在的消费者。逛街逛累了总要吃个饭,酒足饭饱后再看一场好莱坞大片,看**的时候也需要爆米花和零食的陪伴……这一切活动都不需要走出商场的大门,这样一来,在为顾客创造价值的同时,商场本身便形成了一个相对闭合的空间,最大限度地留住了消费人群,如此一来,商场的利益也得到了有效保证。

　大家都熟悉星巴克咖啡,公司总部在美国,连锁店遍布全球,可是你有没有听说过台湾的咖啡甜点品牌85度C呢也许没有,但是如果得知这个并不算大出名的餐饮公司打败了星巴克,你会不会立刻对它另眼相看呢它在创办之初便将星巴克视为对手,星巴克早两年进入台湾市场,发展了211家分店,85度C将自己的店面通通开在星巴克旁边,后来者居上,很快便拥有了345家分店,无论是市场占有率、盈利水平还是销售出的咖啡总数量都远远超过了星巴克,成功地挑战了星巴克的咖啡 文化 和领导地位,如今已将多家分店开到内地和海外,年销售额多达10亿。

　其实无论国内还是国外,咖啡店都已经成为一个很难进入的行业,市场饱和不说,能够生存下来的都是星巴克这样的狼性对手,85度C能够奇袭成功与它独特的商业模式是分不开的。如果对其商业模式追本潮源,就要从创始人吴政学的创业理念说起。2003年某一天他在一家五星级酒店喝下午茶,突然灵光一闪,能不能把这样的口感体验带给普通大众呢为此他寻遍台湾的高级糕点师,多番探讨之后制定了属于自己的独特路线,于是尚在萌芽阶段的85度c便有了一块金字招牌:五星级的味道。可见从最初的立意来看,吴政学便将目光瞄准了顾客,从他们的视角出发来进行思考,物美价廉是消费者不变的追求,85度c将这一追求直接作为了自己的追求。这在它后续的发展与定位中也可以看出来,吴政学没有将咖啡作为85度C的主打,而是选择了更挑口感的糕点,原因很简单,咖啡的品质优劣并非每一个人都能够品味得出来,但是 蛋糕 好不好吃,一口就能分辨。85度C坚持用最好的食材,聘用最有 经验 的糕点师,打造最好品质与口感的糕点。它对咖啡的定位与推广也是如此,同样的成本、同样的品质,价格仅仅是星巴克的三分之一,地缘又近,直接推夺了星巴克的市场与消费人群。

　85度C的商业模式中最受重视的便是客户价值了。首先,它将自己的店面开在星巴克湾旁边,除了有机会与之叫板枪客源之外,最重要的是能够给人以一种与星巴客的品位、档次比肩的感觉,顾客的"虚荣心"在一块小小的糕点,一杯小小的咖啡中便得到了满足;其次，在高大上的奢华表象之下隐藏的是平易近人的价格和更加大众的定位,廉价但不低端,85度c真正还原了咖啡作为饮品的本质,人人都有机会品尝,感受高品质的同时不必花费大多溢价;与此同时,85度C顶着咖啡的招牌主打糕点,本身也是从消费者的心理出发,买糕点可以免费赠送咖啡,当人们爱上咖啡的味道,也就接受咖啡本身了。

　充分考虑客户价值后才能够走进客户的心里,85度C正是考虑到了中低消费人群的需求与心理特征,才能够在短短的两年之内稳稳占据最多的市场份额。

　客户价值实现之后,企业的价值自然也会随之实现。人们之前一直认为像星巴克这样的中高端价位的咖啡利润都不高,中低端的更不会高到哪里去,但是85度C的成功证明这样的论断无疑是错误的,中低端消费正是85度C能够打败各个咖啡连锁品牌傲视群雄的资本。

　另外,商业模式还有关键资源与关键流程两个要素,它们与客户价值、企业价值相同样重要,同时也是这一商业模式得以成功运行的实操部分。仍旧以85度C为例,它在走"奢华平价"路线的同时严格地控制着整个运营体系的运转方式,以保证低廉的价格不会让充满情怀的企业亏本。

　首先,85度C的产品有着综合性,糕点的利润高于咖啡,但是免费或促销的咖啡却可以吸引人们进店消费,此时售出糕点,便能够抹平免费咖啡让出去的利润了。其次,85度C采用的是一种通过建立规模经济降低成本的方式,通俗来说就是"薄利多销",通过参股的方式迅速开分店,占领市场的同时也大大地降低了成本、提高了品牌的形象,可谓一举多得。同时,85度C选择直接与原材料进口商进行贸易,省去了中间的商贸环节,这样一来就从源头控制了成本。另外值得一提的是,85度C除了以入股的方式吸引、聘用最优秀的五星级主厨之外,更是以高薪聘请各地肯德基门店的副店长前来担任店长,他们丰富的经验和受到赏识之后的热情对于85度C来说也是一笔财富。

　充分利用好企业所掌握的一切资源,利用合理的方式去运营,如此才能实现客户与企业价值的最大化,各个环节成功运行起来,才能构成一套完整的商业模式。

2020最佳创业模式

　作为一名创业者，想要获得成功，你不需要是一个奇才。但你需要对 财务管理 有着足够的重视，愿意花时间了解哪些指标对业务最重要，在长期看如何衡量和改善这些指标。

　1确定责任人

　麻雀虽小，五脏俱全，千万不要以为自己的公司小，就随随便便的不重视财务工作了。

　你需要有人负责资金和财务管理，这个人不一定要是专职，但一定要有这样一个岗位。无论是大公司还是街边的小摊，财务人员可都是很重要的哦。

　2建账

　如果你是第一次创业，那你肯定有好多要忙活的，会有点手忙脚乱。很多创业者认为建账可没做商业计划、与客户沟通等重要。但是，每个月做好这些记录是非常重要的，到你真正需要时就不会焦头烂额了。

　当你要报税或要向银行提交 报告 时，如果没有了之前的记录，缺了相关的资料，那可糟糕透了。

　所以，与其到时浪费时间再往回刨，不如从第一天就做好相关准备。我建议你在最初的几个月可以采用手工帐的形式进行简单账务管理。

　如果你没时间做这些，可以招个记账员。然后，你们的信息资料会越来越多，越来越复杂，在你报税的时候就要请个会计了。当然如果你自己能搞定这些，就没必要花钱聘请这些专业人士了。

　3管理好你的现金流

　一家公司倒闭的原因有三个：1资金周转不灵 2 资金周转不灵3 资金周转不灵。现金流是你运营一个小企业首先要学会管理的最重要的财务指标!

　通俗来说你要知道你的钱从哪来，到哪去了。有条件的话，认真做个预算，算一算下个月的支出，按预算执行对小创业者是非常重要的。

　4利润不是衡量运营唯一的标准

　对于刚开始的创业者，利润并不是最佳预测公司实际运营情况的指标。事实上，利润指标往往令人失望。TSheets的首席执行官Matt RiSSEll说：“一家新公司或者快速成长的企业烧钱的速度会很快。”

　如果业务繁荣，你会发现你的现金储备消耗得比预期要快很多。你的利润可能会比较低，但这也许是好事，因为业务增长的十分迅速。相反，计算公司业务的增长率，可以得知公司是否在正确的道路上发展。

　记住，尽管如此，利润仍旧是公司最终的财务目标。

　5库存周转率

　货物留在公司货架上的时间越长，这些资产的回报率就会越低，而这些存货的价格也更加容易下跌。这也就是你为什么希望你的存货不断流动或“周转”的原因。

　留意库房里很久没动过的产品，及时采取 措施 ，消灭库存，你需要最充足的资金流来支持公司的运营。

　6公私财产要分开

　现在有不少小公司均为创业者独自经营，因此，这就会出现一个问题：财务公私不分。

　本来生意的现金周转、利润水平都处于相对理想的状态，但个人的高消费足可以严重影响生意的财务状况。同时，尽管是“肉烂在锅里”，但由于财务公私不分，很难使小公司正常发展。

　7防止小额开支变巨额开支

　在小公司里，许多小额费用加起来，会成为一笔很大的费用。尤其是当你允许你的雇员可以不经你的批准，就直接去订购产品、存货和办公用品时，情况就更是如此了。

　当然，为了小店的发展，你不得不放手让你的雇员直接去干一些工作，包括一些购买工作。

　但是，如果雇员不加节制地在这里花几百元，在那里花几百元，加起来就是上千元。

　把这些项目综合起来看，你愿意花上千元吗如果答案是否定的，你就需要从所有这些项目对小公司的综合影响上来考虑超过一定数额的费用花得是否值得，而不是只看相互分离、彼此互不联系的购买项目。

　8合理分辨支出

　公司创业之初，需要严格把控支出，例如高档办公室，花费高昂却不能得到立竿见影效果的营销活动，这类的支出可以暂时搁置，某些高价的软件也可以寻找代替品。

　但是一个商业计划书，一次 市场调查 ，一场目标明确效果明显的营销活动还有一个好的税务财务顾问，这样磨刀不误砍柴工的钱可是不能省的哦。

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