什么是客服人员？客服人员具体做些什么事？客服人员应该怎么处理与客户之间，与公司之间的关系？

客服人员是客户服务的专职人员，负责解决客户投诉，问题及售后服务。

客服人员必备的能力与素养

一．＂处世不惊＂的应变能力

　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力．作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战．比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境．

举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情．这就需要具备一定的应变力．特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊．

二．挫折打击的承受能力

　　销售人员经常会遇到一些挫折打击．客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道．因此，客服人员需要有承受挫折的能力．

三．情绪的自我掌控调节能力

　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待１００个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落．你也不回家，后边９９个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个．因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要．

四．满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务．不能有保留，不能说，因为今天需要对１００个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点．做客户服务可以吗？不可以．你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情．

五．积极进取，永不言败的心态能力

　　什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整

　　客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养．那么，客服人员究竟需要具备哪些素养呢？

一．要注重承诺

　　＂人而无信，不知其可＂没有人愿意和不讲信用的人打交道．日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到．

二．要以宽容为美

　　有时，客服人员可能会面对一些＂不讲理＂或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了．

三．要谦虚诚实

　　对待上帝要谦虚．诚实，这是很容易理解的．相对而言，诚实更重要．一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户．是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户．

四．要有同理心

　　我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心．

五．要积极热情

　　积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往．

六．要有服务导向

　　服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系．

　　一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦．

　　有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受．相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐．

　　在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的．如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情．

自己的心态．遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃．

首先，建议您从以下几方面入手：

1、你很喜欢客服这个职位吗？

2、以你对这个行业技术方面的了解，能更好的做好客户服务工作吗？

3、你有耐心、有信心、有亲和力、更喜欢做客服，喜欢跟别人打交道吗？

优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在 成为一名优秀的客户服务管理师需要具备以下素质要求：

一、基本技能素质要求：

1、良好的语言表达能力、优雅的形体语言表达技巧。

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

2、丰富的行业知识及经验 、熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。也许，广义上的客户服务人员只需具备服务行业的基本礼仪及技巧就可以应付眼前的工作，但面对经济日益发展的今天，客户的要求层出不穷，这就要求我们的客服人员必须谙熟本行业的专业知识，及时满足客户的要求。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

3、具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

�0�1 良好的倾听能力，这势必成为实现与客户沟通的重要保障。

�0�1 具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

�0�1 具备对客户心理活动的洞察力

思维敏捷，对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

二、心理素质的要求

1、情绪的自我掌控及调节能力。

一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门负责接听客户的投诉电话，一天要受理近百个投诉咨询，这就需要对每一个客户都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，就很难用一种积极的心态去面对接下来的客户，因此客户服务人员的情绪掌控能力就显得尤为重要了。

2、对挫折打击的承受能力。

很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。因此，客服人员需要有承受挫折打击的能力。

3、处变不惊的应变能力。

所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，特别是在处理一些恶性投诉的时候，尤其要做到处变不惊。

4．满负荷情感付出的支持能力

对每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。

5．积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这就需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。

三、综合素质要求

1．“客户至上”的服务观念

客户至上的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2．工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3．各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4．人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果

为啥吵架呢，求财不求气，尤其是销售行业，顾客会因为各种主观客观问题产生疑问，你态度好一点就可以不用吵架了。如果吵架了一定要跟客人道歉，否则客人可能对你工作带来不好影响。如果客人态度不友好，你能平心静气的跟他说明，积极处理他的问题，最终你的态度可能会促成这桩生意，而且客人会因为自己的态度与你的热心而觉得自己不好意思，当客人跟你说一声是自己当时太冲动的时候你不是很有成就感吗，就算他们不说出来，心里还是会觉得你是个友善的人。