周大生是个什么人？

不是一个人，是珠宝店的品牌，名字的由来是来自《易经·系辞下》

周大生品牌“周大生”名字的渊源来自《易经·系辞下》“天地之大德，曰生”，周大生是以自营与加盟模式为主，从事钻石珠宝首饰零售连锁业务的中国上市公司。是国内颇具影响力的珠宝品牌运营商之一，也是全国中高端主流市场钻石珠宝卓越品牌。

周大生的发展：

2020年5月10日，“2020中国品牌500强”排行榜发布，周大生排名第123位。

2021年4月16日，深圳市文化广电旅游体育局授予周大生“深圳文化企业100强（2019-2020)”称号。

2021年4月19日，周大生获得2020年粤港澳大湾区上市企业“品牌传播力500强”称号。

2021年5月17日，周大生荣获“2020年度深圳连锁经营50强企业”。

　　应聘珠宝营业员工作的途径如下：

　　1、现场招聘会。每个地方都有人才市场，也几乎每过几天就会有招聘会，带上几分制作好的简历，多去跑跑招聘会；

　　2、校园招聘。这个是针对应届毕业生的，世界500强，外资名企，地方名企，在校园招聘里都能见到；

　　3、网络求职。网络招聘已经深入到各行各业，大部分公司都有在网上招聘；

　　4、猎头介绍。很多高端职位都是通过猎头来招聘的。一般情况下都是猎头主动找你，一旦被猎头看上，高薪职位就离你不远了；

　　5、报刊杂志招聘。这个是很传统的求职渠道。在网联招聘兴起之前，这个是很重要的渠道，虽然受到网联招聘的冲击，但是依然是一个不错的途径；

　　6、熟人介绍。通过熟人介绍，得到工作的机会是很高的。但是我们也要留点心，朋友介绍的工作是否适合自己，朋友是否靠谱，如果遇到一个不靠谱的，被拉去做传销就悲剧了；

　　7、公司直招。一些公司会派几个人在路边人流多的地方摆个摊子，直接招人，这样的招聘一般比较紧急，所以很容易得到工作。但是这样招聘的职位一般都是一些低端职位，工厂普工，店面员工等居多；

　　8、主动求职。如果非常中意某个公司，但是该公司没有招聘需求时，可以尝试主动联系该公司招聘负责人，可以打电话去询问，或者写一封附带简历的求职信寄给该公司，无论是电话还是寄信，一定要有诚意。

企业分析

一、公司介绍

（一）公司主要业务

公司从事“周大生”品牌珠宝首饰的设计、推广和连锁经营，是国内最具规模的珠宝品牌运营商之一。“周大生”是全国中高端主流市场钻石珠宝领先品牌，主要产品包括钻石镶嵌首饰、素金首饰。

公司坚持战略聚焦，专注于品牌运营、渠道管理、产品研发和供应链整合，不断提升品牌形象和影响力，围绕既定经营计划目标，各项经营管理工作稳步推进，在营运管理上深耕细作，坚实品牌基础，强化“渠道、产品、供应链管理”等核心竞争能力，着力打造“深度融合、高效协同”的营运生态体系，经营业绩继续保持稳步增长。

周大生珠宝品牌影响力持续提升，公司在稳固既有市场的同时，继续加大对薄弱市场的拓展力度，在稳步扩大市场份额的同时更加强调拓店质量，2019年净增终端门店636家，终端门店数量达到4011家，其中加盟门店3733家，自营门店278家。

（二）公司主要产品

周大生基于自己的商业模式和品牌定位，将继续坚持以钻石为主力产品，比利时“LOVE100” 星座 极光百面切工钻石为核心产品，黄金为人气产品，铂金、K金、翡翠、珍珠、彩宝为配套产品，不断丰富和完善产品线。

（三）公司发展战略

1第一个步骤，提质增量，扬长补短阶段，梳理品牌定位，确立品牌特质，打造品牌优势，制定竞争策略，规划发展路线，同时在品牌专业职能的竞争力上狠下功夫，调集资源，重点部署：形象提升、产品升级、深度营销、CRM、场地公关、新店拓展、高效运营的七大核心竞争力的七路强攻。实现规模上遥遥领先，全面覆盖，品质上全面提升。同时，跟上时代步伐，率先布局公司整体系统和终端门店的网络化、信息化、数据化和新 科技 的应用以及推广完善魔镜技术，建设云平台，增强ERP功能， 逐步规划和实施连锁终端网上网下高度融合和 科技 转型 。迎接系统技术变革的来临。

2第二个步骤，转型升级，模式创新阶段。持续打造品牌独特价值，强化差异化优势，提升品牌美誉度，提升品牌高溢价， 提升市场份额，行业地位接近第一，与第三拉开距离 ；主要品类形成珠宝产品线品牌；铺开同心多元化业务。重点培育宝通天下供应链生态平台。同时开始规模化布局香港市场，抢占香港购物天堂、 旅游 购物的市场份额在大中华及及国际市场树立良好品牌形象。

3第三个步骤，引领行业，进军国际的阶段持续提升品牌忠诚度和信任度， 成为珠宝行业消费者综合首选品牌 ，确立稳固的行业领导地位，行业地位成为第一或并列第一，进军国际市场，形成国际领先的竞争力，在钻石珠宝行业摘取全球第一的国际金牌；若干产品线品牌成为独立产品品牌；同心多元化全面快速发展，支撑和推动核心业务，可分拆成独立业务上市，形成以珠宝为核心的多元化集团架构。

二、行业所处阶段

公司所处行业为珠宝首饰零售业，自九十年代以来，在中国经济持续快速增长和人均收入水平不断提高的背景下，珠宝首饰消费在满足保值需求外，亦是人们追求 时尚 、彰显个性和身份地位的需要。目前，中国已经成为世界第二大钻石加工基地、世界上最大的珠宝首饰消费市场和世界第一大黄金消费国，是重要的珠宝首饰生产和消费国家。

近年来，得益于国民经济的持续增长和居民可支配收入的不断提高，国内居民消费升级不断推进，可选消费品需求崛起，以珠宝首饰等为代表的中高端消费品市场已进入高速发展阶段，我国中产阶级消费群体日益壮大，与此同时，三、四线城市的消费增长需求已成为我国消费市场的主要推动力。消费者的消费习惯也在发生转变，更加注重产品品质、个性化设计及服务体验，并以完善自身内在素质和外在形象为目标，包括设计风格、款式、工艺也日益被消费者看重，消费升级以及消费主力人群的切换，为“周大生”等具有“品牌、渠道、产品”等核心竞争优势的珠宝首饰企业提供了更广阔的市场空间。

三、行业市场规模

未来5年，中国珠宝首饰行业规模将从目前的7502亿元增长到2025年的9446亿元。从2017年开始我国珠首饰行业增长率也逐年上增，2019年珠宝首饰行业增长率达到8%。

四、行业竞争格局

国内市场现有的珠宝首饰企业大致可以分为三类：一是品牌知名度较高和地域覆盖率较为广阔，如品牌市场占有率较高的周大福、老凤祥、周大生等珠宝首饰市场领先企业；二是知名度高，但地域覆盖度低，如Cartier、Tiffany等品牌；第三类：知名度较低或渠道覆盖面较为局限的品牌。

经过多年在行业内的深耕细作，公司凭借品牌、渠道、产品、供应链整合、标准化运营等优势，市场影响力和竞争力不断提升。根据中宝协出具的证明，“周大生”珠宝品牌市场竞争力突出，已成为中国境内珠宝首饰市场最具竞争力的品牌之一。同时，根据水贝•中国珠宝指数网发表的《2015年中国珠宝行业发展概况》，境内珠宝首饰市场品牌占有率前三名的品牌合计市场份额为1860%，分别为周大福、老凤祥、周大生。从近几年世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的《中国500最具价值品牌》排行榜来看， “周大生”品牌价值连续九年排名珠宝品牌类前三，2019年周大生品牌价值达50018亿元。

在国内经济增速进一步放缓以及国际贸易摩擦加剧的外部经济环境下，珠宝首饰行业销售增长压力加大，同时，消费升级持续带来广阔的市场空间，行业品牌集中度提升，头部企业的品牌价值以及市场空间进一步拓展。

门店变动情况

珠宝首饰行业集中度有所提高，头部品牌集中效应逐步显现，公司在稳固既有市场的同时，继续加大拓展力度，市场份额进一步提升，2019年度新开门店955家，净增加门店636家，门店总数稳定增长，门店总数为4011家，门店数量较年初增长1884%，其中专卖店数量1833家，占门店总数的457%，专卖店数量占比较上年度末的1492家占比提高了149个百分点，商场店数量2178家，占门店总数的543%。

线上销售情况

报告期公司互联网（线上销售）营业收入501亿元，占报告期营业收入的921%，较上年同期增长4322%，2019年度累计销售数量为7409万件，其中镶嵌类首饰销量656万件，同比增长9807%，镶嵌产品销售收入6,50354万元，报告期素金类首饰销售5263万件，同比增长2882%，素金产品销售收入417亿元，以镶嵌类销售增长较为明显，线上销售主要集中在天猫旗舰店渠道，占整体互联网销售的9008%，其他渠道主要为中闽在线、苏宁易购等。

五、企业护城河

（一）品牌管理优势

“周大生”定位于中高端主流市场钻石珠宝领先品牌，为追求美丽人生的都市女性提供独具风格的精品珠宝首饰。公司紧密围绕“周大生”品牌的定位、价值和理念，制定和实施领先和可行的战略发展规划，不断提升品牌形象和影响力，实现公司的快速发展。

“周大生”品牌市场竞争力突出，已成为中国境内珠宝首饰市场最具竞争力的品牌之一，根据中宝协出具的证明， “周大生”品牌市场占有率在境内珠宝首饰市场均排名前三。同时，自2011年起，公司连续九年获得世界品牌实验室（World Brand Lab）“中国500最具价值品牌”，品牌价值从2018年的37685亿元上升到2019年的50018亿元。

（二）连锁网络优势

公司连锁网络由营运管理网络、业务拓展网络、培训辅导网络、督导监察网络、整合营销网络、物流配送网络、ERP应用网络等7大网络构成，为公司业务的迅猛发展提供了有力支撑。

公司依托整合研发、生产外包的优异供应链整合能力，采用外延式、规模先行的渠道建设战略，建立了覆盖面广且深的“自营+加盟”连锁网络。截至2019年12月31日，公司在全国拥有278家自营店、3733家加盟店（统一形象、产品、价格体系和服务），形成行业领先的连锁渠道网络，品牌影响力和知名度持续提升，集群效应和资源整合优势进一步强化。

在渠道布局方面，公司通过在一、二线城市的核心商圈开设自营店的方式，形成了一批经营管理标准化的样板店，有效地提升“周大生”品牌的影响力和知名度，从而对城市周边和三、四线城市发展和经营加盟店产生有力的辐射作用和带动作用，构成了以直辖市为核心、省会城市和计划单列市为骨干、三四线城市为主体的全国性珠宝连锁网络体系。

（三）产品优势

公司以“引领情景风格珠宝新潮流”为产品定位，为追求美丽人生的都市女性提供具备 时尚 风格款式、精湛考究工艺、精美优良品质以及身心愉悦体验的珠宝首饰。公司确定了以钻石首饰为主力产品，百面切工钻石首饰为核心产品，黄金首饰为人气产品，彩宝首饰/金镶玉首饰/铂金首饰/K金首饰等为配套产品的产品组合策略，能有效适应品牌在全国珠宝首饰主流市场经营的产品需求。

按照品牌定位，为了适应不同年龄、不同文化背景、不同使用场景的消费者在珠宝首饰需求上的差异性，公司以不同产品系列和主题、不同的设计风格，打造标志款、人气款、配套款相结合的款式组合，建立了多维度的产品款式库。公司根据区域特点、商圈特点、投资额度和产品组合，划分为十余组店铺配货模型，在满足消费群体差异化需求的同时，实现产品的标准化管理，促进了门店专业化、规范化的经营以及品牌特色的打造。

公司近年来不断引进和强化IP主题系列设计，包括梵高、皮卡丘、兔斯基、喜羊羊与灰太狼、年娃春妮等艺术IP和文化IP，给珠宝首饰赋予了更丰富的文化内涵。公司还推出品牌大使联名设计系列，打造更具有个性化的珠宝首饰产品。这些产品系列不仅形成了品牌特色和竞争区隔，同时也为品牌的消费者购买珠宝首饰增加了更多元的选择以及更独特的精神价值。

六、企业领导团队

（一）董事

周宗文： 董事长、总经理，男，中国国籍，新西兰永久居留权，1957年3月出生，中国地质大学学士、清华大学EMBA，工程师。曾任周大生钻石董事、周大生珠宝销售管理（深圳）董事、靖远华夏董事长，现任周氏投资董事长、宝通天下董事长及总经理、湖南周大生置业董事长、启泰投资董事、香港周大生投资董事、武汉地大矿业副董事长、深圳市大生怡华实业发展有限公司董事长、公司董事长及总经理。

周飞鸣： 副董事长、副总经理，男、中国国籍，新西兰永久居留权，1982年10月出生，本科学历。曾任周大生钻石董事长助理，现任金大元执行董事、金大元贸易执行董事、湖南周大生置业董事、大盘贸易执行董事及经理、香港周大生董事、深圳弗兰德斯董事、天津周大生执行董事及经理、周大生销售管理（深圳）执行董事及总经理、美利天下执行董事、周大生销售（重庆）执行董事兼总经理、福建省周大生投资有限公司执行董事及总经理、公司副董事长及副总经理。

向钢：董事、副总经理，男，中国国籍，无境外永久居留权，1960年3月出生，硕士研究生学历。曾任周大生钻石常务副总经理，现任宝通天下董事、公司董事及副总经理。

周华珍：董事、副总经理，女，中国国籍，新西兰永久居留权，1957年5月出生，中专学历。曾任周大生钻石副总经理、周大生销售管理（深圳）董事，现任冠创贸易执行董事、香港周大生董事、泰有投资执行事务合伙人、公司董事及副总经理。

卞凌：董事、副总经理，男，中国国籍，无境外永久居留权，1957年2月出生，大专学历、工程师。曾任周大生钻石副总经理，现任公司董事及副总经理。

夏洪川：董事，男，中国国籍，无境外永久居留权，1978年2月出生，本科学历。曾任周大生钻石北京办事处业务经理、江苏办事处经理。现任周大生销售管理（深圳）监事、公司董事及职能业务中心总监。

管佩伟：董事，男，中国国籍，无境外永久居留权，1981年11月出生，本科学历。曾担任周大福珠宝行政主任、晨鸣纸业集团人力资源总监、深圳华昌珠宝品牌运营中心总经理，现任公司董事及发展中心总监。

杨似三：独立董事，男，中国国籍，无境外永久居留权，1958年10月出生，本科学历。曾任中国珠宝玉石首饰行业协会会员部主任、行业发展部主任、办公室主任、副会长、副秘书长、国家珠宝玉石质量监督检验中心副主任等职。

沈海鹏：独立董事，男，中国国籍，1976年12月出生，北京大学学士，美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院统计学博士，美国统计学会会士。现任香港大学经济及工商管理学院副院长(高层管理教育)、潘燊昌基金数据科学与创新教授、创新与信息管理系教授、公司独立董事。

葛定昆：独立董事，男，中国国籍，美国永久居民，1969年6月出生，美国伊利诺伊大学战略与创业管理博士。曾任美国旧金山州立大学助理教授、中欧国际工商学院助理教授。现任深圳英飞睿银创业投资管理有限公司董事长及总经理、亿海波（上海）数据 科技 有限公司执行董事、上海酷训企业管理咨询有限公司执行董事、上海科泰电源股份有限公司独立董事、公司独立董事。

衣龙新：独立董事，男，中国国籍，无境外永久居留权，1975年12月出生，管理学博士。现任深圳大学经济学院教授及会计系副主任、深圳前海微众银行股份有限公司外部监事、公司独立董事。

（二）监事

戴焰菊：监事会主席，女，中国国籍，无境外居留权，大专学历，1988年出生。曾任浙江杭州萧山瑞加总经理助理；2010年至2016年，任职于周大生珠宝股份有限公司展厅；2016年至今，任职于周大生珠宝股份有限公司形象工程部。

陈特：监事，男，中国国籍，无境外居留权，1992年出生，高中学历。2011年4月至2017年7月任职于周大生珠宝股份有限公司供应链中心；2017年至今任职于周大生珠宝股份有限公司发展中心拓展南区。

倪时荣：职工代表监事，男,中国国籍,无境外居留权,1991年出生,大专学历，历任公司宝石部检测定价组长,现任公司钻石管理部检测主管。

（三）高级管理人员

何小林： 副总经理、董事会秘书，男，中国国籍，无境外永久居留权，1964年8月出生，硕士研究生学历。曾任天音通信控股股份有限公司董事会秘书，现任宝通天下监事、公司副总经理及董事会秘书。

许金卓：财务总监，男，中国国籍，无境外永久居留权，1972年5月出生，中专学历，会计师，高级国际财务管理师（SIFM），曾任新太 科技 股份有限公司财务中心总经理，现任公司财务总监。

七、企业文化

周大生珠宝坚持爱心、理性、共同奋斗的核心价值观，真诚服务，卓越创新，为顾客奉献美丽,传送爱心；为股东、员工谋利造福，与合作伙伴互利双赢，创立传世品牌，缔造珠宝帝国，光耀华夏，与龙同飞。

六条相处原则： 尊重、沟通、真诚、友善、反省、自律

八大工作原则：

将心比心、角色转换；

勤俭节约、崇尚实干；

同步发展、落实反馈；

独当一面、永不言败。

质量方针： 用爱心为顾客创造高品质产品与服务；

四个共同： 共同实现人生价值，共同追求家庭幸福，共同实现企业理想，共同效力国家富强

八、总结

行业市场规模大，仍有成长空间，行业集中度进一步提升，公司积极进取，线上销售增速很快，线下新开门店增长也很快，公司还有成长性。人口出生率下降有一定影响，但随着珠宝消费需求多元化，影响会变小。

财报分析

1 看总资产，判断公司实力及扩张能力

公司2019年总资产5922亿，还不大；总资产增长率2019年有所放缓。

2 看资产负债率，了解公司的偿债风险

资产负债率均小于40%，基本没有偿债风险。

3 看有息负债和准货币资金，排除偿债风险

准货币资金与有息负债之差大于0，无偿债压力。

4 看“应付预收”减“应收预付”的差额，了解公司的竞争优势

应付预收-应收预付的差额大于0，公司的竞争力较强，具有“两头吃”的能力。

5 看应收账款、合同资产，了解公司的产品竞争力

（应收账款+合同资产）占总资产的比率连续4年比率小于3%，且在下降，优秀的公司，公司产品畅销。

6 看固定资产，了解公司维持竞争力的成本

固定资产工程占总资产的比率远小于40%，属于轻资产型公司，保持持续的竞争力成本相对要低一些。

7 看投资类资产，判断公司的专注程度

投资类资产占总资产的比率近3年连续上升，比值大于10%，不够专注于主业，这是减分项。

8 看存货，了解公司未来业绩爆雷的风险

存货占总资产的比率虽然比较大，但其应付预收-应收预付>0且应收账款/资产总计才1%多点，计提了跌价准备，存货爆雷的风险不大。

9 看商誉，了解公司未来业绩爆雷的风险

没有商誉，没有暴雷风险。

10 看营业收入，了解公司的行业地位及成长性

营业收入增长率近3年均大于10%，说明公司处于成长较快，前景较好。

11 看毛利率，了解公司的产品竞争力及风险

毛利率比较稳定，但小于40%，中低毛利率说明公司的产品或服务的竞争力较差。

12 看期间费用率，了解公司的成本管控能力

期间费用率占毛利率的比例在逐年下降，已经小于40%，成本控制能力好，属于优秀的企业。

13 看销售费用率，了解公司产品的销售难易度

销售费用率小于15%，其产品比较容易销售，销售风险相对较小。

14 看主营利润，了解公司主业的盈利能力及利润质量

主营利润率大于15%，主业盈利能力强，且还在提升；主营利润占营业利润的比率大于80%，利润质量高。

15 看净利润，了解公司的经营成果及含金量

近3年净利润现金比率均小于100%，这是减分项。2017和2018年净利润现金含量低的原因主要是备货量增加。

16 看归母净利润，了解公司的整体盈利能力及持续性

净资产收益率（ROE）有4年大于20%，是比较优秀的公司；归属于母公司所有者的净利润增长率连续4年大于10%，说明公司在以较快的速度成长。

17 看购买固定资产、无形资产和其他长期资产支付的现金，了解公司的增长潜力

购建支付的现金与经营活动产生的现金流量净额的比率介于3%-60%之间，公司增长潜力较大并且风险相对较小。

18 看分配股利、利润或偿付利息支付的现金，了解公司的现金分红情况

分配股利、利润或偿付利息支付的现金/经营活动产生的现金流量净额有3年在20%到70%，分红的长期可持续性较强。

从财报数据看，财报质量较高，资产负债率较低，没有偿债压力，行业地位较高，产品畅销，属于轻资产行业，成长性较好，成本管控能力强，主营利润率高，利润质量高，roe大于20%，分红慷慨，但总资产规模不大，不够专注主业，存货占总资产比例较大，净利润现金含量不够好。

企业估值

1合理市盈率

资产负债率小于35%，净利润现金含量低于100%，护城河有2项，但不够坚固宽广，合理市盈率取18倍。

2净利润

2014年净利润324亿元，2019年净利润991亿元，复合增长率2506%，根据2020年业绩快报，2020年归母净利润仅增长206%，随着疫情得到控制，业绩应该会恢复到疫情前增长水平，保守一些，未来3年净利润增长率取15%。公司总股本731亿股。

2022年净利润：991亿元 115 115 115=1507亿元

2022年合理市值：1507亿元 18=27126亿元

2022年合理价格：27126亿元 731亿股=3711元/股

好价格：3711元/股 2=1856元/股

风险提示：以上分析仅作分享交流使用，不作为投资建议。

各单位对于运营助理要求的职责不同，具体以该单位内部文件为准，一般情况下淘宝营运助理的工作参考如下：

1、报名淘宝官方活动：淘抢购、聚划算、淘金币、天天特价等活动；

2、报名淘宝类目相关活动；

3、对微淘进行监控，辅助文案人员进行有效的微淘投放与文案编写、详情页文案；

4、淘宝各热门社区的活动参与，与粉丝互动分享；

5、直播文案的撰写。

6、辅助运营经理做好天猫淘宝客户群的维护和管理，产品信息发布、维护等工作；

7、与客户建立良好的联系，熟悉及收集客户需求，遇到不能解决的问题提交主管处理，并跟踪进展直至解决；

8、具备一定的语言沟通技巧，灵活运用，针对公司现有的客户进行维护，提升客户满意度。

1 策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；2 制定运营中心各部门的战略发展和业务计划，协调各部门的工作，建设和发展优秀的运营队伍；

3 制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成； 4 建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理； 5 修订及执行公司战略规划及与日常营运相关的制度体系、业务流程； 6 建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；

7 制定公司运营标准并监督实施；

8 负责对下属利润中心经营业绩的检查、考核与奖惩等工作；

9 负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展需要；

10整体负责品牌运营管理，包括专卖店的品牌管理、服务规范、营业培训、形象管理及商品与价格管理工作；

11负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施，提升品牌在所辖区域的知名度和认同度等；

12负责所辖区域的库存控制及管理；

13负责推动所辖区域的渠道拓展及外部公共关系（政府、重要客户等）； 14负责公司市场部门（营运、品牌策划）制度规范，负责组织及监管市场部关于对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划及服务产品开发等相关工作的落实；

15负责对外战略合作品牌的协调、策划、组织与合作实施工作。方案设计，行业媒体合作伙伴的跟进。

助理就是协助营运员工日常的工作

面试问的其实不会难,问的一般问题,认识和自己想法不需准备什么,但要想好自己是不是真的理解它的内涵

英语也不用很到,在国内营运,不是在国外,也不能差的太过分了

　　珠宝营销篇9--营业员的素质营业员的素质

　　营业员的素质也是一个因素，而且在整个计划过程中，营业员的成绩象确立销售目标或计划促销活动一样，是关键部分。在小商店里，雇主和雇员之间很难有一种"家庭"气氛，但这已经现实且客观地做到了。为使非生产者做得更好，他们应受到鼓励和训练，如果他们做不到就该换人。

　　良好的训练是必需的。仅根据商店大小是不能解释营业员的素质的区别，店主确实应该对营业员进行培训。

　　销售奖金也需要做为计划过程的一部分而受检验，这包括对基本支付--工资酬金以及象红包、奖金等等。

　　在计划中尽可能涉及营业员，这也很重要。了解顾客的喜好和不喜好的珠宝商毕竟要比每天呆在交易市场内的要好，他们的投入有助于店主制订购买计划。如果某人有很好的理由要推荐，例如，你该储存更多有色宝石首饰，那么当开始销售该产品时，此人一定很热心。

　　资金流量

　　能买得起吗？如果得不到现金实施计划，那么世上再好的购买计划也行不通。因此，与销售目标和购买计划一起，你还必须有一份现金流量计划。

　　现金流量相当易懂。金店负责人必须计划这样一些事情，如：现金销售，应收帐的现金收据经营费和供应商酬金的现金开销。

　　然后是使计划总花销与可获得的现金总数相一致，从而看每月是否有盈余或赤字。这一计算设计了全年所需计划现金量，这样珠宝商就能通过短期借款、促进应征税、短期内安排延期付给供应商酬金或经营销售等决定如何增加现金量来弥补每月的赤字。

　　根据现金流量分析或计划，我们可以看出，哪些方面必须采取行动或进行修改。不久，我们就会发现，是我们安排现金位置，而不是为之所左右。正当我们做销售预测和购买计划时，我们必须随着实际交易适时修正现金流量。这些都是管理手段。我们必须善于经营。

　　为完成现金流量分析，金店负责人须了解以下几点：

　　1他或她的估计启动现金余量；

　　2预测的销售；

　　3现金和信贷销售百分比；

　　4信贷销售现金收据的平均天数；

　　5循环费用，如：工资、租金、公用事业费等的量；

　　6非循环费用，如：税款、假日工资等的量及周期；

　　7购货付款期限。

　　购物的早期计划确实收效。它意味着金店能以细致的交货计划使商品和销售目标更有效配合；它意味着广告计划可以事先拟定；意味着有更多的时间获得为特殊销售时间准备的职员，且有更多时间来告知他们中意的顾客新进的商品。

　　连锁店长的素质

　　连锁店店长的重要性在目前的连锁店中的作用是举足轻重的。面对目前连锁钻饰专卖店呈原子爆炸般急剧的扩张，总部对于连锁店长的任命开始越来越不重视，其实不是因为总部的工作不到位，而是很多的连锁公司的快速扩张与其后备的人力资源的比例已经呈现出严重失调，导致连续发生由于一些不合格店长上岗而引发的连锁不良反应，更有甚者部分的连锁企业对于连锁店长的工作已经是"一人多用"了。例如：为了降低门店的人力资源的费用，采取一名店长管多家门店的事情，这样本无可厚非，有效利用人力资源嘛！但是一个人的能力毕竟有限，有些公司让一个店长负责的门店多达5家以上，并且门店间的距离又都相距3公里以上，所以有些店长的上班不再是在门店工作，而成了交通联络工作，每天只是在各个门店间充当"消防员"，"空降兵"的角色。店长根本就不能展开自己的日常管理工作。这样的用人是多危险啊！这一现象的存在为门店的发展在开业就埋下了失败的伏笔。

　　连锁店店长的重要性其实不必多言，一个门店的发展和生存是要靠很多的关系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须顺着当时的时间，场合，状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。

　　一个合格的店长必须完成以下的实际工作：

　　1。做好门店的最高管理者的工作--管理门店的日常经营活动的运作，并完成公司的公司下达的各项经济指标。

　　2。做好门店的代理人的工作--作为公司总部的代理人的身份，需和其地区的各个关系者，顾客，商业伙伴培养良好的关系。他的一举一动，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的决定。

　　3。做好协调工作--当门店有问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，使其恢复顺畅。

　　4。做好传达者的工作--将公司总部的各项方针，计划等正确和快速的传达给门店的员工。

　　5。做好导师的工作--指导和教育门店的员工是连锁店长的一项重要职责。在岗培训员工是门店的一项工作，为公司培养员工也是店长的一项义务。因为新开门店的人员都是要从老的门店中抽调，所以，如果店长没有这方面的能力，也不是一个合格的店长。

　　6。做好保全的工作--店长须保证门店一切资产的安全。

　　7。做好贩卖工作--店长也是门店的一名销售人员，他应当了解顾客购物的心理和需求，这样才能保证门店商品的适销对路，从而使之长盛不衰。

　　8。做好商业信息的反馈工作--门店的店长应当及时将所在其地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司对于是市场的变化做出应有的举措。

　　然而要想做好以上的工作，就要求店经理具备有一定的素质。

　　首先，店长应当是一个热爱生活，极富的生活情趣的人。连锁店一方面是在满足目标顾客群体的日常消费，同时往往还要引导顾客的潮流购物，这样做的目的不仅是提高门店的销售额，还是稳定自己的顾客群体的方法之一。门店的店长只有丰富的生活体验，才会了解到顾客需要什么？顾客在什么情况下，购买什么东西，并且应当如何使用它。这一切的一切都要求连锁店的店长必须热爱生活，有很多的生活阅历。

　　2．店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。

　　3．具有诚实的品德，具有丰富的爱心和同情心。诚实的品德是一切能力的基础，而关心职工则是激发门店职工的工作热情，维护店长权威的最有效手段。

　　4．具有一定的组织领导能力，这样他才能够承担起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。

　　5．个人具有很强的自学能力和与人沟通的能力。对于自学能力的要求是因为连锁钻饰专卖店的发展越来越快，有很多新兴事物和器械需要去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长具有很强的与人沟通的能力，是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时他还要将自己的钻饰专卖店的管理知识和经验毫无保留地传授给门店的其他职员，以推动门店员工的整体的素质水平。

　　6．具有一定的学历水平，最好是在具有一定的理科知识的基础上的经济类的大学毕业生。当然，随着连锁业的迅速发展，一些院校会培养出面向钻饰专卖店专业的毕业生，这样就完全能够解决目前的连锁钻饰专卖店人员严重匮乏的现象。

　　7．具有良好的身体素质，这一项看似有些好笑，"怎么干钻饰专卖店还要身体好？"。其实，因为钻饰专卖店的工作是一项辛苦的工作，要求门店人员要经受得起长期疲劳，承受得了满负荷的紧张工作。

　　面对对于店长的种种要求，可能每家连锁钻饰专卖店的合格店长都不是很多。所以我们更加渴望有一些大专院校开设面向连锁业的经济管理类的专业，以补充连锁钻饰专卖店的严重的人才匮乏，从而推动我国的连锁业的发展。

　　店长的"威信"从哪里来

　　钻饰专卖店经理在钻饰专卖店的日常经营管理中处于中心地位，其思想水平、业务水平、经营管理水平、事业心、责任感、人格与品德等，对整个钻饰专卖店的服务质量、经济效益起着举足轻重的作用。在目前医药零售业竞争日益激烈的条件下，要搞活钻饰专卖店的经营，提高门店的平米效益，让员工对公司制定的经营方针、政策能够不折不扣地执行，使其更好地维护公司的品牌形象，钻饰专卖店经理除了靠权力影响对员工进行强制性管理以外，更重要的还要学会利用非权力性影响提高自己在员工中的威信，对员工进行"威信"管理。

　　钻饰专卖店经理的权威性是由权力性影响力和非权力性影响力两方面构成的。根据管理学原理，权力性影响也叫强制性影响力。它是随经理所担任的职务而来的，受传统因素、职位因素、资历因素的影响，带有强制性、不可抗拒性，使人产生服从感、敬畏感、敬重感。

　　钻饰专卖店经理的非权力性影响力在整个影响力中占有十分重要的地位，在某种意义上说，它就是经理威信。这种威信是个动态概念，是一种信服力量，使被领导的群体--管理客体心悦诚服，产生一种信赖向心力，心甘情愿地接受领导，这就是威信管理。威信既是管理者行使职权、充分发挥领导作用的条件，又是管理者作用发挥如何的外显标志。管理工作能否取得显著的效果，在很大程度上就是看经理在钻饰专卖店及公司的威信如何。

　　构成非权力性影响力的要素，概括地讲，就是经理的素质，主要包括品格因素、才能因素、知识因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作风等，它反映在管理者的一切言行中。一个具有优秀品格的经理会使员工对之产生敬爱感，对员工的影响力是巨大的，即所谓"榜样的力量是无穷的"。才能因素，是指经理的才干和能力，主要反映在工作结果是否成功上。一个具有卓越才能的经理领导下的钻饰专卖店所取得的优异成绩会使员工对其产生敬佩感。知识因素，是指知识水平的高低。知识本身就是一种力量。一个业务精湛、专业知识很强的内行经理，在行使权力上远比一个业务平平、专业知识匮乏的经理有更大的影响力。感情因素尤为重要，在有了亲切感之后，人与人之间的吸引力会更大，彼此的影响力也会更高。一个待人和蔼可亲、能关心体贴员工的经理，会令员工对其产生亲切感。这些因素综合起来，公司内部就会形成一股很强的向心力，从而最大限度地调动员工的工作积极性。

　　钻饰专卖店经理只有恰当地运用强制性影响力，同时不断吸取各种新知识，提高业务水平，用高尚的道德标准规范自己的行为，从而提高自己的非权力性影响力，才能不断地强化员工的自律性，调动其工作积极性，创造更大的社会和经济效益

　　如何应对顾客投诉

　　例一：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否能亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试。

　　例二：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的鞋码，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了。

　　例三：商场里的某些促销员，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬。

　　例四：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加。

　　建议解决方案：

　　1首先对顾客提出的问题给予感谢；2安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；3尽可能向顾客询问员工的部门或姓名等情况；4如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；5如问题比较轻，明确表示我们会跟进解决问题，避免下一次再发生类似问题；6如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；7将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

　　收银员服务态度例一：收银员态度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。

　　例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。

　　例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱。

　　例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。

　　例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意。

　　建议解决方案：

　　1首先对顾客提出问题给予感谢；2安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境；3如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。

　　购物袋问题例一：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个。

　　例二：顾客认为一个购物袋不够结实，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。

　　建议解决方案：

　　1首先对顾客提出的问题给予感谢；2安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；3从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；4教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。

　　顾客受损例一：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用。

　　例二：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求。

　　例三：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿等要求。

　　例四：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿。

　　建议解决方案：

　　凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，要第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；顾客赔偿方面须有书面的材料和发票。

　　难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额。此外，还应做到：

　　1向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；2立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；3进行解决问题的取证工作；4提出解决或赔偿方案，同顾客商量；5记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情再次发生。

　　顾客在商场内丢失财物例一：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失。

　　例二：顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗。

　　建议解决方案：

　　1安抚顾客；2提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；3将此事通知本店的保安部门；4建议顾客打110或到派出所报警。

　　涉及改变公司政策规定例一：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲。

　　例二：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善。

　　例三：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍。

编辑导语：所处行业不同，企业所采取的私域打法也会针对性地改变。而在珠宝行业，针对珠宝产品高价、低频的消费特点，企业又该如何搭建私域应对策略？本篇文章里，作者就珠宝企业的私域打法做了阐述，一起来看一下吧。珠宝与其他行业有很多不一样地方：从产品角度看典型的低频、高价、非标、耐耗使用周期长；即使同样设计，标价也有所不同。加上用户对装饰功能大于使用价值的固有认知，导致行业普遍重营销、教育难、重资产、获客与库存成本高。许多高层常常自我怀疑，认为行业不适应私域打法；这个难题我也经历过，但难不代表做不到；我看到传统企业陷入单点思维居多，什么意思呢？早些年客户管理软件火热采用CRM、后来小程序崛起抓紧进行研发；甚至H5商城、进销存、导购助理等软件散落在各个部门。这造成总怕落伍，什么工具热就赶紧引入，最后却发现数据中台的不连贯让“运营、营销“面临大促时痛苦无比。加上各部门沟通效率低，软件升级困难，很多市场机会红利在眼皮底下流失，近似样样齐全大视角看缺犹如一盘散沙。若单纯从私域部署维度看数字化，显然有点过于表面。事实上它只是一个结果，我认为成功转型的背后来源企业在行业的发展洞察、以及对数字化价值的认知、与四力（组织、产品技术、运营、商品）的重新设计，和整体的打法四个维度上。一、历史趋势的变化我国古代珠宝业比较发达，但近百年各国竞争格局不断变化，使得此行业显得弱小；所以近代的珠宝行业起步比较晚。按照发展可以分为四个阶段：起步，迅速发展，调整，回暖。1982年-2003年为黄金珠宝起步阶段；1949年6月上海解放，人民币兑银元的官定价几天就从1：1大幅度贬值为10:1。人们政权随后查封并关闭上海证券大楼，宣布银元、黄金和美钞禁止在市场流通。1978年以前我国年均外汇储备不足8亿美金，其中黄金占6成，彼时的黄金成为国际上的“外汇货币”，面对压力不管制不行。市场迭代到1983年国家正式颁布《中华人民共和国金银管理条例》，以法律的形式确定国家对黄金制品的生产，流通，禁止个人和企业自由买卖，才正是把人民币强势拉升为交易主要货币。1993年左右人民币兑换美金汇率大幅提升50%，国内外黄金差价也扩张到50%以上。惊人的利润才进一步培育了地下黄金交易市场，当时一些国有黄金企业在地方政府支持下也进入“黄金私卖潮”。迫不得已，市场论在全国范围进化下国务院发布“63号函”再次将黄金市场化，这才促使黄金市场的第一块里程碑。当年周大生、六福等一批优质珠宝进入商场，随着国际品牌加入竞争开始加剧。2003年-2013年渠道贵金属制品全面开放；由于黄金具有贮藏手段职能，2002年10月30日上海黄交所开业，从而结束新中国黄金不能自由买卖的历史，通过国家管控来防止通货膨胀。2007年珠宝首饰已经成为住房和汽车外的第三大消费热点，但绝多数本土企业规模很小没有品牌，竞争力较弱，少数企业有品牌和规模但地域性特点太强，缺乏跨区域影响力。例如，作为本土龙头品牌的老凤祥，2007年的销售收入约61亿元，市场份额也不到4%。后来一些知名品牌卡地亚、宝诗龙、施华洛世奇进入国内市场，行业洗牌中小商户被淘汰；紧接着细分市场涌现，钻石品类被人接受。面对线下渠道饱和，2008年至2013年珠宝探索新的零售模式。品牌开始与大型网站合作，开发PC商城以促销方式出现，填补了网络珠宝的空白，而头部逐渐形成自营、加盟、经销三种模式的格局来占领市场。2014年开始是黄金十年后增速放缓的主要阶段，直到2017年洗牌结束；从历史数据看主要表现在：开店速度；拥抱资本市场；去环节化零售。头部为首的几家企业开店和加盟速度惊人，卡地亚在全国拥有84家门店蒂芙尼运营24家专卖店、周大福内地拥有1640个零售点、六福店铺总数为1022家。老凤祥加盟店高达2300家，周大生连锁达2200家；面对中央反腐高压态势，不可避免地影响购买力，迎面而来黄金持续下跌；产业过剩的化解中部分企业开始拥抱资本市场。以东方金钰、潮宏基为首的企业先后上市，中小品牌面临兼并和破产之路；在饱和状态下使得企业开始探索理念和产品创新之路，截止到2016年珠宝首饰配饰高达16种分类，功能上近20种。大量厂家在压力竞争下为保持生存，迫于无奈将代加工作为辅线，直接开启终端零售在价格上进行竞争。从此巧借微商渠道，自有品牌，电商平台之路发展；这也奠定后来部分企业经营模式从“供应链思维”转型成“流量思维”重要因素之一。2017年下半年到2022年属于回暖变化期；根据前瞻研究洞察数据指出，面对85、90后结婚一族2018年行业表现较好。（限额以上）黄金珠宝社零累积同比增长81%，高于历史2个百分点，说明人均可支配收入在增加。但2019年末受黑天鹅事件对行业宏观影响，整体指数呈平缓下滑状态，目前看来有两个非常重要趋势：基于用户消费行为的重构；数字化程度在加深。一方面珠宝本身具有特定投资属性，得力于消费主力军（90，Z时代）变化，原有行业格局和珠宝教育模式、消费思维在重构，复苏后的门店开始思考如何新时代用户。另一方面各大总部早些年为了快速占领市场份额，扩张下加盟店比例高居不下，让运营营销体系基本功不扎实；面对环境变化不得不重新思考门店的管理和赋能。总体而言，我们把过去、现在、未来放在一条水平线，若用产品生命周期（productlifecycle）理论来看珠宝行业变化，那它属于成熟期后寻找第二增长曲线状态。早些年依靠上游供应链、资本与市场红利巧铺品牌，而现在要依靠“系统之间”的闭环能力让企业提效，这一切核心是从“线下交易”转移到“线上交易”全链路数字化的过程。二、私域业态的认知近些年，消费变革体现在“交易场景”中，以往一二线城市商场有八九家珠宝柜台，每逢节假日经常看到消费者辗转在几家之间做比较长达1-2小时。黑天鹅之后大家都不出门，销售额如何回升呢？答案便是依靠线上发力，早期众多大企业珠宝品牌并没有认知到“公域业态”和“私域业态”的区别。以导致每次大促依然通过站内竞价、降价、明星IP等方式吸引用户，这种高举高打模式不但烧钱，还很难留存。当然也有部分企业知道私域的重要性，可行业内没有品牌真正跑通模式或自身组织结构的繁琐性，也不敢妄下定论去摸索，只能看别人跃跃欲试后再进行模仿。两种业态在经营上有什么区别呢？公域属于漏斗，私域属于水轮；差异有五个层面表现，分别是：渠道整合力；流量归属权；用户粘性；获客成本；营运规则。首先平台电商集中优势在“开店模式”，属于开放平台。品牌在满足规则前提下才能付费获取用户，如参与促销活动或支付推广费，但这些费用最终带来的用户还是回到“公域层”，对线下加盟店的帮助并不大。其次珠宝企业做私域，它属于半开放的DTC模式。在6大维度（品牌官网、APP、企业社群、小程序、公众号、视频号）的配合下，不论从线下门店还是线下通路整合上都比较容易，数据打通后获取的用户不会轻易流失。以往，众多加盟（混合）店，只能依靠商场和品牌力带来的自然用户生存；疫情直接限制线下流量，导购不得不通过微信存量或客户转介绍来挖掘客源。加盟的不盈利，让总部显得格外被动，所以众多高管便达成要转型做“私域的共识”；面临两种店铺类型，以什么为切入口呢？很多品牌认为企业微信是首要策略，要先把用户加好友或沉淀到社群中；但珠宝作为决策链条长的商品，除做好与用户之间信任外，总部还要兼并好加盟商的利益关系。不可能上来要求加盟店导购将用户导流给总部，所以，首要任务是完善交易场，小程序是「最佳选择」。不论从承载全渠道会员数据沉淀，还是联名预售新品，甚至导购直播和大促活动；亦或社交裂变，它都是用户查看品牌的首要渠道。关键时刻，基于LBS定位打通原有珠宝供应链加盟、直营商品管理体系还能实现千店千面的展示；换言之，小程序是加盟店的货品展示平台。那么，它的建设对珠宝行业有三大业务价值影响：单客价值提升；运营利润提升；驱动业务其他增量。比如：基于小程序开发内容社区，借助关联公众号可带来更多与用户互动的机会，这样复购率与用户忠诚度也会提升；背后实则加强利润上升的空间。总部视角下小程序完善后，私域业态布局可围绕三阶段展开：激活触点建立标签体系；沉淀用户；精细化运营。触点的设计不仅体现在线上公众号、直播还包括官网、线下售后小票、导购工牌，活动KT物料等一系列与用户可交涉场景，全面性本身是为数字化做铺垫。沉淀私域方面，线上层突出在完善触点等到小程序转化链路闭环的设计，线下层重要在激活导购端使用企业微信，快速将潜在用户引导加企微并打上标签，形成基础画像。流量的精细化运营是在企业私域业态闭环打通，基础设施完善下展开；比如：一场618直播新品发布，可拉通市场部、大增长、线下门店和私域到小程序一系列环节，并以私域为中心做杠杆。总而言之，珠宝对私域业态的整体认知不应该停留在“社群层面”。中后期总部需要打造的是围绕小程序“千店千面的直播场景”，是S2B（店）2B（导购）C模式。对于加盟店较多的总部，如何调动加盟商是赋能开放生态；很多珠宝企业私域之所以没有成功，重要原因是“格局不够大、顺序错乱”。背后一方面是对数字化理解的程度，另一方面是整体打法的设计；没有明确的状态下要求加盟商赶紧推进企微或小程序使用，结果造成运营体系管理跟不上，弥补成本越来越大。三、整体打法设计珠宝企业在做私域前首先要想清楚主要目标是什么？然后再思考组织配称的问题，即：我需要哪类人、如何配合等。从市场来看珠宝做私域主要目标有两类：自己或帮门店做拉新营收增长；总部打通数字化。门店拉动增长上潮宏基是行业不错案例；公开资料显示，2020年黑天鹅出现时潮宏基有接近80%的门店处于闭店状态，于是高管团队基于千店千面的云店模型，花费1个月时间布局全国。之所以反应迅速，部分原因是2015年品牌就开始建立CDP（用户数据平台），2017年完成基础建设（数字化分层结构），2018年完善“货品”的数字化工作，即打通商品数据中台，智能订单。由此可见，数字化本身是“以数据为驱动、以目标为导向”的运营模型，来提高终端门店的管控力。加盟店的成功依靠总部建立标准后80%执行力，借力云店小程序本身可让上万导购的行为可识别，追踪，并归属。会员制打法周大生用两年时间跑出一套模型，早些年品牌运营主要以公有平台为主，但用户画像不清晰，公众号传播效率不高，运营转化一直不好。全国4000余家门店覆盖4万多导购、加盟店高达90%看似拥有不错资本，但要跑通会员制对做产品、门店基因的企业并不是优势。他们如何做的呢？发优惠券；积累私域；联名品牌营销。运营策略上，一方面周大生从私域运营角度出发，基于商品特性和数据基础，通过门店LBS属性增加小程序和定制服务两个销售转化工具。由于加盟店是核心资产，门店做得好总部才能得到增长；结合珠宝本身注重商品体验，去线下消费的比例比较高，所以用小程序作为商品和用户之间的连接点。改变此思维后，另一方面围绕用户复购率和会员增量为核心指标，开发CRM管理体系，用企微营销链路在社群中频繁的给用户发优惠券。由公司内部或外部KOL生产内容，并在重要营销节点巧借多品牌异业合作、再利用多媒体渠道组合渗透种草，这一系列循环组合打法让周大生客户池复购率高达30%。除此外，周大福“由点到线，由线到面”的打法值得中小品牌参考，首先基于企业微信推出小程序，该小程序相对是品牌前线导购的销售工具。用它一方面与内部系统打通，如会员管理、人力资源、派券系统，这样导购在非门店场景也可以做客情维护。另一方面小程序关联官方商城，可以直接读取门店库存，直接售卖周大福线上产品。形成业务线后，结合微信生态的触点去服务顾客的销售旅程，然后着重搭建私域体系；例如：在线上用视频号、公众号、小程序等直播引流免费社群引导领券或到店。其次，当线下门店没有消费者想要购买的产品时，扫描小程序即可在线上购买，周大福把商品分享页与导购绑定，用小激励促使导购在前面用起来。再者，把企业微信与导购日常的品牌标准服务流程做结合，然后开发相关营销能力，帮助导购进行客情维系、销售转化等。这一系列举措形成企业微信、社群、导购、门店、小程序完美闭环，为生意带来增量。很显然，各种珠宝品牌案例均指出，“小程序”是加盟店居多的总部首要选择。另外结合电商平台思维将用户标签化以发券形式，有利于驱动业绩增长，拉新层面导购标配不可缺少企业微信。四、组织配称的调整企业发展是持续学习的过程，未来不是过去的延长线；过程中总会遇到各种新问题需要不断学习、试错、优化迭代，因此需要耗散。开源时，一方面会习惯性通过降本增效来解决营运压力，另一方面业务增长瓶颈会通过“调整组织结构”来达到配称状态。那如何建立私域型组织呢，有两种方法：高管亲自带队；从客服中心改造。大型珠宝企业历经几十年发展，早期依靠供应链起家，组织经营结构也是聚焦产品、门店、品牌推广三模型。80年代成立的品牌，从运营侧看董事长下面一般设定“品牌管理中心”“门店管理部”，或“网络中心”等。90年代末崛起组织通常分为不同产品事业部，或“大增长中心”“客户中心”等；他们彼此协同模式是什么样呢？品牌中心承担营销、策划、市场、视觉、培训等工作；门店管理一般处理“招商加盟、直营体系”方面，大增长主要聚焦两端运营协同或者新渠道的营销等工作。这类型组织早已不适合数字化时代，建立私域更不知放在哪个版块；据此私域改造全链路是一把手工程。首先老板可以从各大部门领导下手（商品运营、产品开发、市场推广、销售支持、供应链、门店管理）组成项目组呈扁平化结构，分为决策和执行层，这样可高度咬合，快速协同。其次定目标并强化流程改造，如阶段周期内先打通导购层企业微信的使用，实现多少数字增长；或小程序实现千店千面、满足各门店线上交易达到多少销售额。当KPI达成一致时盘活资源，各节点落地到活动部署上，围绕各种节日促销，围绕用户需求盘活各项能力，若不想大动干戈周大生是不错的案例。CRM负责人带队引入企业微信、云门店（小程序商城）、零售端POS并将其置于公司的后台系统SAPERP，然后围绕运营做导购SOP，强渗透。以往珠宝行业客服中心承担线上电话沟通的工作，后来也会利用微信来沉淀部分售后用户。其实除导购外他们是离用户最近的部门，那么从客服中心改造下手也是不错选择；通过客服引入“企业微信”并建立导购朋友圈沟通SOP，跑通小程序交易模型。进而配置活动营销人员上游与市场推广、小程序运营、新媒体等部门拉通；下游与门店管理部打通，直接可触达终端导购。这种流程犹如蓄水池，先找到撬动用户的洼地，然后结合整体营销大目标出发，把公司客服的SOP直接复制给终端门店的导购使用，我认为是加盟商业态做私域的最佳选择。五、总结一下很多时候珠宝品牌做私域会常常陷入「直营门店」经营误区，认为总部要紧抓流量强化运营，并不能这样。从长远看，以加盟商为中心，总部为其提供小程序（交易、直播）空间场景和导购SOP相关的工具，加上合理的培训，这三轮驱动或许是长远发展的突破口。另外，如果你想系统性学习私域运营，那么这个课程可能适合您：