情感的艺术·理论篇—诺曼·情感化设计

通过本能层、行为层和反思层的设计，增强产品设计中的情感体验。

要成为一名出色的设计师，仅仅了解用户的反应是不够的，你还得了解为什么用户会做出这样的反应。为什么有些用户会对这个界面感到愉悦，而其他用户却不高兴？为什么我们修改了配色后，转化率变低了？为什么有些用户会去分享他们的体验，而其他用户不会？

在《情感化设计》一书中，Don Norman探讨了三种不同层次的设计：本能、行为和反思。告诉了我们用户是如何在情感上与事物发生联系。

愉悦

“愉悦”是本能、行为和反思在情感化设计的交叉点（我们将进一步探讨）。至关重要的是，设计师要理解这些情感反应不是偶然的，它们可以通过以人为本的设计方法来培养和创造，提供持久和印象深刻的价值。

首先，在用户使用产品的过程中，必须让用户获得一些预期的价值。如果用户跟产品的第一次见面，就感受到了产品的价值，那么用户会更乐意去使用它，产品的留存就会高。所以产品设计一定要突出核心价值。

然后，在我们培养这些情感体验之前，必须满足一套先决条件，即产品的可用性和易用性。

最后，如果体验能引起积极的本能、行为和反思性的情绪反应，人们会喜欢这个产品并分享给其他人。

现在，我们将探讨这些层次的基本知识，以及它们如何应用于产品设计的例子。我们还将从认知科学的角度来构建这些层次。

情感化设计元素

情感化设计可以将功能性产品转化为难忘和持久的体验。

这通常表现为4个方面：

情感记忆链接 -情感会不停地在我们的记忆中发酵，超出了产品的基本功能价值。我们会记得让我们有某种感觉的事情。

美观的可用性效果 -美观增强了可用性，增加了用户学习和适应的意愿。

说服性情感（直觉） -情感使用户能够做出直觉和快速的决定。我们用认知来理解和解释我们的世界，但是我们的情绪会加快我们的决策。

所有权效应 -用户将花更多的精力在其感到有主导权的地方，就像产品是他们自己的延伸。所以要让用户参与到产品中来，让用户可以一起建设产品。

在任何设计中，本能、行为和反思这三个不同的层面都是互相交织的。没有一种设计能完全独立于这三个层面之外。——诺曼，《情感化设计》

接下来就让我们一起走进情感化设计的三个层面：本能、行为、反思。

一、本能情感设计

本能反应是由最初的感官体验触发的。正是这种第一印象决定了用户将要探索其他一切功能的心情和最初的框架。

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强烈而积极的本能反应有以下好处：

他们为每个后续的交互创建了一个积极的环境。

如果最初的体验是非常积极的，那么用户更容易原谅错误。

“一见钟情”将更易于引导用户分享产品。

本能设计包括用户的意识状态、产品的最初吸引力和用户的整体感受。

二、行为情感设计

行为反应是我们沉浸在产品体验中的感受。这就是我们如何对产品交互做出反应，继而从产品中获得价值，也就是常说的可用性。

从情感的角度来看，当交互是流畅的、熟悉的、符合预期的，那么用户就会从产品的可用性中获得快乐和满足。

行为设计包括可用性、产品功能、性能和使用效果。

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强有力和积极的行为反应有以下好处：

它们让用户感受到一种控制感。

通过在用户的行为和预期价值之间建立直接的联系来培养信任和可靠性。

我们应鼓励重复的反应，因为人们更倾向于再次体验那种快乐。

三、反思情感设计

反思性的反应是用户沉浸在某种体验后的感受。用户会记住这个体验给他带来的感受，它决定了用户是再次体验，还是回避它。

强烈而积极的反思反应有以下好处：

他们鼓励用户与他人分享他们的体验。

通过使用延伸到产品本身之外的情境来唤起一种自豪感和认同感。

总的来说，反思性情感设计捕捉到了产品的意义、思想的影响、体验的分享以及文化的影响。

情感化设计技巧

为了创造愉悦的体验，设计师必须掌握情感化设计的技巧。以下是情感化设计技巧：

个性化和定制 -个性化用户体验，让您的用户感受到主导权。允许用户将体验定制为自己的延伸

富有表现力的图像 -使用用户可以与之产生共鸣的、插图和动画-视觉效果本身可以展示情感并帮助用户移情。

正面惊喜 -通过让你的用户惊喜来引起正面的情绪反应。

人性化口吻 -使用更人性化的口吻与用户交谈。通过对话表达情感、同理心和鼓励。

幽默 -笑声和欢乐是非常强烈的积极情绪，可以减轻恐惧和不确定性，同时唤起一种快乐的感觉。

讲故事 -有助于人们理解体验的历程，构建他们的互动框架，甚至在使用产品后也能回忆起他们的体验。

微交互 -微妙的暗示使界面更加活跃和有趣，更能促进互动。

总结

本能的、行为的和反思性的情感设计创造了持久和愉快的产品体验。

情感化设计三层模型

设计师必须了解情感设计是如何涵盖整个体验的，从最初发现产品到使用产品，再到产品使用后的思考。

仅仅用“一见钟情”来培养体验是不够的。这种爱必须是永久的、持久的和可分享的。

本篇文章偏理论，意在先树立情感化设计的意识和理论基础。我还会再写一篇文章，更加具象化的阐述如何进行情感化设计。

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爱情是个永久的话题，是男女双方的相互吸引，相互爱慕并彼此渴望对方成为自己终身伴侣的最高情感。它引起了国内外学者的共同关注，并取得了很多研究成果[1-7]，陈寒，陈小异[8]，研究了大学生爱情教育的理论探索问题，该研究认为，对大学生进行爱情教育是必要的，爱情教育应该走在性教育的前面;爱情教育目的在于形成健康的爱情观;爱情教育的形式应该是非教条的，重在观念的养成。文献[9]讨论了苏霍姆林斯基的爱情教育观及性教育的启示，研究了怎样对待爱情怎样陶冶爱情这个心灵的高尚情感。从教育学的角度对此进行了深刻的分析研究，对我国的性教育有着重要的借鉴意义。文献[10]讨论了大学生恋爱心理与恋爱道德问题，认为对大学生恋爱道德要求主要是坚持恋爱的纯洁性，坚持感情的彼此尊重、自主自愿，在恋爱方式上要持之以度。文献[11]讨论了生命不可或缺的一环，给出了爱情的对策。认为学生恋爱是正常现象，客观存在，爱情教育的目的在于形成健康的爱情观，它是人性化的教育，重在培养。王兵，蔡阁，衡艳林[12]，大学生婚恋现象进行了调查分析，李蕨菡，郑娟[13]，研究了开放地区大学生的爱情道德现状及对策，上述讨论对大学生形成正确的婚恋观有一定的指导意义。

　　本文从数学的角度出发借助于数学中的映射概念建立了男女追求异性的求偶映射[14]，并给出了合理的解释，和比较精确的运算法则，通过映射的表达给出了爱情付出指数值以及厌恶指数值的定义，讨论了爱情的叠加性，传递性与稳定性，对当代大学生建立正确的婚恋观具有积极的指导意义。

　　1、基本定义与理论构建

　　男女有别，主要差别就表现在男女染色体不同，女性染色体为，男性染色体为，女性染色体起主要作用的就是，男性染色体起主要作用的就是，因此可以建立女性到男性的爱情映射：

：→，记爱情付出指数值为 (affection)，定义该女性对追求的男性的爱情付出指数值 = ()，其中0≤≤1，定义 =

()表示厌恶付出指数值，很显然爱情付出指数与厌恶指数满足： + = 1，如果某一女性在追求另一男性的过程中付出了70%的爱，则她的爱情付出指数值 () =

07，厌恶指数值则为 = 03，恋爱中的男女不光有爱，也会有恨，因此上述定义是比较合乎爱情规律的。

如果上述映射是可逆的则表示双方相爱，即建立了可逆映射：→。 如果上述映射不可逆则表示女性对男性的单相思，上述定义建立了女性求偶的映射。

　　同理，可以建立男性求偶的映射， ：→，定义该男性对追求的女性的爱情付出指数值 = ()，0≤≤1该男性对追求的女性的厌恶指数值为 =

()。如果上述映射是可逆的则表示双方相爱，即建立了可逆映射，：→。如果上述映射不可逆则表示男性对女性的一厢情愿。

　　同样可以建立映射 ：→或者 ：→，这种映射称为自映射，代表女性或男性具有自恋情结。此时定义自己对自己的相爱指数值 = ()，这里的

()值代表着自恋的程度，人都有两面性，即使是自己有的时候也有讨厌自己的一面，因此厌恶指数值定义为 = ()，作为上述情况的特例自映射是可逆映射。

　　而 ：→，则表示一个女性喜欢另外一个女性，此时爱情付出指数值定义为 = ()，厌恶指数 =

()，如果上述映射是可逆的则表示双方相爱，即建立了可逆映射， ：→。 如果上述映射不可逆则表示女性对另一女性的单相思，而

：→则表示一个男性喜欢另外一个男性，此时爱情付出指数值定义为 = ()，厌恶指数 = ()。如果上述映射是可逆的则表示双方相爱，即建立了可逆映射， ：→。

如果上述映射不可逆则表示男性对另一男性的一厢情愿。

　　2、叠加性，传递性与稳定性

　　如果一人对多人建立了爱情映射，：→， ：→，… ，：→，其中对的爱情付出指数为 = ()，则总的爱情付出指数值有加法运算： = = () =

1，对的厌恶指数为 = = ()。

　　如果多人对一人建立了爱情映射，：→， ：→， …， ：→

　　其中对的爱情付出指数为 = ()，则总的爱情接收指数值有加法运算： = = () = 1，而对的厌恶指数为 = = ()。

　　如果建立了下述映射，：→，

：→，正所谓华筝喜欢郭靖，郭靖喜欢黄蓉，对也有一少部分被动讨好的方面，但厌恶是主要方面，前段时间热播的电视剧《宫心计》，《美人心计》等，从中也不难发现后宫中女性在争宠当中的这种微妙的关系，两者间的关系是既合作又斗争，因此定义对的厌恶指数值定义为：

= ()()，而合作指数定义为： = ()()，需要说明的是这种厌恶只在中间相隔奇数个个体的人之间进行运算才有实际意义。

　　不难发现一一映射，即可逆映射，这种映射的元素具有唯一性和排它性，所以具有良好的稳定性，而多对一的映射以及一对多的映射则不具有稳定性，甚至经常酿成悲剧。例如：郑州某高校一女生在网上与多人确立恋爱关系，遭到报复，同宿舍的女生多人被砍死。

　　3、对当代大学生的启示

　　爱情是个永久的话题，是男女双方的相互吸引，相互爱慕并彼此渴望对方成为自己终身伴侣的最高情感。当代大学生对待恋爱漫无目的，感觉别人有对象，自己也应该有，追求的对象一定要帅，或者漂亮，至少也应该家里有钱，这样建立起来的恋爱关系很难有深刻的感情，是一种被生活扭曲的恋爱观。了解自我，对自己有一个稳定的、恰当的评价，这不仅是心理健康的一个标志，而且也是给自己一个适当的爱情定位。实际上恋爱就意味着付出自己的真爱，让她(他)知道你在乎她(他)，爱不一定就意味着花前月下，如胶似漆，爱也可以化作学习的动力，生活的鼓励与关怀。大学生对感情的追求，对异性的爱慕本身并没有错，存在即是合理，就像河道该疏通就要疏通，要因势利导，导向良性的恋爱观，清楚自己适合找一个什么样的人，能够找到一个什么样的人。这不但有利于爱情取得成功，而且这样的爱情很少具有盲目性，有利于自身素质的提高，从而使学生对爱情的追求动力也成为自我成长的动力。

　　再次，学生的首要任务还是学习，如果把大学四年都花在恋爱上确实这个赌注的砝码有点大，感情的事，就像洪水，多了就会泛滥，同时脚踩几条船的情况也屡见不鲜，迟早害了自己害了别人，因为感情喝药的，跳楼的，也时有发生，大学生在恋爱的过程中，由于性的吸引和双方情感的逐步加深，会无所顾忌，甚至有的对自己的性冲动不加抑制，发生了婚前性行为。建议大学生还是本着对自己对他人负责的态度，对待感情要谨慎，不是真爱就就不要轻易对对方说“我爱你”，有时喜欢一个人不一定要拥有，喜欢她(他)为她(他)祝福，也是一种不错的选择。正如有人所言，爱情需要激情，婚姻需要理性，如果能给学生在激情地追求爱情时一些理性，无疑更容易使爱情之舟安全地驶入婚姻的港湾。感情的事要讲求自然，水到渠成，瓜熟蒂落，切不可操之过急，没有对象的日子里也要单身并快乐着。了解爱情的上述特点能够帮助我们树立正确的健康的恋爱观，从而能够早日找到自己的真爱，属于自己的幸福。

1、释意理论：就是提出三角形翻译过程的假设，认为翻译对象应该是源语信息的意义而不是语言外壳。

2、认知负荷模型理论：由澳大利亚新南威尔士大学的认知心理学家约翰·斯威勒于1988年首先提出，它以Miller等人早期的研究为基础。

3、思维适应控制模式理论：任何熟练行为都要求将陈述性知识转化为程序性知识。

4、信达雅：“信”“达”“雅”它是由我国清末新兴启蒙思想家严复提出的，通俗的讲，译文要符合汉语言的特点，注重一句话的完整性，即内容、结构、文采，也就是内容的准确性，语法结构的顺畅，语言载体的文采文学性。

情感事件理论

　　工作满意度是一种态度而不是一种情绪体验；对个人工作的评估并不一定完全是情感的，也同样包含认知成分。工作满意度来自情感体验、评价判断和有关个人工作的信念这三个截然不同的因素。

　　上司向全体销售人员宣布张丽刚刚拿下了本季度公司最大的订单时，她感到高兴。

　　杰米吃惊地听说本公司今天的股价跌了25点。

　　张丰认为新的技术方法会取代自己的位置，因此非常害怕。

　　小李很生气，因为他已经是第二次没有获得提升。

　　马克很讨厌地区销售经理在划分销售区域时对其同事史蒂夫的偏袒。

　　在紧急护理小组解决了一个又一个危及生命的紧急事件后，小王爱上了自己的这个团队。

　　正如上面举出的代表性例子，各种情绪都可能在工作中发生。我们有时情绪高涨，有时情绪低落，情绪总是影响我们的行为。也许生气的情绪会让你对朋友或同事发火，愉悦的情绪会让你帮助该同事和朋友。研究发现大部分的个人决策以及很多管理/组织上的决策，都是基于情绪过程而不是理性分析做出的。例如职业抉择常常是根据快乐的情绪、情感甚至是恐惧而做出的，并不一定是对什么最有利于自己的职业生涯做分析的结果。管理决策常常是由像恐惧或愤怒这样的负面情绪驱动的，并非像传统的理性经济、财务模型所说的那样基于边际成本、投资回报以及其他类似的标准。组织中的情绪问题是管理实践中的一个重要问题，但由于情绪问题的复杂性和理性主义的影响，管理学对这一问题的研究都很薄弱并且遭到忽视。事实上，人们在工作中无时无刻不在体验着情绪，情绪总是影响着人们的态度和行为，而这正是情感事件理论的观点。

　　情感事件理论(affective event theory)由Weiss和Cropanzano于1996年正式提出，他们认为员工在工作中的行为和绩效很大程度上并不是由态度和个性决定，但却受到他们在工作中每时每刻情绪变化的影响。Weiss和Cropanzano 特别提出工作环境中的事件和状况构成了“情感事件”，正是这些事件极大地决定了心情和情绪。这些情绪和心情能够导致长期态度的形成，表现在低的工作满意度和低的情感承诺上，或者离开组织的倾向。相反，积极的情感积累能够导致积极的态度，包括工作满意度和高效的工作。情感事件理论的巨大贡献在于第一次在组织行为文献中试图解决构成组织中行为基础的每时每刻都在变化的情绪过程。

　　图1是情感事件理论的概括。从图中可以看出，情绪是对工作环境中的事件的反映。工作环境包括有关工作的所有要素――任务的多样性及工作的自主性、工作要求、情绪劳动的要求等。这些环境会带来工作上的困难，或令人振奋，又或兼具两者。困难包括：拒绝完成他们分内的工作、与不同的管理人员发生冲突、过度的时间压力。令人振奋的事情包括：实现目标、得到同事的支持和获得成就认可。这些工作事件会引起积极的或消极的情绪反映，但是员工的人格和心境会调节他们对这些事件的反映程度。例如，低情绪稳定性的人更有可能对消极事件反映强烈。最后，情绪反映会影响工作满意度和工作绩效方面的变量，如组织公民行为、组织承诺、离职意向等。

　　情感事件理论最初来源于认识到工作满意度并不是一个情感状态，只不过是一种与工作相关的态度。Fisher和Weiss提出大多数现代的对工作满意度的描述仍然错误地将工作满意度等同于情感。他们认为工作满意度和情感虽然相关，但是它们在概念和操作上是完全不同的。情感事件理论研究者曾经使用经验样本法，获取到工作环境中一段时期的瞬时感受的数据，为工作满意度和情感虽是相关的，但是不同概念的观点提供了强有力的证据。Weiss和Cropanzano通过情感事件理论表明：首先，工作满意度是一种态度而不是一种情绪体验；其次，对个人工作的评估并不一定完全是情感的，也同样包含认知成分。Weiss主张工作满意度来自情感体验、评价判断和有关个人工作的信念这三个截然不同的因素。

　　情感事件理论仍处于发展之中，但它是组织中第一个真正的多层次情绪模型。个人变量如情感特质影响积极和消极情绪的形成。在组织层面，Weiss和Cropanzano将多方面的工作环境考虑进去，包括工作特征、角色压力源、情绪劳动的要求。迄今为止对情感事件理论的研究结果是令人振奋的，但公开发表的研究还很少。这些研究结果支持了情感事件理论的中心思想：对工作中事件的情绪反映中介了随之而来的对这些事件的态度和行为反映。

　　情感事件理论进一步的结果是困难和振奋累积的重要性。情感事件理论认为情绪更多地是由困难和振奋发生的频率决定的，而非由工作中态度和行为来源的主要事件的强度决定的。这个结论揭示，就消极情绪而言，人们更能处理一次性事件而非处理正在进行中的困难。对此更深的推论是消极事件的累积能够被同事、朋友和家庭的积极帮助所抵消。因而“情感片段”出现了，也就是说并非如此多的特殊事件导致结果的产生，而是在一个情感片段中积极的或消极的事件的累积决定了我们的感受。此外，Fredrickson 指出情感经历中的“高峰”和“末端”，即情感片段的结果是由两个因素分别决定的：（1）最强烈的情绪经历，（2）情感片段最后的情绪经历。因此，一个经历了一系列挫折的员工可能最后以积极的眼光看待这段片段，如果这段片段有一个积极的结果。

　　除此之外，情感事件理论还表明：（1）情绪片段是单一事件沉淀下来的一系列的情绪体验，包括情绪周期和心境周期的要素。（2）当前的情绪影响任何时候的工作满意度，并且还伴随对于事件的历史情绪。（3）因为心境和情绪随事件波动，它们对绩效的影响也会产生波动。（4）情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强。（5）因为情绪，即使是积极情绪，也会与工作所要求的行为不匹配，所以它们对工作绩效具有消极影响。

　　情感事件理论对于管理无疑具有重要的启示。情绪对于我们理解员工的行为具有重要的价值，通过情感事件理论我们能够了解工作场所中的困难事件以及令人振奋的事情将如何影响员工的绩效和满意度。情绪成为组织行为中一个特别而有挑战性的变量在于它的动态特性。与在组织行为中通常被研究的许多变量，如个性、态度、价值观等不同，情绪和情感状态日复一日地发生很快的变化，甚至变化于转瞬之间。员工和管理者不能忽视情绪和起源事件，即使它们看上去微不足道，但是它们会积聚起来，影响员工的态度和行为。

　　总之，情感事件理论对于我们未来了解人们在组织中的行为具有巨大的潜力。情感事件理论是组织研究文献中第一个多层次模型，它以瞬间情绪状态作为其核心，它还为组织行为的研究者提供了以前没有的解释。早期研究的发现是令人振奋的，但仍有一些尚未解决的问题，未来亟待开展个体情绪变化的研究，必将为情感事件理论提供更有价值的洞悉。