消费者的个性心理特征

第一节：个性的概述

一、个性的含义及其形成因素

个性是指在先天素质的基础上，在社会条件的影响下，通过个人的活动而形成稳定的心理特征的总和。反映出人的心理活动的经常而稳定的心理特征的总和。从消费者行为的角度看，个性可理解为消费者适应其生活环境的独特行为方式 。

消费者个性心理特征，就是消费者在各自的实践活动中所经常表现出来的比较稳定的个性心理特征。消费者个性心理特征的差异性，是通过不同的购买行为表现出来的。

个性是先天因素与后天因素共同作用的结果，两者相互联系和统一。后天因素是个性心理特征的形成、发展和转变具有决定的意义。

二、个性的构成

个性经常被当做人格的同义词。一般认为个性包括个性倾向和个性心理特征两个方面。每个人有着不同的生活环境和社会经历，从而形成不同的性格、气质和能力特点。

（一）个人倾向

个人倾向主要指个人的需要、动机、兴趣、理想等，它反映的是人对社会环境的态度和行为的积极特征，是个性发展的潜在动力。

（二）个性心理特征

个性心理特征包括气质、性格、能力等方面，是多种 心理特点的一种独特的结合，它集中地反映了人的心理的独特性个别性。气质反映着人的心理活动在强度、速度、稳定性、灵活性等动态性质方面独特的个性差异性。

三、消费者个性的基本特征

（一）个性的稳定性

个性的稳定性是指消费者经常表现出来的某种心理倾向和心理特征具有稳定不可变的倾向。

（二）个性的整体性

个性的整体性是指消费者的各种心理倾向、心理特征以及心理过程错综复杂地交互联系、相互制约、相互协调地联系在一起。

（三）个性的独特性

个性的独特性是指消费者所体现出来的个性心理特征都具有独特的个性倾向，“人心之不同，各如其面。”正是个性独特的写照

（四）个性的倾向性

个性的倾向性是指消费者在实践的活动中，对于客观事物所持有的一定的看法、态度、和感情倾向。

（五）个性的可塑性

个性的可塑性是指个性随着生活经历的变化而发生不同程度的变化，从而在不同的年龄呈现出不同的个性特征。

第二节：消费者的气质

气质是人的心理特征之一，是人与生俱来的心理特点，是个性中相对最为稳定的因素。

一、消费者的气质概述

（一）气质的含义

气质是人的典型的、稳定的个性心理特征。它主要表现为心理中的速度、强度、稳定性和灵活性等方面的心理的动力特征。

气质主要是由先天因素决定的，它使个体行为常常表现为独特性。气质主要表现出人的心理过程两个方面的特点：一方面是心理过程 的动力性（包括速度、强度和稳定性），如情绪的强弱，知觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言语的速度等特征；另一方面是心理过程的指向性。

（二）气质的类型

（1）强而不平衡型即兴奋型；（2）强而平衡的灵活型即活泼型;(3)强而平衡的迟缓型即安静型；（4）弱而不平衡型为抑制型 。

1情绪与情感的概念。

情绪与情感是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。客观事物与人的需要之间的关系决定了人对客观事物的态度，人对这样关系进行反映的形式又是内心的体验和感受，所以情绪和情感是人对客观事物态度的体验。

2情绪与情感的联系。

情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来;反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。

3情绪与情感的区别。

情绪是最基本的感情现象，着重体现感情的过程，常具有外部明显、持续时间较短的特点，如：喜、怒、哀、乐。情绪在根本上说只有两种：即愉快和不愉快。

情感是较高级的感情现象，着重体现感情的内容方面，具有较稳定持久、内隐含蓄的特点。它通常与人的精神性或社会性需要密切相关。人的高级情感依其性质和内容可分为道德感、理智感和美感。

1情绪型消费

一般认为女性感情丰富，容易受非理性心理影响。这一突出心理特点将仍在网络消费中产生巨大效应。零点调查公司的调查表明： 18～35岁的女性935%都有过情绪型消费行为，情绪型消费占女性消费支出的比重达20％。

主要表现为：容易受折扣、广告等容易诱发感性冲动的外在市场氛围影响；容易受人为气氛影响，女性的情绪型或“非必需”消费行为555％是在受人为因素影响下发生的。以上两点反映了女性受影响感染的心理弹性较大，加上女性消费者往往有着把自己的消费经验（积极或消极）传递给她所处群体的欲望。因此容易产生群体内的交互从众心理，从而普遍地引发情绪型消费。因此，借助这一特点引发女性网上购物依然是营销工作的重要部分。

2注重审美与时尚

爱美之心人皆有之，女性尤其强烈。不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象之美；不仅注重产品使用之美，还对商品造型美、色彩美相当“挑剔”。营销过程所体现的各种美感都可能唤起她们的情感冲动而产生购买欲望。因此，女性审美观在一定程度上支配着消费时尚，领导着流行演变。网络营销能否借助虚拟世界抓住女性审美观的变化就显得更为重要了。

3自我意识强烈

现代女性的自我意识强调商品能与自身个性、气质、家庭环境和谐统一。这是女性一种强烈的自我意识——“排众”消费心理。现代女性为了显示独特个性，购物时尽力使自己的服装、饰物用品的样式、风格做到与众不同。为了达到表现这种自我意识而实现这一目的，女性消费者宁愿付出较高昂的费用来单独定做或批量定造消费品。这正可充分发挥网络信息传递快的优势，满足单独定造和批量定造的市场需求。

4消费角色多重性

这主要指已婚女性，是一个较大的潜在网民群体。她们注重家庭生活、承担着赡养老人养育孩子的重担。相对于未婚群体，更倾向于精打细算、注重实用、消费范围广泛。对于能促进家庭成员身体健康、心理愉悦和家庭温馨的商品，她们一般都表现出相当的兴趣。尤其在中国的特殊国情之下，在儿女身上的花费更是决不吝啬。

5观察细腻，对价格敏感

一般女性较男性心思细密，对商品的观察相当仔细和耐心。而且求廉动机十分突出，在各方面条件相近的情况下，她们往往不惜浪费时间而进行“货比三家”。但随着人们生活方式的改变，现代女性工作时间大幅延长，在时间上难以应付传统的消费方式。由此可推断，网络消费所提供的“信息高速公路”将成为她们注重消费便利性的同时坚守低价原则的重要消费途径。

　　情感在我们的生活中无处不在，但我们的选择和行动大多披着理性的外衣，以致人们忽视了情感的重要作用。情感究竟何时以何种方式影响我们的决策(从购物到投资)，始终令许多管理者感到费解和迷茫。

　　本文作者根据行为营销学领域的广泛研究，对影响消费者决策的五大情感因素进行了探讨。了解这些因素，将有助于公司提高顾客满意度和忠诚度。

　　1、不要忽略微妙的情感

　　我们往往关注强烈情感的影响，却忽视了那些微妙的情感也在不知不觉中左右着顾客的行为和选择。比如，芬芳的气味、曼妙的音乐可以吸引顾客走入一家商店。航 空乘务员的一丝微笑能够鼓励乘客购买免税商品。这种简单的改进，比如消除小小的不适，营造积极的氛围等，很容易实施，却能够将路人变为终身顾客。

　　2、瞬间心情可产生持续影响

　　众多商家已经认识到可以利用消费者的七情六欲左右他们的瞬间决定。虽然只是短暂的瞬间，但是此刻的心情可能产生深远的影响。我们一旦因为某种情感做出选 择，将会始终面临内外的压力，必须在今后做出类似的选择。我们的自我形象——公正、慷慨、节约、保守、风趣、有社会责任感——以及我们期望留给别人的印 象，将促使我们日后的行为与这种形象保持一致。商家可以利用“自我形象的一致性”特点吸引顾客。

　　此外，曾经的愉悦会引导未来的决定。所以，要趁着顾客心情不错时促使他们对产品或服务做出评价。这将影响他们今后的回忆和购买意愿。

　　3、利用负面情绪

　　如果商家面对顾客的负面情绪采取明智做法，它们就能化不满为双赢。办法之一就是向顾客提供排遣不佳情绪的途径。

　　例如，保险公司会提醒你人生处处是风险，随后给你提供消除负面情绪的机会，让你购买一份安全感。汽车销售人员、房产中介等许多职业人士很善于激发顾客的负面 情绪，尤其是让他们产生焦虑或担心将来会后悔，这样就可以迫使消费者做出决定：如果你现在不下手，你一直犹豫不决的车子或房子就要被别人抢走了。慈善组织 让我们通过捐钱或奉献时间的方式摆脱苦楚和内疚。

　　4、倾向性情感记忆

　　消费者在回忆情感体验时存在系统性偏见，他们不是将整个消费行为平均地来考量，而是格外关注消费过程中的高 潮、起伏或结局。消费者最刻骨铭心的并不是第一 印象，而是最后印象。因此，有些行业会在顾客体验的最后奉上一份免费代金券或礼物，而有些行业则会在最后为VIP顾客安排顶级客服人员。

　　5、意外情绪人们常常错估情感的力量与影响

　　我们只要反省一下，就不难发现生活中的这些问题：我们完全按照购物单采购的次数多吗人们为什么会购买明知不需要或价格超出承受力的东西为什么股票在不断亏钱，我们还继续持有

　　尽管我们的大脑已经清晰描绘出今后的计划，而且我们忠于该计划，我们也可能临时做出改变，因为我们无法计划日后的感受。心血来潮无论对消费者本人还是对商家 都是不利的，因为从长远来看商家将失去顾客和他们的钱包。所以商家应当予以干预或采用事先承诺的办法，让顾客重归理智，保持清醒。例如，可以让消费者坚持 执行储蓄计划，以防他们过度消费。

　　在以上所有方面，管理者如果能够更好地理解情感的作用方式、作用时间以及它对行为的影响，就可以给顾客提供更好的暗示，获得预期反应，从而在与顾客接触的每一环节使他们的满意度与忠诚度达到最高。

第一，消费能力很强，市场潜力大。随着科技在社会发展中起着日益重要的作用，青年人的创新能力和知识更新优势给他们带来了越来越丰富的经济收入，加上家庭负担轻，消费观念新潮又不愿压抑自己的欲望，注重享受和娱乐。因此青年消费者就成为消费能力最强、市场潜力最大的一个消费群体。

第二，消费意愿强烈，具有时代感和自我意识。青年消费者经常表现出这样一种消费心理：大家都没有的自己要有，某些人有的自己必须有，大家都有的自己不想有。这是一种典型的标新立异、争强好胜、表现自我的心理。

第三，消费行为易于冲动，富有情感性。由于青年时期的人并未彻底成熟，加上阅历有限，使得个性尚未完全定型。他们内心丰富、热情奔放，冲动性消费明显多于计划性消费。例如，在许多时候，产品的款式、颜色、形状、广告、包装等外在因素往往是决定其是否购买该产品的第一要素。另外，青年消费者的消费兴趣具有很大的随机性和波动性，一会儿喜欢这种商品，一会儿又喜欢另外一种。这都反映出其消费的冲动性和情感性。

心理性购买动机是指消费者由认识、情感、意志等心理过程而引起的购买商品的动机。它比需要动机要复杂得多，强调满足精神上的需要。消费者的心理动机主要包括以下3个方面：(1)情感动机。情感动机是由于人的情绪和感情所引起的购买动机。这种购买动机可以分为两种形态：一种是低级形态的感情购买动机，它是由快乐、感激、喜欢、好奇等情绪而引起的。这种购买动机一般具有冲动性、不稳定性的特点。例如，在网络上突然发现一本好书、一种好的游戏软件、一种新产品，很容易产生冲动性的情感购买动机。还有一种是高级形态的情感购买动机，它是由人们的道德感、美感、荣誉感、群体感等所引起的，具有较大的稳定性、深刻性的特点。比如说为了友谊的需要而购买礼品，用于馈赠亲朋好友等。(2)理智动机。理智动机是建立在人们对商品客观认识的基础上，通过学习，运用知识及经验，经过分析、比较、思考之后产生的购买动机。网络消费者的购买动机是建立在人们对于在线商场推销的商品的客观认识基础上的。网络购物者大多是中青年(且以男性居多)，具有较高的分析判断能力。他们的购买动机是在反复比较各个在线商场的商品之后才产生的，对所要购买的商品的特点、性能和使用方法，早已心中有数。理智购买动机具有客观性、周密性和控制性的特点。在理智购买动机驱使下的网络消费购买动机，首先注意的是商品的先进性、科学性和质量高低，其次才注意商品的经济性。网络营销这种购买动机的形成，基本上受控于理智，而较少受到外界气氛的影响。(3)惠顾动机。惠顾动机也称为习惯动机，是基于情感和理智动机之上的，对特定的网站、图标广告、商品产生特殊的信任与偏好而重复地、习惯性地前往访问并购买的一种动机。惠顾动机的形成经历了人的意志过程。从它的产生来说，或者是由于搜索引擎的便利、图标广告的醒目、站点内容的吸引；或者是由于某一驰名商标具有相当的地位和权威性；或者是因为产品质量在网络消费者心目树立了可靠的信誉。这样，网络消费者在为自己确立购买目标时，心目中首先确立了购买目标，并在各次购买活动中克服和排除其他的同类水平产品的吸引和干扰，按照事先确定的目标完成购买行动。具有惠顾动机的网络消费者，往往是某一站点的忠实浏览者。