如何实现企业内部的有效沟通

文／ 一个企业更快、更好、更强的发展下去，需要企业具有较强的团队精神，而高效发挥企业的团队精神，更需要企业内部实现有效的沟通。 企业在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突和误解，这将影响到公司的气氛和士气、组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业“死亡”。因此，加强企业内部的有效沟通，发挥团队和管理的最佳效能，才是企业未来更好的争取市场竞争力的关键。 一、企业管理沟通存在的问题分析 沟通不良几乎是每个企业都存在的问题，企业的机构越是复杂，其沟通就越困难。影响有效沟通的障碍因素主要有以下几个方面: （一）组织机构中的沟通障碍一般来讲，企业的沟通有以下几种类型：高层之间，部门之间，部门内部，高层与部门之间。总的来说我们可以把企业内部沟通概括为三种主要类型的沟通：上下沟通、平行沟通、交叉沟通。首先，在上下沟通中主要的沟通困境是：虽然下级不一定理解和肯定上级的观点和看法，但限于这种权属上下级关系，下级往往会接受并执行上级的解决方案。其次，在平行沟通中，由于组织架构和业务流程设计不合理，公司薪酬激励机制设计不完善等因素，导致沟通双方在利益上出现冲突时，即使对于公司整体目标来说是合理的解决方案，但是为了维护自身或本部门的利益，沟通双方也有一方不愿意接受的情形。最后，在交叉沟通中，由于双方接触和处理的事物不同，认识基础和认识层次也存在差别，因此极易出现双方不能相互理解的情形，而一方对另一方往往又没有直接的命令权，因此在不能理解的前提下，一方提出的观点或解决办法往往不被接受和执行，一方就会寻找另一方的上级进行沟通，此时交叉沟通变为平行沟通。另外，如果企业组织机构过于复杂、管理层太多，信息从最高决策层传递到下级基层中，需要经过烦琐的程序，一般来说，信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真的可能性就越大。这样，就会浪费时间，影响信息传达的及时性，降低工作效率。同时，这种情况使信息提供者也会担心，不愿意提供关键的信息，影响沟通的进行。因此，如果组织机构复杂、机构层次设置太多或设置不合理，各个管理部门分工不清、职责不明，他们会根据自己的利益不同，选择性地进行传递，必然影响沟通的效果。 （二）个人因素的沟通障碍（1）个体差异因素所引起的障碍首先，人际技能(有时称为人际关系技能)将直接影响着沟通的进行。具体来说，人际技能是指“成功地与别人打交道并与别人沟通的能力”。其中就包括处理对上、下属的关系以及不同团体之间的关系的能力。其次，个人文化(成长)背景、知识阅历的差距也会导致沟通的障碍。由于人们是根据自己的文化(成长)背景、知识阅历去理解和处理信息，就会产生沟通障碍。（2）对信息的态度不同所造成的障碍由于信息必须在人与人之间传送，那么它极有可能被过滤或曲解，而且在信息匮乏、不稳定、存在冲突、参与的人较多时，信息更容易被丢失和曲解。在沟通过程中，沟通者的态度也会对信息的传递和沟通效果产生相应的影响。也可从不同的层次来考虑，一是人对人的态度，就是说在沟通时沟通双方的态度不友好，或者不能互相配合，那么沟通的效果就不会很理想；二是人对事的态度，就是说沟通者对信息重视的程度不同和关注的重点不同，最后沟通的效果也各有不同。（3）利益因素所产生的障碍企业内部不同的组织和个人也存在自己不同的利益。为了获取自己的利益，在沟通时，他们就会选择对自己有利的信息，删除或减少对自己不利的信息，这就造成信息传递的失真，影响组织目标和管理决策的实现。 （三）企业文化的沟通障碍企业文化反映在企业员工的思维模式、信念、价值观及行事作风等方面，也可表现为对信息处理方式的不同，必然影响信息传递的结果。在统一的企业文化中，信息处理是同一的。如果企业文化是多维的或不信任的，管理信息的传递者或执行者会去揣摩、猜测信息发出者或传递者的本意以及他们之间的相关联系，再去完全或有选择性地传递或执行，就影响管理沟通的进度和程度。企业文化不统一，管理信息的传递者或执行者需要思考信息与自己（或小团体）的利害关系，这就降低了企业管理的效率和效果，增加了企业的管理成本，同时也降低了企业的效益。 二、企业管理中进行有效沟通的对策 （一）提高管理者思想认识管理者应当提高对沟通重要性的认识，必须切实转变自己家长或权威型的沟通角色，真正实现由过去的单向、由上而下传达的方式转向平等的、双向的，既有自上而下，又有自下而上的交流方式。另外，就是要对沟通作充分的准备，管理者在沟通之前必须制定出明确的沟通目标，并由此而制定明晰的沟通计划。同时鼓励参与沟通的人员进行协商及信息和材料的收集、分析，并在此基础上进行宣传和解释。给企业员工提供一个良好的沟通环境，这样才能从根本上提高企业沟通效率，进而提高企业的运作效率。（二）建立一系列有利于内部沟通的制度（1）定期的内部“市场”调研管理人员可以运用问卷、抽样调查、访谈等外部市场调研方法了解内部顾客的愿望和需求，了解他们对工作条件、津贴、公司政策等的看法和意见。可以为内部顾客建立一个数据库，使企业能更为有效地了解员工的愿望和生活。如通过数据库资料可为不同的员工提供类似于“定制化”的福利，因为对其中一个员工来说休假是最重要的，而对另一个员工而言，更高的补助或培训机会或许才是其想要的福利。因此，企业管理人员可以通过这个数据库来提高内部服务质量，提高内部顾客的满意感。（2）内部投诉制度内部顾客与外部顾客一样可能会受到劣质的服务，如培训部门的不负责任、财务部门的拖拉甚至上级主管的官僚作风。这些劣质的内部服务无疑会影响内部顾客的满意度，使他们满腔怨言，如果管理人员不重视或者根本就不知道这些问题，久而久之，员工要么消极怠工，要么跳槽。因此，服务性企业内部应建立投诉制度，应鼓励员工投诉，并且及时地处理，采取一定补救措施以使内部服务质量不断提高，同时，内部投诉制度应特别防止被投诉部门或人员对投诉人的打击报复。（3）培育相互沟通的企业文化企业可逐渐地形成一套自己独有的价值观和理念，这种价值观以优质服务为核心，以良好沟通为特色它可通过集体活动如集体旅游、联欢 会、俱乐部等加强员工间的联系。因为在这些活动中，无论是最上层的管理人员还是服务员，都可以卸下工作的担子，恢复最真实的自我，轻轻松松地平等交流，建立起一种大家庭式的感情氛围，从而提高内部顾客的满意度，使企业员工不但可以获得薪金、职位上的回报，也可获得情感上的归依。 （三）改善沟通渠道（1）鼓励双向交流，积极推动上行沟通要重视上下级之间的双向交流。建立良好的上行沟通渠道，可以通过宣传开放、透明的企业文化理念对上行沟通予以支持，鼓励员工通过企业提供的正式沟通渠道积极向上级反映情况。也可以采取具体措施改善上行沟通：比如设立专门咨询部门、制订员工申诉制度、员工建议机制、进行内部管理满意度调查等。积极推行上行沟通，一方面能有效改变公司内部下属报喜不报忧的劣习；另一方面能促使员工热心对企业的技术革新、内部管理、文化建设等提出各种建设性意见。（2）提倡跨部门、跨层级沟通企业应提倡正当的跨层级沟通模式，同时企业应鼓励营造一个开放的沟通环境，任何一个员工都可通过电子邮件或书面报告的方式向其部门经理或企业高管人员提出合理化建议；员工也可随时与企业人力资源部沟通，了解他们关心的任何问题并寻求帮助。作为一个企业，要充分考虑组织的行业特点和员工的心理结构，正确选择正式沟通和非正式沟通，结合这两者的优缺点建立健全包含正式沟通和非正式沟通的沟通渠道，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效地实现。现代企业的沟通形式是多种多样的，企业可以根据自身组织的特点，有针对性地选择，建立一套健全的沟通系统。沟通不是结果，而是一个过程，强调企业内部沟通的唯一目的就是为了企业的长期稳定发展。沟通是组织活动的核心，是管理的动力和有效方法，它可以增强组织的向心力和战斗力。只有那些熟谙沟通策略和技巧的管理者，才能在竞争中立于不败之地，成功的光环只会闪耀在那些沟通高手的头上。所以，要十分重视沟通，选择适当的方法，使用正确的渠道，进行有效沟通，实现组织的目标，从而提高企业在本行业市场中的竞争优势，获取更高效的企业利润。（作者单位：浙江临安市供电局）

对个人内部情感状态的体验属于情绪的主观体验。

情绪具有独特的生理唤醒、主观体验和外部表现三种成分。符合主体的需要和愿望，会引起积极的、肯定的情绪，相反就会引起消极的、否定的情绪。

主观体验是个体对不同情绪状态的自我感受。每种情绪有不同的主观体验，它们代表了人的不同感受，如快乐还是痛苦等，构成了情绪的心理内容。情绪体验是一种主观感受，很难确定产生情绪体验的客观刺激是什么，而且不同人对同一刺激也可能产生不同的情绪。因此，情绪体验的研究一般采用自我报告的方法。

情绪的外部表现和生理唤醒

情绪的外部表现，通常称之为表情。它是在情绪状态发生时身体各部分的动作量化形式，包括面部表情、姿态表情和语调表情。其中，面部表情模式能精细地表达不同性质的情绪，因此是鉴别情绪的主要标志。

生理唤醒是指情绪产生的生理反应。它涉及广泛的神经结构，是一种生理的激活水平。不同情绪的生理反应模式是不一样的，如满意、愉快时心跳节律正常；恐惧或暴怒时，心跳加速、血压升高、呼吸频率增加，甚至出现间歇或停顿；痛苦时血管容积缩小等。

言语的活动通常分为外部言语和内部言语两类。

1·外部言语是与他人进行交际时的言语过程。外部言语包括口头言语和书面言语。

2·内部言语是一种自问自答或不出声的言语活动。

内部言语是在外部言语的基础上产生的。内部言语和外部言语之间有密切的关系。一方面没有外部言语就不会有内部言语;另一方面如果没有内部言语的参与，人们就不能很好地进行外部言语的活动。其特点是:隐蔽性和简略性。

外部言语

口头言语即自己向他人说话。口头言语，不仅要说出话来，而且要以直接和别人交际为目的。口头言语又分独白言语和对话言语。独白言语即说话的人在一个比较长的时间里说明自己的思想，而不被别人的插话所打断。对话言语即在两个或两个以上的人之间进行的谈话，如座谈、辩论、问答等。

书面言语即用文字表达自己思想、情感的言语。它具有口头言语的多种特性，但又不同于口头言语。一般说来，口头言语的对象就在面前，说话者可以根据听者的反应调整自己的言语活动，书面言语的读者不在面前，作者不能随时根据读者的反应修改自己的言语过程。

内部言语

内部言语是在外部言语的基础上形成的。人们在说话过程中，内部言语向外部言语转化──外化。内部言语转化为外部言语的过程，是从简略、概括的言语转向展开的，别人能够明了的言语的过程。

当孩子的生活完全被父母把控时，孩子缺乏积极的动力。这时候，父母不妨给孩子一些选择的机会。生活中经常能看到孩子不听指挥的现象，比如父母催孩子“快吃饭，吃完饭好写作业。”而孩子只想吃完饭刷一会抖音，根本不想写作业。这时候，家长不妨给孩子一个选择，“一会吃完饭，想先写语文作业还是数学作业？”。虽然两个选项都是孩子不喜欢的，但是会给孩子造成自己做主的感觉，这样既让孩子感受到了你的尊重，又锻炼了孩子自主选择、独立思考和整体规划的能力。这个方法可以延伸到生活中的各个场景，比如孩子早上起来是先洗漱还是先吃早饭，下学回家是配合妈妈做饭，还是边背书边等吃晚饭，我们要放下自己的控制欲，尊重孩子选择的权利和机会。

内部动机，用口语化的语言来说，其实就是自己主动去做什么事情的内在动力，例如，孩子自己喜欢读书而去读书，自己喜欢做模型而去玩积木，自己觉得玩沙子有意思，而去玩沙子，在婴幼儿时期，孩子们都遵从自己的内部动机去行动，但随着年龄的成长，孩子的内部动机，就会受周围环境，尤其是养育者的养育态度和方式的影响，内部动机渐渐受到损害，而压抑或者消失。例如用物质奖励来鼓励孩子做某些事情，这里的物质奖励，可能只是我们想象不到的很小很小的不值得一提的小事情，也根本花不了多少钱，所以也不会放在心上，但是在孩子的心理上，不管这种补偿，奖励的价值大小，而是会形成一种思维模式，导致内部动机的流失。本文就试图从内在动机入手，将此种损害它的原因，表现，弥补的方法等角度来将这个东西阐述清楚。 第一为了让大家轻松理解这些专业术语，我想通过一个小故事来解释一下什么是内内部动机，外部动机和外部补偿。 『一群孩子在一位老人家门前嬉闹，叫声连天。几天过去，老人难以忍受。

于是，他出来给了每个孩子25美分，对他们说：“你们让这儿变得很热闹，我觉得自己年轻了不少，这点钱表示谢意。”

孩子们很高兴，第二天仍然来了，一如既往地嬉闹。老人再出来，给了每个孩子15美分。他解释说，自己没有收入，只能少给一些。15美分也还可以吧，孩子仍然兴高采烈地走了。

第三天，老人只给了每个孩子5美分。

孩子们勃然大怒，“一天才5美分，知不知道我们多辛苦！”他们向老人发誓，他们再也不会为他玩了！』

人的动机分两种：内部动机和外部动机。如果按照内部动机去行动，我们就是自己的主人。如果驱使我们的是外部动机，我们就会被外部因素所左右，成为它的奴隶。

在这个寓言中，老人的算计很简单，他将孩子们的内部动机“为自己快乐而玩”变成了外部动机“为得到美分而玩”，而他操纵着美分这个外部补偿，所以也操纵了孩子们的行为。寓言中的老人，像不像是你的老板、上司？而美分，像不像是你的工资、奖金等各种各样的外部奖励？在家庭教育中，寓言中的老人，像不像你自己和你的家人？而美分，像不像你引诱促使孩子做某些事情的物质奖励或者物质承诺？

在成人的立场上，如将外部补偿当作参考坐标，我们的情绪就很容易出现波动。因为，外部补偿是我们控制不了的，它很容易偏离我们的内部期望，让我们不满，让我们牢骚满腹。不满和牢骚等负性情绪让我们痛苦，为了减少痛苦，我们就只好降低内部期望，最常见的方法就是减少工作的努力程度。

一个人之所以会形成外部评价体系，最主要的原因是父母喜欢控制他。父母太喜欢使用口头奖惩、物质奖惩等控制孩子，而不去理会孩子自己的动机。久而久之，孩子就忘记了自己的内在动机，做什么都很在乎外部补偿。上学时，他会渐渐忘记了学习的内在动机———好奇心和学习的快乐；工作后，他又忘记了工作的内在动机———成长的快乐，上司的评价和收入的起伏成了他工作的最大快乐和痛苦的源头。

有专家认为，外部补偿评价系统经常是一种家族遗传。为什么说是家族遗传呢？其实我认为是一种育儿处事态度的传承。如果想改变这种受外部补偿控制的驱动力体系，就必须从家长本身，和育儿态度和方法上彻底改变，从而建立起一种以内部动机为驱动力的内部评价体系。

第二：内部动机和外部补偿的关系简述。

上面例子里表现的内部动机（孩子单纯因为快乐而玩）和外部补偿（为了获得金钱外在补偿而玩）的关系一直都是动机研究领域中的经典性研究课题，为了写这篇文章，我查了大量的动机理论资料，但为了让大家轻松理解，还是通过例子来解释这两者之间的关系。

『例子1：佳佳是一位3周岁的小女孩，她很喜欢读书，每天妈妈都会给她读书5～6本书。佳佳能记住书里的故事，她喜欢把故事重新复述给别人听。当妈妈听到了以后，经常抚摸着佳佳的头说，佳佳能把读过的书都记住呢，真棒，记忆力很好，而且语言表达能力也很强喔！佳佳听了总是更加愿意读书了。』

佳佳读书是由于喜欢读书的内部动机的驱使，当她给妈妈复述了故事以后，妈妈通过无形的外部补偿（语言夸奖，手部抚摸）来提高了佳佳的成就感，更加促进了她喜欢读书的内部动机，并没有减弱佳佳爱读书的内部动机。

『例子2：佳佳是一位3周岁的小女孩，她很喜欢读书，每天妈妈都会给她读5～6本书。佳佳能记住书里读过的故事，她喜欢把故事重新复述给别人听。奶奶听到了以后，总是很高兴的给佳佳一块糖，或者一个布娃娃，说佳佳如果能再给奶奶讲个故事，奶奶会给佳佳更多好玩的礼物。佳佳更加愿意读书了。可后来当别人不给佳佳礼物时，佳佳再也不愿意给别人讲故事了。再后来，连书也不怎么喜欢了。家人为了让佳佳读书，每次都要给她一些小奖励才行。』

这个例子里，佳佳读书本来是出于喜欢读书的内部动机，但是由于奶奶给予了佳佳预料到的必然的外部补偿（每次讲完故事都会给佳佳一些物质奖励），使佳佳将读书讲故事和外部补偿联系起来，渐渐减灭了内部动机的强度，使她渐渐为了外部补偿而读书，一旦抽去外部补偿，佳佳就不再喜欢读书讲故事。

『例子3：佳佳是一位3周岁的小女孩， 她很喜欢读书，妈妈每天会她读5～6本书，有一天远方的姥姥来家里探望佳佳，看到佳佳很喜欢读书，夸奖她是个爱读书的好孩子，就送给佳佳一个芭比娃娃。姥姥在家里住了2个月以后，就又回老家了。佳佳还是像以前那样爱读书，每当看到芭比娃娃时，就会想起姥姥夸奖自己爱读书的样子。』

这个例子里，佳佳因为爱读书（内部动机），得到了一个未预料到的，意料以外的，非必然的外部补偿（芭比娃娃），由于这只是偶然发生的，实际上并没有太影响和损害到她爱读书的内部动机。

『例子4：佳佳是一位12岁的小女孩，妈妈想让佳佳去学习游泳，但佳佳很害怕水进入耳朵里，对游泳有一种畏惧感。妈妈对佳佳说，如果佳佳学会了游泳，妈妈会给佳佳买她最想要的芭比娃娃。佳佳考虑了半天，终于想要芭比娃娃的欲求战胜了恐惧感，终于鼓起勇气学会了游泳。当她终于抱着芭比娃娃时，同时她也体会到了在水里畅游的快乐和舒爽，和战胜恐惧感的成就感。』

在这个例子里，佳佳妈妈通过非必然的外部补偿（学会游泳以后给她芭比娃娃，而不是每次去游泳都给物质奖励），让本来不希望学习游泳的佳佳（这时的佳佳出于无内部动机的状态）鼓起了学习游泳的勇气，在得到芭比娃娃（非必然外部补偿）以后，她也同时体会到了游泳的快乐（在根本无内部动机或者微弱的内部动机基础上，非必然的外部补偿，反而促进了喜爱游游泳的内部动机发展）

通过上面的例子我们可以分析出来，无形的非物质化的外部补偿（夸奖，称赞等）并没有损害到孩子的内在动机，从某种程度上反而增加了孩子的成就感和被认同感，更加促进了内部动机的发展。

可以预测到的，每次都会给的必然的物质奖励，却会损害内部动机，持续下去的话，会导致内部动机彻底转换为外部动机以后，当孩子失去了刺激外部动机的外部补偿以后，就开始不再愿意去做原来那个行为（读书）。每次读完书以后，奶奶都会给佳佳一些奖励，导致如果奖励就不再读书的后果。这里有一个被戏称为奶奶原理的动机原理，即“如果……就……”模式的行为。如果孩子去帮奶奶做……，那么奶奶就会给孩子……，这种模式是典型的损害和削弱内部动机的方式。

非必然的，未预料到的，意外的外部补偿，对内在动机会产生较少的削弱影响。在第3个例子里，姥姥给予佳佳一个芭比娃娃，只是一种偶然的行为，并不是总是发生，也没有必然联系。所以佳佳尽管因为爱读书收到了一个外部补偿，但并没有怎么削弱她爱读书的内部动机。

但是，在毫无内部动机的情况下，非必然的外部补偿，反而可以引发兴趣水平，使孩子引发了内部动机的发展。这种情况下，由于本来并没有多大兴趣，也就是说内部动机本身就不怎么有，也就谈不上被削弱了。例子4里面佳佳本来并不喜欢游泳，但通过芭比娃娃的奖励（达到会游泳的水平以后才会得到），反而使她产生了对游泳的兴趣的内部动机。但一般来讲，使用这种方式时，要非常注意技巧。

第三：通过上述简述和分析，我们弄明白了，内部动机和外部补偿之间的微妙和复杂的关系，当然，这两者之间的具体详细的关系，直到现在都是动机理论研究领域里比较活跃的研究课题。在这里是希望通过简单明了的方式，让家长们明白自己的行为对孩子内部动机的影响。

那我们到底该怎么做，才能促进孩子的内部动机，使孩子保持主动探索发现的内部动机呢？其实根据上面的例子，大家心里也应该有结论出现了。那就是尽量多使用无形的外部补偿来（夸奖，赞美等）提高孩子的成就感，尽量避免通过物质奖励的方式来刺激孩子的行为，尽量使物质不成为一种奖励。例如孩子喜欢小汽车，别让小汽车成为促使孩子学习的奖励，而是单纯让小汽车成为孩子的礼物。大家明白了奶奶原理以后，就一定要尽量避免那种行为方式，另外家长也要检查自己，到底是为了什么而活着，能不能发现自己的内部动机（单纯为了事情本身而喜爱去做）。大部分在父母控制下长大的成人，在成年以后，都渐渐将视角转向外部补偿，从而渐渐丧失了内部动机和创造力。

但必然的预料得到的物质奖励，比非必然的，意料以外的物质奖励更加损害孩子的内在动机，所以偶尔给孩子一点非必然化的物质奖励，也是无可厚非的，只要尽量避免上了上述方式即可。

在孩子毫无内部动机的情况下，使用外部奖励可以促进孩子内部动机的发展，但这是是需要技巧的，尽量在孩子达到某一种水平以后再给物质奖励，或者在孩子意料之外给一份意外惊喜的物质奖励。

这篇文章在我准备长久之后，终于结束了，虽然道理并不难，但最重要的是随时省察自己的行为，是否无意中在损害孩子的内部动机。这样一个纯净如天使的孩子，我们到底要怎么样做，才是真正为了他好。