医患关系与沟通技巧

医患关系与沟通技巧1

　 1首诊负责，统一诊治解释权

　首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治，对患者病情和诊治情况最为熟悉，科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身，特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者，解释犹需谨慎，防止众说不一、自相矛盾，造成患者思想疑虑、医疗工作被动。

　 2缓解矛盾，避免矛盾升级

　医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意，医患矛盾在所难免，但处理医患矛盾，将医患纠纷消除在萌芽状态，有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈，是患者误解的耐心解释，是自身工作不足的诚恳致歉，不要文过饰非、寻找借口，以免激化矛盾，酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当，多数医患矛盾是可以缓和的。

　 3无理取闹，依法依据解决

　受当前新闻媒体和社会舆论的影响，少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等。对多家医院医患关系调查结果表明：患者对医务人员表示信任的仅为1038%，医务人员认为医患之间互相信任的只有2596%。患者维权意识增强，个别患者对医院和医务人员心存隔阂，对医疗诊治过度敏感，刻意刁难、无理取闹，以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范，就更显权威性和有效性，对于维护正常的医疗秩序是必不可少的`。

　医疗活动中医患矛盾在所难免，但医务人员在与患者交往中真诚关心患者、体谅患者，做好解释工作，多数医患矛盾是可以避免的。当前较为复杂医疗环境下，加强医患沟通，提高沟通技巧，化解医患矛盾、减少医疗纠纷，对于构建和谐医患关系具有重要作用。

医患关系与沟通技巧2

　 ⑴强化医德医风，树立服务意识：

　“救死扶伤，治病救人”的职责要求医务人员必须具备良好的医德医风，树立“一切为病人，为一切病人，为一切病人”的服务宗旨。良好的医德医风是建立和谐医患关系的基础。很难想象一位索要“红包”、医德败坏的医务人员能赢得患者信任，能与患者充分沟通。

　 ⑵衣着整洁、举止端庄、态度和蔼：

　整洁的衣着，端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。在询问病史、交代病情等医患沟通时，有助于患者建立信任感;相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中已打折扣。“善言一句三冬暖，恶语一句六月寒”，和蔼的态度、亲切的语言能拉近与患者的距离，消除患者的顾虑，赢得患者信任和配合。

　 ⑶尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧：

　吴阶平教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可。和谐医患关系的根本是“以人为本”。王香平等，认为在医疗中注重并体现“人文关怀”，有利于加强双方的人际联系，是解决医患矛盾的良策。

　①掌握病情，保护患者隐私权：询问病史、体格检查时医务人员会了解到患者的一些隐私。患者提供隐私也是为了疾病诊治需要和出于对医务人员的信任。医务人员应具备基本道德素质，自觉保护好患者隐私，尊重患者隐私权。

　②谈话签字，尊重患者选择权：医疗上重要的操作、手术均需要患者履行签字手续。签字前的谈话应开诚布公，实事求是。谈话时尽可能将操作、手术的必要性、风险性讲清楚、讲透彻。但要注意语言技巧，既要让患者及家属了解风险，最后让患者做出选择，履行签字手续。既不要为挽留患者接受治疗、手术而淡化操作、手术的风险和并发症，又要避免语言刺激让患者高度紧张、不知所措。

　③病情交代，强调患者知情权：医务人员在患者诊治过程中，病情变化时医务人员要掌握好谈话时机，及时与患者和家属沟通，详细分析病情变化原因，仔细讲解病情变化的后果，耐心陈述下一步诊治措施。让患者和家属随时了解病情变化和诊治目的，以便更好配合诊治。对于病情恶化者向家属交代病情更为重要，必要时下达病危通知书，让患者家属思想上有所准备，防止病情突然恶化或患者突然死亡后家属不理解而发生医疗纠纷。

　④医疗消费，保障患者查询权：医疗诊治是一类特殊的“消费”，必然会产生医疗费用。医院应严格遵循物价局审核的物价收费标准，杜绝“乱收费、大处方”，实行“一日清单制”，主动接受患者监督。如患者及家属对医疗费用提出异议，医院应积极提供资料备查，做好解释工作，消除患者疑虑，维护患者权益，防止因收费问题诱发医疗纠纷。

　导语：为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。

如何化解医患纠纷

　首先，冷静对待医疗纠纷。

　当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。

　有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作;而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。

　我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益;我们的做法是： 真诚、平和;安抚、协调、化解。

　院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。

　第二，慎重“私了”医疗纠纷。

　虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。

　第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。

　近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛;定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。

　第四，对“医闹”果断采取措施。

　过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。

　第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。

　我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室(如放射科、骨伤科、普外科等)召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的'相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。

　第六、实行主任参与鉴定过程制度

　很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。

　为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。

　近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。

　医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。

　医患之间，本是鱼水关系，结果却因沟通不够，导致医患纠纷增多。难道医患沟通，就那么难吗非也，而是不为也!医患沟通其实并不难，只要我们转变观念，把医患沟通作为一项重要的工作来抓，就一定能够做好。不要再找这样或那样的理由，还是从医患沟通开始，为缓解医患矛盾努力吧!

高兴为你解答这个问题 看到你对这个问题的描述 我个人的观点以及给您的建议是这样的 首先疫苗受到当换得与你发生争执时 你要怎么去处理 看到你对这个问题的描述 那首先来说 如果换做是我的话 我一定会心平气和 推心置腹 动之以情 晓之以理了 给他们讲出摆出这个事实 这件事情让他们知道这件事情不是说想解决就能解决的 是需要有一定时间的 在给他们解释的时候 我一定会保持好自己的情绪 不让自己冲动 如果说他们在说的时候我一定是慢慢的倾听 这样就能很好的解决医患关系了

法律主观：

处理医患纠纷的办法如下： 第一， 发生医疗纠纷 后，首先医患双方可以进行协商调解，达成协议，纠纷处理结束。 第二，如果双方协商不成，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。请求进行医学鉴定，根据鉴定结果，协调双方承担相应责任。达成调解协议，纠纷处理结束。 第三，如果不服协调，可以向法院提起诉讼。

法律客观：

《医疗纠纷预防和处理条例》

第二十二条

发生医疗纠纷，医患双方可以通过下列途径解决：

（一）双方自愿协商；

（二）申请人民调解；

（三）申请行政调解；

（四）向人民法院提起诉讼；

（五）法律、法规规定的其他途径。

《医疗纠纷预防和处理条例》

第四十三条

发生医疗纠纷，当事人协商、调解不成的，可以依法向人民法院提起诉讼。当事人也可以直接向人民法院提起诉讼。

《医疗纠纷预防和处理条例》

第四十四条

发生医疗纠纷，需要赔偿的，赔付金额依照法律的规定确定。

《医疗纠纷预防和处理条例》

第二十二条

发生医疗纠纷，医患双方可以通过下列途径解决：

（一）双方自愿协商；

（二）申请人民调解；

（三）申请行政调解；

（四）向人民法院提起诉讼；

（五）法律、法规规定的其他途径。

《医疗纠纷预防和处理条例》

第四十三条

发生医疗纠纷，当事人协商、调解不成的，可以依法向人民法院提起诉讼。当事人也可以直接向人民法院提起诉讼。

《医疗纠纷预防和处理条例》

第四十四条

发生医疗纠纷，需要赔偿的，赔付金额依照法律的规定确定。

1、真诚第一

2、多听

3、安慰理解必不可少

4、讲清疾病要用病人和家属听得懂的语言

1真诚第一：很多医生有这样的一个论调，患者都是你的敌人，一言不合就会告你的；很多患者和家属也是对医生不信任，有时拿着手机给医生护士偷偷的录音录像，更有甚者明面录像，这些都是不利于沟通的。首先双方都要有基本的信任，秉着一个真诚的态度。如果没有这个信任和真诚的前提，任何技巧都是没有用的。

2多听：医生多听听患者的感受，家属诉求，能做到的尽力去做，做不到的讲清原因；患者和家属也要多听医生讲解，而不要动不动就打断他们，不懂的时候等他们说完再问。

3安慰理解必不可少：有时候患者和家属对疾病的担心比疾病本身还需要治疗，有时候会影响治疗效果，可能医生的一句问候安慰会起到药物无法达到的效果；家属也要多理解医生，他们每天面对的都是疾病和负面情绪，你的一句理解和关心会让他们感到欣慰。

4讲清疾病要用病人和家属听得懂的语言：给家属解释病情的时候一定不要满嘴专业术语，要用日常生活中事情进行比喻，让患者和家属能明白自己的疾病和病情。