不属于倾听的步骤的是

不属于倾听的步骤是记忆刷新。

在和人沟通的时候，倾听很重要，特别是对于有倾诉欲望的人来说，所以倾听也是有步骤可循的：

第一步，集中精力，不要边听边做其他的事情，集中注意力在要点上。

第二步，等对方述说完后再做反应，不要打断对方。

第三步，目光直视对方，不要看到别的地方。

第四步，如果不懂就说出来，不要不懂装懂。

第五步，在一定的限度内做笔记，尽量多问对方重要的问题。

第六步，不要假装没听见，也不要混淆视听。

第七步，不要轻易下结论，不要随便做评价，更不要错误地先入为主。

第一次实操练习扮演一位倾听师接来电的电话，尽管提前做了功课、熟悉了流程也做了笔记，但仍然很紧张。整个过程按着老师教的步骤去做，但到了实际的操作中，却发现真的是“知道容易，做到很难”。

演练结束之后，做了一个复盘。首先，接听来电的过程中，工作思路跑偏了。虽然老师一直在强调，倾听师解决的是心理层面的问题，而不是现实层面的问题，自己也听明白了这个道理，但到了实际应用时，被来电一问“我该怎么办？”一下就带跑了。

老师点评的时候说，之所以这么容易被来电带偏，都是因为思维习惯的原因，惯性思维让我们听到别人提问时，第一反应就是去帮助别人解决问题。而要做一名合格的倾听师，就要把自己的思维做一个“格式化”，在做倾听的当下，要把自己脑中的传统思维和自动化的思维清空，让思维变得更开放、包容和接纳。

要时刻谨记把焦点放在“心理层面”上，并且谨守一个原则：谁来解决谁的问题。情绪可以跟着来电后面走，但同时却必须要具备“第三者”旁观的觉察能力，防止自己的理性思维，在倾听的过程中跑偏。

而且要记得，不要陷入“我要帮你解决问题”的预设当中，比如离不离婚的问题、分不分手的问题……预设通过我们这么咨询之后，他们就不会离婚、不会分手了。要把焦点放在来电者到底经历了什么，走到今天的状况？在这段经历里，来电到底感受到了些什么东西？去体会来电的情绪和感觉，但要守住边界，不为来电做决定、不帮来电做选择。

其次，牢记倾听师的工作态度，多练习积累经验。倾听的过程中，要时刻记得“价值中立”，不管来电是什么样的人，有着什么样的思想，倾听师都不要去做评价。只需要做一个纯粹的心理容器就好。

在来电倾诉的阶段，倾听师不要急着回答来电提出的问题，不要急于去做深入的回应，简单回应就可以了，把倾听师的感受简单的抛回给来电者。这个过程，是了解来电的过程，只有对来电的了解足够了，才能在接下来的倾听工作中应对自如，收集的信息越多，给来电者的反馈就越精准。

倾听师需要的是在听来电倾诉的这个过程中多听，并将自己“调频”到来电者差不多的状态（语速、语调、感受……），这样在我们接下来要给来电回应时，才不会让来电觉得我们“站着说话不腰疼”。

如果来电问“该怎么办？”时，不要接话题，那该怎么回应呢？在这个时候，接住来电的情绪就行（比如：你听起来真的好焦虑啊；听起来这个问题已经困绕你很久了），做好“尊重，接纳，真诚，温暖，价值中立”这五个点就可以了。

最后，加强专业技能的学习，提升专业能力。倾听师工作时切记三个维度：A、倾听师是围绕个人化的问题来探讨问题的；B、倾听师跟来电只探讨情感，不要探讨现实的问题，围绕情感去探索；C、探索现在、此刻的情绪和问题。

倾听的过程中，如果中断、卡住等，咨询师要发挥第三者的觉察技术，进行深刻的反思：到底发生什么了？然后用“即时化”的技术，可以通过适度的“自我暴露”的方式，来到倾听关系进行修复。比如：“我刚刚说这句话，好像惹你生气啦！”“我好像又评价你了。”

在倾听的过程中，要保持敏锐的洞察力，去判断来电者说的每一句话所要表达的潜台词是什么，每一句话的含义是什么，弦外之意是什么？去发现来电言语背后真实的情绪。因此，做为一个倾听师，一定要多去了解情绪相关的状态和表述方式，除了专业的知识，还要多学习跟情绪相关的东西，多学习怎么精准地表达不同的情绪的各种维度。

“知易行难”的难，就在于把别人总结出来的知识，通过自己的行为，内化成自己的知识。这没有什么捷径可走，需要做的就是不断的练习、练习、再练习。练当很多的知识转化成技能后，运用时成为一种本能的反应，知识和技能就真正成为自己的了。

倾听是一种情感活动，也是一种能力，更是一种艺术。不同的方式方法和质量，将产生巨大的效果差异。因此，在倾听时应该给表达对象充分的尊重、情感的关注和积极的回应等，力求达到最佳的沟通效果。一．倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。案例倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。二．倾听的内容（一）听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：1听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。2听情感与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。案例Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。三．提升倾听能力的技巧（一）永远都不要打断对方的谈话可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。（二）清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。（三）适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。（四）肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” （五）配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。（六）避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在对方看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。 四．倾听是沟通的艺术有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那么能说你进行沟通了吗？在组织沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，做出反应的公司中超过50％的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。（一）在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。在人际沟通中，造成信息失真。影响倾听效率障碍不外乎以下三点：1环境干扰环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。2信息质量低下双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时，害怕“言多必失”以致留下坏印象，因此不愿意发表自己的意见，或尽量少说。3倾听者主观障碍 在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。（1）个人偏见 即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。（2）先入为主 在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。（3）自我中心 人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。（二）掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节作起，肯定能够成功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便核对、参考：1创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。2在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。3尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。4摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。5观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。6关注中心问题，不要使你的思维迷乱。7平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。8注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。9抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。10保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。11不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。12不宜过早做出结论或判断。人往往立即下结论，当你心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。13做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？14不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。15鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。五．倾听的技巧：（一）积极倾听这个世界的图像并不是自动进入我们大脑的，而是有选择的。我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音，只是在听。积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧，首先要知道，当别人和你说话时，发生着什么样的事情。人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。例如，假设你在给一个朋友播放音乐。他很喜欢，却希望能柔和一些。你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道，他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”一旦发送出去，信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息。在这个例子中，高声播放的音乐声会造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大差别。在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时，不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分每秒钟会接收到将近4万个脉冲，而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分，则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼（Satheré，Olson and Whitney）在《交谈》（Le’s Talk）一书中写道：“据说，我们说出来的只是我们所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要再减一半。”④我们总是倾向于听我们想听的内容，看我们想看的东西。正如格式塔治疗运动的创始人福里茨？帕尔斯（Fritz Purls）所说：这个世界的图像并不是自动进入我们大脑的，而是有选择的。我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的声音，只是在听。正因为这样，对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合。在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息，你就会得出结论：他希望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了。”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码，而双方都对出现的误解一无所知。这就是为什么积极倾听如此重要。你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧，保证你准确地进行解码，了解了对方真正的意图。在这个例子中，你可能会说：“我惹你生气了，对吗？”“没有啊。”对方也许会回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些。” 积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样，信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。以下是一些这方面的例子： 科洛：我永远也调动不了。玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听）科洛：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。 苏·埃伦：我想回家。伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏·埃伦：是的，如果导游不是每过五分钟就催促一次，也许会好些。伯特：你想让他给我们更多的时间。苏·埃伦：没错，我想现在就告诉他好了。 朵娜：我们从来都没有出过门。乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极倾听）朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光，现在就去吧！（二）积极倾听在两种情况下尤其有用：1当你不确定对方的意思时。2当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：1） 直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）2） 同一个信息重复几遍。3）在开始或结尾进行总结。4）停顿或在说话前寻求目光的交流。5）在一句话之前加语气词“啊”。6）比平时说得更大声或更柔和。7）比平时说话更缓慢。（三）在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：1 “他心里是什么样的感受？”2 “她想要传达什么样的信息？” 在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。（四）积极倾听的作用1积极倾听表示你接受如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当： (1)认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。a．“这并不是什么大的伤口。”b．“别哭了！没那么疼的。”c．“你的手指真的很疼啊？”(2) 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”a．“我想你得拼命工作了。”b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。”c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧？”(3) 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”每个例子中的前两种回答都告诉对方应该怎么做，该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰。这样的回答很难让对方感到满意。相反，这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情，或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。 第三种回答才是积极倾听，产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情，别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖，会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外，如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。2 积极倾听让你的交谈进行下去积极倾听能够非常有效地鼓励别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论。同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法。积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话，你很可能同时在关注两个对话：同别人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现。有意思的是，你越是担心自己的表现，越是会表现得不好。）积极倾听会鼓励你忘记同自己的对话，专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受。一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊奇地发现，要找话来说也不是什么困难的事情。而且，因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法。（五）积极倾听时常犯的错误: 1人云亦云2很多初学者发现，他们只。在重复对方说过的话。请看例子： 拉里：我非常高兴。特德：你很快乐。拉里：过山车是我的最爱。特德：你最喜欢过山车。拉里：但愿我们不用现在就走。特德：你是想再多留一会儿。这样的重复是表面上对对方说话内容的理解。真正的积极倾听要求你的结论是对方话语背后隐含的意思。3忽视或轻视对方的感受 ：（1）妻子：成天照顾孩子，感觉就像是没完没了的无聊工作。丈夫：孩子们真的让你很忙。（2）玛格丽特：我很失落。珍妮特：你是有些不舒服吧？很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样。事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情，只会让这些感情更加强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情。（六）对非语言信息的积极“倾听” 倾听，不仅仅限于语言。如何对非语言进行倾听呢？非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思。因此，最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确：1告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容。2试探性地告诉对方你对其动作的理解。3问对方你的结论是否正确。例如：a．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意思。’然后就转移了话题。我觉得你不是真的想去，对吗？”b．“你刚才说喜欢你的职业，可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意？” c．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了？” 如果你没有做出任何结论，你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释。例如：“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出。我想知道这是为什么？”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么？”艾伦大学时候有个朋友叫安吉，有一天她突然不再回应艾伦的问候了。这样过了将近一个星期，艾伦对她说：“安吉，这五天来我一直冲你微笑，和你打招呼，你却没有回应。是不是我做了什么事惹你生气了？”安吉回答说：“没有，完全不是，艾伦。我最近为了博士论文忙得焦头烂额，别的事情都没顾得上。” 4以倾听获得他人的好感要得到别人的好感，必须学会认真倾听。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。英国维多利亚女王时期的政治家迪斯雷利在文学方面才华横溢，著有多部小说，得到各界女性的青睐。关于他的魅力流传着这样一个笑话：有几个女人聚在一起议论当时的政治家。其中一个问到：“如果迪斯雷利和他的政敌格拉德斯通同时向你求婚，你会作何选择？”在座的人都毫不犹豫地表示会选择迪斯雷利，而只有一个人表示要选择格拉德斯通。 “为什么？”她回答：“与格拉德斯通结婚，然后让迪斯雷利做我的情人。”迪斯雷利很清楚自己对女性的魅力，并在自己的政治生涯中充分利用了这一优势。他之所以能够成为出色的政治家并稳坐宰相之位，就是因为有了上流富层遗孀们的鼎力相助及维多利亚女王的充分信任。而迪斯雷治服女人的秘诀就是：要得到别人的好感，必须学会认真倾听。《语言的突破》的作者戴尔·卡耐基曾从另一个角度说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”这就是说在对方尚未达到畅所欲言的状态时，对任何劝说都不会作出反应的。卡耐基所说的倾听技巧是很有说服力的。六．倾听的效应源于“袒露自己（自我开放self-disclosure）”的心理技巧。自我开放就是把自己的一切如实地传达给对方，这会使说话的人产生以下两种心理反应。（一）洞察--看清自己的想法或问题。（二）解脱--向别人倾诉自己的苦恼以求得心理上的解脱。无论是谁，只要有听众便可以通过倾诉来了解自己，并减少很大一部分的不满和部分苦恼。所以即使对方曾经讨厌过你，只要你认真聆听，也会使对方对你感激不尽并认为你是“最能放心倾诉的对象”、“能够认真倾听我的不满或苦恼的人”。在谈判时也是一样。对方正说得正起劲的时候千万不要打断他，要做出愿意倾听的姿态让对方畅所欲言。听的时候你可以用“哦，是这样啊。那么您的想法呢？”“能说得详细一些吗？”等话来应和，以便让对方将自己的内心所想如数道出，然后你再表明自己的意见或条件。这时对方已通过倾诉重新认识自己，并得到了解脱，同时对你也已产生了好感，具备了能够接受你的建议的心理状态，谈判也就会相对顺利。要说服对方首先必须当好听众。所以要想在谈判中占据有利位置，先当好顾问。但是，实际上认真倾听并不是件容易的事。不要说倾听，就是做出倾听的姿态也很难。唇枪舌剑、针锋相对、一味表现自我的人，反而越发多起来。越是这样，倾听的心理效果越是明显。七．提高有效倾听能力有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。倾听往往被认为当作听见，这是一种危险的误解，会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。结果，管理者很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言，作为听者，人们只有35％的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。有效倾听包含三个层次。一是听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。二是对字词意义的理解。听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。三是倾听者在内心总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，或者有意识地注意非语言线索。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。其有效率的倾听在形成积极经历方面起着主要作用。因此，要学会高层次的倾听，尤其对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。大概80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20％的人能做到。如何实现高层次的倾听呢？作为有效率的倾听者，通过对组织成员或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种倾听称之为感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也鼓励员工建立自信，反过来促进他们的自尊。除此之外，还包括移情式倾听。其原则是：1专心。 通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将

归纳为以下几种行为：

1、消除外在与内在的干扰：外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。　

2、鼓励对方先开口：倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。其次，鼓励对方先开口可以有效降低交谈中的竞争意味，因为倾听可以培养开放融洽的沟通气氛，有助于双方友好地交换意见。最后，鼓励对方先开口说出他的看法，我们就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。

3、营造轻松、舒畅的氛围 ：倾听需要营造一个轻松、舒适的环境，这样，说话者才能放松心情，把内心的真实想法、困扰、烦恼等毫无顾虑地说出来。因此，在与人交谈时，最好选择一个安静的场所，不要有噪音的干扰。如果有必要，最好将手机关掉，以免干扰谈话。 

4、使用并观察肢体语言：听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、兴致勃勃，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。　

5、懂得与对方共鸣 ：有效的倾听还要做到设身处地，即站在说话者的立场和角度看问题。要努力领会对方所说的题中之意和言辞所要传达的情绪与感受。有时候，说话者不一定会直接把他的真实情感告诉我们，这就需要我们从他的说话内容、语调或肢体语言中获得线索。应该对对方给予肯定和认同，让对方感觉我们能够体会他的感受并与他产生共鸣。 

6、听取关键词：所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。　　

倾听 [ qīng tīng ]

释义：

1、侧着头听。

出处：《礼记·曲礼上》：“立不正方，不倾听。” 孔颖达 疏：“不得倾头属听左右也。” 

2、细听；认真地听。

出处：南朝 宋 鲍照 《登庐山望石门》诗：“倾听凤管宾，缅望钓龙子。”

倾听的含义：属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难。

有关倾听的优美句子：

1、悠悠徘徊在时光的流影里，习惯将所有的喜怒哀乐静静收藏。或许，一份情怀，一缕相思，蓦然回首才能够了然。相思不露，只因已入骨，倾听云的漂流声，挥袖间，梦逐清风，淡泪随烟，不经意间，恰恰收获的是一份宽容，一份感动。

2、倾听，冬日里漫天飞舞的雪花，似一个个音符，演奏出心中熟悉的旋律，一改往日的寒冷，带来温暖，小朋友们笑着，雪满足了他们心中的期盼，这就是小朋友的幸福。

3、我静静的倾听自己心跳的声音，然后，以一种温柔的心情守口如瓶，永远珍藏着那温婉的话语，那可爱的容颜，那一盏不眠的心灯。

4、倾听海声，风声，雨声。有蝶轻绕身边过,可堪回首独自翘,如今拂袖思君意,唯有星星伴身旁,倾听身边的每一次感动，感悟生命中的每一次成长。

5、声音就像一场亘古的时空错乱的印记，把年序依次地揭走。这场时节的激流中，你和我，我们所有人都将身不由己地与过去失散，就像在劲风中失散的鸟群。漫天飞絮的往昔中，风雨飘摇的年岁里，我们终将变得沉默，继续从风的一端走向另一端，依然去感动、渴望、沉痛、爱和遗忘，然后在所有遗忘季节无处不在的歌吟背后，静静的倾听。

心理咨询中倾听的技术

心理咨询中的倾听并不是简单地听，它是全身心投入、专注地听。辅导员对当事人的谈话不仅仅是听听而已，还要借助各种技巧，真正听出对方所讲的事实，所体验的情感，所持有的态度。倾听的习惯和态度比倾听的技巧和技术更重要。因为在现实生活中，有很多人愿意说不愿意听，习惯于说不习惯听。倾听时应注意以下技巧。

1充分运用开放性提问

在倾听时，通常使用"什么""怎样""为什么"等词语发问，让来访者对有关问题、事件作出较为详尽的反应，这就是开放性提问，这样的提问会引出当事人对某些问题、思想、情感等详细的说明。在使用开放性提问时，应重视把它建立在良好的辅导关系上，只有当事人对辅导员充分信任，他才会在提问时作更多的回答。另外要注意问句的方式、语调，不能太生硬或随意。

2恰当运用封闭性问题

这类提问的特征是以"是不是"，"对不对"，"有没有"，"行不行"，"要不要"等词语发问，让来访者对有关问题作"是"，"否"的简短回答。辅导员使用这种封闭性的提问，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围，适当中止叙述等等。回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿式如点头或摇头等，简洁、明确。但过多使用封闭式提问，会使来访者处于被动的地位，压抑他自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉。所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来。

3善于运用鼓励和重复语句

就是对来访者所说的话直接重复或仅用某些词语如"嗯"，"讲下去"，"还有吗"等，来强化来访者叙述的内容，并鼓励其进一步讲叙。重复来访者叙述中的某些话语或内容，是鼓励对方的一种主要方法。鼓励与重复除了促进会谈继续外，另一个重要作用就是引导来访者的谈话朝着一定方向深化。表面上看起来，这是一种很简单的技巧，然而正是这一简单的技巧，使辅导员得以进入当事人的内心精神世界，展现出对来访者的关注和理解。

4准确运用说明

说明又叫释义，就是辅导员把来访者谈话内容及思想，加以综合整理后，用自己的语言反馈给来访者。说明最好是引用来访者谈话中最有代表性、最敏感、最重要的词语。说明使得来访者有机会再次剖析自己的困扰，重新组合那些零散的事件和关系，深化谈话的内容，更清晰准确地作出决定。同时，也有助于辅导员确认一些关键的信息与线索，为会谈的深入打下坚实基础。

5有效运用情感反应

情感反应与说明十分接近，区别在于说明是对来访者谈话内容的反馈，而情感反应则是对来访者情绪情感反应的反馈，也就是辅导员把来访者的情感反应进行综合整理后，再反馈给来访者。如"你对此感到伤心"、"这事让你很不愉快"等等。情感反应的最有效方式是针对来访者现时的情感，而不是过去的。如"你现在很痛苦"、"你此时的心情比较好"。另外，在运用这一技术时，要及时准确地捕捉来访者瞬间的情感体验，并及时进行反应，使来访者深切体验到被人理解的感觉，这时辅导就可能朝着更深入的境界。

6避免倾听时容易犯的错误

初学咨询与辅导的人，不愿意倾听，不重视倾听，喜欢不停地说，这是惯常的错误。除此之外易犯的错误还有：急于下结论；轻视来访者的问题，不认真听；干扰、转移、中断来访者的话题；对来访者话题作道德或是非的评判；不适当地运用参与技巧，如询问过多、概述过多等等。

倾听，属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难。