分析情感对消费行为的影响

　　情感在我们的生活中无处不在但我们的选择和行动大多披着理性的外衣，以致人们忽视了情感的重要作用。情感究竟何时以何种方式影响我们的决策(从购物到投资)，始终令许多管理者感到费解和迷茫。

　　本文作者根据行为营销学领域的广泛研究，对影响消费者决策的五大情感因素进行了探讨。了解这些因素，将有助于公司提高顾客满意度和忠诚度。

　　1、不要忽略微妙的情感

　　我们往往关注强烈情感的影响，却忽视了那些微妙的情感也在不知不觉中左右着顾客的行为和选择。比如，芬芳的气味、曼妙的音乐可以吸引顾客走入一家商店。航 空乘务员的一丝微笑能够鼓励乘客购买免税商品。这种简单的改进，比如消除小小的不适，营造积极的氛围等，很容易实施，却能够将路人变为终身顾客。

　　2、瞬间心情可产生持续影响

　　众多商家已经认识到可以利用消费者的七情六欲左右他们的瞬间决定。虽然只是短暂的瞬间，但是此刻的心情可能产生深远的影响。我们一旦因为某种情感做出选 择，将会始终面临内外的压力，必须在今后做出类似的选择。我们的自我形象——公正、慷慨、节约、保守、风趣、有社会责任感——以及我们期望留给别人的印 象，将促使我们日后的行为与这种形象保持一致。商家可以利用“自我形象的一致性”特点吸引顾客。

　　此外，曾经的愉悦会引导未来的决定。所以，要趁着顾客心情不错时促使他们对产品或服务做出评价。这将影响他们今后的回忆和购买意愿。

　　3、利用负面情绪

　　如果商家面对顾客的负面情绪采取明智做法，它们就能化不满为双赢。办法之一就是向顾客提供排遣不佳情绪的途径。

　　例如，保险公司会提醒你人生处处是风险，随后给你提供消除负面情绪的机会，让你购买一份安全感。汽车销售人员、房产中介等许多职业人士很善于激发顾客的负面 情绪，尤其是让他们产生焦虑或担心将来会后悔，这样就可以迫使消费者做出决定：如果你现在不下手，你一直犹豫不决的车子或房子就要被别人抢走了。慈善组织 让我们通过捐钱或奉献时间的方式摆脱苦楚和内疚。

　　4、倾向性情感记忆

　　消费者在回忆情感体验时存在系统性偏见，他们不是将整个消费行为平均地来考量，而是格外关注消费过程中的高 潮、起伏或结局。消费者最刻骨铭心的并不是第一 印象，而是最后印象。因此，有些行业会在顾客体验的最后奉上一份免费代金券或礼物，而有些行业则会在最后为VIP顾客安排顶级客服人员。

当今的中国消费者生活在一个大数据和全渠道的时代，每天都可以零距离接触和使用到全世界最好的消费产品，心智也愈发成熟。然而由此催生的高频变化和多样性的产品诉求正在加速零售业态的变迁及消费市场竞争的加剧。快消品行业发生了非常大的变化:新品牌、新赛道、新渠道、新营销打法层出不穷。在数字化时代新消费崛起的背景，以消费者为核心，大数据洞察为驱动布局增长策略成为刚需。

具体来说，粗放的数据洞察仍存在以下挑战：

01 线上、线下顾客体验触点繁多，碎片化的信息分散于企业各部门，无法利用整合数据快速了解消费需求和顾客体验，赋能管理决策。

02 传统调研样本量小，执行周期长，统计结果往往滞后于消费趋势，难以转化为可执行洞察来赋能产品创新和营销增长。

03 市场情报数据源单薄，难以应付快速演化的市场竞争格局，缺乏统一的工具进行竞品对标，无法做到知己知彼。

基于实时大数据和机器学习算法进行精细化的数据运营，是真正“以消费者为核心”洞察的有效解决方案。消费体验洞察能够帮助企业快速采集和理解消费者需求、产品口碑、竞品动态、 新品趋势和消费热点，进而驱动营销、研发、顾客体验、零售运营等职能部门的专业人士把握商业机遇，敏捷应对快速变化中的消费市场。

消费者行为16个影响因素全收集！

一、文化因素

1文化，整个社会群体的特征，也可以理解为民族潜意识中的“集体人格”。

2亚文化，文化下面的细分领域，包括民族、宗教、种族和地域等等。

3社会阶层，社会阶层是职位、收入、教育、财产和其他各种变量共同作用的结果。

二、社会因素

4参照群体，人是群居动物，势必受到周边人物影响，如各种小群体、KOL、社交网络等因素。

5家庭，夫妻情况、家庭阶段、生活方式、孩子情况，这些都会影响一个消费者的自我定位和消费决策。

6角色与地位，一个人在俱乐部、各种组织中扮演的角色与地位，也会影响消费决策。

三 、个人因素

7年龄与生命周期。

8阶段。

9职业。

10经济状况。

11生活方式。

12个性及自我观念。

品牌个性分为五类，吸引具有相同个性的消费者。

1真诚型（朴实、诚实、健康、开朗）。

2兴奋型（勇敢、坚定、创意、时尚）。

3能力型（可靠、智慧、成功）。

4成熟型（高档、迷人）。

5强健型（适合户外、坚强）。

四、心理因素

13动机，参考马斯洛的需要层次理论，消费所满足的需求层次影响消费决策。

14感知，消费者存在选择性注意、理解、记忆环节，也就是只会看到自己想看到的内容。

15学习，包括驱动、刺激、诱因、反应和强化五种环节，最终学习形成一种行为习惯。

16信念与态度。

传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。

这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。

而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。

那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。

一、情感需求成为主导需求　　马斯洛系统地剖析了人类行为的需求因素。他提出了人类需求的五层次论:自我实现需要;尊重需要;社交、归属需要;安全需要;生理需要。他将生理需求与安全需求称为低层次需求，而将社交、尊重和自我实现的需求视为高层次需求。随着低层次的需求得以满足，高层次需求逐步显现并成为主导需求。虽然实践活动中这种观点并非能被验证，但是随着收入水平的提高，社交、尊重和自我实现的需求对个体行为的影响确实越来越显著。人是社会中的一员，需要与同事、同伴保持良好关系，希望树立自尊，并得到他人的尊重。戴维斯曾就美国情况进行分析，他发现，人们的需要随着生产水平的发展而变化。　　从消费行为来看，消费者只是分工体系中的一分子，分工导致效用实现过程的迂回性。满足个性化需求的过程是人与人的互动过程，需要与他人的合作才能实现。笔者认为，消费者在整个消费过程中同样具有强烈的情感需求，其满意与否不仅仅由产品功能决定，而且还取决于整个消费过程中的一种心理体验。无论是谁，不论采用何种购物方式，也不管购物金额大小，都希望自己能得到良好的服务，希望自己在购物过程中受到尊重。消费者可能也有过受售货员冷言相待、态度蛮横的体验，这种感觉非常糟，随着卖方市场转向买方市场，消费者的主动地位确立，对服务质量的要求会更高。

情感营销是一种通过诱发消费者情感共鸣的方式来推销商品或服务的营销策略。情感情绪的特点对于消费者的购买行为具有重要影响，因此制定情感营销策略需要考虑情绪情感的特点，以及其对消费者的影响。以下是一些常见的情绪情感及其对消费者的影响，以及相应的情感营销策略：

1幸福感：幸福感可以促进消费者的购买意愿和满足感。针对这种情感，可以采取宣传幸福的主题、强调产品能够带来幸福感的营销策略，例如，使用愉悦、轻松的音乐、明亮、鲜艳的色彩、活泼的广告形式等。

焦虑感：焦虑感会让消费者感到不安和压力，因此，消费者更有可能选择与自己安全和稳定感相关的产品。针对这种情感，可以采用宣传稳定、保障、信任等主题的营销策略，例如，强调产品质量、服务保障、长期合作伙伴等。

愤怒感：愤怒感会让消费者感到不满和愤怒，因此，消费者更有可能选择能够解决问题的产品。针对这种情感，可以采用解决问题、提供解决方案的主题的营销策略，例如，强调产品的解决问题能力、提供有针对性的解决方案等。

羞愧感：羞愧感会让消费者感到不安和尴尬，因此，消费者更有可能选择与自己形象相关的产品。针对这种情感，可以采用强调产品的形象、形象符合消费者的个性化需求的营销策略，例如，使用高端、时尚的形象、鼓励个性化、多样性的形象等。

综上所述，制定情感营销策略需要针对不同的情绪情感，选择相应的主题和营销方式。同时，还需要根据不同的产品和市场特点，灵活地调整和优化营销策略。

消费者洞察是一个企业或产品能否长久受市场青睐的立足之本。如果在消费者洞察上出现了偏差或认知问题，那会严重影响产品和业务的发展。而许多企业在实际执行消费者洞察业务时会遇到误区，需要注意以下几点：

首先，很多企业以调研为主要形式实施消费者洞察，诚然是有价值的，但结果存在滞后性、数据规模有限，无法覆盖所有真实的消费者反馈。数字化时代，企业需要依靠技术赋能，对线上客服、APP端、用户社区以及线下零售或服务场景等所有渠道的消费者声音数据进行汇总分析，才能在消费者洞察这件事上做到全面、准确。

其次，消费者洞察技术很多时候被狭义地定位于用户画像等效率工具，然而，消费者声音是自然语言的表达，充斥着大量无效信息，想要让机器听懂消费者需求，就需要计算机具备深度的行业认知图谱以及高度的自然语言分析（NLP）准确度，才能像人一样思考并判断具体情境中的语言。

最后，消费者洞察最终都要落脚到产品或服务的提升上，变成企业的经营管理规则，才能创造实际的价值。所以，消费者洞察一定要形成一个发现问题、分析问题、解决问题的闭环，才能真正赋能企业管理。