怎么提高情感的洞察力？

提高情感洞察力，管理好自己的情绪至关重要。但是大多数女人都有一个致命缺点，那就是特别情绪化。情绪化到什么程度呢？有的女生在恋爱中，动不动就拿“分手”来发泄和表达自己的情绪；结婚后也总是敏感猜忌，经常会有各种情绪化的抱怨。即便是感情出现裂痕，复合以后，也总是控制不好自己的情绪，导致恋情的另一方，感到越来越枯燥乏味，甚至是抵抗厌烦。不管男女，在感情中犯错，肯定是应该动脑子的关键时刻，却选择了冲动的情绪。所以想要提高自己的恋爱情商，就必须要有效控制自己的情绪，才能更好地驾驭爱情和生活。

本文摘自: Well唯奥体验咨询，一家专注智能领域和消费领域的体验咨询公司。

如今很多企业越来越具备体验思维及注重体验设计，希望在顾客/用户的体验过程中，为他们提供美好而完整的体验；而在做好消费者体验设计的重要前提，是对用户的洞察力。用户需求洞察是“体验思维”的精髓所在，今天分享一下从用户洞察到体验设计的过程中分别有哪些需要注意的维度。

关于用户洞察，普遍我们都懂得使用定性/定量的用户研究方法去获取信息，但是仅仅是掌握这些方法也未必能获取有价值的用户洞察，唯奥体验从多年来的项目经验中总结得出，掌握以下关键的三点，用户研究会更有洞见：

1、深入用户真实体验场景

很多时候，定量研究，或者把用户邀约到某一场所进行访谈，我们所能获取的信息远远不如深入用户真实的体验场景中，如生活、工作场景，用户说的话大多时候浮在表面，同时也难辨真伪，而真实场景中可以发现许多“真相”，发现那些暴露用户真实需求的蛛丝马迹，针对这些发现，再进行追问和挖掘，绝对会收获意料之外的信息。

2、实现全触点、全场景、全旅程的用户洞察

在研究的阶段中，通过对用户在某一事物体验的全场景、全触点（线上触点、线下触点、内部触点、外部触点等）全旅程进行完整的探索，才能实现具有连通性、完整性的用户洞察，如汽车行业线下线下无缝链接场景、保险中介公司将通过互联网平台切入碎片化场景，搭建场景下的保险渠道，延伸客户触达的同时反哺保险产品的研发与销售等。

在实现完整的用户体验旅程图后，进一步针对核心场景加以延伸和创新，突破单一产品或服务的场景束缚，才能打造有穿透力的体验设计。

3、解析用户的精神与心理层面

在体验经济时代，对于用户需求的理解和关注，一定要跳脱出“功能层”本身，而更多的时候要关注在精神或心理层面，用户获得了哪种满足？在这一层面，我们为用户带来了哪些价值？举个例子，当我们点外卖喝咖啡，有可能真的是为了让咖啡提神这一功能层因素占比更大，但当我们周末，找寻一个环境幽美，咖啡和糕点摆盘设计精致用心的咖啡店喝咖啡的时候，不仅仅是为了喝咖啡提神那么简单，而是寻找一个能让自己放松并感受到内心愉悦的地方，来满足自己过去一周疲惫、忙碌甚至不悦的生活，当我们洞察到这一发现，在咖啡店的体验设计，就不仅仅是为顾客创造出好喝的咖啡那么简单了。

从用户洞察到体验设计，比起设计本身，中间有一个更关键的环节是“体验定位”，因为体验定位直接影响体验设计方向与定义，所以接下来重点讲讲体验定位的核心要素；从用户洞察中我们对用户群体、用户需求及用户价值、场景等维度有了深入的了解及掌握，那么紧接着是对用户洞察结果的“收”，进一步聚焦，建立自身产品的体验定位，才能更好地进行体验设计工作。

问题一：什么是消费者洞察它与消费者调查有什么不同 消费者洞察，是要发现消费者真实的需求和偏好，并将之应用于企业的营销实务，它是发现新的市场机会、找到新的战略战术，从而提高营销成效和摆脱市场肉搏的有效途径。但是，“怎么做”是更现实的问题。”怎么做”，不仅是针对企业高层而言，同样针对区域市场乃至销售一线。 洞察消费者内心需求的六种方法为：1、焦点深度访谈法；2 、洞悉数据―数据是重要的，但对数据的判断更重要；3 、企业家精神――“直觉”；4 、洞察消费者内心的需求――多问几个“为什么？”；5 、建立微弱信息搜集机制；6 、评察调查问卷。

问题二：如何洞察消费者需求？什么是用户洞察？ 首 先 要 区 分 消 费 者 和 用 户 这 两 个 概 念 ： 消 费 者 是 为 产 品 或 服 务 买 单 的 人 ， 而 用 户 是 真 正 使 用 产 品 或 体 验 服 务 的 人 。 二 者 不 一 定 是 同 一 个 人 ， 例 如 儿 童 早 教 机 的 消 费 者 是 父 母 ， 用 户 是 孩 子 。 区 分 用 户 和 消 费 者 的 意 义 在 于 明 确 产 品 的 设 计 方 向 ， 便 于 整 理 待 开 发 功 能 列 表 的 优 先 级 ， 确 认 反 馈 收 集 的 来 源 等 。 用 户 洞 察 是 了 解 用 户 需 求 的 方 法 ， 《 T I I 六 步 用 户 洞 察 法 》 是 由 T I I 咨 询 公 司 根 据 多 年 的 互 联 网 及 传 统 行 业 工 作 经 历 总 结 出 来 的 用 户 洞 察 方 法 论 ： 建 立 用 户 直 连 走 到 用 户 心 里 绘 制 用 户 画 像 持 续 细 化 画 像 确 定 产 品 定 位 制 定 产 品 规 划

问题三：如何进行消费者洞察 既然通过消费者洞察抓住消费者的真实需求有着强大的市场效应，那么什么才是好的消费者洞察呢？首先，它必定能令观者投入，能让消费者从内心说出它真了解我，说得太贴切了、对，那就是我所面临的问题，那就是我想解决的麻烦；其次是有深度，不只是浮面。就像百事可乐在抢占可口可乐的市场时，就找到了一个很好的消费者洞察，年青一代的选择，不仅将可口可乐深厚的品牌历史优势瞬间扭转为劣势，更非常有利的凸显了自己的优势，牢牢抓住了年青受众的心。消费者洞察是一种动态的研究，也就是动态跟踪消费者为什么会购买我们的产品、为什么会同意重复消费、为什么还有相当比例的消费者不再买我们的产品等很多问题的深入挖掘。挖掘的过程并不简单，如果没有一双慧眼，就很可能掉进消费者无心布下的陷阱。国外某个即食通心粉品牌曾经做过这样的一个消费者研究，他们发现，当消费者把他们的产品买回去加热时，会另外的加上一些洋葱，为了更好的满足消费者的这一需求，企业立刻在新产品中添加了更多的洋葱，而当再次深入消费者研究时却发现，消费者仍继续在他们的通心粉里加入洋葱。这到底是怎么回事？其实这个现象的背后隐藏着一个深刻的消费者洞察：家庭主妇在给家人准备即食通心粉的时候，有一种没有尽到家庭主妇职责的内疚感，为了消除这种内疚感，加入一点自己准备的洋葱，不仅是家庭主妇表达处己对家庭成员关爱的方式，也是对因图方便而产生的心理内疚的一种补偿，与通心粉本身是否自带洋葱味道没有关系。值得注意的是，有深度的消费者洞察不能只是研究消费者表面的行为，还要有看穿表面的能力，它的洞察可以得到普遍大众的共鸣，而不是去夸大一人的观感。例如在酒类的品牌营销中，通常会认为中国消费者饮酒是为了显示豪气，传达友情，或者炫耀身份与财富。但通过消费者洞察的深度研究我们发现，消费者饮酒买醉的潜意识其实是幼稚化，因为幼稚化可以带来无数好处，胡言乱语可以安全试探对方；酒后吐真言可以制造坦诚相见的氛围，拉近与对方的距离等。要做好品牌营销中消费者洞察，在很大程度上需要不断的实践积累和实践经验，需要用多种学科的知识和工具。以前多以社会学、社会心理学作为消费者洞察的分析框架，现在消费者洞察已经发展到用文化学、人类学、甚至心理学精神分析的方法，探究消费者的深层动机和心智密码。从发现苗头到流行，从流行到最终形成趋势，品牌的打造和产品的营销都要时刻紧跟市场的发展，这就必然要求消费者洞察也要与时俱进，并对市场中的异动和市场的走势时时保持敏锐的感觉和判断，从而保证品牌营销的实效性。可以说，世上没有一个品牌能说它已经完全了解消费者，并且很好地掌握并占领了市场，因为随着时间变化，消费者的观念、追求、价值也会随之变化。一个有目标的的企业和一个好的营销策划只有不断深入和不断探索对消费者的洞察，才能保证品牌营销具有强大的内驱力，在日后的品牌营销推广中引导消费，引爆流行。

问题四：洞察理论有哪些？ 洞察力是人们对个人认知、情感、行为的动机与相互关系的透彻分析。通俗地讲，洞察力就是透过现象看本质；而用弗洛伊德的话来讲，洞察力就是变无意识为有意识。就这层意义而言，洞察力就是“开心眼”，就是学会用心理学的原理和视角来归纳总结人的行为表现。

真正的教育不能没有热情关怀和洞察力。―― 前苏联教育家 苏霍姆林斯基

为了产生创新思想，你必须具备：(1)必要的知识；(2)不怕失误、不怕犯错误的态度；(3)专心致志和深邃的洞察力。―― 美国管理学家 斯威尼 《致未来的总裁们》 洞察力名言

君主们周围总是围绕着一些精于推敲琢磨的人们，他们具有如此敏锐的洞察力，他们能频繁地发现主人的伟大品格，而这些品格若不公之于众，永远不会为普通人所察觉。―― 英国作家 塞・约翰逊

转载-消费洞察-

随着我国商品经济的发展，消费者需求的不断变化和社会文明程度的不断提高,使商品销售变得愈来愈复杂。消费者的购买行为，受到消费者购买心理因素的影响，要使消费者购买行为成为可能，就必须认真分析消费者心理洞察，研究消费行为。本文就消费者心理洞察对消费购买行为的影响提出了自己的见解。 随着经济的发展，人们物质生活的提高，消费者对琳琅满目的商品挑选余地越来越大，人们的需求已不仅仅局限在满足其使用功能上，而更大的取决于心理层次的满足。在目前竞争激烈的市场中,如何使自己的产品脱颖而出受消费者青睐？如何使消费者产生消费动机？如何使消费者产生具体消费行为后而继续忠实于自己的产品？我们的产品如何去满足人们多种多样的物质需求和文化需求？面对这一系列的消费问题，消费者心理洞察与消费行为的研究就显得尤为迫切了。　1消费者的市场消费洞察　消费者的存在形式多种多样，有时是个人，也可以是家庭，或者是以单位、公司形式出现，只要发生消费行为便成为我们所说的消费者。消费者有时是商品的购买者但不一定是使用者，有时既是商品的购买者又是使用者。从社会总体上看，在商品这个领域里企业是强者，消费者是弱者。企业之所以成为强者，消费者之所以成为弱者，其根源是信息不对称，也就是消费者拥有的信息量远远小于企业生产者。面对如此众多的商品，如此花样繁多的销售战略，作为买方的消费者就会越发感到信息不足，无法对商品价格做出准确的评估，难以对商品做出合理的选择。因此，商家在进行产品推广时应把该产品的性能、功效、以及会给消费者带来与众不同的感受一并宣传，使消费者在没有接触或使用过该产品的情况下对该产品有较全面的了解和良好的印象，并在购买之前就对该产品有了很好的洞察使其产生消费动机，为下一步进行消费行为做好铺垫作用。　 2消费者的消费心理洞察　在众多的产品中满足心理需求的产品和满足生理需求的产品是不同的，后者强调产品的物质实体本身，前者强调的却是附加在物质产品上的信息。当然，心理的满足也不能脱离对商品物质实体的消费，但这里强调的是物质实体本身并不能对心理满足起决定作用，起决定作用的是能够进入消费者头脑的信息，这些信息给消费者带来心理上的愉悦和满足，当消费者洞察到该产品符合自己的各个方面需求，并感到非常满意时是就会产生消费行为。因此在消费者较低层次的需求得到满足后，新的高层次的心理需求就会产生。按照美国心理学家马斯洛的理论，消费者的需要可以分为五个层次：即生理、安全、爱、威望、自我实现。同一个消费者在不同时间不同的状态下，各种需要的强度是不一样的，因此消费者的购买倾向也是不一样的。　消费者对产品的心理洞察,是支配消费者具体消费行为的重要心理因素, 当消费者需要某种需求，准备购买某种产品时，他会对同一种类的>>

问题五：什么是目标消费人群洞察 消费者洞察，是要发现消费者真实的需求和偏好，并将之应用于企业的营销实务，它是发现新的市场机会、找到新的战略战术，从而提高营销成效和摆脱市场肉搏的有效途径。但是，“怎么做”是更现实的问题。”怎么川”，不仅是针对企业高层而言，同样针对区域市场乃至销售一线。

洞察消费者内心需求的六种方法为：1、焦点深度访谈法；2 、洞悉数据―数据是重要的，但对数据的判断更重要；3 、企业家精神――“直觉”；4 、洞察消费者内心的需求――多问几个“为什么？”；5 、建立微弱信息搜集机制；6 、评察调查问卷。

问题六：消费者心理洞察是什么？如何把握消费者心理 消费者心理，不可完全把握

能把握的都是神

从小处看需求，从大处看趋势

很多时候，只有实际去操作和体验，才能在实际的工作中慢慢的找到一点点窍门

尽信书不如无书，很多的诀窍看似有效，用到自己身上就似乎没有效果

这是多年的经验总结，一句话，努力做，多思考。

问题七：如何洞察并管理消费者的需求欲 多观察多问，但不要让别人感觉到不舒服

问题八：中国智能手机消费者洞察报告：什么样的手机人们最想买 运行快点，反应快点就可以了

问题九：饿了么 中国外卖消费大数据洞察 在这股浪潮中,饿了么要继续激发原生创新,助力百万商户共享时代红利。饿了么随后发布了中国外卖消费大数据洞察。

问题十：“文案”是怎么做到使人消费的 好的文案需要建立在消费者洞察的基础上，能够引发消费者的情感认同和共鸣，促使消费者做出购买行为。

彼得·德鲁克曾说，赢得竞争就要着眼于客户，企业的唯一目的就是创造顾客。

对企业来说，赚钱其实是一个副产品，是创造出顾客以后自然而然的结果。企业认为自己的产品是什么并不重要，对于企业的前途和成功尤其不那么重要，顾客认为他购买的是什么,他心中的 “价值”何在，却具有决定性影响。

企业成功的起点不是商业模式，而是机遇和需求，要满足用户什么样的需求和愿望，才是一家成功企业的商业模式的源头。我们要对客户充分观察，发现其模糊和潜在的需求，任何未满足的需求和服务的不足都是新业务起步的基础。

无数调研发现，以顾客为中心和企业收益增长是强正相关的。收益增长的企业往往有三个特征：

1: 它会在任何一个客户接触点，不论是线上还是线下，给用户提供一致的、有意义的体验；

2:它能满足用户不断变化的需求；

3:这个企业的团队永远把洞察用户作为一个企业未来生命线的增长引擎。

这三个特征都跟顾客相关，洞察用户主要从以下六个点来解析。

说起细分市场，大家常会用年龄、收入等进行描述。真正的细分市场不是按收入、地区、婚否、家庭、年龄等人口统计学特征划分的，它指的是有着相似需求和利益的一群人。还有人按照产品进行细分，说我是个精品商店或普通商店，这也不是细分市场的正确划分方法。

总之，不考虑用户需求是最大的错误。细分市场由特征顾客组成，而非产品和服务，只有把需求说清楚了，才有资格继续往下说有相似需求的这群人的年龄段、收入、婚否之类的特点。

如果你的定位就是卖给白领，100个顾客里67个白领33个非白领，就是卖给白领了吗？最后只有一条不归路，低价，天天搞促销。但是如果你把67个白领划分为5类人，情况就不同了。

第一种是高品牌忠诚度，有些白领天生就要买国际大品牌，无论如何国内品牌他是不会买的；

第二种对价格很敏感，管你什么品牌，超过500块（不一定特指500元，而是指消费者的心理承受价格）就不买，无论你的质量、服务有多好；

第三种是质量追求者，她可以不关注品牌，但关注面料、款式；

第四种是服务追求者，比如海底捞，它不一定好吃但服务到位；

第五种是追求方便，比如网购可以直接送到家。

这67个白领是一种人还是5种人？传统的思维是一种人，现在的思维是将其视为五种客户，要用不同方法去做。客户不同，产品、营销、渠道，甚至团队就都会不一样。只要客户不定，什么都定不下来，什么都会有偏差。

如何进行市场细分呢？

主要有四个方面标准。

1）人口、社会、经济收入

如果你问企业家们，其目标用户是谁，他们往往会说用户是25~35岁、收入在1万左右的白领；这种说法天生的缺点是你无法判断用户会不会买，这种描述下的目标人群跟未来的购买行为没有关系，但优点是比较容易量化。

2）行为消费标准

买什么、什么时候买、什么场合用、每次的数量、购买的方式、为谁买、定期买还是偶尔买等，这叫行为标准。最近很火的场景营销就是这个领域的要点。

3）产品品牌态度动机

品牌动机，往往是类别、价格、款式，种类，即用户购买产品的背后动机是什么。

4）生活方式，文化潮流

用户的生活方式决定了用户购物的动机，比如你是一个追求自由，有独立见解的人，那你购物的决定因素可能就不是品牌知名度，而是个性化的关注品质的品牌。很多品牌宣传的自我优势主要还是停留在产品功能层面，如质量，款式等，但其实这些很难差异化，因为容易复制，真正能深入人心的品牌都是重新塑造了生活方式，比如美国娃娃、哈雷、乐高等。

此外还要考虑一个问题，你是要抓小池塘的大鱼，还是要抓大池塘的小鱼？小池塘的鱼往往是同一种，你用同一种鱼钩，在同一个时间就能抓住；大池塘的鱼虽然很多，但是难度会非常高，你的鱼钩、时间、对象、鱼饵都是不一样的。比如，“卖给白领”就是到一个大池塘里面去挖各种不同的白领，这个容易还是卖给一种特定的白领容易呢？做生意应该做哪一种呢？这个需要好好思考。

即使购买同类产品，客户也有不同的需求，所以用户要去平均化。满足所有客户的产品往往是在浪费资源，需要围绕不同的细分客户，推出跟他需求相匹配的产品和服务。

美国波士顿交响乐团是一个经典案例，它们的音乐厅美轮美奂，演奏技巧精湛，音乐令人陶醉，碰到的最大问题是，很多人来了之后就再也不会来了。怎么办？

波士顿交响乐团对听众进行了分类，也就是去平均化。通过数据分析，他们发现听众是不同的：比如有一类是核心听众，他们经常来，占总人数的26%，但贡献了总收入的56%，五年内平均每个人贡献5000美元；再有一类是尝试听众，他们只听过一次，占总人数的37%，但贡献的收入只占11%，这些人群人数最多，流失最大；还有其他类别，比如一年来两三次的；还有的出席过很多次，但保护个人隐私，并没有注册个人信息，等等。

有了数据分析，针对主要矛盾点——只来过一次的“尝试听众”，美国交响乐团做了大量的调研，结果发现：绝大部分人不再来不是因为听不懂，不是因为演奏家水平不高，不是因为品牌没有声望，不是因为建筑不好，而是因为他们从郊区过来无法停车。于是他们提出了解决方法：找附近的停车场合作，让来的听众可以顺利停车。基于测试组（停车新政策）和对照组（没有改变）的实验数据，测试组的收入高了5倍。

后来，这个乐团还做了另外一些事情，比如发现古典音乐的受众平均年龄接近60岁，家庭数很少，他们希望降低听众平均年龄，增加家庭，重点是吸引40岁以下的人。为了实现这个目的，他们做了许多尝试，比如：提供适合家庭的围坐座位，举办主打较短乐曲的儿童日常音乐会；针对高中生、大学生提供特殊票价的定制服务；给40岁以下听众提供折扣票；将年轻人优先安排在前排……最后，注册家庭的数量从16000增加到45000，平均年龄从58岁降到48岁，收入提高了9倍。

不过个人建议，做这种市场活动最好一次改变一个变量，稳妥一点，不能这么多同时干。比如这个季度做儿童，下个季度做老人，最好不要同时针对各个不同的人群实施各种活动。

在《跨越鸿沟》这本经典书中，作者将用户分为了几个类型：其中5%是尝鲜者（innovator），他们偏爱创新的概念，对产品的质量、服务甚至价格都不是太关心，追求酷和新鲜；10%是早期采用者（early adopter），比如买苹果手机的人，从1代开始买的就是尝鲜者，从3代开始买的就可以算是早期采用者；大部分是主流人群，又可以分为两种，一是早期大众（early majority），一是晚期大众（late majority），他们对产品的性能、质量、服务的要求比较高；最后一种是落后者（laggard），产品进入衰退期时才跟风使用。

《需求》这本书中有一个案例，讲的是美国加州的一家医疗机构Caremore,它在挖掘客户痛点方面做得非常好。比如，他们发现三分之一的老年患者没有按照预约的时间来看病，分析原因发现40%的老人由于独自生活，不能开车，只能打急救电话；再如，他们发现糖尿病人截肢率高，很多是由小伤口引发的，但医院没有专门的门诊处理小伤口，等等。这家医院的创始人从行业服务的不足对用户痛点和背后的原因进行洞察，最后做了很多竞争对手不愿意干的事情。比如，他们免费用车接老人来医院看病，专门搞了个门诊部处理小伤口，等等。表面看上去好像增加了成本，但却增加了营收。

由于解决了竞争对手不愿意解决的问题，Caremore的患者推荐率是80%，总体医患成本比行业低18%，住院率比行业低24%，平均住院时间比其他医院低28%，结果是比任何医院都赚钱。它的创始人说的话值得每个创业者深思：我们要减少用户麻烦，而非减少成本，如果我们能把人的重要性放在盈利前面，我们就能盈利。

伟大的公司都是痛点解决者，成功的钥匙是以用户痛点为核心的，不是产品服务本身。应该问用户3个问题：

为什么需要这个产品；

为什么需要购买你的产品；

为什么现在就需要购买。

记住，用户买你的东西，你先不要直接卖你的产品，更不要先说打折、推销，你应该先问他对这个产品的需求是什么，你为什么需要一辆车，为什么需要一个手机，而不是先说我的手机怎么好，说现在可以打折。只有站在用户需求角度，才会忘记自己，真正站在用户需求的高度去对产品服务实施差异化的创新。

客户生命周期也是客户细分的一个新的思考维度，同一个用户如果按照生命周期划分，可以分为将信将疑、潜在、新顾客、回头客、主流顾客、休眠、流失客等7种，应该围绕用户不同生命周期实施不同的个性化的产品服务。

无论是做客户关系、做产品、做定价还是做品牌，如果理论脱离了用户生命周期都是没法用的。比如客户关系，对新客户来说，也许只是建一个档案；但对于老客户来说，你就应该数据建模、做数据清理，因为很可能他用了不同的邮件和不同的地址，但其实是同一个人。

再比如，围绕客户的生命周期要选择不同的促销方式。对新客户来说，跟他推荐一大堆产品没有用，他就想买一个产品试试看，这时候用合适的产品引流就可以了，可能要便宜一点；对于老客户来说，就给他推荐关联商品；对流失客户，不要推引流产品也不要推关联产品，因为他不再买了是因为你没有新产品了。

很多品牌不关心数据，而是凭经验和直觉来决策，无论是大数据还是企业用户的购物小数据，都可以帮助我们更好地洞察用户。

最后，真正严谨的科学的用户洞察方法是什么？首先要问问题，品牌的困惑是什么？然后要做行业背景研究，你可以先建立一个假设。比如，假设现在上新能够解决品牌转化率不高的问题。然后要做实验验证假设，构建流程，比如真的多少样本做问卷，等等。有正确的流程后，你再做数据分析，形成结论，如果验证下来结果跟假设是不对的，假设就应该放弃，意味着这个事情不能做，不能拍脑袋。

什么叫好的老师、专家？一定是当他告诉你某件事情好的时候，也提醒你限制性条件是什么？比如，这个结论仅仅在服装行业发现，不代表化妆品行业可以用，或者这个结论仅仅是样本数为300的时候得出的，不代表样本数是3000时也能得出一样的结论。这才是严谨科学负责任的专家。

第一，不要只以年龄收入来细分顾客，要记住细分市场的4个标准。

第二，客户要去平均化，围绕不同的细分客户推出与需求匹配的产品服务。

第三，重点扶持早期客户，精益创业，再复制。

第四，业务的起步基础是花最大力气先找到用户未满足的需求跟服务的不足。你的新业务将来成功的起点是对手没看到这个机会、问题，你看到了。

第五，同一个用户在固定生命周期应该有不同的产品或服务。

第六，客户洞察的时候借助数据辅助决策。

一什么是用户洞察

我们通常所说的用户数据的收集分析使用，用户数据挖掘，量化营销等概念，在埃森哲的价值框架中，都是用户洞察的一部分。

这样一种概括已经被越来越多的企业与专家认可。用户洞察不是指某个用户服务人员，用户接触人员个人对客户的熟悉与了解的能力，它指是在企业或部门层面对客户数据的全面掌握及在市场营销与客户互动各环节的有效应用。

二容易存在的误区

1仅用年龄、收入进行客户细分

说起细分市场，大家常会用年龄、收入等进行描述。真正的细分市场不是按收入、地区、婚否、家庭、年龄等人口统计学特征划分的，它指的是有着相似需求和利益的一群人。

如图~即使收入高的用户每个人的消费观的不同，也会购买不同的产品，100个顾客67个白领。33个非白领，产品就是都卖给非白领对了吗？最后只有天天促销。但是可以把67个白领用户细分。

第一种重视品牌，只认牌子不考虑价格

第二种重视价格，心中有一个价值点，超过心里的预设值就会不买，不管性能，服务如何如何的好~3000块预算进卡吧，价格加到八万八是不存在的，3000块钱进图吧~学校对面开网吧是极好的、

第三种是重视质量的，不管价格，不管牌子，只要好用品质至上

第四种是服务追求者，如海底捞~好不好吃不重要，服务到位就好~

第五种追求方便，网购可以直接到家最好~如狗东~

这67个白领是一种人还是5种人？传统思维下会认为只是一种人，现在改变思维，把他们视为五种人，针对他们制定相应的策略产品、营销、渠道，甚至团队就都会不一样。只要用户不定，什么都定不下来，什么都会有偏差、

如何进行市场细分

1人口社会、经济地理

如果你问企业家们，其目标用户是谁，他们往往会说用户是25~35岁、收入在1万左右的白领；这种说法天生的缺点是你无法判断用户会不会买，这种描述下的目标人群跟未来的购买行为没有关系，但优点是比较容易量化。

2行为 消费标准

清楚五个W一个H。就是

1what：了解消费者知道什么、购买什么。2who：了解消费者是哪些人。3where：了解消费者在哪购买，在哪用。4when：在消费和购买某类商品和服务的具体时间。5how：了解消费者怎样购买、喜欢什么样促销，如何用。6why：了解消费者行为的动机。

3产品品牌态度动机品牌动机，往往是类别、价格、款式，种类，即用户购买产品的背后动机是什么。

4生活方式。文化潮流用户的生活方式决定了用户的购物动机，消费关决定了消费能力很多品牌宣传的自我优势主要还是停留在产品功能层面，如质量，款式等，但其实这些很难差异化，因为容易复制，真正能深入人心的品牌都是重新塑造了生活方式，比如美国娃娃、哈雷、乐高等。

二关于客户谁是谁不是的界定错误

例如李宁，在以前主打二三线城市，与阿迪达斯、耐克、在一线城市，相安无事在01以后的奥运会以后，开始想要进军一线城市，放弃了只有李宁自己做代言人的做法，开始聘请其他明星。原本主要赞助中国传统体育项目体操，体操受众跟阿迪达斯和耐克的用户不太相关，但是后来开始跟阿迪达斯、耐克抢，也要赞助NBA，但是没有激发用户热情，还疏远了原来的客户群。

这样一来，原本面向二三线城市的老产品，老顾客，开始去一线跟耐克、阿迪抢，并且模仿耐克阿迪，这样一既让老用户觉得你变了~耐克。阿迪的老用户也觉得你学不像，无法取代耐克阿迪。

三没有从源头痛点上洞察客户需求

《需求》这本书中有一个案例，讲的是美国加州的一家医疗机构,它在挖掘客户痛点方面做得非常好。比如，他们发现三分之一的老年患者没有按照预约的时间来看病，分析原因发现40%的老人由于独自生活，不能开车，只能打急救电话；再如，他们发现糖尿病人截肢率高，很多是由小伤口引发的，但医院没有专门的门诊处理小伤口，等等。这家医院的创始人从行业服务的不足对用户痛点和背后的原因进行洞察，最后做了很多竞争对手不愿意干的事情。比如，他们免费用车接老人来医院看病，专门搞了个门诊部处理小伤口，等等。表面看上去好像增加了成本，但却增加了营收。由于解决了竞争对手不愿意解决的问题，这家医疗结构的患者推荐率是80%，总体医患成本比行业低18%，住院率比行业低24%，平均住院时间比其他医院低28%，结果是比任何医院都赚钱。

事例告诉我们  我们要减少用户麻烦，而非减少成本，如果我们能把人的重要性放在盈利前面，我们就能盈利。

4忽视客户生命周期差异

客户生命周期也是客户细分的一个新的思考维度，同一个用户如果按照生命周期划分，可以分为将信将疑、潜在、新顾客、回头客、主流顾客、休眠、流失客等7种，应该围绕用户不同生命周期实施不同的个性化的产品服务。

5没有数据辅助的用户洞察

很多品牌不关心数据，而是凭经验和直觉来决策，无论是大数据还是企业用户的购物小数据，都可以帮助我们更好地洞察用户

三总结

第一，不要只以年龄收入来细分顾客，要记住细分市场的4个标准。

第二，用市场吸引力跟支持能力纵横轴来选择自己最合适的细分市场，不要心太大，什么客户都要做。

第三，业务的起步基础是花最大力气先找到用户未满足的需求跟服务的不足。你的新业务将来成功的起点是对手没看到这个机会、问题，你看到了。

第四，同一个用户在固定生命周期应该有不同的产品或服务。

第五，客户洞察的时候借助数据辅助决策。