如何提高店铺转化率客服技巧之接待技巧？

客服是顾客和店铺之间的纽带，客服优秀的谈单技巧是可以很大程度上的引导客户消费，增加询单转化的。

给大家分享一下客服提升询单转化的小技巧。

客服称呼

一个风趣的昵称，能大大加深卖家对店铺的好感度。尽可能让自己店铺的客服都有一个风格相近又有创意的昵称。

善用表情

顾客咨询时，可以多添加表情回复。可以多寻找一些符合店铺风格的表情包，逗比的，风趣的、可爱的、个性的，让顾客购物心情更愉悦，提升好感。

熟悉产品信息

客服需要对店铺产品的功能、用途、特点、注意事项等资料都要有所了解，面对顾客的咨询，能第一时间的回答，更专业，更让顾客信任。

礼貌热情的沟通

回复客户问题时，应该尽量避免生硬的语气，不要以一个字的方式回答客户问题如“嗯、是、对”等等，这样与没回答没什么区别，还容易让客户觉得敷衍，自然会降低对店铺的好感度。

主动推荐产品

客服可以主动向客户介绍一下店铺的优惠活动或店铺畅销的商品。特别是在顾客询问的款式暂时没库存的时候，可以推荐一下相类似的款式商品。

自动回复内容

现在基本所有的商家都会设置自动回复，自动回复的内容应该更生动独特一些，至少不要引起顾客反感，能让客户体验到我们的用心。

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最近有广告主在咨询，说自己是做情感咨询的，你们做了这么多年的网络营销，有没有合适的广告平台推荐下？

遇到这种问题，我们应该遇到具体事件，具体分析，要根据自己的实际情况来选择最合适的广告平台和广告资源。

一、推广预算

如果资金充足，那我们可以选择今日头条、抖音、火山等流量大的平台，并且这类平台的用户主要是95后，她们会更需要，或者说她们更有这个痛点，所以如果我们要投放广告，只要根据用户的痛点来撰写广告文案即可。

如果资金处于一般的情况下，我们可以选择微信、微博。广告预存不需要太多，并且广告都可以定向投放，把广告投放给有情感需求的用户，并且在微信、微博上，我们投放的情感咨询类广告都能获得更大的品牌曝光。

二、推广形式

无论我们选择什么广告平台和广告资源，广告主投放广告，用户会产生相应的互动行为，无论是点击、评论还是转发，包括收藏等一系列行为，我们都可以成为是互动行为。最终决定用户产生互动行为的影响因素包括广告创意文案、广告选择、广告内容等等。

点击广告都会跳转广告落地页，那么情感咨询类广告的落地页常见形式有哪些呢？

1、落地页

落地页可以是广告主自行建设的，也可以是委托广告代理商进行制作。

在落地页中，我们可以尽可能多的介绍品牌，放些真人情感咨询的案例，通过案例来增加的用户信任背书。在落地页中，我们也可以添加一些引导性语句来引导用户产生互动行为，比如“立即咨询”“添加微信”等等。人的思维大多时候是被推着走的，所以添加引导性文字，能够提升广告点击率，转化率。

2、企业官网

当用户通过广告进入企业官网以后，就证明前面我们所做的广告铺垫已经达到了一定的效果，我们接下来要做的就是把这些用户尽可能的转化。

转化不仅仅是线上沟通，最好是能够通过网站商务通或是第三方聊天工具来收集客资，并安排专业的情感顾问对用户进行跟进回访。通过电话，我们可以知道对方此刻的心态，效果也会比隔着冷冰冰的屏幕来的好！

近年来，受新冠疫情影响，居民的风险偏好和对未来收入的预期产生了较大的变化，而这种变化也间接反映在家庭的消费、储蓄和投资决策上，未来还将持续影响。因此对券商公司来说，如何实现自身数字化以适应居民投资决策和方式的改变，成为打造行业差异化竞争的关键。如今，不少期货公司开始借助App、短视频等高效连接路径直达受众，通过多元化的内容输出，实现服务闭环和用户精细化运营。今天我们就来通过两个金融行业私域运营的案例，带着大家看看私域如何通过营造“信任感”，从而实现客户转化率的提升。012个金融行业私域运营案例01华泰证券：创造价值的APP运营随着智能手机这一移动互联网载体的普及，证券App成为了证券行业数字化转型的入口，也成为连接用户的最核心桥梁。如今居民财富管理需求正由单一金融产品转向更为综合的资产保值增值解决方案和投顾服务，因此，迎合广大用户数量带来的行业红利，创造出更好的用户体验，不断优化自身App应用质量成为了金融行业的必要基建。华泰证券打破券商同质化，以互联网金融的发展思维，于2014年推出“涨乐财富通”App，集中大量纯粹交易性客户、散户，筛选高端客户提供高质量、专业化的管理服务。涨乐财富通极大程度地呈现了华泰证券专业服务能力，内含全面准确的数据分析系统，可为投资者提供大量具有实质性参考价值的信息。截至2021年，华泰涨乐财富通在券商自营App月活跃用户规模（MAU）方面，以月均891万人次高居榜首，处在绝对优势地位。疫情带来的危机感和不确定性使得用户更加关注个人资产状况，促使理财相关行业的App活跃设备持续上涨。其中，期货App在2020年12月MAU同比增长高达1435%。02中衍期货：价值放大的视频号运营相较于娱乐属性较为明显的抖音、快手，微信视频号拥有更强的品牌属性和知识属性，在社交裂变和用户圈层方面也更具优势。因此，将视频号作为短视频营销主阵地，不仅能够进行投资者教育，扩大用户认知范围，更能通过快速裂变方式精准挖掘种子用户与受众群体，从而实现用户留存与转化，形成核心竞争力。目前，越来越多券商公司及期货公司开始布局视频号等短视频内容平台。中信期货早在视频号内测阶段就已入驻，中衍期货、华闻期货、永安期货、银河期货等各大期货公司也均开始布局视频号，除了短视频的发布以外，部分期货公司也开启了直播。从第三方数据平台新榜的视频号综合指数排名来看，中衍期货的视频号是目前为数不多在企业榜单日榜中进入过前15的期货账号之一。结合综合指数来看，其在整个期货行业中近期数据表现良好且稳定，目前在期货行业所有账号中数据表现最佳。中衍期货的视频号近期发布作品以场景口播为主。视频内容专业精炼、拍摄背景整洁优雅、画面制作精良清晰。该账号内容多为期货知识科普与热度期货话题，将枯燥的期货内容进行专业处理，以通俗易懂的语言和平易近人的语气增加C端大众用户的兴趣度，其常用的话题是“投资理财”、“与财同行”、“财经期货”、“交易干货”等。除了视觉统一化处理以外，中衍期货还打通了微信生态链路闭环，主页挂链公众号、企业微信与客服入口，缩短用户转化路径，更高效达到内容商业化。总体来说，中衍期货有限公司账号虽然入局较晚，但赶超速度飞快，且重视微信生态链路打造，可见该企业及背后团队对于视频号平台的重视。02私域运营是实现客户关系由弱变强的重要手段从以上两个案例不难看出，无论是App运营，视频号运营，还是企业微信运营，券商公司都是在基于自有的用户做运营，这种方式就是私域运营。私域中的用户关系建立在信任关系基础上，不再囿于流量获取的层，而是更加注重品牌方与用户之间价值关系的良好建构与长期维系。因此，成熟的网络商业生态和多样化的媒体平台突破了技术和空间上的局限，实现了客户关系从公域弱连接到私域强关系的转变，也使其成为内容分发和商业变现的重要渠道。为什么私域运营如此重要？01由增量竞争向存量竞争阶段的必然过渡互联网人口红利殆尽，公域平台流量获取成本逐渐提高，其转化率却不断下降。因此，新近崛起的私域流量作为性价比更高的优化选择，金融行业营销重心转化以及私域流量池搭建的重要性不言而喻。企业需要落实好私域流量的渠道建设和用户运营工作，注重良好口碑的长期积累与品牌势能的迭代更新。02从流量思维向用户思维的关键演进公域平台流量具有不可控、黏性低及难以实现有效转化的劣势，因此许多期货公司摒弃以往流量为王的僵化思维，搭建品牌的私域流量池，通过App、视频号等私域流量池的打造进行存量精细化运营，构建更强连接的用户关系，打造可持续的品牌生态，实现用户价值最大化。03从价值传递向价值共创的重大升级当前市场环境的快速变化使得单向的价值输出模式难以应对，企业需要摆脱传统观念的束缚，通过整合渠道资源、优化数据化决策等方式与用户进行更为深入的互动沟通，以此增进用户对企业的品牌认知、情感共鸣和价值认同，从而最终实现价值共创、和谐共赢。03私域如何营造“信任感”期货公司应通过持续提供优质的金融内容或附加服务，让用户感知到企业的产品优势和品牌理念，从而增加用户对品牌的信任度，进而提升用户的留存率、转化率和复购率。在私域运营中，常见的信任体系有以下3种：01转接信任体系信任转移是信任建立过程中的一环，被定义为一种认知过程，即信任者对某一未知实体或新情境的信任可以从其对熟悉实体或情境的信任转移而来。许多期货公司在进行视频号运营时，使用与权威的人或组织相联系的标志或形象来为自己背书，从而提升自身专业度，进而维持用户信任。02帮助信任体系当一位潜在用户进入企业私域流量池，运营人员所提供的帮助可以在一定程度上提升用户的信任度。期货公司常常通过App、视频号等渠道将用户引流至企业微信，进而展开社群运营，通过进一步了解用户需求，以产品推荐、内容输出的方式拉近与用户之间的距离，帮助其解决当下面对的问题。03价值信任体系价值是私域流量体系用户留存率的核心影响因素之一，私域运营价值越高，用户对产品和品牌的信任度越高。私域运营价值一般包括两个方面，一是服务价值，当期货公司在社群运营中以用户为中心，提供精细化运营服务，进而让用户拥有更好的产品体验和服务体验，用户信任度自然得以维持和提升；二是利益价值，许多期货公司会定期举办私域活动，让用户获得一定的现实利益或情感满足，借以提升用户黏性。04期货公司该如何营造信任感，从而实现客户转化？01人设打造，提升运营效率私域运营人设主要可分为两种：专家型人设和福利型人设。（1）专家型人设：专家型人设的定位是在某个领域有较为深入研究或拥有专业权威资格证书的人，目前多出现在期货公司内容输出类视频中，以关键意见领袖形象出现，同时可以提供专业咨询，例如产品相关问题咨询、个性化需求咨询等，能够洞察用户需求、快速给出专业建议。这类人设的优势在于在用户中信服力较高，对用户的留存与转化起着决定性的作用。（2）福利型人设：福利型人设的定位是福利官，目前多出现在期货公司社群运营中，其主要功能是活动发起、福利发放，例如举办实盘交易大赛、发放新客好礼等。其优势在于可以通过多优惠、多活动、多形式切实给予用户利益，从而快速使用户留下深刻印象，是私域运营中最实用的建立用户链接的方式之一。02为用户提供个性化服务对于期货公司而言，用户分层是精细化运营和个性化服务的前提。在期货交易中，按参与目的可将用户分为套期保值客户和投机客户；按资金规模可将用户分为大型客户、中型客户和散户；按交易量可将用户分为普通类、重点服务类、活跃类和休眠类。通过用户分层，期货公司制定不同的产品策略以满足其差异化需求，以充分发挥每个层级用户的价值，达成产品目标，也可以针对不同的用户合理分配有效资源和快速定位用户问题以进行功能优化。小结：私域流量的运营始终围绕着信任展开，这种信任是一种超越交易本身的感情链接。因此高阶的私域运营要求企业与用户持续进行互动，向用户展现有温度、有情感、有个性和价值观鲜明的形象。在未来的几年中，私域流量会进入增长的黄金期，为实现私域流量引流、留存、裂变和转化，期货公司应当重视提升用户信任、打造人设IP、做好私域流量的精细化运营，为企业发展带来新的发展机会。

企业提高流量和转化率的方法：

1、提升站点质量和专业性 一般的中小企业网站的访问者平均每天不会超过五十人，而恰恰是这五十人中，百分之八十是潜在的客户。他们或许已经想好了要买什么，继续的浏览只是为了比较价格、质量、服务等附加因素，一旦找到他们认为性价比最高的商品，就会勇敢的把自己手里的钱花出去。 作为网络商店的经营者，我们怎样才能主动出击，提升自己商店在这些潜在客户心目中的性价比呢？首先就要提升站点质量，提升站点的专业性。如果站点做的很专业，就可能会吸引潜在客户在网站中多逗留一会，而正是他们多逗留的这一会，促成了他们最终决定消费。 举个简单的例子，一个销售银饰的网络商铺，除了在页面上给出产品、价格等基础信息外，还提供了大量的饰品保养、服饰搭配、今季流行趋势等等附加信息。这些信息如果放在一个时尚类的网站里或许显得微不足道，但是，当它们集中出现在一个销售银饰的网店里时，页面的浏览者就会在潜意识当中形成“这是一家专业的销售银制饰品的网站”这样一种概念。这种潜意识里的提升，无疑会在潜在客户的心目中加上不小的判断分值。

2、让访问变得更为便捷 如果想促使访问者在线购买您的产品或使用您的有偿服务，那么您必须先为他们建立一条方便的通道，以便他们得到各种想要的信息。 试想，有谁会在一个充满了重重障碍的商店中购买商品呢？那么请记住：千万别在这条通道上设置任何障碍，虽然详细的注册信息可以让商家更好的判断自己的客户群体，但是别忘了，任何强迫访问者进行注册的手续都有可能把潜在客户吓跑。 此外，在页面上构建简洁的导航并给出相关及后续的操作规程也十分重要。简洁的导航结构可以有效避免客户在站点中“迷路”，尽快搜索到自己需要的商品和服务。而操作规程则会让您的网络商店更为人性化。

3、让网络商铺人性化 经常有一些顾客会说，在网络上进行消费面对的是个冷冰冰的电脑，体验不到在现实消费过程中，与商家交流的那种感觉，因而总会觉得不够塌实。对这一问题，电子商务的经营者该怎么去解决呢？ 为了增强人性化的用户体验，适当的增加一些网商与客户的互动，如问题解答、相关的增值服务都是不错的选择。 比如，给客户托运的商品使用了UPS快运公司，如果在页面上增加一个UPS的链接，就可以很方便的让顾客能在网上查到商品的托运行程。仅仅是一个小小的链接，就可以让客户感觉到“店主是个很细心的人，他在尽心竭力的为客户着想”，这种好感度的提升，也会增大潜在客户进行实际消费的可能。

4、提升站点的信任度 经常上网的人并不一定会选择在网络上进行消费，就比如我们会在网络上查询手机、相机、MP3等大量信息后，最终的消费行为却发生在赛格。为什么？因为页面的浏览者在面对一家电子商务网站时，心中常常会有很多顾虑：这是一家正规的公司吗？它所消费的产品是否与我想要的有差别？我能否相信产品的质量？ 详实的公司信息及****是必不可少的内容，如果一个商家连自己的详细资料都不肯告诉别人，又怎能获得客户的信任呢？如果是有一定规模的企业的话，最好还能增加一些企业的，用视觉冲击来增加信任感。 善于利用外界的正面评价。过往客户的评价很可能对潜在客户的购买心理造成影响，好的口碑无疑会增加商家的可信度。如果有媒体对商铺进行过大量的正面评价的话，信任度的增加就更加的事半功倍了。

5、构建良好的服务质量 你是否在24小时内回答了访问者的疑问？如果没有，那么你无疑失去了潜在的顾客。 试想，自己在网站上看到一个不错的商品，随即给店主留言进行咨询，几天过去了，没收到任何答复，再留言，仍然没有回音，受过这种待遇之后，客户必然会放弃这家店铺，因为，顾客不可能把钱花在一家不关心顾客的公司上。当访问者还有疑问的时候，他们是不会成为顾客的，所以一定要及时与访问者沟通，尽快给他们回信，并且在有新产品或服务时通知他们。

6、稳定老顾客发展新客户 作为网络商铺所有者，必须经常采用一些不同的策略来使你的访问者再次访问，并吸引新的访问者。要想些有创造性的想法，比如，为购物的顾客提供一些免费的样品或赠送购物券，或者也可以考虑在节假日打些折扣。

1、掌握基本功：商品知识、物流知识、促销知识、淘宝知识和销售属性。

2、顾客识别：老顾客购物时，应能快速识别顾客姓名、购物记录、会员等级、喜好等信息，然后提供有针对性的服务。

3、在商品关联方面，客服应能根据顾客的购物记录和咨询商品为顾客推荐合适的商品，以提高顾客单价和转化率。

4、客户评论：对客户的信息进行相应的评论。

5、付款提醒：对于未付款的用户，客服可以在旺旺上提醒他们进行付款提醒。

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衡量网站转化率的因素：

1，AdWords、文字链、门户网站、硬广、钻展的衡量指标：点击率，此类推广都是高投入、高回报，我们的目的是推广店铺和产品，提升品牌形象和销售。所以检验此类推广转化率的最重要指标便是点击率，点击率可以反映出广告是否吸引人、是否被用户所接受，到底有多少人来到了网店。

2，进入网站后，衡量转化率的指标：二跳率，在广告页面，我们可以通过点击率知道有多少人来到了网店，而这之后就需要通过二跳率来了解转化率了。二跳率就是指来到网站后的用户，若是对网站内部的页面或产品感兴趣，就会进行二次点击，也就产生了二跳，二跳率和跳失率是相反的概念，所以二跳率越高越好。二跳率=二次点击量/网站访客数。

3、进入产品页面后，衡量转化率的指标：咨询率，显而易见，来到产品页面后，有的用户会产生兴趣并被产品所吸引，这个时候他们便会通过QQ、旺旺、400电话等工具进行咨询和沟通，这才是考察页面转化率的指标。咨询率=咨询量/产品页访客数。

多用心多收获

印象分的重要性：

千万不要像机器人一样问答。客户问什么，客服回答什么。我们要做到跟机器人不一样的回答，要有自己的情绪!让客户对你的印象分大大加高~不仅宝贝详情要有差异化，主图要有差异化，客服也要有情感差异化。(往往每个客户来咨询我们的时候，都是这样问的，比如卖衣服的：你好在吗你好，这个款式有多大码我能穿吗质量怎么样包邮吗)这时，我们已经走进了一个误区，我们只会去谈客户问你的问题，而你自己的情绪，你自己的性格没有让客户感受到。从这时候，你就已经被客户牵着走了。我们要做到的是如何让客户进入自己的节奏，自己的频道，化被动为主动(你好意思了，他就不好意思了)。如果我们做到了这点，那么就大大提高了转单率!

跟客户有效的沟通!客户回答了什么，要知道客户这句话背后的意思。根据客户回答的几句话，了解客户是什么样的性格，什么职业，要做到自己心中有数。还有很多同学都是客户问什么，你回答什么。再次强调，如果你被牵着鼻子走的话，那么你永远不可能掌握主动权，我们要学会如何把主动权掌握在自己手里，化被动为主动，这样才能更加有效的达成交易!

态度问题：

对待所有的客户都要当成是已经下单的客户。每一个人都是有感受能力的，让客户真正的感受到你是为他着想的，我们要真正做到的是，每一个客户，不管下单与否，都要当成已经下单的客户去对待。真诚对待，我们要做到的是，替客户着想。我们卖的不是自己的产品表面上，而是卖的是我们这个人的品质、产品的品质、这家店铺的灵魂。如果客户真正需要的不是我们这件产品，有更好的，我们可以用一些沟通的技巧，告诉客户，确实有比我们更好的。但是客户还是愿意来你这里下单，这时候就是冲我们这个人来的，冲我们这家店铺来的，这样这笔交易成功率又加10%(如果转化了，这样的客户不仅可以成为老客户，而且有极大可能成为我们的铁杆用户)

表情的灵活运用，打开客户的心门，愿意跟你聊更多的事情，客户多跟你说一句话，那么就是客户对你的信任感多一分。客户跟你扯淡，说他怎么样，家里怎么样，一般人会跟你说这些吗他已经对你不设防。为客户真正着想的同时，信任感的增加，那么如果处理得当的话，客户肯定还会再来!人的情绪通过只有百分之3%是从文字，说话中传达的，更多的是从肢体语言，表情，动作等等来表现出的，比例高达97%，我们做电商的就更加困难了，所以我们要灵活的、熟练的运用各种表情包，来减少自己跟客户之间的距离，打开客户为你关闭上的那一扇门，合适的表情，恰当的时间，往往就是因为这一个个的表情，就会达成不一样的效果。客户回购率提升，宝贝、店铺权重提高，以后不管你上新，还是做活动，都有足够的展示，那我们是不是赢在了起跑线上呢

频率及频道的切换：

不同人群，不同客户，不同年龄段，说话方式的技巧非常重要!当然前提是真的为客户着想!偶尔爆个粗话是不错的选择，当然，前提是你已经内心对这个客户有足够的了解，说了这个粗话，会引起对方的共鸣点，会让客户觉得，卧槽，行，你这客服有点意思，小伙子有意思，会聊天，会愿意跟你说更多的闲话，因为闲话一开始说了，证明对你不设防了，对你有更多的信任了;如果客户愿意跟你说更多的闲话，那么恭喜你，他已经开始尝试相信你了!这样不仅可以促成交易，更可以成为朋友!我们要认真且快速的推敲客户说的每一句话，要考虑很多方面，这个客户年龄段，什么性格什么职业自己内心里都要有数，如果这个客户一本正紧，很客气，那么他很可能是公司高管或者白领行业。我们要锻炼自己的“嗅觉”，和警犬一样的“嗅觉”!客户回答一句话，从每一个字来感受客户的情绪。往往客户说一句的时候，只会表达出来一点点，甚至可能考虑的根本不是这个问题!我们要做的是，去琢磨，去推理客户这句话背后真正的意思，如果这点也做到了，那么成功率又加百分之十!

站在客户的角度看问题

对于和客户的战线统一：

我们有很多人肯定是认为客户是上帝!这句话没错，但是因为这个就要低声下气吗不要永远觉得自己是一个卖货的，如果有这样的想法，那么你永远都不可能真正明白客户的需求点是什么。较大部分不成功的商人，都觉得自己只是一个卖货的(商人)，但是我们要考虑清楚，市场是什么有求才有供，因为需要，才会有商人这个职业，我们不需要低三下四，不要觉得自己地位比客户低。恰恰相反，我们内心要觉得自己就是成功者。你过来买东西，是你有需求，(当然我们不能这么说出来，内心知道就行了，如果态度不好，谁来买)只有做到这样，你才会更冷静的去分析客户的需求点是什么，心里想的是什么，在一场心战的博弈中占到上风~

要养成一个良好的习惯：

没有下单的客户，我们要学会去追问，为什么没有下单您在考虑什么即便是消失不见，我们也要养成一个良好的习惯，每天花10分钟去跟进一下属于你自己的潜在客户!有很多客户都会说一句，我再看看~~一会来买!对于这样的客户，我们往往做了什么呢没有去问客户在考虑什么吧百分之90的人都不会去问这个问题，只是说好的亲~~欢迎下次光临!这样回复，还不如找个机器人呢!记住我们要增加转化率!客户想到的问题，你要想到，没想到的问题还要想到，一定要去追客户，做一个表格，询单、没下单的朋友，每天都有累积，每天去问一遍，一天也用不了10分钟，这样增加销量又能加分还能赚钱，又不花时间，为什么不去做

俗话说的好，钱都让最专业的人赚了!我们要收集客户问的每一个问题，以及自己当下没有回答上来的问题;也要收集客户问的最多的问题，根据这些问题，我们要去提前做出最专业的回答。这样不仅可以第一时间回答客户的疑问，更可以节约自己的时间，更可以让客户觉得你更加专业。对于快捷回复，我们要去收取一些客户经常不买的问题，我们做出更专业的回答，做成快捷回复，慢慢的去更新、去调整，又省了自己打字的时间，又会让客户更加直接的了解了他所问的问题。我们只要做到了比同行更加专业，那么相信，微商这条路你一定可以做起来!

最后一点，也是最重要的一点：售后!

其实老客户回购率增加最多的不是前几点，没人说过下单购买你产品的客户，就一定会再来!售后如果做好了，就增加了一半以上的回购率。售后不一定是产品出现问题才要去跟客户沟通的，买的满意与否一定要去问客户，穿的舒适与否、合不合适，如果合适的话，你再说一些技巧的话，比如，不合适的话，我给你换一件呀~~这样的话。

当然了，我们的核心是发自内心的去替客户着想。增加客户对我们的信任感，用当下最舒服的频道来跟客户沟通，化被动为主动!

淘宝客服咨询转化率提高的策略

　淘宝客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。下面我们就来谈谈怎样通过客服提高资讯转化率。

一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键

　咨询转化率的公式如下：

　下单用户数/总咨询量=咨询转化率

　单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

二、你的咨询转化率为什么这么低

　1 咨询转化率低是谁的问题

　很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。

　A 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。

　B 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。

　C 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。

　D 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。

　E 老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。

　2 提升咨询转化率的方式

　虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。

　提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。

　(1) 做好产品

　A 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。

　B 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。

　C 用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点 。

　(2) 搞定用户

　A 用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。

　B 用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。

　C 用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。

　D 客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。

三、提升咨询转化率之道

　1 揣摩消费者心理

　只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。

　(1) 消费者决策过程

　为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

　A 为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

　B 为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。

　C 为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。

　(2)咨询前消费者在考虑什么

　消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么这家店我来过吗这家店靠谱吗这家点有优惠活动吗但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：

　这家店我能信任吗我下单买东西能占便宜吗

　那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢

　有这样的一个流程：

　让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

　具体做法：

　A 舒心：a 响应及时，这是基础;

　b 把客户想像成你的女朋友或男朋友;

　c 如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。

　B 信任：a 态度一定要好;

　b 服务时更有针对性， 搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。

　C 合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。

　2 为消费者解决问题

　我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。

　(1)作为客服我们需要做什么

　A 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题;

　B 占比：将各个类目额问题做一个占比的`整理，看消费者最关心的是哪些问题;

　C 着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;

　D 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

　(2)客户会产生的问题

　可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。

　A 产品与使用用户之间的关系(适用年龄、适用身高体重等)

　比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。

　B 产品质量问题(是否正品、质量是否有保障)

　比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水;针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料;针对建材可能会问它的甲醛释放量等。

　C 尺寸问题

　比如针对女装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。

　(这里要注意一下，我们店铺卖的产品，一定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明偏大还是偏小，要有各个版本的码数表格)

　D 生产日期和保质期

　比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。

　(特定产品除外，请保证你产品的有效期是最新的!)

　E 用户体验(舒适度)

　这个问题以身体接触类产品居多，比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。

　F 产品使用中出现的问题

　这类问题以功能性产品为主，比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书(非品牌官方说明书)，将常见问题写在说明书上，附送给消费者。

老张一直在强调，无论是做产品，做服务，做模式一定要重视用户运营，用户运营做好了就能实现用户倍增，而很多公司只重视产品运营，而忽略了用户运营。现在很多互联网公司都增设了用户运营这个岗位，在很多年前用户运营这个岗位可能听都没有听说过，但最近几年用户运营岗位是越来越多。接下来老张讲讲用户运营几个核心板块，用户运营最核心的板块就是我们经常讲的拉新、促活、转化、裂变。拉新就是引流，如何引流？在这里不多讲，可以回顾一下我以往的文章有提到，无论是通过哪一种方式引流，我们目的是找到第一批种子用户，因为只有找到第一批种子用户，你才能开展用户运营的工作。种子用户来了之后，我们要进行用户激活，提高用户的粘性度。如何提高用户活跃度及粘性度呢？在这里老张分享几点：第一点：可以通过活动奖励、红包助力、知识答题、游戏互动等环节，让用户参与到你的活动中来，只有这样才能够调动用户的积极性，提高社群活跃度，让用户留下来融入到你的圈子。第二点：我们还可以通过线下茶话会，交流会，分享会跟用户建立信任关系，这是最核心的一步，很多运营人员用户转化率做得非常低，转化率不足20%，其实最大的原因是没有建立信任度，老张认为没有建立良好的信任度之前，做成交是非常难的。提高用户转化率最直接有效的方式是输出你的价值或者展示你的成绩，请大家把这句话记下来“唯有价值，离钱最近”只有价值才能让用户心甘情愿的掏钱，否则用户凭什么掏钱？老张曾经给某公司做过一个运营咨询方案，转化率达到了95%，接下来给大家分享一下，这家公司是帮助抖音商家拓客的，就是卖引流系统软件的，开始这套系统他们很难销售，很难卖，听了他们老板的陈述之后，我发现有两个重大问题，第一产品没有卖点，第二没有效果展示。接下来我只告诉他做两件事情，第一件事：给软件做定位，该软件解决了商家什么痛点？提炼出软件的核心卖点，再跟市面上的软件做一个差异化对比图，把差异化和亮点提炼出来。第二件事：去找使用过你们软件的商家，让他帮你录一个视频，这个视频里面一定要突出两点：第1点他们为什么要用你这个软件，第2点用了软件之后的一个效果，最好是有数据，比如没用软件之前拓客率只有10%，用了软件之后拓客率提升了30%，当你拿着你的产品核心卖点以及客户视频数据资料，你再去成交下一个商家那是非常容易的事情。如果你是做线下培训的，一定要让学员课后分享，在这个培训中学到了什么？让学员之间能够产生共鸣，这也是一个很好的转化点。如果你是做保健品的，那一定要让吃了保健品的人出来分享，一定要记住，让别人帮你分享是最好的，千万不要自己讲，否则成了王婆卖瓜自卖自夸，当然还有更多的方法和技巧都可以提升转化率。好了，今天老张就跟大家分享到这里，如果喜欢我的内容，记得关注我并点赞加转发，你的点赞和转发就是我最大的动力。