用户体验的情感化设计包括哪些方面

首先声明本人认为这两种方式并不冲突。而且情感化设计更像是用户体验设计的补充。

下面我们就好好聊一下，情感化设计应该算是腾讯提出来的，我个人也是非常认同的，设计的本质在于传达感情，没人会喜欢一个冷冰冰的设计。而用户体验设计应该算是乔老爷子提出来的，用户体验的本质是给予用户一种良好的使用感受。而这两种设计我认为都应该是贯彻产品始终的，并不是某一个单点的运用。毕竟如今的所有产品更像是一种服务。

首先我作为一名设计师，虽然不是什么大牛，但是还是有一颗设计师的心。我认为如今的很多设计师犯了一个很严重的毛病，就是过于爱炫技，之前腾讯设计团队的一篇文章写的很好，就是设计过于追波风。设计的本质在于服务好产品，漂亮的设计是会给人不错的感受，但前提一定要先把产品服务好，如果说漂亮的设计影响了产品的使用感受，那它仅仅是一个美的设计，并不算一个好的设计。做到服务好产品的设计就算是做好了用户体验设计。

那么怎么算是做好了情感化的设计呢？产品本身是没有情感的，这时候我们用设计传递给用户我们的情感，当然指的是好的一面，这时候不仅会给用户带来良好的使用感受，更会带来更高层次的心理感受，自己的品牌传达也会有很好的体现。

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      线条是艺术史上最古老、最原始的艺术形式，流传下来的最初绘画作品主要是以线的形式表现。如中国原始的象形文字，彩陶绘画，西方原始人的岩画，无不用线条来勾画。这是原始人类对于自然的模仿，它展现先民们作画时随意轻松的心态。

      线描是最简便、最直接用于表现形象的绘画手段，是人类最古老最原始的绘画方式，是在平面上表述客观事物或主观想象而使用的虚拟性、提示性、装饰性的视觉语言，它是最幼稚的造型语汇，所有孩子的第一笔绘画都是由线条来表现的。

      艺术家保罗·克利（Paul Chris）曾经有一句名言：“用一根线条去散步。”他道出了线条的本质在于它的情感意味，即表达画家的精微感觉和细腻的情绪，同时也道出了丰富的线条留给我们无限想象的空间。不同的线给人的感觉不一样。垂直线给人庄严、挺拔、高洁、希望、正直等感觉；水平线具有平和、安定、静止的感觉；斜线则富有变化、运动、紧张和不安的感觉；规则的曲线让人感到明朗、整齐、圆滑、有序；自由的曲线则显得活泼、优美、生动、柔和，给人流畅、优美而生动的感觉。

    彼特和梅里菲尔德（Merrifield）曾做过这样一个试验：他们要求一些成年人根据24个形容词画出他们认为最符合的线条。诸如“愉快”“高兴”“幸福”这类词汇多被画成上行的线条，“悲伤”“死亡”“不快”等多是下行的线条，“激烈”“躁动”“疯狂”等多是曲折断裂和不规则的线条。此外，表示“残忍”“狂躁”的线条通常又浓又重，而表示“温和”“细致”的往往又细又柔。

      笔者在进行绘画心理技术培训时，也经常会让学员用不同的线条表示情绪，结论与上述研究类似，如用上行的线条、波浪形的线条等表示高兴、愉悦；用下行线条、较轻的线条表示难过、伤心、痛苦等；用锯齿状线条、不规格线条、重笔力线条表示愤怒、狂躁等。

      孩子的画中也会有类似的信息。要是留意每个小人儿的轮廓线，就有可能发现孩子在不同人物身上倾注的感情。在一幅绘画家庭的图画中，如果一个孩子用有浓又重的线条来描述爸爸而用轻柔的线条来描绘妈妈，这个小男孩很可能有恋母情结，而对父亲怀有敌意。画画的孩子一般都会给自己的小人儿添上手脚，好让它们看上去更生动一些。研究人员从手脚伸展的方向就能看出画中倾注了自身心理及情感因素的小画家们是乐观向上还是悲观消极。

      依据相同的原理，在画树的测试中，通过观察枝桠的生长方向就能获得很多信息。

产品的设计和开发通常需要一群具有不同背景和经验的人员共同协作完成，他们必须就项目目标、用户需求和行为、甚至涉及的组件过程达成一致。这种共识通常是通过可视化地图达成的。可视化地图描述了与产品相关的各个方面的内容和过程。

本文概述了四种常用的地图类型以及它们的定义、特征和使用时机：

此外，本文还将概述遵循简单的「三步判定法框架 three-step approach framework」创建地图之前必须做出哪些决定。

同理心地图 用来帮助团队成员了解用户的心态。

客户旅程地图 专注于特定客户与产品或服务的交互。

旅程地图最基本的模式是，首先将一系列用户目标和行动编译到时间轴框架中。然后用用户的思想和情感来充实该框架，以创建叙述。最后，将叙述提炼为一个可视化文件，来为设计过程提供参考。

体验地图 概括了跨用户类型和产品的客户旅程地图的概念。

服务蓝图 是与客户旅程地图相对应的，主要针对于员工。

可以将服务蓝图视为客户旅程地图的第二部分。与客户旅程地图相似，服务蓝图在跨越许多与服务相关的产品的复杂场景中很有用。服务蓝图是处理多渠道、涉及多个接触点或需要跨职能部门协作的理想体验方法。

在开始任何制图工作（无论类型如何）之前，必须做出3项决策：

此决策涉及可视化中描述的动作和状态：它们反映的是当前的状态还是所需的状态？

此决策取决于你将用于构建地图的输入类型。

此决策与最终地图可视化的质量有关。

所有UX制图都有双重优势。首先，创建地图的过程会迫使团队进行对话以及保持统一的心理模型。其次，制图产生的共享人工制品可以在你的团队、组织或合作伙伴之间使用，用于传达对用户或服务的理解。随着团队向前发展，该人工制品也可以成为决策的基础。

在一种制图方法上使用另一种制图方法不会创建出新项目也不会破坏现有项目。理想情况下，可以在流程中的不同点根据需要使用所有这四种地图的组合，以便深入了解你的用户和组织。

产品思维30讲——第四模块——用户体验：

第十八课、用户体验的五个层次

1 厚积薄发，“厚积”是系统能力，“薄发”是表面的呈现，就是用户体验。

    在体量差异这么大的情况下，用户体验能成为核心竞争力；同维度竞争的时候，用户体验更是最核心的竞争力。

2 用户体验的五层要素

    感知层；

    角色框架层；

    资源结构层；

    能力圈范围层；

    战略存在层。

3 战略存在层

    最核心，就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，你需要把它们贴在墙上，保证项目组的每个人都清楚，都认同：

（1）我们要通过这个产品得到什么？

（2）我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？

    得到我们各自需要的东西，我们才能继续做下去。

    你对自己的存在战略设计是什么？你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。

4 能力圈层

    战略层的外延。能力圈要确定：

（1）我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。

（2）我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。

    能力圈是变化的。如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。

5 资源结构层

    毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。

    建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。

6 角色框架层

    用于网站是框架，用于人世间是角色。

    框架就是框定每个页面需要有多少元素，它们的链接关系、调用规则分别是什么。你打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。

你和一个空姐在飞机上说话，或者和一个银行职员在银行里说话，她的反馈方式很大程度是她的角色框定的。 

7 感知层

    我们都很明白感知层，颜色、声音、嗅觉……感知层当然很重要，就好像俊男美女，修饰得体的人永远容易赢得第一好感一样。

    但是，如果一个设计得非常精美的网站上，找不到你要的内容，无法实现你的目标。你要解决的问题，反而在页面设计非常简陋，而且打开速度很慢的网站上搞定了。你会觉得哪个网站的用户体验更好一些呢？

8 看人的五层要素

    做产品如此，看人也是一样。

    开篇结婚教练的案例里讲到：最表层，你接触的都是一个人的仪表谈吐。接着你会发现，一个人的仪表、谈吐、交互方式与他的角色非常相关。

    如果是浅层关系，了解一个人的角色就够了。

    但如果你希望与一个人建立的是深度关系、长期关系、战略关系，那么你需要更深地了解一个人角色之内的另外三层：

（1）他的内心是什么？什么是他想要的存在感？

（2）他为了自己的存在感，一直在怎样积蓄、打造他的能力圈？

（3）他在怎样积累和建设自己的资源，才会拥有今天的角色？

    所以，谈恋爱、看人和买产品是一样的，关注的是最表层的用户体验。

    结婚和股权投资类似，最内的三层更为关键：一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设。

9 没有完美的产品，也没有完美的关系。

    做一个产品，就是我要做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。

    看一个人，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。

第十九课、怎样绘制用户体验的地图

1 用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

    开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。我经常看到这种全局型的产品设计图，复杂、全面、没重点，这肯定是错的。

    我一般会告诉这种产品经理，请按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍。从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。

    画出“第一只羊”从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。

2 怎么画用户体验地图？

（1）一个画像完整的人物角色： 需要对“第一只羊”有完整地了解。 

（2）清晰描述用户的目标和预期： 他为什么来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？还是想获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。

（3）服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

（4）用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

（5）用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

    把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。

    这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

3 为什么要画用户体验地图？

    为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。

    你要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？

    案例：

（1）用户画像： 亚健康、需要自我调理的人，智能手机用户。

（2）我的目标是什么？  

    我的目标是调整我的亚健康状态，我的问题是脖子疼、肩膀疼、后背疼。看着视频做动作，不是我的目标。比如，Keep会对新进入的用户提问：你的目标是减肥、塑形，还是练出马甲线？

（3）我的触点是什么？ 只有一个，看教学视频。

（4）我的使用路径是什么？ 因为我看不到自己的目标，除了自己搜索看视频，没有其他路径。

    以Keep为例，有以下路径：选择减肥；选择能承受哪个负荷的运动；女生最热门的运动；1个月打造马甲线的专项等。多路径的设计，让用户更容易找到合适练习的方式。

（5）用户情绪曲线。 

    在我需要的前提下打开它，首先没有看到我的目标和这些视频之间的关系。其次没有用户使用路径设计，导致我不知所措。虽然目前内容资源都有，但用户要知道该如何使用你的内容，达到自己的目标。

4 刚刚讲了很多概念词，所以当产品经理进行沟通的时候，应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢？应该用用户故事的方法。

5 什么是用户故事？

    故事比数据重要。

    因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。

    用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

    为什么腾讯内部不讲数据而要讲用户故事？因为老板要观察是你对用户的感觉有多强，你跟用户的关系有多好。

    说到关系，量子物理中有个定义很有趣，关系＝信息。

    如何判断你跟一个人关系好不好，无非就是你知道多少他的信息，以及他的最新动态信息会有多少跟你同步。你掌握的信息越多，说明你们的关系越好。

    你对你的经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。

    所以一个好产品是从“第一只羊”被真正被满足开始的。我们充分认识这“第一只羊”，能够完全用他的语言说话，你需要了解他的故事。

    一个好产品，是从一个好故事开始的。

第二十课、服务蓝图的核心要素：峰值、终值

1 CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。

    用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。 

    服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

2 如何配置资源结构和角色框架

    用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；

    服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

    简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

    没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。

3 服务蓝图到底要干什么

    服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

    一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

    一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

    三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。

    体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

    为什么要讲体验的峰值和终值？

    因为平庸的用户体验无法成就你。

    设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

第二十一课、上瘾机制：用户激励系统

1 你内心难以忘记的人，是那个最长时间激励过你，改变你人生轨迹的人。

2 什么是激励？很简单，就是完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。这就是激励。

3 怎么激励用户？

4 内在激励与外在激励

    驱使人的行为发生改变的外部因素，比如获得类似奖金、名誉等奖励，这是外在激励。

    而驱使一个人内心获得饥渴感、满足感、愉悦感的内部因素，就是内在激励。

    所以，当你要激励一个人的时候，要想想，对这件事真正起作用的是内在激励，还是外在激励。你应该重点依靠哪条线？重点设计哪条线？外在激励还是内在激励？

    内在激励，是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式。

    外在激励，则是非常强有力的短期改变用户行为的工具。

    所以你想清楚，你是要用外部激励，还是要内部激励来做你的激励体系。这个时候你就可以开始设计它，并且不断优化了。

    接着就是设计并不断优化你的激励系统了，激励系统的两个要素是“受激励点”和“被激励能力”。

    如果你要为一个人或一群人完成某个动作，或者强化某个动作，设计激励系统。那么，首先要做的是测绘用户的受激励点，就是用户会在多少个点上被激励。

    比如游戏，用户激励的点位，就是用户的成就体系。

    《王者荣耀》每次越塔强杀的感觉，每次拿到MVP的感觉，每次拿到超神的感觉，好不容易拿到个五杀什么感觉？那就是满满的成就感。

    勋章、小红花、奖状、奖杯、腰带，这些玩意实际上是成就象征，它们本身是虚拟物品，没有意义，但是它们代表的是人们历经千辛万苦，突破重重挑战后的成就感！

    内在激励，比如腾讯公司的企业文化。

    一个人的内在激励，不单是自己原生，还来自外部环境的激发、挤压和认同。

    激励系统的第二个设计——定义获得能力并努力降低门槛。

    比如，你要激励你家小孩去骑自行车，但是如果他不会骑自行车，或者他没有自行车的话，再多的激励也无法被转化为行动。激励与对方的能力不匹配的事情，就是无效激励。

    比如，王者荣耀是怎样降低激励门槛的。

5 总结一下这一节。

    首先，人会上瘾，是对确定性满足感的依赖。

    其实，上瘾机制的设计，就是对用户激励机制的设计。

    激励用户，你需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。

第二十二课、名字是你的文化资产

1 名字是什么？名字是召唤。

    名字是主观的，因此它有情感温度，有文化偏见，有文化资产。

    所以，当你要起一个名字的时候，你要知道你是在寻找一句咒语。通过这个咒语，你和你的同伴一起召唤你的产品，把它从无到有召唤到这个世界上。

2 名字里的文化势能

    判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感。

3 什么是口碑？

    雷军说：“什么是口碑？口碑就是把事情做过头。” 就是说，只有超预期把事做过头，用户才会有深刻印象，才会有口碑转化的动力，也就是要从满意变成推荐。

    华与华创始人华杉说：“口碑叫口碑，不叫眼碑。”因为人们听说的东西，会远远大于见过的东西。所以，口号、口碑、听觉，成为了传达率的关键。

    华杉认为“碑”本来是视觉的，口碑却成为一个符号，活在口耳之间。所以口碑一定是听觉文案，一定是一句口语，直截了当，脱口而出，不绕弯子。

    就像名字是给别人使用的一样，口碑也是替消费者设计一句他要说的话。

    口碑就是你把那些事情做过头，然后别人要口口相传的时候会说的话。口碑是你要替消费者说一句他要说的话，然后让他说出来。

4 最后，给你的产品一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。

厚积薄发，“厚积”是系统能力，“薄发”是表面的呈现，就是用户体验。

一：用户体验的五层要素

1、感知层

2、角色框架层

3、资源结构层

4、能力圈范围层

5、战略存在层

最核心的战略存在层 ， 就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，你需要把它们贴在墙上，保证项目组的每个人都清楚，都认同：你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。

1 我们要通过这个产品得到什么？

2 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？

战略层的外延是第二层——能力圈层 。 能力圈要确定：

我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。

我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。

能力圈的外是第三层——资源结构层。

毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。

建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。

资源结构层外是第四层——角色框架层。  用于网站是框架，用于人世间是角色。

框架就是框定每个页面需要有多少元素，它们的链接关系、调用规则分别是什么。你打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。

角色框架层外就是第五层，也就是最表层的感知层。

我们都很明白感知层，颜色、声音、嗅觉……感知层当然很重要，就好像俊男美女，修饰得体的人永远容易赢得第一好感一样。

但是，如果一个设计得非常精美的网站上，找不到你要的内容，无法实现你的目标。你要解决的问题，反而在页面设计非常简陋，而且打开速度很慢的网站上搞定了。你会觉得哪个网站的用户体验更好一些呢？

谈恋爱、看人和买产品是一样的，关注的是最表层的用户体验。

结婚和股权投资类似，最内的三层更为关键：一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设。

做一个产品，就是我要做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。

看一个人，则是我知道对方想成为一个什么样的存在，我是不是认同他想要的存在感。并且站在这个人的立场，接纳这个人的瑕疵，帮助他，成就他。

战略层是最核心要素，就是互赖，知道需求与被需求；能力层是取舍，确定做什么与不做什么；资源层是整合，确定敌人与朋友；角色框架层是职业规则，浅层行为规则；感知层是外表装束等第一印象。

二：绘制用户体验地图

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

1 一个画像完整的人物角色：  从特定的一个人或者一个群体记录他使用产品的完整过程。

2 清晰描述用户的目标和预期：  搞清楚用户的目标和预期到底是什么。比如他用这个产品想解决什么问题，达成什么任务。

3 服务触点：  用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4 用户使用路径：  使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

5 用户情绪曲线：  场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

当产品经理进行沟通的时候，应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢？应该用用户故事的方法。

什么是用户故事？用户故事是用户为什么选择这个产品，他想在什么场景下使用该产品，想达成一个什么目标或者任务。因为很多用户其实不是大明，可以明确搜寻到自己想要的产品，笨笨用户需要通过故事了解产品，达成自己的任务。这个用户故事就是这样一个节省用户选择的路径。

数据只是结果。每个人对这些数据的解读，肯定是不一样的，而且各有各的道理，各有各的逻辑。大家拿着数据和逻辑PK，其实很难有说服力。

用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

三：服务设计蓝图的核心要素：峰值、终值

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。以总体成本最优的情况下保证用户核心体验，并保证系统不崩溃。

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼是什么？  就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。

一条路是什么？  就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。

先说忍耐底线。  对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

峰值和终值， 是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

四：上瘾机制：用户激励系统

激励是完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。

拉动你的需求，进而给你满足，让你爽。不确定的爽点与确定的爽点合在一起，就是用户的体验地图情绪曲线。

怎么给用户激励呢？

当你要激励一个人的时候，要想想，对这件事真正起作用的是内在激励，还是外在激励。你应该重点依靠哪条线？重点设计哪条线？外在激励还是内在激励？

内在激励，是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式。一个人的内在激励，不单是自己原生，还来自外部环境的激发、挤压和认同。

外在激励，则是非常强有力的短期改变用户行为的工具。

激励系统的两个要素是 “受激励点” 和 “被激励能力” 。首先测绘用户的受激励点 ， 就是用户会在多少个点上被激励。其次定义获得能力并努力降低门槛。

上瘾机制的设计，就是对用户激励机制的设计。

激励用户，你需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。

五：名字与口碑

名字是什么？名字是召唤。 当大家还没有接触你或者你的产品之前，他已经接触了你的名字，你的名字是先于你给到用户的体验。 名字是你与这个世界的连接。

名字是主观的，因此它有情感温度，有文化偏见，有文化资产。当你要起一个名字的时候，你要知道你是在寻找一句咒语。通过这个咒语，你和你的同伴一起召唤你的产品，把它从无到有召唤到这个世界上。

判断一个名字是不是有力，在于能在对方心中召唤出一种什么样的情感。

口碑就是你把那些事情做过头，然后别人要口口相传的时候会说的话。口碑是你要替消费者说一句他要说的话，然后让他说出来。