酒店内部应如何做好沟通

因而，饭店经管人员在积极抓好饭店外部销售管理的同时，还应加强对内部员工的管理，通过有效的沟通，交流，排除员工心中影响服务质量的不满情绪，增强员工的整体凝聚力，为饭店经营目标的实现服务。一、抓好纵向沟通，保证信息双向畅流。饭店员工在进行对客服务时需要大量有关顾客需求和饭店经营、决策等方面的信息；而饭店管理层也有必要把饭店新的服务策略、新的服务方式及至饭店的企业文化等信息及时地传递给饭店的员工。这种信息的双向需求，要求饭店提供顺畅的沟通渠道，抓好上、下级之间的沟通，以保证信息的双向畅流。同时，饭店员工的需要、建议、要求也需要及时反馈到管理层，尤其是饭店的一线员工，在与顾客频繁而密切的接触中，最易得到有关顾客需求的信息，发现服务中存在的问题，一线员工的建议对饭店改善经营、服务极具价值。如果员工的某些建议、要求无法到达管理层或得不到重视，就会挫伤员工积极性，影响对客服务的质量。因而，饭店内部应有下情上呈的沟通渠道，建立有效的双向沟通系统，使得员工的可行性建议能被及时采纳，员工的要求能使管理层作出调整后把信息反馈给员工，从而使员工深切地意识到自己在组织中的价值。为了搞好饭店上、下级的纵向沟通，许多饭店采用召开员工会议，与员工座谈等方式，以求从中了解员工的需要及员工的不满情绪，并作出反应，加以疏导。二、做好横向沟通，加强部门间协作、支持。从饭店的具体工作来看，饭店的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成。以餐饮宴会接待为例，宴会接待涉及了餐饮部、销售部、工程部及安全部等部门，单餐饮一个部门是不能很好地完成接待任务的。而从顾客角度来看，服务对顾客来说是一个整体概念，饭店中不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客对本饭店服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏服务的整体效果。因而，饭店有必要加强部门间的信息平横沟通，协调好部门间的协作、支持。一线部门应及时反顾客信息传递到相关的辅助部门，并要求辅助部门作出相应的信息反应；接待部门需要了解销售部门在对外营销时对顾客做出的承诺程度，以便在提供服务时，尽量达到或超过饭店对顾客所做的承诺。如果部门间缺乏沟通，没有向顾客提供其所希望的产品、服务时，都会极大地影响顾客对饭店服务的满意度。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，以求创造一个高服务质量的饭店形象，增加饭店对外部市场的吸引力。饭店服务的生产与消费的同一性决定了服务的生产难以标准化，所以，服务导向、顾客导向的饭店企业文化显得极为重要。饭店内部沟通的一个重要任务就是传播饭店的企业文化，强化每个员工的服务意识和顾客导向观念。饭店要达到经营目标，保证经营活动的高效运作，必须借助各种手段进行内部沟通，使信息在饭店内部流动起来，使员工在顾客导向、质量观念的指导下，充分发挥积极性、创造性和协作精神，以求实现饭店最终的经营目标。有效沟通在酒店管理中的重要性在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为，没有有效的沟通，就不可能有酒店的高效管理。在其他行业中，也同样如此。可以这样认为：在沟通中进行管理，在管理中促进沟通，有效沟通是实现现代企业高效管理的必经之路。酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。一、有效沟通的内涵日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想,使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。二、酒店外部沟通的作用酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。（一）有利于吸引顾客酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客产生对酒店的好感。（二）有利于解决顾客投诉在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。（三）有利于培养忠诚顾客忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，20%的忠诚顾客往往能创造80%的利润。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。（四）有利于树立良好的形象酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。三、有效沟通在酒店内部管理中的作用酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。以前，酒店往往只重视顾客的重要性，而忽略了员工的作用。如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视。不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。如何迅速、全面地了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住酒店人才，这些都与有效沟通有着密切联系。（一）可以增强员工对酒店的认同感好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，酒店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。（二）有利于协调人际关系、增强员工凝聚力酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间， 员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需求后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通能够促使人们相互了解，能够消除人们内心的紧张与不安， 使人们感到心情舒畅，改善彼此之间的关系。另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在酒店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。（三）有利于留住人才，降低员工流动率合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说，都是必须而合理的。在其他行业，正常的人员流失一般在5% —10%左右。然而，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，过高的员工流动率将会给酒店带来许多负面的影响。上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，酒店管理者在与员工沟通中也加深了了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为，没有有效的沟通，就不可能有酒店的高效管理。在其他行业中，也同样如此。可以这样认为：在沟通中进行管理，在管理中促进沟通，有效沟通是实现现代企业高效管理的必经之路。浅析如何做好酒店的沟通工作要经营好一间酒店,除了完善管理,做好各项工作之外,也要注重服务,酒店的沟通工作。沟通是人与人进行交流,进行了解的最好方式,因为这样不仅可以使更多的人清楚了解到酒店的规范服务和管理,而且还可以了解到酒店的经营理念和企业文化形象。21世纪的公司除非能使员工更为出色地工作,否则它们将会发现公司生存是非常艰难的,更不用说繁荣发展了。这不是指需要做的工作更为艰苦或工作量更大,而是指员工已经学会为自己的行为负责,发展和分享关于他们的工作的最好信息,充分利用授权形成持久的解决基本问题的方法大多数公司的总经理都已经意识到,想取得更好的绩效的关键是良好的沟通20多年来,企业领导者使用了一系列沟通的工具-焦点小组晤谈、组织调查、走动管理(management-by-walking-around)和其他工具--传播和收集一些能够给公司带来变革的信息这些熟悉的被正确使用的技巧实际上将抑制学习和沟通在21世纪的公司不仅管理者需要进行有效的学习和良好的沟通,而且普通员工也需要有效学习和良好沟通近些年来,很多公司管理者通过与不同层次的下属聊天,来了解公司的实际运行情况,然后帮助公司更有效地运行◆那么,对于沟通的理解,认识是什么,在酒店工作中都包括哪些层面的沟通呢1珠海凯迪克酒店前厅部经理罗海周先生认为:沟通是人与人之间通过语言、文字等多种表达方式进行信息传递和交换的过程。它是人类行为中最重要的活动,是一门研究如何使阻抗降至最低,共同达到最优目标的学问。正如常言所说一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮,这表明良好的人际关系是成功的基本保证,而有效沟通是营造这种人际关系的重要途径。而酒店日常工作是一项高接触的活动,沟通是组织职能中的一项重要内容,它包含着对内沟通和对外沟通两个层面。内部沟通通常指员工间沟通,上下级间沟通,部门之间沟通等等;外部沟通则包括酒店与顾客沟通以及与政府机构、社区等职能部门的沟通。2珠海御温泉房务部经理姚清泉先生认为:沟通就是双方达成共识,上传下达,使信息得到有效流动。他并对此举出了一次亲身的经历例子:刚入职任经理时一名主任非常诚实、兢兢业业,因为如此,我和他配合密切沟通良好,3个月后我发现该主任好象有意见似的,比以往沟通少了许多。于是我找他谈话,对方可以说人很执着,不愿讲的从不开口!本人进一步沟通后方知,他说他与我在工作上缺少默契且思路不同,并且他觉得前任经理还好些。我当时没说他就让对方举例说,大概讲了两点第一:他的建议以前的经理几乎都采纳,而我却很少采纳。第二:所做的工作几乎都得到肯定,而我却挑三挑四。后来我又让他讲了具体几件事并逐一从前到后分析为什么又讲了谁动了我的奶酪等,终于明白了,后来我们无论工作上还是业余生活中更有默契,他也成了我工作上的得力助手!3珠海银都酒店大堂副理陆宏佳先生认为:沟通是相互间成功的信息交流。良好的沟通是在旅馆业中做好服务和管理的关键。4东方驿站酒店管理有限公司培训师王颖认为:沟通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店运营中, 沟通随处可见,并且至关重要。客人与酒店员工和管理层,员工与员工之间,员工与管理层之间,管理层内部,部门与部门之间,供应商与酒店之间,酒店与管理公司之间,都存在沟通。对此,也举出生活中的一个例子:我讲一个听来的故事: 一天,外籍总经理在酒店作一天开始的第一项工作---巡视酒店的公共区域, 发现大厅的钢琴有些脏。

酒店如何应对网络舆情整理以下几点意见。

第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注，因此要搭建类似多瑞科舆情数据分析站系统的舆情监控平台，随时掌握第一手资讯，掌握负面的传播。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。酒店在处理此事件时应该通用事实说 话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。

第 二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生，就是陕西省有关部门面对网民问责要求，采取回避的态度，没有及时解答网民的疑问，对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答，引起舆论的不满，最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走，应对危机极其被动，最后走向灭亡。

第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。酒店在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。

第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，酒店态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。

第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

酒店突发舆情事件应急预案：

1、针对客人投诉事件处理：

事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决，要及时联系监管领导出面协调，切不可与客人恶言相向，造成严重后果；

事后——无论投诉事件合理处置与否，都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报，并要对事件进行分析学习，寻找最佳解决方式，长期可形成突发事件处理培训资料。

2、报刊、电视、广播等媒体监控，因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限，必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知，要求员工一旦发现与酒店相关言论（利/弊），都要及时报给营销部，对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。

3、网络舆情监控：

网络监控范围：

锁定大型门户网站——预计10分钟

新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网（分别选择主页，搜索酒店相关的关键字与文章等要进行摘录保存）

关注社区等——预计15分钟

百度、贴吧、天涯、猫扑、微博（分别选择社区主页，搜索搜索酒店相关的关键字与文章，对当天发布的前5页信息进行浏览，对与酒店相关的信息要进行搜集）

网购评价——预计20分钟

美团网（共计5个团购页面：查看美团网当天各页面所有评价，对于评价内容重点进行概括总结）

大众点评网（共计3个团购页面+点评网签到墙的监测：查看当天消费评价与签到墙内容，对于评价内容重点进行概括总结）

糯米网（共计3个团购页面：查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）

同程网、骏途旅游网、村游网（查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）

监测统计：以上16个网站的监测均由营销部当天值班人员进行监测，营销部设立专门的网络舆情监测本用于登记、搜集每日的网络舆情，并在第二天晨会上进行公布与探讨，涉及到的部门对责任人进行处罚，并对客人进行电话回访。

酒店的“五心”服务分别是耐心、贴心、细心、关心、热心。

耐心：对老年顾客要耐心。

贴心 ：对病残顾客要贴心。

细心：对儿童要细心。

关心：对不好意思开口的顾客要关心。

热心：对一般顾客要热心。

扩展资料

服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

个性化服务

1、要求有更为主动的服务。

2、要求有更为灵活的服务。

3、要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。

4、要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

5、要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

-酒店服务

作为酒店的一员，酒店的兴衰发展与自已息息相关。在酒店发展日趋成熟的今天，酒店竞争愈演愈激烈。我们都应以主人翁的意识参与到酒店的管理中，为酒店的发展献计献策。以下是我对酒店提出的几点建议以供领导参考。

一、对管理人员的培训

“培训是最好的福利”。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。

二、情感激励与精神鼓励

只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。

三、加强沟通参与

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。

四、真正做到微笑服务

怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。

五、制作酒店自己的店报

为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店员工积极参与进来，号召广大员工积极投稿，广泛地征求员工的意见，对于采用的稿件和好的建议给予奖励。这样可以更好地反映酒店风貌、文化及先进事迹，充分调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为酒店不断增光添彩，更好地对外宣传酒店形象。

六、加强员工社会公德教育

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？全体员工要有以店为家的主人翁意识，在干好本职工作的同时，在头脑中时刻绷紧勤俭节约，反对浪费这根弦。所以要加强对员工这方面的培训，让员工从一点一滴做起。如，节约用水、用电，不在公共区域干墙壁上乱写乱画，爱护酒店公共财产等。

七、注重日常仪容仪表

仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。员工只要身着工装，无论上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。

员工参与的层面是多方面的，员工参与满意度是一个多维结构。酒店的发展与成功离不开员工全方位的参与，酒店的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与。爱我酒店，为酒店的发展贡献出自己的聪明才智。众人划桨开大船，桃李园这艘大船会在市场经济的大潮中越走越远

谈不上标准的案例分析答案，随便说两句希望能帮助您。

这个案例是很典型服务案例，包含个性化服务，小王的个人服务等级算得上卓越优质。大副很注重细节、态度好、有诚意，服务过程中有情感投入。酒店首问责任制落实很好，能在员工中起到表率作用。问题有跟进，获得反馈也是很重要一部分。让客人倍感舒心。

介绍健身设备时不需要各项介绍，只需要介绍这位客人合适的就可以，毕竟老人家将近70、有过腰伤，同时也能更贴切一些实际情况。（这就是出题人的事情了，实际工作中一般人都能做到）

首先如何提高酒店顾客满意度？？

1：酒店的宗旨是：“宾至如归” 这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着‘热情，微笑’的态度，，“顾客就是上帝”他们说什么，做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。

2：加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。

加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。

加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。

3：严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。

酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一，创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二，多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

第三，建立一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。

在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。

关于如何做好酒店品牌策划，如何做酒店品牌营销推广，谈到酒店品牌策划这个话题对于发展中的酒店来说就显得非常关键重要了。随着社会经济建设快速发展，人们生活水平逐步上升，伴随着旅游产业的蓬勃发展，带动了日常生活等方面的需求上升，酒店产业也随之逐步走上上升的机遇，当然如今酒店产业市场竞争也越来越激烈了。

那么酒店如何做好品牌策划，品牌营销推广呢下面品牌益众帮为大家浅谈一些酒店品牌策划，酒店品牌营销，酒店品牌推广的思路资讯信息，希望可以帮助大家提供一些思考。

一酒店品牌策划的关键要点，酒店品牌定位

酒店产业可谓是资本密集，重特色主题，重品牌运营管理的产业，酒店品牌定位需要分析竞争对手的品牌定位，是走高端品牌酒店吗，是中高端路线吗，是走商务经济型路线吗，是主题特色打造吗，是走情感体验路线吗，也只有经过仔细的研究分析竞争对手，才能从中探索出与其他酒店品牌与众不同的特色主题定位。由于酒店产业不同于其他产业，要是没有什么主题特色很难在日益竞争的市场发展立足的。

二酒店品牌策划的关键要素，品牌形象设计

酒店品牌策划的主题形象设计是重中之重，酒店品牌形象设计，包括了酒店LOGO形象设计，酒店前台风格设计，酒店客房的风格独特设计，包括洗漱，卫生间的设计等等方面，由于酒店产业更注重视觉体验，情感体验，舒适体验，服务体验等方面。能否让消费者有一种新颖，独特的体验感觉，非常关键重要了。也是吸引消费者回头入住的关键因素之一。

三酒店品牌策划的关键方面，酒店设施与服务

酒店经营的设施是准备走什么路线满足消费者的体验，酒店设施除了基本的设施齐全外，还是否具有其他特色的融合，比如歌厅，餐饮等等方面的服务融合，在这里就不多讲了，能否满足消费者的体验才是酒店品牌发展的前提。

四酒店品牌营销的关键，品牌宣传语口号

酒店品牌做好品牌营销首先离不开具有内涵意义的品牌名，这种内涵可以包含情感，舒适，卫生条件等等方面进行品牌取名，而品牌宣传语口号需要围绕品牌名来做文章，向消费者传达酒店品牌的情感核心价值观。比如某家酒店的宣传语口号，“洁净似月，温馨如家”。无论从品牌名，还是品牌宣传语口号，均体现了向消费者表达的情感内涵价值观。酒店产业是一种情感体验很高的服务行业。酒店营销可结合各类订房平台，社交媒体平台，消费者服务体验口碑宣传等等方面综合营销。

结语:酒店品牌策划需要围绕消费者情感体验，视觉感官体验，舒适服务体验等等方面来进行具有品牌内涵意义的品牌取名，以及策划真正有内涵价值的品牌宣传语口号。经营酒店品牌需注重特色，以及酒店风格体验和完善的服务体验体系。以上是为酒店品牌发展的企业浅谈的一些酒店品牌策划，酒店品牌营销，酒店品牌营销推广，如何做好酒店品牌策划的相关资讯信息。此文章属于品牌益众帮的观点，不代表大家的立场，欢迎大家留言交流评论，由于商业规则，不方便阐述太多，希望可以为大家提供一些具有思考性的价值。希望大家谅解。