作为淘宝卖家最让你自豪曾为顾客做过的事情是什么？

我觉得作为一个淘宝卖家，能够为顾客做任何事情都是很自豪的，因为并不是所有卖家都有这个机会为顾客做事情的，很多淘宝卖家的店铺都是处于瘫痪的状态，每天都没有几个访客，就算他们想为顾客做什么事情也做不了，因为根本没有那个机会。

现在很多淘宝店主都加大了售后的力量，比如说由原来的7天包无理由退换，变成了15天之内都可以退换，这就增加了顾客的购买决心。还有一些店主会在详情页里用很大的字符来强调自己售后的保障，比如说用顺丰发快递、或者遇到与描述不相符的货物就无理由的退货。

像很多成功的淘宝卖家都会组织一个淘宝群，让这些老客户在群里交流，然后通过让利的方式让这些老顾客能够得到更多的实惠。比如在他店里卖100块钱的东西，但是老顾客买，只需要80块钱就可以买到。主要就是以更优惠的方式让老顾客放心安心的购买的。

如果我是一个淘宝卖家，我也会为顾客老顾客提供更优惠的价格。其实对于购买者来说价格是非常敏感的，如果能让利出更多的利润给老顾客，对我来说是感到很自豪的。因为我可以舍掉自己应得的利润去照顾老顾客，这样就能跟老顾客建立起长久的情感关系。

记得有一个卖行李箱的店铺，当时他的承诺就是可以让购买者试用一个月，如果一个月之内发现皮箱有问题，马上可以全款退货。我觉得这个人的商业格局是非常大的，他能够舍弃自己的小利益来成全顾客，很让人佩服。其实他这样做看起来很吃亏，但是真正的生意高手都是这样，看起来很傻，但实际上他们考虑的是长远的经营方向。

你需要在你的旺旺上做设置，旺旺你的主界面上，在你的头像上左下侧有个蓝色的小头，紧挨着他的是个指定发送的人形图像，把蓝色的小头点开，那个是E客服设置，有一个叫做“挂起”你点击，你的客户就会被分流，如果你在的时候不想让他们接待你的客户，就点“取消挂起”就可以了，希望可以帮到你~

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评论

提问者对回答的评价：

谢谢

大家不要一想到淘宝店主，感觉淘宝店主一定是特别的宅，因为现在有好多的淘宝店主都是雇员工，因为现在淘宝店大火，又不像是一般的小店里面需要有一个人专门过来看店铺，有的时候淘宝店的生意也一定是比小店的生意也有门市店儿的生意要好的多。

百分之八九十的淘宝店主都是完全有能力去顾一个人过来看店儿的。当然，我说的这种是那些比较大一些的淘宝店就是年限比较长一些的啦！像那一类的淘宝店主，每天能做的事情就是打扮自己，逛街玩儿。当然谈恋爱搞对象，这些都是太简单的事情了，人家有的是时间大把大把的时间。

乡镇一类的人，人家的生活才真的是滋润的，根本就跟我们想象当中的淘宝店都不一样。我们想象当中的淘宝店主，每天起床牙不刷脸，不洗啦啦踏踏坐在电脑旁边，然后就是回复，然后就是打包，然后就是发货。但是事实呢，却截然相反，人家过的生活比我们这些苦逼的上班族可要滋润多了。

当然那些一个人忙的累成狗的淘宝店主也不是不存在的，也是有的比如说一些店铺比较小的经营范围比较少的那些，他可能就是刚开始刚起步啊，顾不起客服的时候自己来忙，但是人家也是有时间的呀，人家也不可能1天24小时坐在电脑旁边吗，那我们任何一个人买东西的时候都是有过，问店家在不在的时候然后发过来一串长长的自动回复，然后就没有回复啦。

那在他不回复的这段时间肯定就是忙里偷闲啊，一定是画的店铺，然后就出去玩耍谈恋爱人家出去浪漫去了吗，这些事情肯定是我们不得而知的啦！

因为淘宝店家他不像是应聘工作需要各样的标准，淘宝的话那就是只要你有你充足的时间，你有这个头脑可以经营就可以了呀，你可以铺好货维持好你的店铺就完全没有问题，那有一些在校大学生也都是淘宝的店主，他们经营范围比较小挣钱比较少。

但是人家工作的时间也短呀，人家只是浪费自己一点业余的时间就可以，但是大部分的时间呢，他们还是需要工作，而不至于课间的时间就去谈恋爱了。

我估计也就只有我们这些苦逼的上班族，整天想着这个想着那个，觉得这个过的怎么样啊那个过的怎么样啊，其实呢，人家一定都过得比我们好我们每天朝九晚五，周六日双休让别人看来其实很羡慕，但是真正这样的有几个呢，基本上都是早晨九点上班晚上加班加成狗，周六日双休给你个单休就已经很不错啦。

话说我们真的不用去想那么多，每一个人都比我们过得好，还是电击一下自己吧，把自己的当下过好才是最重要的，关心别人，那么多干什么呢？人家大把大把的时间，你有吗？

　一、与客户沟通的原则：

　1、勿呈一时的口舌之能：

　与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

　2、顾全客户的面子：

　要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

　3、不要太“卖弄”你的专业术语：

　千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

　4、维护公司的利益：

　维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

　二、与客户沟通的技巧：

　1、抓住客户的心：

　摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　2、记住客人的名字：

　记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

　人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

　4、学会倾听：

　在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

　5、付出你的真诚与热情：

　人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

　6、“看人下菜碟”

　不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

　7、培养良好的态度

　只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

　拓展： 与客户沟通的基本技巧

　与客户沟通的基本技巧之良好的第一印象

　良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。

　与客户沟通的基本技巧之关注顾客的需要

　只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。

　与客户沟通的基本技巧之让顾客感受到足够的热情

　热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。

　与客户沟通的基本技巧之尊重顾客

　尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。

　与客户沟通的基本技巧之积极的心态

　有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办如果销售不成功怎么办越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。

　与客户沟通的基本技巧之全面掌握产品信息

　熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。

　与客户沟通的基本技巧之清晰地表达自己的观点

　销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。

　与客户沟通的基本技巧之不可直奔主题

　销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。

　与客户沟通的基本技巧之耐心聆听顾客需要

　聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。

　与客户沟通的基本技巧之注意察言观色

　交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。

　与客户沟通的基本技巧之不要否定顾客的观点

　顾客可能与我们有不同的观点和看法，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。

　与客户沟通的基本技巧之别抢话也别插话

　在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。

　与客户沟通的基本技巧之不戳穿顾客的谎言

　很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心，结果可想而知。

　与客户沟通的基本技巧之不说不该说的话

　如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。

如何高效地促成用户消费转化？开门见山地讲关键在于：情绪。

为什么情绪很重要，先举一个真实的例子：2015年罗辑思维搞了一场卖书活动，罗胖打包卖书，一套六本，封装好了不知道有什么书，限量8000套。

一家淘宝店主根据以往经验判断这个套装肯定会有价值，因为只有8000套。所以他在开卖的第一时间就抢了10套，8000套书在一个小时之内就被一抢而光。

罗辑思维的留言区就有人在问，哪里还能买到这套书？

于是这位店主赶紧把这10套书上架销售，他想现在趁机加点价肯定好卖。

所以他提价到450元，结果放了两天也无人问津。然后他就降到了原价400元，还是没有人问。降价销售以后，依然无人问津，最后这套书在这家店里不了了之。

为什么同样的商品，在罗辑思维那里，8000套书在一小时之内被哄抢而空？而在淘宝店主的小店里，一再降价，放了10天还是卖不出去？

原因就在于所搭建的购买场景不同，说到底就是罗辑思维和店主所调动情绪的能力有所不同。

首先，罗辑思维团队封装了6本不透露书名的套装，限量8000份，给大家制造了神秘感和稀缺感，激发大家的好奇心和参与感；

其次，罗辑思维团队是有很强的营销能力，单就罗胖本人强有力的说服能力就能调动不少观众的购买动机，制造一种非买不可，错过就会有追悔莫及的认知恐惧；

最后，制造时间的紧促感，限定在同一时间，倒计时秒表飞快的转动，大家要在一起疯抢，你大脑还在激烈地斗争要不要买？看看时间，再看看急剧减少的数量，让人没有过多的的时间去犹豫，匆忙之下就要完成下单，这种仓促感对用户的理性进行了挤压和挟裹。极大地触发了用户怕后悔，怕认知焦虑，怕错失机会的损失厌恶情绪，从而形成购买转化。

反过来再看淘宝店主，没有时间上的紧促感，没有蜂拥而至的争夺感，更没有唤起大家认知焦虑的恐惧感，商品除了陈列在那里，没有任何情绪的挑动，自然也就没有预期促成转化的购买行为。

所以情绪是什么？

有个很贴切的类比，情绪就是触发行动的开关。恐惧了，人会启动防御，采取必要的保护措施；开心了，人会喜形于色，表现出积极乐观的一面；伤心了，人会逃避现实，寻找疗养伤口的地方；愤怒了，人会进行抗争，捍卫自己的“尊严”……

这些情绪就像是内嵌在我们基因上的开关，一旦启动，就会直接地去影响我们的行为。那如何应用这些情绪开关，促成销售转化呢？

笔者分别从“产品”“营销”“设计”三个维度来一一举例，限于篇幅，每个维度，用一个典型的方法进行论述。

一、产品思维的情绪促成转化

互联网产品的核心要素就是产品、流量、转化率，实体多一个空间的要素。在产品阶段，如何应用情绪的转化来设计产品呢？我们知道产品的规划初期要做用户研究，用户画像分析，产品定位，用户使用地图……

在“用户使用地图”这个阶段就可以抓用户的情绪触点，这里引入一个概念“峰终定律”。

诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）研究发现，人们对一段体验的评价由两个因素决定，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。这个发现被总结为“峰终定律”。

以宜家购物体验地图为例，横坐标代表体验路径的各节点，纵坐标代表各节点情绪的好坏。我们在体验完宜家商场之后，所能记住的就只是在“峰值”（⑥⑧⑨）与“终值”（⑳）的体验感受上，而在其它过程中好与不好体验的比重、时间长短，对我们评判宜家体验几乎没有多大影响。

宜家就利用这个定律，在用户体验的结尾上做了一点点的优化就产生了巨大的效果，顾客只需要花1元钱就能买到一支冰淇淋，价格便宜，味道可口，这就给人留下了深刻的印象，吃到美味的冰淇淋即会缓解逛街后的疲惫，让人身心愉悦得到满足，同时又会让人觉得宜家的产品会有性价比很高的“错觉”。这个终值体验就应用地非常巧妙，花费成本不大，但却能得到用户更好地体验反馈。

因此在制定用户使用地图时，就可以利用这一规律，设计好用户体验情绪曲线，把握用户在关键节点的预期情绪，满足用户应有的需求目标，在用户没有预期的节点上制造意外的惊喜，打动用户。这也是小成本的破局打法——与其更好，不如不同，或许没有大成本的富丽堂皇，但可以有小成本的温馨体贴。

二、营销思维的情绪促成转化

营销是可以从产品（品牌）认知、情感沉淀、促成行动三个阶段做好情绪设定。重点说第二阶段的情感沉淀，情感是由情绪积累产生，有一个简单的公式：E=Σ T（ FI）

情感（Emotion），情绪（Feeling），强度（Intensity），时间（Time）。

情感=情绪刺激强度，在时间维度上的求和。

举例说明：我在京东上长期购物，每次买到的商品又快又好，收到货物所产生的情绪就是满意的，长期积累下来，我就对京东的品牌以及购物体验形成了信任和依赖。如果有一次收货出现了问题，我也会找京东客服进行沟通，寻求解决方案。

如果换成一家新店，没有长期情绪的积累所形成的情感依赖，我可能就会做出非理性的行为，给差评，投诉，甚至直接拉黑。这就是营销在时间维度较长的情感维护，营销并不是我们狭义理解上的搞活动，而是自品牌建立以后，每一个引导消费的行为都应该称为营销行为。

短期的，“bug”营销就是典型情绪转化法。讲个很有意思的实例，一人去一个大卖场去买衣服，恰巧看中一件衣服，进门就问正在看手机的老板价格，老板装作看手机没在意，大声问里屋的老婆，这衣服多少钱。老婆吆喝道“560”，然后老板说“260”。那人听了二话不说赶紧把钱付了，心理暗喜，拿着衣服就开溜。这就是利用人爱占便宜的心理，让人产生意外的好运。

不要以为“bug”营销只是发生在互联网上的营销方式，而传统的行业没有什么“bug”，不会存在这样的营销方式，其实这个例子就很好的佐证了“bug”营销也可以很接地气，到现在依然有很多类似肯德基、拼多多、百度云等大公司乐此不疲地在用这类营销套路，还深得人心！

总之，运用营销促成情绪转化，就是要营造场景消费的氛围，渲染用户的购买欲望，抓住用户怕失去，怕焦虑等厌恶损失的情绪，适当地制造紧张感、竞争感、饥饿感……（当然这一系列的营销行为背后，也得用法得当，力度合适，让人自然信服，否则会适得其反。）

三、设计思维的情绪转化

人类的共识，人是视觉感知的动物，对美好的事物都有所向往。设计不必多说，从我们的视觉感知层就会影响到我们的情绪。产品界的大神乔布斯就是将“艺术”和“科技”完美的结合，设计出了具有颠覆意义的产品iPhone，引领了智能手机时代的革命。苹果的产品从设计体验来说，真的让人爱不释手。

从我的理解来说，设计是一门被动的艺术，它不会通过语言来主动推销自己，而是用既定的的形态来感染用户，传达给用户潜移默化的情绪，以此来达成自己的目的。

就拿熟悉的金融产品界面设计举例。我以“用户体验五要素”来说明，设计金融产品安全可信性（确定性情绪）的落地。

战略存在层：产品定位明确，这款金融产品是做什么的，我们服务的对象是什么，他们有什么需求层次，他们的年龄阶段，喜好特征……以此来确定产品的风格、色彩等标准体系。

能力圈范围层：产品提供什么样的服务，竞品是什么样的，给予用户什么确定的预期回报，以此来设计突出产品自身的特色，有别于竞品，优势在哪，怎么呈现给用户持久的依赖性。

资源结构层：组织结构能赋予产品的可靠性有哪些，权威机构、组织、个人的背书，知名合作伙伴的有力支持，权威媒体的报道，能力卓越的内部团队，以此来强化设计产品背景的可信性。

角色框架层：产品的结构框架，确定每个界面、元素的角色作用。在结构层面做到结构层次清晰，交互逻辑正确，操作流程明确，让用户在交互体验上感觉安全可信。

感知层：可以分视觉感知和交互感知两个维度。设计思路要考虑到：①简单清晰。一个页面只做一件事，删除冗余，信息明确；②高效贴心。减少等待，减少步长，缓解焦虑，反馈及时；③安全可控。信息脱敏，操作可控，安全提示。