什么是消费者心理消费者心理的内容

　　消费者心理指消费者在购买和消费商品过程中的心理活动。那么你对消费者心理了解多少呢以下是由我整理关于什么是消费者心理的内容，希望大家喜欢!

　　消费者心理的因素

　①动机。任何购买活动总是受着一定的动机所支配，这种来自于消费者内部的动力反应了消费者在生理上、心理上和感情上的需要。

　②感觉与知觉。两个具有同样动机的消费者，会因为各自的感觉和知觉不同而作出不同的购买决策。

　③学习。学习是一种由 经验 引起的个人行为相对持久变化的心理过程，是消费者通过使用、练习或观察等实践，逐步获得和积累经验，并根据经验调整购买行为的过程。企业应创造条件，帮助消费者完成学习过程。

　④信念与态度。消费者在购买和使用商品的过程中形成了信念和态度，这些又反过来影响其未来的购买行为，企业最好改变自己的产品以迎合消费者已有的态度，而不是去试图改变消费者的态度。

消费者心理的内容

　价值心理

　艾尔·强森认为，消费者之所以喜欢某种产品，是因为他相信这种产品会给他带来比同类产品更大的价值，也就是说具有更大的潜在价值。潜在价值取决于产品的潜在质量。所谓潜在质量，它不是指质量监管部门检测出的质量，而是指消费者心中感受到的质量，是消费者主观上对一种品牌的评价。可口可乐之所以领先百事可乐一个多世纪，就是因为它以标榜“正宗”、“原创”、“独一无二”而使消费者相信它具有无可替代的价值，这就是它的潜在价值。事实上，一种品牌之所以能够打开销路，常常不是因为它的真实价值，而是由于它的潜在价值。潜在价值具有独特性、独立性、可信性和重要性。潜在价值就是名牌效应，正如名人效应一样，就是一种观念，这种观念已深深根植于消费者的心目中。

　规范心理

　规范是指人们共同遵守的全部道德行为规则的总和。在现实生活中，规范有着巨大的作用，它左右着我们的思想，制约着我们的言行，影响着我们生活的方方面面。规范的面孔是多种多样的，它包括原则、理智、义务、礼貌、友谊、忠诚、谅解等多种因素。在许多情况下，规范可以成为诱发消费行为的动机。据营销专家的长期调查与研究，消费者之所以喜爱某种品牌常常是为了避免或消除一种与其规范和价值相矛盾的内心冲突。消费者在做出购买或不购买某一品牌的产品时，规范是一个重要的影响因素。20世纪80年代初，全球掀起一股环保热。“青蛙”作为德国第一个重视环保的大众品牌，它不仅把属于规范范畴的环保观点当作价值 广告 战略的补充，而且还非常自豪地将它放在广告宣传的中心位置。短短3年，其产品的销售额便提高了3倍。它的成功，正是因为它与全球性的环保意识相吻合，从而让消费者拥有一个与之所信奉的规范相适应、相协调的良好感觉。

　习惯心理

　习惯是长期养成而一时间难以改变的行为。不同的人、不同的民族有各不相同的习惯。例如，我国北方人以面食为主食，南方人以大米为主食;北欧人喜欢喝啤酒，南欧人喜欢喝红葡萄酒;有人爱抽烟，有人爱打扮;等等。习惯常常是无法抗拒的，它甚至比价值心理对人的决定作用还要大。消费者一般都有特定的消费习惯，这是消费者在日常生活中长期的消费行为中形成的。例如，当消费者最初使用某种名牌商品后感觉很好，形成了对该种商品质量、功效的认识，并逐渐产生了对这个品牌的喜好，就建立了对该品牌的信任，增强了使用该品牌的信心，一般情况下不会改用其他品牌的商品，而成为该品牌的忠诚顾客。又比如，有的消费者喜欢去大商场买服装、家电，去超级市场购买日常用品、食品。消费习惯一旦形成，一般不会轻易改变。品牌定位表达了一种哲理化的情感诉求，会激发消费者的消费欲望，培养消费者的消费习惯，提高消费者的品牌忠诚度。由于习惯的潜移默化的影响，人们渐渐形成了固定的生活方式。这种生活方式在历史中沉淀，使成为一种 文化 习俗，沉淀到一定的厚度，便是一种文化底蕴。营销专家们经过多年的摸索和探讨，早已形成了一套充分利用这种潜在的文化底蕴的经营理论——利用消费者的习惯心理来实现销售目标。20世纪90年代初，箭牌香口胶在德国面市。在消费者心目中，它是香口胶，防龋是它的一个独特的附属功能。同时上市的还有混合洁口胶。在消费者心目中，混合洁口胶的主要功能是洁齿护齿，香口则是其附属功能。经过一段时间的市场竞争较量，混合洁口胶终于败下阵来，箭牌香口胶则以90%的市场占有率遥遥领先。原因其实很简单：是消费者的习惯在作怪，大多数消费者已习惯于首先是香口胶然后才是防龋功能。

　身份心理

　每个人都有一定的身份，人们也在不知不觉中显露着自己的身份。尤其是那些有了一定名誉、权力和地位的人，更是无时无刻不在注重自己的身份，显示自己的身份，尽可能地使自己的言谈举止与社交活动同自己的身份相符。而最能表现人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高档服装，乘的是劳斯莱斯轿车，住的是五星级豪华酒店。当这一信息传递给外界后，那么这个人的身份就会很自然地显露出来。于是营销专家根据人性本身的这种心理， 总结 了一套相应的营销理论——身份原理，让品牌成为消费者表达自我身份的有效武器。对企业来说，开发比竞争对手更胜一筹的、能够显露消费者身份的产品，也就成了一个重要课题，因为这直接影响到消费者的购买决策，进而影响到产品销售。

　情感心理

　情感是人对外界刺激的心理反应，如喜欢、爱慕、悲伤、恐惧、愤怒、厌恶等。消费者喜欢或者厌恶某种产品，都是消费者情感的自然流露。有经验的品牌经营者早已看重这些，他们往往不遗余力地通过广告、公关等手段，挖掘品牌成长的潜力，触动消费者的情感，充分利用消费者的情感心理来提升品牌。

消费者心理的表征示例

　面子心理

　在面子心理的驱动下，消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。

　从众心理

　从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌;在选择旅游点时，偏向 热点 城市和热点线路。

　推崇权威

　消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。

　爱占便宜

　刘春雄先生说过：“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜;价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

　害怕后悔

　每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

　心理价位

　任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。

　炫耀心理

　消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

　攀比心理

定义

粉丝经济泛指架构在粉丝和被关注者关系之上的经营性创收行为，被关注者多为明星、偶像和行业名人等。

《粉丝力量大》作者，张嫱对粉丝经济的定义为：“粉丝经济以情绪资本为核心，以粉丝社区为营销手段增值情绪资本。粉丝经济以消费者为主角，由消费者主导营销手段，从消费者的情感出发，企业借力使力，达到为品牌与偶像增值情绪资本的目的”。

诞生

粉丝经济的概念最早产生于六间房秀场，其草根歌手在实时演艺过程中积累了大量忠实粉丝，粉丝通常会通过购买鲜花等虚拟礼物来表达对主播的喜爱，在节日和歌手生日等特定时期礼物的消费尤为活跃，据统计秀场的ARPU值最高可达1,000元人民币。

粉丝经济概念的产生为音乐、影视等娱乐行业指明了客户所在，区分客户和用户，并差异化地对这两个群体服务正在被业内人士普遍关注，行业期待粉丝经济的提出可以改变近年来收入低迷、新人和新作品匮乏的现实。

粉丝特征

“粉丝”，即(运动、表演艺术或某名人的)热心追随者或支持者。从社会学角度看，“粉丝”就是一种特殊的社会群体，它具备社会群体的一般特征：

①有明确的成员关系。

②有持续的相互交往。

③有一致的群体意识和规范。

④有一定的分工协作。

⑤有一致行动的能力。

这一社会群体是“‘固定的，有规律的，情绪性的投入一个流行故事或文本’。文本来自书本、电视剧、**或音乐的形式，或者是体育或流行符号皆可”。从广义层面上看，“粉丝”是指一部分对特定话题有较大兴趣的人；从狭义层面上看，“粉丝”不仅仅是对这些话题有浓厚的兴趣，而且对其有较为深入的了解。

消费者心理有很多种，网络上的很多文章也有相关的讲解，但是没有进行消费者心理的综合整合。文章中把常见的消费者心理进行了整合，希望能够帮助大家。在这个顾客至上的年代，想要在销售市场上驰骋出一片新天地，销售者需要充分把握好顾客的消费心理。正所谓“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”，抓住消费者的心实在是太重要了。从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。因而消费者心理是我们营销战术执行的重要一环，如何利用好潜在客户的消费心理，是我们进行战术制定的底层策略。如价格策略中，我们会利用消费者的“占便宜心理”。很多商家在新品推出后，先对产品进行一定幅度的提价，然后以周年庆、打折活动、会员活动等方式，让用户感觉到自己占了便宜。消费者心理有很多种，网络上的很多文章也有相关的讲解，但是没有进行消费者心理的综合整合。笔者在以下文章中把常见的消费者心理进行了整合，希望能够帮助大家。我把消费者心理分成以下：恐惧心理、从众心理、权威心理、占便宜心理、贪婪心理、攀比心理、稀缺心理、沉锚效应、说服心理、损失心理、互惠心理、目标趋近心理、中间项心理、求实心理等十多项。1恐惧心理人有对贫穷、肥胖、疾病、失去爱、年老、死亡、危险的恐惧，当我们面临这些恐惧时，我们会去寻求解决恐惧的方法。各大商家也通过引燃或者放大你的恐惧，来实现对商品的营销。北京雾霾非常大，一些口罩商家通过兜售恐惧：没有雾霾前北京的肺癌病例为1000例，有了雾霾后，每年增加50%，XXX口罩，通过10层过滤，净化雾霾，不进入人体，更安全更健康。商家曲解电子产品和家用电器的辐射对孕妇和胎儿的危害，“孕妇防辐射衣”卖火了。在淘宝上搜索孕妇防辐射衣，看看产品销量，看看产品详情，无不是在告知辐射的危害和放大你对辐射的恐惧。那么，商家该如何利用恐惧心理来营销呢？分为两个步骤：第一，找到用户的恐惧点。用户怕什么？在教育方面，孩子家长怕孩子落后于人；在女性方面，女性怕自己变得肥胖，怕自己随着时间流逝不在年轻；男性方面，怕自己性能力不行。这些都是最直接的恐惧。企业要找在这些消费者的恐惧。第二，给最直接的解决方案。“孕妇防辐射衣”，直接告诉消费者我们针对孕妇，能够放辐射，简单直接粗暴。如天猫上的婧麒旗舰店这家店，口号是“防辐射、穿婧麒”。2从众心理从众心理也叫羊群效应，经济学里经常用“羊群效应”来描述经济个体的从众跟风心理。羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，但一旦有一只头羊动起来，其他的羊也会不假思索地一哄而上，全然不顾前面可能有狼或者不远处有更好的草。因此，“羊群效应”就是比喻人都有一种从众心理，从众心理很容易导致盲从，而盲从往往会陷入骗局或遭到失败。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如：购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。如天猫店“孕妇防辐射衣”的婧麒旗舰店，大销量在淘宝上拥有了非常好的排名，通过大销量和好评度，让每个进入店铺的人士进行非常高的转化。喜茶刚开始推出市场时，找了很多的兼职进行购买排队，很多消费者看到排队的人特别多，，然后也去消费者。这也是利用了消费者的从众心理。3权威心理消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。常见的就是明星代言、网红直播、社群领袖、KOL等。我们生活中常见的权威心理利用是《养生栏目》，养身栏目通过聘请国内知名的养生专家，进行养生知识讲解和养生产品推荐，很多中老年人都非常愿意购买这些产品。如婧麒旗舰店，他是这样利用你的权威心理的：2011年，全球领先的市场研究机构AC尼尔森，婧麒评为十大防辐射孕妇装品牌。2012年婧麒防辐射服在京东商城当当网和一号店等各大电子商务平台排名第一位。2014年百度搜索风云榜最热门防辐射服品牌。2014年度防辐射服“全球十强品牌”榜首。这些数据的展示，都是告诉消费者

这问题答案比较复杂，并且比较多。所以从百度摘录，仅供参考。你自己可以网上找一下。谢谢

什么是消费者购买决策　　“消费者购买决策”是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。

　　广义的消费者购买决策是指消费者为了满足某种需求，在一定的购买动机的支配下，在可供选择的两个或者两个以上的购买方案中，经过分析、评价、选择并且实施最佳的购买方案，以及购后评价的活动过程。它是一个系统的决策活动过程，包括需求的确定、购买动机的形成、购买方案的抉择和实施、购后评价等环节。

[编辑本段]消费者购买决策的特点

　　许多学者对于消费者购买决策有不同的描述过程，为了指导读者对消费者购买决策模式有一个较好的认识，本文作者通过查阅文献总结出消费者购买决策的一些特点，为消费者购买决策模型的分析与构建提供评价参照系和理论依据。

　　（1）消费者购买决策的目的性。消费者进行决策，就是要促进一个或若干个消费目标的实现，这本身就带有目的性。在决策过程中，要围绕目标进行筹划、选择、安排，就是实现活动的目的性。

　　（2）消费者购买决策的过程性。消费者购买决策是指消费者在受到内、外部因素刺激，产生需求，形成购买动机，抉择和实施购买方案，购后经验又会反馈回去影响下一次的消费者购买决策，从而形成一个完整的循环过程。

　　（3）消费者购买决策主体的需求个性。由于购买商品行为是消费者主观需求、意愿的外在体现，受许多客观因素的影响。除集体消费之外，个体消费者的购买决策一般都是由消费者个人单独进行的。随着消费者支付水平的提高，购买行为中独立决策特点将越来越明显。

　　（4）消费者购买决策的复杂性。心理活动和购买决策过程的复杂性。决策是人大脑复杂思维活动的产物。消费者在做决策时不仅要开展感觉、知觉、注意、记忆等一系列心理活动，还必须进行分析、推理、判断等一系列思维活动，并且要计算费用支出与可能带来的各种利益。因此，消费者的购买决策过程一般是比较复杂的。

　　决策内容的复杂性。消费者通过分析，确定在何时、何地、以何种方式、何种价格购买何种品牌商品等一系列复杂的购买决策内容。

　　购买决策影响因素的复杂性。消费者的购买决策受到多方面因素的影响和制约，具体包括消费者个人的性格、气质、兴趣、生活习惯与收入水平等主体相关因素；消费者所处的空间环境、社会文化环境和经济环境等各种刺激因素，如产品本身的属性、价格、企业的信誉和服务水平，以及各种促销形式等。这些因素之间存在着复杂的交互作用，它们会对消费者的决策内容、方式及结果有不确定的影响。

　　（5）消费者购买决策的情景性。由于影响决策的各种因素不是一成不变的，而是随着时间、地点、环境的变化不断发生变化。因此，对于同一个消费者的消费决策具有明显的情景性，其具体决策方式因所处情景不同而不同。由于不同消费者的收入水平、购买传统、消费心理、家庭环境等影响因素存在着差异性，因此，不同的消费者对于同一种商品的购买决策也可能存在着差异。

[编辑本段]消费者购买决策过程模型

　　（1）问题认知

　　　消费者认识到自己有某种需要时，是其决策过程的开始，这种需要可能是由内在的生理活动引起的，也可能是受到外界的某种刺激引起的。

　　例如，看到别人穿新潮服装，自己也想购买；或者是内外两方面因素共同作用的结果。因此，营销者应注意不失时机地采取适当措施，唤起和强化消费者的需要。

　　（2）搜寻信息

　　信息来源主要有四个方面：

　　个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等；

　　商业来源，如广告、推销员、分销商等；

　　公共来源，如大众传播媒体、消费者组织等；

　　经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等。

　　（3）评价备选方案

　　消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。

　　在消费者的评估选择过程中，有以下几点值得营销者注意：

　　1）产品性能是购买者所考虑的首要问题；

　　2）不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同；

　　3）多数消费者的评选过程是将实际产品同自己理想中的产品相比较。

　　（4）购买决策

　　消费者对商品信息进行比较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间，还要受到两个因素的影响：

　　1）他人的态度，反对态度愈强烈， 或持反对态度者与购买者关系愈密切，修改购买意图的可能性就愈大；

　　2）意外的情况，如果发生了意外的情况—失业、意外急需、涨价等，则很可能改变 购买意图。

　　（5）购后评价

　　包括：

　　1）是购后的满意程度；

　　2）购后的活动。

　　消费者购后的满意程度取决于消费者对产品的预期性能与产品使用中的实际性能之间的对比。购买后的满意程度决定了消费者的购后活动，决定了消费者是否重复购买该产品，决定了消费者对该品牌的态度，并且还会影响到其他消费者，形成连锁效应。

[编辑本段]消费者购买决策模式

　　研究消费者购买决策模式，对于更好地满足消费者的需求和提高企业市场营销工作效果具有重要意义。国内外许多的学者、专家对消费者购买决策模式进行了大量的研究，并且提出一些具有代表性的典型模式。

　　1、消费者购买决策的一般模式

　　　人类行为的一般模式是S-O-R模式，即“刺激——个体生理、心理——反应”。(S-stimulus 刺激,O-Organism 有机体,

　　R-Response 反应)该模式表明消费者的购买行为是由刺激所引起的，这种刺激既来自于消费者身体内部的生理、心理因素和外部的环境。消费者在各种因素的刺激下，产生动机，在动机的驱使下，做出购买商品的决策，实施购买行为，购后还会对购买的商品及其相关渠道和厂家做出评价，这样就完成了一次完整的购买决策过程。

　　2、科特勒行为选择模型

　　　菲利普·科特勒提出一个强调社会两方面的消费行为的简单模式。该模式说明消费者购买行为的反应不仅要受到营销的影响，还有受到外部因素影响。而不同特征的消费者会产生不同的心理活动的过程，通过消费者的决策过程，导致了一定的购买决定，最终形成了消费者对产品、品牌、经销商、购买时机、购买数量的选择。

　　3、尼科西亚模式

　　　尼科西亚在1966年在《消费者决策程序》一书中提出这一决策模式。该模式有四大部分组成：第一部分，从信息源到消费者态度，包括企业和消费者两方面的态度；第二部分，消费者对商品进行调查和评价，并且形成购买动机的输出；第三部分，消费者采取有效的决策行为；第四部分，消费者购买行动的结果被大脑记忆、贮存起来，供消费者以后的购买参考或反馈给企业。

　　4、恩格尔模式

　　　该模式又称EBK模式，是由恩格尔、科特拉和克莱布威尔在1968年提出。其重点是从购买决策过程去分析。整个模式分为4部分：①中枢控制系统，即消费者的心理活动过程；②信息加工；③决策过程；④环境。

　　恩格尔模式认为，外界信息在有形和无形因素的作用下，输入中枢控制系统，即对大脑引起、发现、注意、理解、记忆与大脑存储的个人经验、评价标准、态度、个性等进行过滤加工，构成了信息处理程序，并在内心进行研究评估选择，对外部探索即选择评估，产生了决策方案。在整个决策研究评估选择过程，同样要受到环境因素，如收入、文化、家庭、社会阶层等影响。最后产生购买过程，并对购买的商品进行消费体验，得出满意与否的结论。此结论通过反馈又进入了中枢控制系统，形成信息与经验，影响未来的购买行为。

　　5、霍华德——谢思模式

　　　该模式是由霍华德与谢思合作在20世纪60年代末在《购买行为理论》一书中提出。其重点是把消费者购买行为从四大因素去考虑。①刺激或投入因素（输入变量）；②外在因素；③内在因素（内在过程）；④反映或者产出因素。

　　霍华德——谢思模式认为投入因素和外界因素是购买的刺激物，它通过唤起和形成动机，提供各种选择方案信息，影响购买者的心理活动（内在因素）。消费者受刺激物和以往购买经验的影响，开始接受信息并产生各种动机，对可选择产品产生一系列反应，形成一系列购买决策的中介因素，如选择评价标准、意向等，在动机、购买方案和中介因素的相互作用下，便产生某种倾向和态度。这种倾向或者态度又与其他因素，如购买行为的限制因素结合后，便产生购买结果。购买结果形成的感受信息也会反馈给消费者，影响消费者的心理和下一次的购买行为。

[编辑本段]消费者购买决策理论关于消费行为的观点

　　1、经济的观点

　　　在经济学理论中，消费者通常都是被描写为能够做出理性的决策。这种“经济人”的理论模型，已经由于许多原因而受到消费者研究者们的批评。要像经济学所说的那样做出理性的行为消费者应该：(1)了解所有的可以获得的产品选择项；(2)能够按照每一个选择项的利弊来正确地将它们排序；(3)能够找出最好的选择项。然而在现实中，消费者很少能够拥有所有的信息或充分准确的信息，也很少有足够大的参与欲望和动机来做出这种所谓的“完美的”决策。

　　同时消费者心理学研究认为由于如下所述的原因导致经典经济学的完全理性消费者模式是不现实的：(1)人们受他们已有的技巧、习惯和反应能力的制约；(2)人们会受他们已有的价值和目标的制约；(3)人们受他们的知识范围的制约。消费者常常是在一个并不完全理想的世界中进行决策，在这个世界中他们并不是根据经济方面的考虑如价格与数量关系、边际效用等问题。事实上，消费者通常并不愿意进行广泛的决策，他们更可能是进行一个“满意的”、“足好的”决策。再如，近来的研究发现消费者讨价还价的最初动机不是像我们长期以来所认为的那样是为了获得一个较好的价格(即，以更好的价位购买)，而是与成就需要、归属需要和支配需要相关。这一点对研究广告与营销策划具有重要的启示意义。

　　　2、被动的观点

　　　与消费者的理性经济观点相反的是，被动观点将消费者描述为总是受到他自身的利益和营销人员的促销活动的影响。根据被动的观点，消费者被看作是冲动和非理性的购买者，总是会受到营销人员的目的和手段的作用。至少在某种程度上，消费者的被动模型受到那些竭力促销的老式的超级销售人员的赞同，在他们接受的训练中，都将消费者看作是可以控制的对象。

　　被动模型的主要局限在于它没有认识到消费者即使不在许多购买情形中占据支配性的地位，至少也处于同等的地位——有时他会搜寻关于产品备选项的信息并选择看起来会提供最大满意度的产品，有时他也会冲动地选择一个满足当时的心境或情绪的产品。然而，目前更多的理论认为消费者在当今市场下是一个很难成为营销者控制的对象。

　　3、认知的观点

　　　认知观的模型将消费者描绘成一个思维问题的解决者。在这一框架内，消费者常常被描绘成或是接受或者是主动搜寻满足他们需求和丰富他们生活的产品与服务。认知模型主要研究消费者搜寻和评价关于某些品牌和零售渠道的信息的过程。

　　在认知模型框架中，消费者通常被看作信息的处理者。对信息的处理加工导致形成偏好并最终形成购买的意向。认知观点同样也认识到消费者不可能尽力去得到关于每个选择的所有可能信息。相反，当消费者认识到他们已经拥有了可以做出一个“满意”决策那些选择项的充分信息时，他们就会停止搜寻信息的努力。就像这种信息加工观点所认为的那样，消费者常常会利用捷径式的决策规则（也称作启发式或试探法）来加快决策过程。他们也会运用决策规则来应对信息太多的情况（例如，信息超载）。认知或问题解决观点所描述的消费者处于经济观点和被动观点所描述的极端的中间，他没有（或不可能有）关于可获得的产品选择项的所有知识，所以无法做出完美的决策，但是他仍然会积极搜寻信息并尽力做出满意的决策。

　　4、情绪的观点

　　　尽管营销人员早已了解消费者决策的情绪或冲动模型，但他们仍然偏好于根据经济的或被动的观点来考虑消费者。然而事实上，我们每个人可能都会把强烈的感情或情绪，例如快乐、恐惧、爱、希望、性欲、幻想甚至是一点点“魅力”与特定的购买或物品联系在一起。这些感情或情绪可能会使个体高度投入，

　　当消费者做出一种基本上是情绪性的购买决策时，他会更少地关注购买前的信息搜寻，相反，则更多地是关注当前的心境和感觉。消费者的心境对购买决策的影响是重要的，所谓“心境”是一种情绪状态，是消费者在“体验”一则广告、一个零售环境、一个品牌或一个产品之前就已经存在的事先心理状态。一般说来，处于积极心境中的个体会比处于消极心境中的个体回忆起更多的关于某一产品的信息。但也有研究表明：除非事前已有了一个品牌评价，否则在做出购买决策时所诱发的积极心境对购买决策并没有多大影响。

[编辑本段]消费者购买决策过程中面临的主要问题

　　一、动机与欲望问题的认识

　　　1、产品的购买与使用来满足哪些需求或动机（消费者追求哪些利益）

　　2、消费者的这些需求是潜在的需求还是激活的需求

　　3、目标市场的消费者以何种程度卷入产品

　　二、搜寻信息

　　　1、哪些产品或品牌的信息储存到潜在消费者的记忆里

　　2、消费者是否具有搜寻外部信息的动机或意图

　　3、消费者搜寻有关购买信息时利用哪些信息来源

　　4、消费者所要获得的信息是产品的哪些属性方面的信息

　　　三、方案评价

　　1、消费者评价或比较购买方案的努力程度如何

　　2、在消费者评价对象中包括哪些品牌

　　3、消费者为评价方案利用哪些评价标准 哪些评价标准最突出 评价的复杂程度如何（是利用单一的标准还是利用复合的标准）　

　　4、以哪些类型的决定方法来选择最佳方案 在评价项目中哪些项目最突出 评价的复杂程度如何

　　5、对各方案的评价结果如何 是否相信各方案的特征或特性是事实 对各方案的主要特性的认知程度如何 对各方案的购买或使用持哪些态度 购买意图如何这些购买意图能否变成现实

　　四、购买与评价

　　　1、消费者为自己所选择的方案是否付出时间或努力

　　2、有没有与商店（购买场所）有关的追加的决策

　　3、偏好哪些类型的商店

　　4、是否有满意方案，满意程度如何？

　　5、有没有不满意的理由，它们反映了什么问题？

[编辑本段]消费者购买决策的影响因素

　　1、个人因素的影响

　　　（1）稳定因素。

　　这主要是指个人某些特征，诸如年龄、性别、种族、民族、收入、家庭、生活周期、职业等。稳定因素不仅能影响参与家庭决策者，而且影响人们决策过程的速度。在决策过程的某一特殊阶段，购买行为也部分地决定于稳定因素。例如，在收集信息阶段，一个人的年龄和收入就会影响信息来源的数量和类型以及用来征集信息所花费的时间。稳定性因素也能够影响消费者对某产品的使用范围。例如：假定一个大学教授每年的收入和一个行政官员一样多，然而这些收入的分配却有很大的差别，这是因为两种职业的不同引起的，他们在工作中之所需和使用的生活用品都会有明显区别。

　　（2）随机因素。

　　随机因素是指消费者进行购买决策时所处的特定场合和具备的一系列条件。有时，消费者购买决策是在未预料的情况下作出的，例如，某人也许要购买一张机票去与弥留之际的亲戚一起度过其最后几天。或者某种情况的出现将延迟或缩短人们的决策过程，例如，一个正在考虑购买计算机的消费者可能会在评价与选择上耽搁，这种耽搁肯定会减慢决策过程或者会导致他放弃这种购买。但是，假如此人在另一种不同的环境下，譬如工资上涨20％，购买决策过程可能会比工资不上涨完成得快得多。而且，随机因素对消费者行为的影响，往往还是多方面的。

　　 2、心理因素的影响

　　　（1）感觉。

　　不同的人用不同的方法同时看到同一事物的结论是不一样的。同样，同一个人在不同的时间用不同的方式看同一事物，结论自然也不同。感觉是为了获得结果对输入的信息进行识别，分析和选择的过程。人们通过感官：看、听、闻、尝和摸等接受口许彩国

　　信息。输入信息就是我们通过各种感官获得的。我们听到一个广告，看到一个朋友，闻到污染的空气和水，摸到一种产品的时候，我们获得了信息。虽然我们立即获得了大量的零碎的信息，但只有一部分成为知觉。我们选择一些信息同时放弃其它大量的信息，这是因为我们无法在同一时间里去注意所有的信息。这种现象有时候我们称为选择保留。因为我们选择输入的信息是那些保留于我们思路之外的。假如你正将注意力集中于某一篇文章，你可能注意不到外面的人或汽车噪声。即使你接收了那些信息，也将等到提起这些信息时才能意识到。这就是为什么有的信息能上升为知觉，有的却不行。假如信息与期望的事联系在一起，则已被人所知觉。肯德基使用一系列的广告牌，已被人所知觉。即使一些司机可能不停下来，这儿也有一个机会至少让他们注意到这些商店。假如这些信息能满足眼前的需要，人们也可能让这些信息上升为意识。例如，你饿的时候，你便可能去注意食品。相反，假如刚吃过了，这种广告不被意识到的可能性更大。最后，假的信息输入的强度急剧变化，意识的可能性越大。一个商店的处理降价幅度较小时，也许未加以注意。这是因为其变化太小，但是如果商店降价一半，我们注意到这种削价的可能性就大得多。

　　（2）动机。

　　动机是激励一个人的行动朝一定目标迈进的一种内部运力。在任何时候一个购买者受多种动机影响而不是仅受一个动机影响，而某一时点一些动机比另一些动机强，但这种强烈的动机在不同的时点是不同的。动机能降低或增大压力。当动机驱使我们朝向一些目标迈进时，他们减弱压力。但是，假如一些动机迫使我们向一个目标，另一些又把我们拖向另一目标时，压力可能会增加，这是因为我们一个目标也达不到。许多不同动机能立即影响购买行为。例如一个想买沙发的人可能被这种沙发的特性所吸引，诸如耐久性、经济性、式样等。假如一个市场营销者通过强调仅有的一个有吸引力的特性去吸引顾客，也许这种努力不能得到一个满意的销售。

　　影响人们在习惯性地点购买商品的动机被称为惠顾动机。某个购买者可能因为此动机在某一特殊商店购买商品。譬如，商品的价格、服务态度、地点、信誉、产品的多样性或者甚至售货员的友善等方面的优惠。利用消费者的惠顾动机，市场营销应该设法了解为什么习惯性顾客惠顾一个商店并在销售组合中突出这些特点。

　　动机研究能帮助市场营销者分析那些去买或不买他们产品的消费者的主要动机。动机常常处于潜意识状态，是很难加以衡量的，人们通常不知道怎样激发动机。所以市场营销者不能简单地去询问他们的动机是什么，许多动机研究依靠交谈和推测技术。

　　（3）经验。

　　经验包括由于信息和经历所引起的个人行为的变化。一些生理条件如：饥饿、劳累、身体成长变化、衰老、退休而引起的行为变化，不列入经验考虑范围。个人行为的结果强烈地影响着经验积累过程。如果个人的活动带来了满意的结果，那么他在以后相同的情况下，会重复以前的做法。如果行为没有带来满意的结果，那么将来他可能采取完全不同的做法。例如，一个消费者购买了某种牌子的香烟而且很喜欢，那么他以后还一直购买同样牌子的香烟，直到这个牌子不再使他满意为止。

　　一个公司要成功地推销产品，它就要帮助消费者了解产品。消费者可以通过直接经验了解产品，许多营销者都设法在消费者购买产品前向他们提供直接经验。通过推销人员和广告作用，营销者在消费者购买前就要向其提供信息以影响消费者经验，从而使消费者对产品的态度有利于销售产品。

　　（4）态度。

　　态度由知识和对目标的积极和消极的情感构成。我们有时说一个人有“积极的态度”，但这种表述不完整。只有知道了与这种态度相联系的目标时，这种表述才有意义。人们所持态度针对的目标可能是有形的或无形的，有生命的或无生命的。例如，我们有针对性别、信仰、政治等事物的态度；也有对花和啤酒的态度。然而，个人的态度基本上是保持稳定的，不会时刻变化。同样，任何时候，个人的态度产生的影响都是不同的，有的强、有的弱。消费者对公司和产品的态度，对公司营销战略 的成功或失败至关重要。当消费者对公司营销实践的一个或几个方面持否定的态度时，不仅他们自己会停止使用公司的产品，他们还会要求亲戚和朋友也这样。营销者应该估计消费者对价格、包装设计、品牌名称、广告、推销人员、维修服务、商店布局、现存和未来产品的特点等各方面所持的态度，营销者有几种办法来估量消费者的态度，最简单的一种方法就是直接向人们提问题，动机调查中的推测技术也可以用来估计态度。

　　（5）个性。

　　有的个性不一定引人注目，但每个人都有这种个性。个性是和人们的经验与行为联系在一起的内在本质特征。源于不同的遗传和经历，每个人的内心世界、知识结构、成长过程都不同。个性比较典型地表现为以下一种或几种特征，如：冲动、野心、灵活、死板、独裁、内向、外向、积极进取和富有竞争心。营销者要试图发现这些特点和购买行为之间的关系，相信人的个性对所购商品的品牌和类型会有影响。例如，人们所购买的服装、首饰、汽车等类型也反映了一种或几种个性特征。通常，营销者把广告宣传瞄准在某些一般人都有的个性特点上，通过运用那些积极的有价值的个性特征来进行促销。能够通过这种方法促销的产品主要包括啤酒、软饮料、香烟及一些服装。

　　3、社会影响

　　　（1）角色和家庭。

　　我们当中的每个人都在一定的组织、机关和团体中占有一定位置，和每个位置相联系的就是角色。

　　由于人们占据多种位子，他们同时扮演多种角色。例如一个男子不仅扮演父亲和丈夫的角色，而且还可能是公司主管、学会理事、体育教练、或者大学夜校的学生，这样对一个人的行为就有多种期望。个人角色不仅影响一般行为，而且还影响购买行为。个人的多种角色需求可能不一致，为了说明这一点，假定上面提到过的男子打算买一辆车，他的妻子希望他买一辆广州本田车，他的儿子要买上海别克，他的同事却建议买进口宝马，因为那个牌子知名度更高，因而个人的购买行为部分地受到其他人意见的影响。在家庭扮演的角色直接和购买决策联系在一起。家庭中的男主人可能主要是烟酒这些商品的购买者，而许多家庭用品的购买决策，包括像保健品、洗漱用品、纸类产品和食品主要由妻子决定。丈夫和妻子、子女共同参与的购买决策，主要是耐用商品。当两个或两个以上的家庭成员参与购买时，他们就要进行分工，每个人都要完成一定的任务。

　　（2）相关群体。

　　相关群体是指个人对群体的认可，并采纳和接受群体成员的价值观念，态度和行为。有的群体对个人来说可能是消极的相关群体，有些人在一定的时候是某个群体的，但后来却拒绝这个群体的价值观念而不成为其中的一员。同样，一个人可以采取特殊的行动避开某一个特殊群体。然而，我们这里讨论的是那种对个人有积极影响的相关群体。相关群体对个人来说可以起到参照物和信息来源的作用，顾客的行为可以变得和群体成员的行为和信念一致。例如，一个人由于受相关群体成员的影响停止使用某一种牌子的食品而使用另一种。相关群体对购买决策的影响程度依赖于个人对相关群体影响的敏感性和个人与相关群体结合的强度。营销者有时要努力使用相关群体在广告中的影响，宣传每个群体中的人购买某种产品并获得高度的满足。通过这种呼吁的方式，广告商希望有大量的人会把推荐的那个群体作为相关群体，他们将会购买(作出更积极的反映)这种产品。这种广告宣传的成功要取决于广告在传递信息方面的效果，产品的类型和个人对相关群体影响的敏感性。

　　（3）社会阶层。

　　社会阶层是具有相似社会地位的人的一个开放的群体。开放指的是个人可以自由地进入和离开。主要因素包括：职业、教育、收入、健康、地区、种族、伦理、信仰和财富。把某一个人归入某一阶层不需要考虑所有的社会标准。所选择的标准的数量及其重要性取决于所划入阶层的特点以及个人在阶层内的价值大小。在一定程度上，某个阶层内的成员采取的行为模式差不多，他们具有相似的态度、价值观念、语言方式和财富。社会阶层对我们生活许多方面都有影响。

在三种消费者决策中,扩展型决策需要大量的信息来建立。

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在消费者决策中，有三种基本的决策方式，即认知决策、情感决策和行为决策。针对每一种决策方式，其需要获取信息的程度也不尽相同。其中，认知决策需要大量的信息来建立决策。

认知决策是指消费者在制定购买决策时，会仔细分析道具、选择合适的产品和品牌，以及详细地比较不同的选项并对其进行评估。在这种情况下，消费者需要花费大量的时间和精力来搜索大量的信息，以便建立自己的决策模型。

因此，如果想要更好的满足消费者的需求，企业应该主动为消费者提供可靠的信息，并帮助他们更好的理解和比较不同的产品与品牌。

具体而言，什么需要大量的信息来建立呢？以下是几个重要方面：

1产品特性：

消费者需要了解产品的特性与性能表现，以确保其可以满足自己的实际需求。例如，在购买电视时，可以考虑屏幕大小，分辨率，色彩还原度等因素，以便更好的满足观看需求。

2价格与质量：

消费者需要了解价格与质量之间的关系，以便更好地评估产品的真实价值。例如，在购买电子产品时，可以考虑各品牌的售后保障、价格优势等因素，以便最终选择出性价比最高的产品。

3口碑评价：

消费者需要借助其他消费者的评论和反馈来了解产品的真实品质，以判断其是否值得购买。例如，在购买服装时，可以参考其他消费者的购买体验、尺码及穿着效果等因素，以便最终选择出适合的服装。

综上所述，什么需要大量信息的是认知决策。在这种情况下，消费者希望用详细的信息来建立决策模型，并评估各个选项的优缺点，以便选择最符合自己需求的产品与品牌。

因此，企业应积极提供丰富的信息资源，以便消费者在购买过程中做出理性决策，并更好地满足自己的需求。

消费者购买决策过程的最后，是指购买商品、服务或其他事物的决策。购买决策的目标通常是最大化收益或销售额。要了解如何规划市场营销和业务战略，了解消费者购买决策的过程和购买者决策类型是非常重要。

什么是消费者购买决策

“消费者购买决策”是指个人、集体、正式或非正式做出的理性或情感决策。购买决策可以指决策过程中的最后时刻，也可以指从感知到购买的整个决策过程。因此，购买决策与购买者决策过程是同义的。

消费者购买决策受以下几方面影响：产品质量安全、消费者购买习惯、消费者收入水平、消费者年龄阶段、消费者家庭及周围亲戚朋友、社会消费文化的影响、社会供给的制约、交通物流的影响、门店消费环境的因素、产品销售情况的影响、还有售后因素等。

消费者购买决策受多种方面因素的影响，任何一小方面的因素都可能影响消费者是否购买产品或服务。

消费者购买决策过程和类型

通过以下几个步骤，你将了解消费者购买决策过程和类型。

购买者决策流程

消费者决策流程的特点

影响消费者购买决策的因素

消费者购买决策有哪些不同类型？

购买者决策流程

卖家、企业或服务提供商不应让购买决定听天由命。分析和评估购买决策的类型和购买决策过程中的各个阶段，可以影响顾客的购买行为，并通过有针对性的营销来控制顾客的购买行为。购买决定取决于文化-社会，个人，财务和心理标准和因素，取决于类别，情况和人。然而，在B2C和B2B情况下，以及在电子商务和零售中，它们可以分为几个基本阶段。

购买决策五阶段模型

如果您希望将市场营销和客户行为评估与杜威的模型保持一致，则应考虑以下购买决策阶段：

问题识别（需要）： 客户和买家有具体的需求，可以通过适当的报价来满足。这是由内部或外部刺激刺激或触发的。需求也可以通过市场营销和广告来创造。

信息阶段（研究/理解）： 为了满足需求，客户会搜索信息，并搜索合适的报价和产品详细信息。研究的范围决定了决策是广泛的还是有限的。在这一阶段，从公司的角度来看，多渠道战略或客户搜索信息时的行为评估可以积极影响决策。

备选方案的评价/比较/评估： 根据希望或期望的利益和利润最大化，购买决定之前要对更接近的选择进行比较和评估。在这里，重要的是要清楚、令人信服地传达产品的功能和优势，并通过积极的反馈、评论、奖励使其具有吸引力。

购买决策（购买行为）： 购买决定是前面几个阶段的结果。购买行为产生书面、口头或默示的销售合同。但这一阶段的决策仍然可能被其他客户的负面反馈或客户方面难以影响的其他个人因素所干扰。

购后阶段（售后）： 售后阶段为公司提供了建立客户忠诚度、客户信任度和客户保留度的机会，例如通过售后服务、客户服务、产品保证或有关优惠的其他信息。

提示：另一个定义销售促进营销活动的阶段和目标的模型是AIDA模型。消费者从接触外界营销信息到完成购买行为，根据其反应程度的不同，可划分为注意(attention)、兴趣（interest）、欲望（desire）和行动（action）四个连续的阶段。是上述四个阶段英语首字母的组合。

消费者购买决策的目的性。消费者进行决策，就是要促进一个或若干个消费目标的实现，这本身就带有目的性。在决策过程中，要围绕目标进行筹划、选择、安排，就是实现活动的目的性。

消费者购买决策的过程性。消费者购买决策是指消费者在受到内、外部因素刺激，产生需求，形成购买动机，抉择和实施购买方案，购后经验又会反馈回去影响下一次的消费者购买决策，从而形成一个完整的循环过程。

消费者购买决策主体的需求个性。由于购买商品行为是消费者主观需求、意愿的外在体现，受许多客观因素的影响。除集体消费之外，个体消费者的购买决策一般都是由消费者个人单独进行的。随着消费者支付水平的提高，购买行为中独立决策特点将越来越明显。

消费者购买决策的复杂性。心理活动和购买决策过程的复杂性。决策是人大脑复杂思维活动的产物。消费者在做决策时不仅要开展感觉、知觉、注意、记忆等一系列心理活动，还必须进行分析、推理、判断等一系列思维活动，并且要计算费用支出与可能带来的各种利益。因此，消费者的购买决策过程一般是比较复杂的。

决策内容的复杂性。消费者通过分析，确定在何时、何地、以何种方式、何种价格购买何种品牌商品等一系列复杂的购买决策内容。购买决策影响因素的复杂性。

消费者的购买决策受到多方面因素的影响和制约，具体包括消费者个人的性格、气质、兴趣、生活习惯与收入水平等主体相关因素；消费者所处的空间环境、社会文化环境和经济环境等各种刺激因素，如产品本身的属性、价格、企业的信誉和服务水平，以及各种促销形式等。这些因素之间存在着复杂的交互作用，它们会对消费者的决策内容、方式及结果有不确定的影响。

消费者购买决策的情景性。由于影响决策的各种因素不是一成不变的，而是随着时间、地点、环境的变化不断发生变化。因此，对于同一个消费者的消费决策具有明显的情景性，其具体决策方式因所处情景不同而不同。由于不同消费者的收入水平、购买传统、消费心理、家庭环境等影响因素存在着差异性，因此，不同的消费者对于同一种商品的购买决策也可能存在着差异。

影响消费者购买决策的因素

购买决策的过程受到各种因素的影响。如果你熟悉购买决策的标准，你可以在营销中使用它们或规避它们，这些取决于实际情况，以确保最佳的客户旅程和增加转化率。

应考虑以下影响因素：

个人或情感购买动机，例如，生理需求如饥饿、口渴或饮食习惯、个人兴趣和偏好、技术要求或愿望、审美偏好和口味等需求。

更高层次的理性购买动机，例如最高或最低财务限额、家庭状况、业务目标、特殊要求、专业需求或设备等需求

外部购买动机 ，例如，产品的展示、报价的人为稀缺、折扣、特价、品牌声誉、审美/感官营销、口碑和客户推荐、广告活动和知名广告商等

购买限制，例如需要处方、批准或认证的产品或服务

采购风险，例如初步的财务考虑和行动限制，或某些买家和购物者群体的安全和质量问题

运送和退货服务，例如，低成本运送，包括各种运送选项和方便顾客的退货服务

消费者购买决策有哪些不同类型？

不同消费者购买决策过程的复杂程度不同，究其原因，是受诸多因素影响，其中最主要的是参与程度和品牌差异大小。同类产品不同品牌之间的差异越大，产品价格越昂贵，消费者越是缺乏产品知识和购买经验，感受到的风险越大，购买过程就越复杂。比如，牙膏、火柴与计算机、轿车之间的购买复杂程度显然是不同的。

根据购买者的参与程度和产品品牌差异程度区分出四种购买类型：

复杂的购买决策

如果消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌、品种和规格之间具有显著差异，则会产生复杂的购买行为。复杂的购买行为指所涉及的理性和心理过程以及学习过程是深刻的、复杂的和预期的。买家在购买决策过程中会花时间，进行比较、分析和评估，以排除风险，权衡利弊。在大多数情况下，目标有形或无形货物的特点是价格和成本高，或涉及潜在的高风险。例如，购买公司、特殊设备、真实的地产或成本密集型技术和特殊机器。

习惯性购买行为

在习惯性购买决策中，决策是基于习惯和经验。购买者通常瞄准他们熟悉的产品、制造商或服务提供商。因为购买决策是由已知的产品质量、制造商或最佳性价比决定的，所以基本上不会发生诸如比较或研究之类的事先行动。这种简单的购买行为不经过搜集信息、评价产品特点、最后作出重大决定这种复杂的过程。

冲动性购买决策

如果购买是自发的、情绪化的或由强烈的外部事物刺激引发的，并且不需要漫长的心理过程，则购买决定被描述为冲动性的。财务或物质风险较低。购买可能是由突然的愉悦感（如饥饿感）、情绪触发、缺乏时间、紧急需求或外部影响（如特价）触发的。

寻求多样化的购买行为

有些商品牌子之间有明显差别，但消费者并不愿在上面多花时间，而是不断变化他们所购商品的牌子。因为决策过程没有复杂的初步考虑或漫长的心理过程。购买者通常熟悉产品或服务类别，已经进行了预先选择，或受到有限的共同标准的指导，如价格水平、材料或品牌和公司的知名度（例如，在购买食品、饮料、卫生用品或办公用品时）。这种商品的更换并非对上次购买商品的不满意，而是想换换。因此，买方决策过程不一定要经历每一个步骤，简化了决策过程，并且不涉及高财务风险或负担。

在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚，行为型忠诚。这四种客户忠诚有着以下一些特点：

1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。对于冲动型忠诚者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就可能把这个顾客吸引过去。

2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能会一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴维森品牌的。

3、认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。他们很多时候像一个产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。他们会综合考虑各种因素，最终产生了这个产品更适合自己的认知，从而形成忠诚的购买行为。一旦市场上存在更好的产品，他们也会去仔细研究和比较。

4、行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。客户为了购买这样的产品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。行为型忠诚的客 户，在一定程度上已经形成了购买企业产品的习惯。这样的客户为了购买企业的产品或服务，愿意克服一些障碍，比如愿意为了企业发布的某个新产品排队等待很长 时间。

所谓情绪和情感是指人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验，影响消费者情绪，情感的主要原因有1 购物环境的影响。人的情绪很容易受到环境的影响。如果购物环境优雅舒适、生机盎然，会使消费者产生愉快、喜爱的积极情绪；反之则会使消费者产生厌烦、失望的消极情绪。2商品的影响。是影响消费者情感情绪的主要因素，因为消费者进入商场就是为了购买商品。因此商品的质量、数量和价格，以及消费者认为产品符合其需要的程度，都会引起消费者的情感情绪的变化3服务的影响。服务的影响主要包括两个方面。一方面是现场的服务员的服务质量，另一方面是商家或者厂商的售后服务。