带着客户参观公司，发现员工吵架，老板该怎么做？

看明白了吗只要将双方的行动、利益和需求统一，就能简单地化解双方的矛盾。

前台员工和客房员工，为了查房报消费的事情，大吵起来，作为管理人员的你，该如何做呢

通常情况下，会有如下3种选择：

选择一：当作没看到。

选择二：叫过来，各骂一顿。

选择三：叫过来心平气和地听清原委，然后批评错的，让他改正。

你会如何做呢

我相信，从业多年的管理人员，一定遇到这样的问题。不仅员工之间吵架，管理人员之间也会闹矛盾——前台和营销不和、营销和财务不和……等等。这种情况会让管理人员很头疼，通常是能够解决一时，却解决不了一世，没多久，还是会吵起来。即使不吵起来，也不会太和睦，进而影响酒店的经营。

要想深入解决这类问题，就要先弄明白造成矛盾的根本原因是什么。

人们产生矛盾的原因是“不一致”，这个“不一致”通常是由3个方面造成的，它们分别是：行动、利益和需求。

也就是说，人们的矛盾，可以分为3类，分别是“行动矛盾”、“利益矛盾”和“需求矛盾”。

你可能要问：什么是行动，什么是利益，什么是需求呢

举例

前台员工发脾气，客人在前台等了10分钟了，客房还没有报查房下来。

这个例子中，前台员工的行动是：办理退房手续;利益是：客人生气;需求是：客房赶紧报查房下来。

那以，与此相当的客房服务员，会是一个什么样的状态呢

仔细想一想，就会发现，当时在客房查房的员工，她的行动应该是：为客人退房;利益是：别查漏物品赔钱;需求是：仔细查房。

我们来对比一下前台和客房的“行动、利益和需求”，如下表：

很明显，他们在行动上一致，却在利益和需求上不一致，于是才产生了矛盾。前台需要的是客房赶紧把查房结果报下来，免得客人等太久而生气;客房需要的是：给我充足的时间，让我仔细查房，别漏了东西，否则经理会让我赔钱。

让我们试想一下，如果双方都抱有这样的立场来工作，最终的结果会怎么样

当然是文章开头的那一幕——前台和客房吵架!这是你不愿意看到的。

我们有没有办法，来调和此类矛盾，让前台和客房一条心呢

有，只要将他们的行动、利益和需求统一就行了。

前台和客房的行动都是“为客人办理退房”，原本就统一，这一条我们不需要动它。

在利益点上，一方是“别查漏物品”，另一方是“不被客人骂”，作为管理者要如何来统一双方的利益呢

不妨试试这样和前台说：

“我们为客人办理退房，有必要仔细去做，一旦客房查房失误，报错了消费，作为前台的你，可能会遭受客人的批评，这是你不愿意看到的。因此，客房查房的时候，我们前台工作人员可以想些别的办法，缓解客人的情绪，让客房有时间仔细查房，别查错了，这对我们大家都有利。”

这样来引导前台员工，就将双方的利益点统一成了“不被客人骂”。

原因是：如果客房查错了，前台也会跟着挨骂。前台为了不被挨骂，便会将注意力放在客人的情绪缓解上，而不是一味催促客房快点查房，可能还会安慰客房：别着急，查仔细点，别查错了。

当然，还有更好的办法来解决客房和前台因为查房问题而产生的矛盾，是什么方法呢卖个关子，先不告诉你，想知道的朋友，直接来问我吧!

这个事，有几个方面。一是老板找第三者，这个第三者只是会站在他的角度来和老板说。也就是说，他也不会太客观，如果再有感情干扰，那就更不客观了。但，你要是去解释原因，在老板那，还是你说的不客观。这个只能等着老板了解清楚后，再找你和你同事谈话的时候，你再解释。二是我个人觉得，不管你对错，先去和同事道歉，如果老板知道了，不管是不是你的错，你的形象和人品，会让老板觉得太高级太高大上了。明白了吗？仔细再看一遍我说的。