企业领导如何真诚对待下属？

前言：人与人之间，无论是雇主关系，还是朋友关系;无论是亲戚还是顾客，相互之间都应真诚相待。那么，我们该如何换来他人对我们的真诚呢答案很简单，只有七个字，那就是：用真诚换取真诚。关于真诚领导力，鲁迅说得很深刻：“只有真的声音，才能感动中国人和世界人; 必须有真的声音，才能同世界人同在世界上生活。” 用真诚感动每一名下属，两心不可以得一人，一心可得百人——真诚是领导力的真正源泉。现在都讲全球领导力，那么，在这个全球化时代，尊重与自己不同的人不仅仅意味着容忍，也跟谦卑不同。谦卑是适应能力的一部分，假如说，你认为你是屋子里最聪明的人，你注定失败。尊重的内涵很深，还意味着倾听，真诚地从你身边的每一个人身上学习。 要想在员工心中树立领导者形象，在团队中建立影响力，真诚是多么的重要。真诚不在于一切状态良好时如何表现，更应该在团队面临困境时，员工有问题时，领导者能真诚的去面对问题，对待员工，而不应当是回避，甚至采取曲线排压措施。所以，领导者碰到问题员工时，首先要真诚的面对，坦诚的交流，这样才能发现问题，解决问题。这也是中国人老祖宗传下来的管理之道“以德服人”。 企业领导要真诚对待下属，善于与员工打成一片。在学习上，能够放下架子，虚心向下属请教某方面的知识;在工作上，能够集思广益，诚意征求下属的意见和建议;在生活上，能够平易近人，主动与下属沟通，或与下属一起聊天、打球、登山等活动，让员工感觉到你是在真心与其交朋友，自然而然产生朋友情，愉快地跟随你工作。 著名领导力训练专家谭小芳老师表示，如果上司对下属不够真诚，那么对下属的态度则会随时发生变化。如果珍惜下属员工的话，即便自己有不顺心的事，也不会把这种不愉快转移到对方身上。相反，如果没有对下属的爱惜之心，那么下属员工就会时时成为上司的出气筒。这时我们就会发现上司两副嘴脸背后的实质，开始了解虚伪上司的本色。 受厚黑学的不良影响，有的上司会在难以直接对下属讲明实情或说出真实想法之前，间接或含糊地旁敲侧击，试探下属的心意。自己不亮底牌、却去偷看对方底牌的这种上司在交代高难度项目之前，为了观察下属的反应，常会将其拉到一边悄悄说：“文经理，我们部门里我能放心交代工作的就只有你了。”“我听说文经理你越是碰上难事，越是争强好胜，非要排除万难把事情办好……”以此来观察对方的反应。 他们平时不喜欢明确表示自己的想法，总是含糊其辞模棱两可地绕弯子说话，这样才觉得安心。同时他们都有隐晦地向对方暗示自己意图的恶习，有时候还单独向人许下不负责任的空头承诺。下属交来计划书，他们翻也不翻就先问：“你认为怎么样”定会餐或研讨会日程和场所时也是这样。他们一边让下属们选择自己喜欢的地方，一边隐晦地暗示自己的意图，试探下属们的想法。又不是在考试，明明自己心知肚明，明明司马昭之心路人皆知，却来故意试探别人，这会很伤感情。下属们当然只会隐隐感到不快，觉得自己被骗了。 上司试探的言语会让下属不断地分析玩味——他们会纳闷：“我们上司为什么问那句话他是当真的吗没有别的意图吗应该有点什么意思啊……”继而而投来疑惑的眼光。这种试探继续下去的话，下属们就不能集中精力工作，每天揣测上司的意图察言观色，发掘传闻的真相，一天天地耗费时间。于是，上司不真诚的言行在下属心中种下了不信任的种子，使得他们对上司的任何一句话都无法从表面意思上去相信。 反观一些卓越的领导者，却行事坦荡，真诚待人。当松下电器公司还是一个乡下小工厂时，作为公司领导，松下幸之助总是亲自出门推销产品。每次在碰到砍价高手时，他总是真诚地说："我的工厂是家小厂。炎炎夏日，工人们在炽热的铁板上加工制作产品。大家汗流浃背，却依旧努力工作，好不容易才制造出了这些产品，依照正常的利润计算方法，应该是每件××元承购。"听了这样的话，对方总是开怀大笑，说："很多卖方在讨价还价的时候，总是说出种种不同的理由。但是你说的很不一样，句句都在情理之中。好吧，我就按你开出的价格买下来好了。" 松下幸之助的成功，在于真诚的说话态度。他的话充满情感，描绘了工人劳作的艰辛、创业的艰难、劳动的不易，语言朴素、形象、生动，语气真挚、自然，唤起了对方切肤之感和深切的同情。正是他的真诚，才换来了对方真诚的合作。可见，说话具有真情实感，能够做到平等待人，虚怀若谷，这样的人说的一字一句都犹如滋润万物的甘露，点点滴入听者的心田。 拳王阿里因为年轻时不善于言辞而影响了他的知名度。一次，阿里参赛时膝盖受伤，观众大失所望，对他的印象更加不好了。而当时阿里并没有拖延时间，而是要求立即停止比赛。阿里对此解释说："膝盖的伤还不至于到影响比赛的程度，但为了不影响观众看比赛的兴致，我请求停赛。"在这之前，阿里并不是一个多有人缘的人，但是由于他对这件事的诚恳解释，使观众开始对他产生好的印象。他为了顾全大局而请求比赛暂停的真诚，是在替观众着想，由此也深深地感动了观众。 "金口玉言"表现在如何打动人心上。阿里以一句发自内心的真诚之语挽回了观众对自己的不良印象，也换来了观众对他的支持与喜爱，可谓"一字千金"。一个人能成功，很多时候并不在于他能滔滔不绝地吹嘘自己，而是他能为他人着想，关心他人的利益，用自己的真诚换来了他人的信任。下面，谭小芳老师与您分享一个故事—— 有一个5岁大的女孩，在教堂表演中首次登台演唱。她有着优美的歌声，她的天才从一开始就颇堪造就。当她长大时，她的家人了解到她需要专业声乐训练，就请了一个很有名的声乐老师来训练她。这位老师造诣很深，很少有人比得上他。他是一个十分苛求完美的老师。不论何时，只要这女孩一想到放弃或节奏稍微不对，他都会很细心地指正。 经过一段时间以后，她对教师的崇拜日益加深。即便双方年龄相差很大，他的严格远胜于鼓励，但是她最后还是嫁给了他。他在婚后继续教她，但是她的朋友发现她那优美自然的腔调已有了变化，带着拉紧、硬邦邦的音质，不再是以前那种清爽而悠扬的声调了。渐渐地，邀请她去演唱的机会越来越少。最后，他们几乎不邀请她了。 这时，她的先生，也是她的老师死了。以后几年，她很少演唱或根本没有演唱。她的才能很少用到，直到又有一位推销员追求她为止。有时候，当她正在哼着小调或1个乐曲旋律时，他会惊叹歌声的美妙：“再唱一首，亲爱的，你有全世界最美的歌喉。” 他总是这样说。事实上，他可能不知道她唱得是好是坏，但是他确实非常喜欢她的歌声，所以他一直对她大加赞扬，她的自信心开始恢复了，她又开始前往世界各地演唱。后来，她嫁给了这位“良好的发现者”，又重新开始了成功的歌唱生涯。那位推销员对她的称赞出于诚挚、真心，衷心恭维事实上是最有效的教导与驱动。赞美是一种艺术，它的魅力相信任何人都无法抵挡。教导与驱动——这不正是我们作为领导者的首要任务吗这就是真诚的力量!那么，具体来说，我们的领导者如何做才算真诚呢谭小芳老师提出以下8点，姑且称之为真诚领导力的“天龙八部”： 1、真诚称赞。 人是有情感的高级动物，情感是人的心理过程的重要组成部分，它是人对他人和外物是否符合自己的需要所产生的内心体验，这种内心体验具有情境性和直接性，情感的产生则需要外界的刺激。据研究发现，饱含真情实感的言语是唤起情感的一种最具神力的武器。 运用真情的言语策略，可以顺利促使双方产生情感共鸣，使关系融洽，形成良好的交际氛围;可以较快地促使双方强化相应的感性认识，形成并巩固某种态度倾向和观念信仰;可以有力地推动人们将某种行为动机付诸实施，并作出积极的反应，这就为赞美的有利作用提供了科学的依据。俄国文豪托尔斯泰说：“真诚的称赞不但对人的感情，而且对人的理智也起着巨大作用。” 2、做一个敢于承担责任的上司。 组织内部的上下关系中，上司和下属之间的关系不仅有真诚作支撑，还存在更深层次的交易关系。上司和下属都奉行交易原则，我付出，就要有回报。如果其中一方认为从对方那里再也得不到想要的，交易关系就会至此终止。位高权重的上司们一旦落马，大都会感叹世态的炎凉、人情的冷暖。因此，如果想要赢得人心，即使目前自己会蒙受损失，也要秉持真心待人的态度。 3、领导风格。 要想做真诚的领导，我们需要创造自己独一无二的，与自己的个性和品格相符的领导风格，并且要在日常磨练这种领导风格，使之能够有效地领导不同类型的员工，适应不同类型的环境。遗憾的是，企业的压力推动着我们去追求标准化的风格，可如果我们遵从与自己不相符的风格，我们就无法成为真诚的领导。 4、认真负责，精益求精。 温总理在寄语中国铁路事业时说，安全和质量离不开人，产品如品格，什么样的品格就有什么样的产品，而品格中最关键的是高度负责，精益求精，一丝不苟。一语道破发展的本质。反之，领导者品格不好，做人的原则和底线会轻易弃守。那么，再好的制度、技术、措施，都会大打折扣，导致问题成堆。 5、诚实守信。 古人云：“人先信而后求能。”对一个想做成功领导者的人来说，必须做到的就是诚实守信。要知道，对他来说信用名誉就是一切。香港首富李嘉诚说过：你必须以诚待人，别人才会以诚相报。他之所以能把一家杂货铺办成资产数以千亿的大集团应该就是这个原因吧! 6、用心灵去领导。 有些领导，他们的胸怀宽广,他们愿意对员工完全敞开心扉,并且真心实意地关心员工。像沃尔玛创始人萨姆·沃尔顿就是如此，他们能够点燃员工的灵魂之火，使他们取得远远超出任何人想象的伟大成就。也有些领导，却好像对于任何人都没有关怀。他们把自己与那些正在经历生命中各种艰辛与挫折的员工隔绝开来,他们常常回避亲密的关系，即使与朋友和家人也不例外。其实，敞开心扉，对员工人生旅程中所面临的困苦怀有体恤之情，也是你的一种人生体验。 7、领导者的内心真诚是团队愿意不离不弃的真正原因。 一个企业的成功绝对不是一个人坚持的结果，而是一个团队坚持的结果，那么，如何在最困难的时候让你的团队不离不弃，当你的企业不能给员工足够的物质利益时，你所能够让员工信赖的就是你的内心真诚和你的坚定理想。 8、说一百遍不如行动一次。 最后，要铭记一百句话不如一次的行动更能有效地传达自己的心意。如果只是口头上说“我真的很爱惜你这个人才”、“下属悲伤我也悲伤”、“我有为大家牺牲的觉悟”等种种华丽的溢美之词而不付诸行动，下属则会感觉不到你的真诚! 总之，作为领导，要学会低调地处理人与人之间的关系，具备"不计前嫌宽以待人"的品质，不要用势利眼和有色眼镜看人、看社会。也不能因外界或个人情绪的影响，对人对事表现得时冷时热。在实际生活中，绝大多数人都愿意接触与自己爱好相似、脾气相投的人，这在无形中也就可能冷落了其他一些人。因此，要想低调做人就要适当地调整情绪，增加与自己性格爱好不同的人的交往，尤其对那些曾反对过自己的人，更需要经常与他们交流，防止造成不必要的误会与隔阂。

注重人文关怀和心理疏导，是党的十七大对加强和改进思想政治工作提出的新要求，体现了党对人的关怀、社会对人的关爱，严肃的思想政治工作开始关心人内心的感受，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉，拉近了党与人民的距离。学习贯彻党的十七大精神，企业工会要加强对职工的人文关怀和心理疏导。　　一、深刻认识加强人文关怀和心理疏导的重要性　　随着企业结构的调整、体制的转型，社会生活的日益多元化，职工的思想观念、利益诉求、价值取向面临着巨大的冲击，职工因对变化的环境不能适应就会产生许多思想的困惑，造成思想不稳定，影响职工的身体、生活、工作和企业的发展。加强对职工的人文关怀和心理疏导，是贯彻落实党的全心全意依靠工人阶级根本方针的具体体现，与科学发展观以人为本的发展理念是完全一致的，体现了培养人、激励人、尊重人、塑造人的理念。加强对职工的人文关怀和心理疏导，可以为职工有效地解决工作、生活、情感和精神等方面出现的困惑和迷茫，帮助陷入心灵困境的职工和家属走出阴霾，树立健康心态，提高职工的心理素质，激发职工的劳动热情和创造活力，促进职工的全面发展。

如何增进与客户的感情

如何增进与客户的感情，做销售可以说是：说千言万语，吃千辛万苦，走千山万水，想千方百计为拜访成功而努力着的，感兴趣的来看看如何增进与客户的感情及相关资料。

如何增进与客户的感情1

⑴ 可以聊聊客户的喜好，比如客户比较偏好的吃饭地点，喜欢什么口味，再或者他的抽烟喝酒习惯，喜欢看什么电视节目（我曾经就带客户去看过xxx声音在鸟巢的总决赛，不过门票我没花钱）

⑵ 还可以聊聊客户的家庭，比如客户的老婆孩子以及父母，你不要忘了，家人是每个客户共同的痛点，咱们关心客户的家人，客户会觉得很有面子，客户自然就会关心咱们的生意

⑶还可以聊聊客户对哪些事有独特的见解，或者比较关注的话题，只要咱们拜访前做足了准备，就可以把客户聊开心了，到饭点的话，客户会不会把你留下继续留呢，成了知音那还需要咱们问客户要单吗不用了吧

⑷还可以聊聊关于目标的问题，包括公司和客户本人的，比如公司今年的目标是什么？客户本人的长期目标是什么？短期目标是什么？怎么去实现？会有哪些障碍？如何克服？

（5）还可以聊聊客户的交友态度，以什么样的方式交友，喜欢交什么样的人，欣赏什么样的朋友，比较讨厌什么类型的人，反感什么样的朋友，这个好处应该都懂，千万不要拍马屁拍马蹄子上去了，出力不讨好的是咱不干

总之咱们跟客户聊这些细节有助于咱们在谈笑间就增进了咱们和客户的感情，不仅能让客户感觉到咱们在关心他，同时还可以发现客户的兴趣爱好，但是在聊天的过程中，越自然越随便越好，千万不要一万个问什么，总是盘问客户，而是引导让客户自己说

如何增进与客户的感情2

一、个人仪表、举止、形象的塑造是基础中的基础

老鬼下面所讲的内容，没人会这么阐述过！请您仔细浏览！

有很多人认为，销售最关键的是真诚、是以心换心、有一说一、诚信。在这种看似正确观念指导下，会忽略仪表、举止、形象方面的精雕细琢。这是很麻烦的一个思维方式。

服装、仪表、形象是人的脸面。我们不见得非要追求花大价钱去购置什么名牌服饰，而要求自己拥有职业人、生意人的外表。

有关职业人、销售人员仪表的话题，非常大，这里先随便举几个例子让大家能够有些启示：

有些销售人员戴的眼镜就是“不合格”的。

例如：大黑框眼镜，让自己显得像个书生。有些人会说什么这没什么。说的不好听一点，有很大概率会让客户感觉死气沉沉、呆头呆脑、古板不懂变通、、、、、、、

老鬼讲的是客户感官的概率问题！建议朋友们别和老鬼理论，非要挑出什么例外来，没什么意义！如果你有马云的知名度，戴什么都可以！

还有些人戴的眼镜的下沿，快到鼻尖的位置了。眼镜太大、太圆了！这种眼镜，也会让客户感觉此人不成熟。

别小瞧这个“眼镜”！它是人形象的重要组成部分！会影响客户对我们的感官与心理距离是否容易拉近！

另外，别去模仿客户！很多人认为可以模仿客户的穿衣风格。这种想法我建议还是省了吧！一般情况下是模仿不来滴！最简单的道理：看着人家穿的衣服随随便便，有可能是名牌哦！你也随随便便，客户能看得出来你穿的是什么价位、什么档次的服装！

因此，在服装方面，要像职业人。不见得非要是什么西装、职业装，但要做到细节上的整洁。拿老鬼为例，从来不会穿那张领子软踏踏，洗过一两次以后就没型了，一边儿高一边儿低的T恤衫。更不会为了省力用肩背的方式挎文件包，永远会用手提溜着。因为，如果用肩背，肩膀上一定会留下印痕的！

别小看细节！别找理由解释！只能自己吃亏！也别怪别人吹毛求疵！

与客户沟通交流互动过程中的言谈举止左立行走等等，是获得对方好感的潜在驱动力！同样的一句话，在阐述时的表情、神态、举止不同，差异会非常大！！！牢记：获得客户的信任，不单单是因为你说了什么！你说的过程中表情、神态、举止等等的配合，往往比说的话还要有分量！

因此，请朋友们务必在这些方面做足功夫。所谓的快速，并非一个招术，认识需要自全方位的配合！在明确了正确的方向之后，剩下的就是细节功夫！细节决定成败！

老鬼曾经在直播间里模拟过坐下谈话时，不同的坐姿产生的不同感觉。因此，希望朋友们要充分关注这些内容为好！

二、闲聊的能力，是快速拉近心理距离最快的法门！

无论任何行业的销售，即使是门店销售，都是可以在合适时机插入闲聊的！很多人不会闲聊、不知道闲聊什么、怎么插入闲聊话题、找不到闲聊素材。

这些都不是问题。可以快速掌握的！老鬼之前针对闲聊，曾经在头条上上传过几篇有关闲聊的问答，大家抽点儿时间找找，很多内容可以拿去就用的！

三、赞美的力量，是增进与客户感情、拉近距离最好的助推剂、润滑剂

有些销售人员认为自己属于实在人，有事儿说事儿，不搞什么虚头巴脑的东西。自认为真诚的和客户交流产品、服务、价格、市场、、、、、解决掉客户的疑虑、疑问、疑义、刁难就成达成销售。

一说到“赞美”，自己首先想到的是“拍马屁”。认为这些东西太虚伪。

这是很要命的一种潜意识想法！

任何人，都希望得到别人的认同、认可、尊重！任何人都希望他人能够对自己感兴趣的事务、擅长的事务给与正面积极的回应、评价、赞美！这是人性中带有的东西！

正如我们也希望别人接受我们的观点、肯定我们的想法一样！

因此，适时的发起赞美 ，是非常有必要的，也是必须要做的！

说实话很可惜，多数人是不会赞美这个本领的！别不承认！为什么让你张口赞美人你张不开口？为什么还没张口自己就觉着羞于启齿？那是因为自己都感觉自己要说的话“味儿不对”！

四、公关能力的强化与公关节奏的强化

很多行业的销售，都需要引入“公关”这个要素。请客、吃饭、业务活动、送礼等等，都是一个个需要我们研究、学习、应用的技能。

很多人请客都请不出来，还可能因为请客方式、时机不对造成客户的反感。

送礼方面也会发生既送不出去又让客户不高兴的案例。

因此，这方面的能力是需要强化的。

哦，有兴趣可以联络老鬼，相应的系列课老鬼都曾经系统的分享过。

如何增进与客户的感情3

维系大客户情感的方法有：

1、大客户组织化：成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户营销管理，培养大客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求;通过会员宣传企业的产品和服务。

2、大客户营销定制化。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计大客户营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。大客户营销策略定制化有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。

每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，会使得他成为你战略上的重要伙伴。

3、提高大客户的转移成本。在与企业的交往中，大客户通常会发现，如果自己想要更换品牌或供应商时，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在工业品软件行业更为明显，各公司竟相向客户免费提供网络软件。

引导其使用他们所提供的软件，之所以这样做，是因为在这其中，客户学习所花的时间将作为一种转移成本。当在别的选择不能体现显著的优越性时，客户便自愿重复使用。

一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度、提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业和大客户之间的学习关系来完成。

通过企业与大客户的互动，增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。

一旦这种关系形成后，大客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值，维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低，从而增强了大客户对该销售企业的依赖。

大客户营销的常用的方法有：

利用契约关系锁定客户;如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商，客户之所以被锁定，是因为打破这种状态的成本得不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，客户就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。

频数营销;紧紧拉住客户:鼓励客户的重复购买行为，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，如优惠、额外产品和服务等等。

捆绑式销售;客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢;如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售，如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑。

宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务。

而且，由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用合计之和便宜，能为客户省钱。对电信运营商来说，捆绑式服务意味着向用户推销了更多的电信业务，通过满足客户更多的业务需求和总费用降低，吸引客户，避免了价格战。

4、实施大客户营销差异化策略。公司拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量以及大客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。

此外，需对企业价值的主要贡献者-一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和大客户营销策略，提供大客户营销差异化服务，从而取得企业利益的最大化。

通过对大客户营销管理，关注大客户的价值，从而有针对性地展开大客户营销活动，用最小的成本来获取最大的收益，使企业的大客户营销活动效用最大化。

　　对创业者来说，当关系不再可靠，还有什么可以依靠　　某创业者有过在知名饲料生产企业10余年的工作经历，这不仅为她带来了行业知识，而且积累了丰富的人际关系网络，在辞职之后，她选择了创业，新创公司初期的业务以动物饲料销售为主。借助在之前工作中积累的客户关系资源，公司成立之初的销售态势非常好，20％的熟人客户带来了公司80％的销售收入。然而，没过多久，问题也随之而产生；熟人客户虽然能推动产品迅速流向消费者，但却并不能保证现金迅速回流，公司账目上应收账款数额巨大。问题在哪里

其实很简单，既然创业者可以选择利用人际关系的情感性来推动销售，同样客户仍然可以利用情感性来降低购买成本。而在此时，饲料行业由于过度竞争而导致价格大幅下滑，基于情感性的交易关系在价格机制的刺激下，很快变得脆弱不堪，曾经的熟人客户选择商家的标准很快从基于情感性的关系转变为基于工具性的理性，不少熟人客户开始转向价格更低廉的其它饲料厂商。

不可过分依赖关系

上述案例提到的情况并不少见。在大企业，可以做到利用资金、品牌和经营历史等优势，通过营销和促销等一系列商业活动来促成商业交易，进而形成以工具性为主而情感性为辅的商业交易关系格局。但创业者不可能这么做，因为没有那么多可供使用的资源。而生存的时间压力在客观上也要求创业者在尽可能短的时间内实现“生产－销售－再生产”循环，过于理性的交易关系建构也同样限制创业者的创业热情。

但是，长期来看，如果创业者过分依赖个人关系，必将对企业持续成长带来严重威胁，因为一旦个人关系资源耗尽又没有培育起足够的市场交易关系，各种问题就接踵而来——事实上，这正是造成不少潜力不错的创业企业成长乏力的主要原因。对于创业企业来说，关系不仅重要，而且需要利用创新性思维来进行利用和管理。

在快速成长之前，许多创业型企业通常都会经历痛苦而艰难的转型蜕变，这种蜕变主要涉及三个方面：产品／服务升级、商业模式创新，以及交易关系优化。对于中国创业者而言，交易关系优化，更是最为重要而艰巨的管理任务，因为很多创业者是凭借个人社会关系谋求企业初期的生存和发展起来的。

迫于生存压力，创业者会倾向于利用个人关系来推动以产品或服务为核心的价值链构建，过分依赖或使用个人关系获取利润，比如频繁的拉关系、跑人脉等，常常导致大部分资源、时间和精力花费于关系建立、维持和利用活动中，但效果却没有达到预期，甚至大大低于预期。

在资源有限的前提下，创业者在短期内需要利用关系快速打开生产和销售局面，但从长期来看需要将基于人际关系的交易升级为基于市场关系的交易。关系管理兼顾效率与效果

管理大师彼得·杜拉克指出，卓有成效的管理者必须善于区分效率和效果：效果是成功的基础，而效率则是在取得成功以后维持成功的最低条件。效率有关如何正确地做事，而效果则有关做正确的事。

强调效率的关系管理，迫于资源有限性和生存的时间压力，致力于利用情感性关系网络的速度优势来构建以产品或服务为核心的价值链条，推动企业的销售。在这种逻辑下，创业企业交易关系往往以基于人情的情感交易为主。

而强调效果的关系管理，关系建立、维持和利用的重点不在于资金和时间等投入水平，而在于评估选择高质量关系对象(如行业领导者或领先者)为创业企业成长谋利。在这种逻辑下，创业者往往会选择能为企业带来额外收益(如声誉、地位)的对象建立关系并促成交易，创业企业交易关系往往以基于利益的市场交易为主。

那么，哪种逻辑主导下的关系管理对创业企业更有效呢成功的创业者通常会采取兼顾的方式，在创业初期注重利用基于效率逻辑的关系管理来迅速构建新企业的价值创造和传递链条，而随着企业的生存和成长，关系管理的重点逐渐从效率逻辑向效果逻辑转化，随之从情感性为主导转变为工具性为主导的交易关系格局。在这样的关系管理逻辑中，迅速构筑新企业外部交易关系是其管理活动的前提，而升级企业外部交易格局是其关系管理的目标。

情感驱动转向市场驱动

处于创业初期的创业企业如果过分注重交易关系对象的质量和品质，将资源用于开发高质量交易对象，同时又缺乏足够的证据来证明产品或服务，乃至创业企业自身的前景，往往达不到预期效果。在资源有限以及必须短时间立足的压力下，创业企业生存就会遭遇显著挑战。事实上，这也是造成大多数海归创业者的创业企业失败的原因——尽管具备技术和产品方面的优势，但却长期在市场上打不开局面，最终资金耗尽。

创业者如何才能实现效率和效果兼顾的关系管理呢有效的关系管理活动并非简单的情感或市场驱动，而是从情感驱动向市场驱动转型的结果。关键在于以下两点：

第一是重新审视自己，明确“你认识谁”。创业者有必要认真审视自身的关系网络的特征，尤其是不同关系对象对于创业企业成长的相对价值大小，进而在创业初期就规划针对性的关系管理策略。如果自身关系网络缺乏高质量交易对象，就要在短期内选择利用情感关系来迅速建立交易关系，而在长期内注重利用利益共享机制来建立、拓展并利用高质量交易对象；如果自身关系网络具有一定的高质量交易对象，关系管理着眼点就在于如何将针对高质量交易对象的情感关系转变为基于利益的市场关系。

第二是规范客户关系管理，弱化交易关系的情感性。大多数创业企业在初期相当重视客户关系管理，但由于缺乏规范的管理体系，客户关系管理往往依赖于核心创业者或创业团队成员，难免掺杂个人情感成分。在控制成本的前提下，应该在创业初期就重视建设规范的客户管理体系，让客户从信任个人转变为信任企业。但最为关键的是，创业者不仅要明确谁可能成为创业企业的交易对象，更重要的是要明确他们为什么以及以什么方式来成为你的交易对象。

(本文作者系南开大学商学院副教授、创业管理研究中心研究员)

责任编辑：焦晶

企业内部影响员工工作积极性的因素很多,也很复杂,但从系统论的角度来看对其起影响的因素不外两个方面:外部环境和内部环境。内部环境就是员工自身因素,自我对工作积极性的调动,这些自身因素包括员工的成就动机、自我效能、自我激励等;外部环境是工作氛围,包括上司、同事、工作激励、工作本身。下面我们分别对这几种影响因素做进一步的阐述。 1、成就动机。所谓成就动机,是指驱动一个人在社会活动的特定领域力求获得成功或取得成就的内部力量。强烈的成就动机使人具有很高的工作积极性,渴望将事情做得更为完美,提高工作效率,获得更大的成功。成就动机是影响员工工作积极性的一个基本的内部因素,在宏观层次上它受到员工所处的经济、文化、社会的发展程度的制约;在微观层次上,让每一个员工都有机会得到各种成功体验,培养和提高自我愿望等成就动机水平,将有助于改变他们对工作的消极态度,提高自我的工作积极性。2、自我效能。自我效能感被定义为人们对自己产生特定水准的,能够影响自己生活事件的行为之能力的信念。自我效能的信念决定了人们如何感受、如何思考、如何自我激励以及如何行为。自我效能决定了员工对自己工作能力的判断,积极、适当的自我效能感使员工认为自己有能力胜任所承担的工作,由此将持有积极的、进取的工作态度;而当员工的自我效能比较低,认为无法胜任工作,那么他将对工作将会有消极回避的想法,工作积极性将大打折扣。3、自我激励。工作中难免会遇到各种各样的挫折和失败,降低员工的成就动机并对自己的能力产生怀疑,所以必须要不断地进行自我激励,以维持强烈的成就动机和高水平的自我效能。4、上司对员工共作积极性的影响。上司是员工工作指令的来源,也是员工工作业绩的主要评价者,上司与员工之间的互动对员工的工作态度起着非常重要的影响。什么样的领导方式能有效的提高员工的工作积极性呢台湾的组织社会学学者在对华人企业的研究中表明,许多企业会以家庭作为企业的隐喻,通过泛家族化的过程,传统的家族中的伦理或角色关系会类化到家族以外的团体或组织,领导者在企业中扮演的是家长的角色,要求领导者应该恩威并重,公平、公正地对待下属。同时心理学的研究认为,领导者敏锐地觉察追随者的情绪状态,了解并适当地满足追随者的需求,是有效地提高追随者积极性的重要因素。5、同事对员工共作积极性的影响。国人做事,一向讲究“天时”、“地利”、“人和”,其中“人和”是最重要的因素。文化传统和几十年“单位制”的影响使员工很看重工作中的人际关系,希望能够被人接纳,并能融入其中。同事之间良好的人际互动和工作氛围,将大大的提高员工的归属感,进而调动员工的工作积极性。6、工作激励。毫无疑问,恰当的激励对于提高员工的工作积极性有着不可忽视的作用。激励从不同的维度可以分为奖励和惩罚、物质激励与精神激励。值得注意的是,激励的前提假设是把员工看作是“经济人”还是假定为“社会人”,由于前提假设的不同,就会产生激励方式和手段的差异。把员工看作是“经济人”则激励会侧重于物质方面;如果把员工假定为“社会人”,则在物质激励的同时,还会对员工进行适当的精神激励。7、工作本身。同一件工作对于不同成就动机、自我效能的员工来说,意义是不同的,员工对此工作的积极性也是存在差异的,哪怕他们实际上都能把这份工作完成的很出色。这就要求管理者有能力分辨出员工的工作取向,分配恰当的工作,如此可以有效地提高员工的工作积极性。培养领袖气质、提高员工工作积极性著名心理学家豪斯认为,出色的领袖以其领袖气质指出下属前进的明确目标,帮助他们在情境不明的情况下明确方向,激励他们为实现目标而奋斗。一项有趣的研究表明,具有领袖特质的人常常利用他们的情绪表达能力来激励或影响他人,对那些具有领袖特质的领袖来说,一个典型的特征是他们能够唤起、激励、影响他人的情绪,另外这些领袖还拥有吸引他人注意的能力,它们是由交往能力和吸引潜在追随者注意的能力所构成的。这些理论还暗示着这样一个观点,也即具有领袖气质的人能够触摸到他人的情感深处。由此看来,管理者具有的领袖气质将对员工工作积极性的提升起着不可估量的作用。下面我们将详细阐述一下领袖气质的定义、结构构成、外在表现,以及如何培养领袖气质。

情绪价值是指情绪在市场营销中的价值。在营销活动中，情绪价值被用来激发消费者的情感反应，从而增强品牌或产品的认知和好感度，促进销售。

它包括以下几个方面：

1 品牌认知度：情绪可以帮助消费者更好地记住品牌。一个令人愉悦、引人注目或令人感动的广告或宣传活动，可以将品牌与消费者的情感联系起来，从而提高品牌的认知度。

2 消费者忠诚度：情绪可以加强消费者对品牌的忠诚度。如果品牌能够满足消费者的情感需求，消费者会更愿意购买该品牌的产品，并且更有可能成为品牌的忠实粉丝。

3 市场占有率：情绪可以提高产品或品牌的市场占有率。消费者会更愿意购买令人愉悦、引人注目或令人感动的产品，从而提高产品或品牌在市场中的占有率。

4 营销效果：情绪可以提高营销效果。情感化的广告或宣传活动可以吸引更多的消费者，并且更容易让消费者记住品牌和产品。

总之，情绪价值是指在市场营销中利用情绪来创造产品或品牌的营销价值。它可以通过提高品牌认知度、消费者忠诚度、市场占有率和营销效果等方面来实现。

拓展小知识

1 情感营销：情感营销是指通过情感化的手段，如情感化的广告、故事、音乐等，来传递品牌的价值观和情感共鸣，从而建立品牌与消费者之间的情感联系和信任感。

2 情绪识别技能：情绪识别技能是指识别他人情绪的能力。在营销中，情绪识别技能可以帮助营销人员更好地了解消费者的情感需求和反应，从而更好地设计营销策略。

3 情感情绪化：情感情绪化是指将情感元素融入到产品或服务中，从而让消费者在使用产品或服务的过程中体验到情感共鸣和愉悦的情绪。

4 情感驱动设计：情感驱动设计是指将情感需求作为设计的核心，从而设计出更符合消费者情感需求的产品或服务。

总之，情绪价值在营销中扮演着重要的角色，它可以帮助企业更好地了解消费者的情感需求和反应，从而更好地设计营销策略和产品服务，增强品牌和产品的认知和好感度，促进销售。

　　以人性化管理可以营造和谐相容的“家庭式”氛围。

　　日本是世界人性化管理的楷模，值得所有国家管理界学习。以下是《亲历日本企业管理》作者赵淑清的一篇文章，转载如下，供参考学习：

　　学习日企 ；从关注客户到关注员工

　　在日本企业工作15年终于回国后，我听得最多的管理话题无非在两方面：从老板角度谈，总是谈企业要如何实现利润最大化、要做大、上市，云云；从企业员工角度谈，则很多都在抱怨老板是资本家，表示自己不可能一心一意为其卖命，等等。

　　而我在日本企业里，几乎没有听过类似的观点。日本企业中最多、最优先研究的课题之一是：“消费者的期待是什么？”企业在长期的经营过程中总是反复探讨这样的话题，因此他们基本有一个共识——消费者期待企业要能做到两条：

　　第一，企业要值得信赖和令人安心。信赖的根本途径就是严格按企业所“承诺”的提供服务；令人安心则是指，企业都会相信，消费者的要求大多是合理的。

　　第二，企业要提供高效和周到细致的服务。“站在消费者的立场”去想、去做，才能提供周到细致的服务。这里，“以消费者为中心的灵活对应”便是高效服务的灵魂。而这些工作都需要人来完成。本质上说，企业成也在人、败也在人。日本企业管理中重视的是激发全员的工作激情，让员工以高度的责任感为客户、为企业尽心尽力。

　　那么，他们是怎么做到的呢？

　　基于信任用人

　　用一句我们非常传统的话说：“士为知己者死”。

　　员工尽心竭力为企业工作的热情如何被激活？最大的秘诀就在于他“被信任”。这里特别要提到的，不是只有管理人员“被信任”、“被重用”，日本企业的基本观念是“信任人”，也就是每一位员工都被作为“人”而得到信任、尊重。只有关注全员的工作能力，才可能使每一位员工都迸发出活力，发挥特长。这就是日本企业用人观的特点。

　　日本人常说：“生意的成功与否，完全看主管用人的态度，是信任员工的能力，还是否定他们。”日本企业的成功、日本制造的优秀，是因为他们认为员工都是优秀的，这样的价值观传导给了每一位管理者，这是使企业越做越强的驱动力。

　　“主管用人”的态度，根本来自企业的用人态度。如果老板总认为：“员工就是来挣我的钱的、不会和我一心，我要处处防着他”；员工就会考虑：“这老板会不会坑我，我如何才能让老板的承诺兑现，我如何保护自己的利益不受侵害？”双方为此整日提心吊胆，甚至积怨在胸，那怎么能快乐地工作呢？

　　假如我们把员工当成顾客来看待，我们就会变得心平气和，就能更加客观地重视他们。正如顾客往往有权利提出一些无理要求一样，企业主应该怀着感激的心情去接纳员工。当然，老板可能不喜欢总是评价公司的员工，却喜欢不断出主意的员工。不过，既要用人，就不能苛求，尤其不能存有“让别人替自己效劳”的心理。

　　那么，是任用主管把员工管住，“给我干出活儿就行”，还是通过主管去传递企业对员工的关爱和帮助员工成长，这对企业长期的竞争力是会带来不一样效果的。信任的背后，所有员工都能感受到“被尊重”，在此基础上他才能产生高度的责任感、使命感，竭尽全力地完成好他的工作。

　　重视团队协作

　　在我所工作过的日本丰田电气配件制造企业里，协作是其根本特征之一。而协作的基础就是相互信任，由信任达成了彼此的责任和帮助。那么，凭什么建立信任？公平。当员工感到所在企业是一个公平世界时，他会表现出很强的奉献精神。公平造就信任感，促使员工自觉行动，这才增强了企业成功的砝码。

　　日本企业一线员工的收入和工长、科长的收入相差是不大的，基本也就两倍左右。为员工营造一个公平的世界，企业也基本没有计件工资制。他们认为，员工由计件工资制得到的奖赏，不过是对他具体工作的肯定，而非任何其他，如：忠诚、资历、创新等。久而久之，员工就会得出结论：只有那些和劳动生产率提高相关的活动才是重要的，其他都不重要，这就会使员工逐渐忽略工作的其他重要方面，如：创新和奉献精神，甚至会带来企业内部的无序竞争、相互排斥，最终以牺牲质量为代价。在日企看来，产品的“不良率低”是理所当然的，完成规定的量化指标也是份内所应当做到的。因此，对仅仅为劳动生产率提高的相关活动从不奖励。而工资政策中也从不把奖励个人放在首位，尤其过分奖励个别的高层管理者，他们认为这会给企业员工之间的友好相处带来麻烦。对员工的工资政策，看重的是公平合理原则，而不是强调人与人之间的差异。

　　那么，他们注重奖励什么、鼓励什么呢？奖励相互协作的团队，鼓励团队精神。这里，就有一个激励制度的公正性和导向性问题。

　　为员工营造一个公平的世界，首先，日本企业做到了工作岗位从不固定给某一个人，而是轮换干，不好的工作更要轮换着干；再者，给员工分配略高出自己能力的工作，以唤起员工的好奇心、挑战心；更有，注重培养多技能员工，而培养人的能力和特长是对每一位员工而言，锻炼机会也是对每一位员工而言的。这些就体现了尊重、给予发展机会、一视同仁。

　　日本企业在工作中主要考查员工的忠诚度（鼓励奉献精神）、资历深浅（鼓励长期工作）及所提改善方案被采纳的比率（鼓励创新）。国内企业对团队打造常有一个误区，认为只要合伙完成一件工作就算了事。殊不知丰田管理模式要的是智慧共享的相乘效果，就是让每一个员工都能把自己哪怕是一点点的想法都告诉大家。这样一来，所有人员就可以一起消化、吸收这些各自为战时想都想不出来的各样想法，团队的思考量就会成倍、几倍地翻大。

　　当一个新员工注意到他的同事们以团队合作为己任时，这个员工就很可能将这种行为视作一个行动准则。在日本企业里，对员工、对问题，从不以惩罚下属了事。日本企业追求“让员工愉快地工作”这一目标，因此几乎都有一个不成文的规则：早会不能训斥员工，要鼓劲！换句话说，他们认为，如果不善待员工，员工就会把不满发泄在产品上。

　　所以“日本制造”领先是必然的。

　　创造温情气氛

　　产品质量的稳定取决于员工的稳定。而在企业中创造温情管理的气氛，又是建立在员工需要尊重、渴望被认可基础上的。所以日本企业非常重视员工的工作条件、安全保护、环境气氛。我们很熟悉的5S管理，它首先就是在为员工建立一个“温馨的家”。在这样的工作环境中，员工便很自然地了解了企业的创业动机、传统、使命和目标，也就自然产生一股向心力。

　　在日企，无论是从哪个部门提升起来的管理者,都要具备能理解他人的能力和热情。

　　日本中小型企业的社长上班，往往早上很早就来到公司，早早站在厂门口迎候员工，认真地向每一位上班的员工打招呼问好。即使是对迟到的员工，也不会声色俱厉地批评或训斥，而是说：“今天早晨一定是家里有什么事吧？没关系，有什么困难尽管说出来，也许公司能帮上忙!”简单的一声寒喧，就使员工感到了企业的温暖。当员工结婚、生子或有丧事时，总能得到企业送的一份礼物和企业主要领导签名的慰问信。如果以团队组合做出了成绩，企业除了对员工进行表扬奖励外，还要向其家人表示祝贺、致谢。

　　我所感受到的日本企业，是上下人员之间“亲如一家”的温情气氛。我举一个很小的例子。我在日本精工工作期间，因为车间大，尽管空调温度设在28度（日本人冬天不穿毛衣毛裤，都是单衣单裤），依然感到有寒意，于是公司就给每个人的腿下方配一个取暖器。一次，我们社长从大阪来考察工作，可能是看到我把取暖器放得太近，就特意关心地提醒我：“注意不要烤伤了。”多年在日企的工作实践，我感悟到，员工受到这样的重视和关心，就会带着诚意、爱心工作，就会思考：假如要保证我们自己购买商品时100%合格，必须在生产时把不良产品消灭在“零”，“如何做会更好”就会成为一种牢固意识；有了对工作的兴趣，它就是创新的源泉，员工就会发现许多改善工作的好方法，就会从根本上忠诚于企业。

　　日本制造业大都经历了从经营需要“留住员工”到“为了员工的生存而经营”这个历程。员工一旦被企业录用，各种保险都会按照国家规定和公司承诺来办理。员工对企业自然抱有强烈的依附感，把企业看作是个人生活的依靠和一生事业发展的基地。因此，员工的利益和企业完全拴在了一起，企业与员工真正结成了命运共同体。员工个人利益和企业利益的紧密相连，就使员工非常关心企业内部的分配关系，也就能促使员工关心企业的发展与成长，反过来，员工也更愿意并安心在这里干下去。日本企业能够留住员工靠的是：态度、情感、事业。

　　我还想强调一点，企业用人“以适当为好”。如果仅仅注重高学历，招进来的人其才能不能得到发挥，他就会认为这个企业不好，也会给企业带来累赘。如果招进的是一个普通人，他就会感觉这个公司还不错，就会尽心尽力地工作。我曾带在华公司的实习生参观汽车部件的设计部门，当我告诉他们这里从事汽车部件设计的人员有很多是高中毕业时，他们几乎都不相信。而日本人常说“我就不信教不会他”。所以，吸引求职者、留住员工不只是靠高薪，而是靠企业的经营形象，还有管理者的决心、热心与诚心。事实上，有很多员工就是因为“我们老板不错”而留下来的。

　　员工参加管理

　　我曾工作过的企业，每月都会公布经营状况，而且每个人都可以对影响企业利益的重大问题和决策发表意见。比如：我在车间看板管理版上看到，“我们生产的丰田安全气囊，出厂价是1768万日元，假如我们有不良品流到订货商手里，所要赔偿的将不只是1768万日元，而是一部汽车的造价”，等等。

　　在日本企业中，重要的问题一般都需要经过全体员工反复讨论，达成一致意见后，才能最后实施。而绝没有“少数服从多数”这个概念。比如：丰田汽车出现质量问题被召回时，订单减少，使我所在的企业陷入“是否通过关闭一个分厂来渡过难关”的艰难选择。关闭一个厂就意味着1000多名员工下岗，这时候，经营者把利他之心、关爱之心、慈悲之心放在了经营的核心位置，认为遇到经济萧条、工作量减少的时候，全体人员应该一同渡过难关。基于这种思想，该企业最后决定以取消企业全体员工的午餐费来代替关闭这个分厂的决策。这种大家愿意团结起来、共同承受和应对困难的举措，是不是我国企业应该借鉴的呢？

　　正是有着一心为员工生存而经营的思维方式，员工也没有辜负企业的厚望，“质量不是100分就是零分”——每位员工心中都有这样一把尺子，时刻在丈量着自己的心。“质量管理就是人品管理”，在生产产品的过程中追求精益求精的同时，员工抱着神圣的信誉感、责任感和职业道德，给消费者呈现了一份满意的答卷。

　　我们国内的企业，“以挣钱多少论英雄”的短期思维颇为盛行。我们很多企业往往在员工的薪水上又过分纠结，殊不知情况往往是：从材料的入厂到产品出厂，各个环节上的浪费其实远远大于支付给员工的报酬。而拥有高度职业道德的员工，就好像“良马见鞭影而行”一样，会自然而然地替老板节约成本，并打造最优秀的产品！

　　日本企业管理者的观念是，通过人性化的软件管理，企业可以得到持续发展。规章制度也只是管理者的一种可选择的方式。他们认为应该鼓励部下积极工作，但绝不能强迫部下表现出色，做出成就。只有部下心甘情愿，心情愉快，才能产生工作的积极性和创造性，而所有积极的方面才会朝着一个方向运动——保证产品质量。管理

企业管理沟通的八个种类是：

1、情感沟通

2、操作性业务信息沟通

3、责任、权利、利益沟通

4、决策性业务信息沟通

5、制度沟通

6、企业战略沟通

7、企业文化沟通

8、企业外部沟通

1情感沟通

情感内容的管理沟通是笔者在实际管理中花费大量时间去进行的种极其基础、基本但十分重要的沟通。

人类是有自我感觉、情绪、情感、兴趣、爱好、偏好、习惯的动物，是企业管理者手中的智慧型资源。马克思曾将其视为产出效率和效益弹性很大的可变成本，现代人力资源管理科学把它看成是企业综合竞争力和核心竞争力的决定因素，其至把人摆到了高于信息、知识的第一因素高度。因为信息、知识、技术以及其它任何资源的生产力的发挥，全都要依靠人的有效工作。而人因为有情绪、情感，具有个人局限和偏好，所以在工作中并不总是理智的，因此，了解和疏导、调节人的情感必然是管理和管理沟通的重要工作。

曾经有位著名美国管理学家说道，组织中绝不应该存在恐惧，讲的就是企业管理中的情感、感觉沟通。在企业中，人们因为自身和外界以及企业内部的种种原因，会产生一些负面、破坏性情绪和情感。不良的情绪和感觉会干扰员工的正常积极性和生产能力的发挥。而好的优良的情绪、情感，如信任感、愉快感等正面感觉和情感，有助于发挥企业员工的最大潜能。从面间接地改善和提高了其生产效率和效益。美国人拿破仑希尔《成功学全书》和著名企业家、管理学家卡耐基《人性的弱点全书》等著作，就是要求企业中的任何人都首先应该学会进行自我情绪、情感沟通，不断鼓励自己培养正面的积极的态度和情感，消除和化解负面的消极的情绪和感觉，从而使自己始终保持着优良状态，有助于奇迹般地增长工作绩效。

在企业管理沟通中，向同事致以一个友好的微笑，轻轻的拥抱或拍打一下自己亲密同事的肩膀，等等，都是一种情感沟通。显然，为了创造和维持良好的人际工作环境，更是为了普遍提高企业员工的工作热情和绩效，情感沟通是企业十分基本、日常有重要的基础管理沟通工作。情感沟通表面上似乎与企业管理的职能和目标没有关联，但实践表明，情感管理沟通的威力是如此巨大，员工与管理者要学习的首项管理沟通技能，应该是情感沟通技能。没有这项技能，不会成为合格的员工或管理者。

2操作性业务信息沟通

在企业管理沟通中，除了大量存在情感沟通之外，在业务或者说工作层面上，更大量存在着另一种基本、经常、重要的管理沟通，那就是人们对关于自己怎么工作和应该怎么工作及目前工作得如何的，基础、基本业务信息的沟通。笔者把它叫做操作性业务信息沟通。操作性业务信息沟通其实是企业管理中每时每刻发生而且必须发生得良好地工作。企业每天口常地运行，要依常它来正常有效地维持。这类管理沟通，按照其内容指向不同，又可分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。

上司必须对下属清晰地发工作指令，没有清晰的工作指令，下属就会混乱和迷茫，工作分不清先后主次，空耗资源，降低产出。企业各层员工对各日接受的工作指令并非没有意见和想法。尤其是在执行工作指令的过程中，可能出现新问题需要向上反映，或者工作执行情况按照要求，也应该向上反馈，所有这些意见、想法、进展汇报、问题反映，构成了笔者说的第二大类操作性业务信息沟通：工作意见沟通。企业各级员工在执行工作指令时，同时往往还会有自己独立的业务思考，往往还能根据自己的实践、观察及思考，对自己和别人的工作，甚至企业的局部、全局工作，形成自己独特，甚至是有创造性的新想法和合理化建议。这就构成了操作性业务信息沟通中的第三大类：工作建议沟通。

在现代企业管理中，知识员工和知识含量在企业生产经营管理过程中不断增加，企业组织结构越来越扁平化，决策授权顺着组织结构向下移动。所有这些变化，都向员工提出了更高工作要求，和更大工作决策和创造能力。因此，企业经营管理得好坏，也越来越多地取决于员工能否创造性地工作，而不像以前，更多的是依赖于上级指示，事实上，工作建议作为一种带有创造性质的工作改进意见的沟通，已经广泛发生在各种企业的管理过程中，并确实对许多企业的经营管理业绩提升，产生了积极和巨大的推动。日本松下公司一年内员工提出的合理化建议多达数万条，其中近半数被采纳实施，为企业的管理和综合绩效做出巨大贡献。

3责任、权利、利益沟通

企业是一个以生产顾客需要的产品与服务，并从中获取利润的经济组织。企业中的任何一个员工，在任何一个较长时段内，都要有比较明确的权利，责任和利益划分。员工在企业中的责任和权利，构成了企业管理中的劳动分工，岗位职责和授权划分。员工在企业中的利益，主要是经济利益和组织地位，则是企业吸引，激励员工为企业目标奋斗的必要条件和关键因素。

权利、责任和利益一般需要用书面的文字形式固定、确认下来，即一般都要以书面形式进行正式管理沟通。但由于企业员工和员工之间的责、权b利范围划分，在企业内部是动态发展和存在交互作用的，所以并非总那么容易清晰地划分清楚。因此，在企业管理中，不仅正常的、已能确定的责、权、利关系需要沟通，而且当它们发生发展、变化，有些员工对其认识开始模糊和难以把握时，尤其需要及时进行深入的管理沟通。

企业和员工都是为了获取利益而工作的。责任和权利则是为了方便促使员工完成其岗位工作，实现企业日标而匹配设置的。责作不明，或权利不适调，或利益分享结构不清，都会产生影响，最终造成企业员工无法发挥积极性和高效率，高效益地工作。在企业中，当某位员工指出“这是你应该做的事”，或者说“作为XXXX，你没有权利这样做”，等等，这是他在和你进行责任和权力沟通。又例如，一个员工在向你谈职业发展和他应有的待遇问题时，你们在进行的，也是典型的权力、责任、利益沟通。

笔者观察到，在企业中，利益驱动是企业生存发展及员工之所以努力工作的根本动力，没有权利、责任、利益的这些根本内容的良好、内在沟通，就不可能有其它管理沟通的成功：操作性业务信息沟通会受阻：决策和制度往往得不到认真理解和执行：员工不认同企业的使命和宗旨，对企业也没有归属感和荣誉感：在对外交往时，也不考虑公司利益和形象，与外界进行的是对企业是破坏性的沟通，等等。如因员工得不到公平对待而向法院起诉公司，原因在于权利、责任、利益沟通不当、或失败。这样的沟通事件时有发生。

根据笔者自己的管理经验及观察，企业管理有相当一大部分时间所进行的管理和沟通，其实就是这类沟通：员工对自己的工作安排及岗位职责有想法，认为过于沉重；认为自己工资太少，希望多加点；A同事跟B同事吵架，原因不是工作，而是B的行为或态度侵犯了A的责、权、利，等等。笔者认为，良好有效的责、权、利的管理沟通是企业一切管理和沟通得以进行的基础之一。

4决策性业务信息沟通

笔者已经把企业管理过程中，主要发生在一般员工、基层管理者、中层管理者日常业务工作范围内的沟通行为过程，划分为操作性业务信息管理沟通。这类管理沟通是基本的、基础的，每天都在发生，维持着企业业务的日常运行。但对企业和管理者来讲，企业还有另一些业务信息沟通，也是非常重要的。它们左右企业业务发展方向、速度、规模，影响企业最终产出的效果。那就是企业决策业务信息的沟通。

企业决策性业务信息的沟通在企业中大量、大范围存在，只是它们发生的频次比操作性业务信息沟通减少。在现代，决策已经越来越多地由企业基层人士做出。但事关企业一个部门或整个企业或一个集团的比较重大和重大决策，因其需要信息量大，牵沙范围广，决策有深度和难度，要求决策者必须具备必要的决策权力和能力和眼光，仍然只能由企业的中高层管理者个人或集体做出。但这并不表示中高层决策者不需要基层员工、基层管理者和其他中高层管理者的信息支持和帮助。决策越重大，需要获取信息量越大，对企业业务的现在、将来影响越大，决策者必然需要广泛收集一切能够收集到的相关信息，征求具体操作者、协作者的意见，几经反复，才能保证决策的质量，并获得广大管理者和执行者的支持。

另一方面，对于部门或者企业的决策，具体执行者并不一定总是能理解或理解透。因此，不仅在做出决策时需要大量沟通，而且在决策作出后，也需要解释和分解决策，将其转化为所有相关部门、人员和所有决策执行者都能够深入理解的业务信息，清晰地传达给应该传达的人员和部门。只有在所有决策执行者之间，决策信息被深入传达、领会了，决策的执行才能有真实可靠的保证。因此，笔者认为，在企业管理沟通中，决策沟通的重要性必须引起企业最高领导者的高度重视，决策不仅需要一锤定音，决策更需要决策前沟通、决策中沟通和决策后沟通等大量沟通，确保决策的产生和执行尽量少产生人为的失误。

5制度沟通

企业运行和管理的规章制度是企业管理的常规化部分，即例行管理部分（与例外管理区分）。事实上，例行管理是企业健康成长的重要保健因素。没有保健因素，再好，再强壮的的人也要生病甚至死亡：没有例行管理，再好，再强大的企业也要衰退甚至破产。笔者发现，管理学自产生以来一百多年，其理论和实践都存在一个大的相同的发展趋势。那就是企业管理工作中，原来似乎不能例行化的东西不断或已经被例行化。尽管例外管理同样是需要和重要的，但例行管理才是企业管理的重要基础。在企业中，例行管理的书面文字化，即业务运行及管理的各项规章制度，共同构成了企业内部运行的一套完整的规则。这套制度，明确而清晰地规定了企业中各个员工的权利、利益和工作职责，也规定了企业中人与人、部门与部门间协作关系，是企业组织架构，人事，财务，业务等等方面的权威文字表述，在企业管理中起着职责划分，行为指导和业务规范，安全运行的重要作用。无论在任何时代背景，其作用都有增无减，不可忽视。

制度当然有好有坏，制度规定和适应的情形变了，制度本身也应该变。因此，制度的制定还应该是一个动态发展的过程，以防制度变成桎梏。制度的本意是将工作指令固定化，即减少管理沟通的成本和次数，减少工作误差。制度其实质，应是企业经营管理的客观经济规律和人类组织行为规律的体现和应用，更是企业管理多年经验的总结。

跟企业决策一样，企业制度在制定前、中、后都需要良好沟通。制定前沟通保证制度的针对性和可操作性，即现实性；制定中沟通保证制度的全面与完整及与其他制度的配套性，即制度的科学性；制定后沟通保证制度的准确理解，及时执行，效果监测，即制度的实效性。在所有制度沟通中，都必须有反饿，以便对制度制定、执行过程中的偏差进行及时、必要的调整。制度的价值和意义的最终体现，在于制度执行，并产生了预期生产性积极效果。制度沟通的最终目标是企业成员人人知所当知，并为当所为。

6企业战略沟通

在现代企业管理理论中，企业战略管理，即确定企业未来的目标和发展方向与发展模式的科学设计，已经成为关注热点。对应于企业战略管理的沟通，就是企业战略管理沟通。从业务角度看，企业战略可以理解成为企业长期的、全局的、整体的、最高的最重大的业务决策。从企业经营管理的层次上看，企业战略管理是企业的最高管理层次，指导和规范企业决策管理和日常操作管理，支持企业的当今及未来发展，指向目标为企业当今全局性的、重大的业务问题，和企业未来的发展方向与战略问题。其作用时间点可能长达三年五年，甚至十年百年。从企业管理的范围上来看，企业战略是覆盖面最广，在时间上连接现在、过去与未来，在空间上，针对整个企业所有部门、所有人：并且其研究范围包括企业内部外的所有一切相关因素，并非只是自己定几条理想、想法那么简单。

一个好的战略是企业综合自己的资源，对外部环境做出的一种准确的、前瞻性的、发展壮大自身的科学反应。

其价值不在于写得好看，而在于能真正澈励和指引企业向理智、正确和光明的方向发展。没有战略的公司是短视和短命的公司，没有战略管理的企业是没有发展前途的企业。

由于企业战略及战略管理的重要性，现代企业管理已经于二十世纪八十年代进入了战略管理阶段；又由于航空航天、电子信息技术的飞跃式发展和经济全球化势不可挡，现代企业管理在二十世纪九十年代又进入了知识经济和信息经济背景下，即信息化企业管理的阶段。两者交互作用，形成了现代企业管理的信息化战略管理现状。这种现状是企业适应外部总体市场环境和总体经济环境的重大变化而做出的一种及时反应，因为企业没有战略已经不行了。

战略必须沟通，战略管理必须沟通，而且特别需要强大的沟通。战略管理作为企业管理的大脑，是企业经营管理理性能力的最高综合体现。而其他管理如制度、操作、情感等，是管理的身体、感官和神经、工具，受管理的大脑指挥和制约。虽然作用仅次于战略管理的决策管理，也是企业大脑的一些重要活动，但只有战略管理才能高瞻远瞩，统揽全局，运筹帷帆，决胜千里。显然，管理大脑的最高决策不是凭空能来的，大脑的最高决策也必须通过神经，感觉及操作系统进行传达和执行。解释，传达，深入企业成员的内心的过程，就是个战略沟通的过程。

同理，战略沟通，也可以按其制定、执行过程细分为战略制定前沟通、制定中沟通和制定后执行沟通三部分。

战略前沟通上要是指战略制定前的准备，包括总体经济、政治环境信息及预测信息、行业发展状态及趋势预测信息、融资市场信息，以及企业内部产品、设备、资金、技术、人力资源信息等等信息收集、分析，有关人员的报告、访谈、会议、建议，内外部各类管理专家的咨询商议，战略制定小组团队的建立，等等，不一而足。战略制定中的沟通上要是战略小组的会议和报告书写及反复修改工作，制定中一般要有与相关人员和有关专家的沟通参与。战略制定后沟通则主要是对战略文件的发放、解释工作。一殷包括文件传阅、会议报告说明、部门研讨学习、细化融入日常工作、新的调整意见反馈等等一些战略沟通工作。所有沟通工作都是战略管理本身的工作，战略管理尤其需要良好有效的战略沟通，才能如愿执行。

7企业文化沟通

企业文化是组织文化的一种，是社会文化在具体企业中的个性化和具体化。企业文化是企业经营管理过程中提倡或形成的独特价值观和行为规范，其内容主要包括企业成立的宗旨或企业使命、企业精神、企业经营哲学、企业价值观、企业人文氛围、企业规章制度、企业历史传统、企业工作规范等。文化是个大的概念，什么都可以叫做文化，但对于企业来讲，企业的宗旨使命、企业精神、企业经营哲学和人文氛围是其最重要的核心内容。

文化显然不是死的物质性的东西，而是活的人文性的东西。因此，文化必须与人发生关系。在企业中，文化对企业经营管理的影响十分多样和广泛。如整个企业赞不赞成创新，重不重视团队和合作，等等。企业文化的重要性体现在它显性或隐性地存在于员工的思想和内心，并逐渐变成了行为习惯，潜意识地左右人们对于具体事情、人物的观念、看法和感情，进而影响企业的经营管理进程。

文化最需要也适合沟通。企业文化的形成发展，既是沟通的手段、目标和结果，又是沟通的环境和背景。我们所用的任何一种沟通方式和工具，都是文化的一部分。同样地，在企业中，我们的沟通工具和方式也是企业文化的重要部分之一。在公司同事面前应该采取什么态度，对新入公司者应该如何对待，都是企业文化问题。在企业文化熏陶之下，员工个体的个性受到了某些同化和改造，其目的也是为了更轻松容易地达成管理沟通，提高资源产出效率、效益。我们的任何沟通也离不开我们所处的企业和社会文化背景。值得注意的是，在同一文化背景下，不同的企业往往通过努力可以创造出自己独特的文化，企业文化不同，企业的产出会产生很大差异。

企业的使命和宗旨是指本企业存在的根本目标、理由和原因，即表明企业追求什么。好的宗旨使命会对员工产生极大的感召力量，促使员工为企业美好和远大的日标辛勤工作。宗旨、使命必须借助于沟通获得广大员工的深刻理解，进而达成赞赏和认同。没有沟通，使命只是几句空话，转化不了生产力。

企业精神集中体现了企业所侣导的价值观，即表明企业赞成什么，反对什么。企业精神的形成需要漫长的过程，坚持不懈和卓有成效的沟通在企业精神的形成和传播中发挥重要作用，只有沟通才有理解，只有理解才有认同，只有认同才能赞成，只有赞成才能喜爱，只有喜爱才能实行。如团队精神就是一种企业精神。创新精神和道德诚信又是另外两种企业精神。显然，这些精神在培养和巩固，只有有效地沟通才能完成。

企业文化还包括了企业形象系统。企业形象其实是企业文化的外在表现系统，而企业使命、企业精神、企业经营哲学才是企业文化的内容。形象需要塑造和传播，而塑造和传播的各个环节都离不开沟通的发生。企业文化沟通是企业内部管理沟通的最高层次，文化的内涵无所不包，虽然它主要是向内的，但它其实也是向外的，即也是企业外部沟通的重要内容。

8企业外部沟通

企业并非生存在商业真空中，而是生存在与客户、顾客、供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众共同组成的社会大环境中。企业的资源必须来自外界，而企业的产出必须输出到外界，才能实现企业配置和转化资源并从中取得利润的经济目标。从更深层的意义上来讲，企业是为满足外部需要而存在的，如果企业生产的产品或服务不能满足外界市场和顾客的需要，企业的生存就会产生危机。因此，最终是顾客和市场决”定企业的生死，而不是企业自己。因此，企业必须与外界有良好有效的沟通。发展出了一门新的学科一一企业公共关系学，讲的就是企业对外沟通，其主要沟通目标对象就包括政府。只有及时了解了游戏规则，才能平违反游戏规则，戴着镣铐跳舞；同时，只有经常沟通，与政府达成了良好的理解与关系，企业才能获得政府必要的支持，才能影响规则的制定和修改。在企业与外部的联系中，与政府的沟通首当其冲。

市场和客户、以及供应商、经销商、竞争对手、金融机构，构成了企业必须与之良好沟通的第二大类群体、笔者把它们统为商业群体。商业群体直接左右企业的生存、发展和效益，与它们的沟通如何，直接影响到企业的当期经营现状，并连续影响企业长远利益。现在，与顾客的沟通已经构成了一门新管理学科—一客户关系管理学，与供应商的沟通合作也构成了一门新管理学科——供应链管理学，与经销商和最终客户的沟通则也构成了另几门管理学科——广告学、市场营销学等，与竞争对手的沟通也构成了商业情报学科等等，不一而足。

沟通缩知了企业与商业群体之间的距离，加深了企业与市场之间的了解，加快了企业对于市场变化的反应速度，提高了企业经营管理效率与效能。

企业并非只是与自已产品的顾客或潜在顾客打交道，互相传达信息，企业还要与社区、顾客的相关群体，即一般公众进行沟通交流。这是因为一方面，其他群体的意见和态度会影响企业的顾客购买企业产品：另一方面。企业在经营管理过程当中，过程与结果会影响到一般公众利益。如生产噪音、水污、气污、垃圾处理等环保问题：又如伐木场的树木资源枯竭问题，等等。企业如果与公众沟通不好、不足，就会危及企业的生存、发展。当今许多企业在公共关系方面愿意下大功夫，如捐赠、打公益广告，都是在进行必要的公众沟通。

上而还讲到企业文化中的企业形象系统问题事实上，作为企业文化的外化，企业形象系统是相当重要的。它不仅是对企业内部成员的要求，更是一种面向企业外部世界的一种营销和展现，即外部沟通。目前，企业、政府、个人形象设计与推广，已经成为一种新的现代管理学科。越来越多人认识到，企业作为一种社会存在，是社会总的大系统中的一员和一个部分，部分只有与总体进行沟通，达成协调一致，才能生存，发展，提升。