倾听的三个层次

Hello darkness my old friend, I’ve come to talk with you again

不想说话时，这歌声时常回想在耳边。

People talking without speaking, People hearing without listening

在这sound of silence 中，越发不想说话。 然而，不说话并不代表着不想表达，只是知音难觅，听者之词不达意会让人没有说话的力气。 但马斯洛需求理论里，无论是社交需求还是尊重的需要亦或者自我实现的需要，其实在某种程度上都需要被听到、被看到才能实现。 当今，我们时常说“需要被看见”。孩子需要被看见；爱人需要被看见；自己需要被看见、、、、、、而被听到尤其也是被看到的一部分。 那么日常生活中，我们如何去看到呢？对于我来说需要从练习倾听开始。

《行动中的愿景》一书中关于倾听的见解对更好的倾听有很大的帮助。书中的观点认为： 倾听不只是简单的对于言语的听到，倾听需要对全人的倾听，包括：语言、表情、身体语言、情绪、言外之意等。需要倾听的内容非常多，因此倾听是需要分层次的：思维层面的倾听；情感层面的倾听；意志层面的倾听。

思维层面的倾听主要是指表达者语言里所表达的客观的信息、概念、观点等。我们的思维速度比表达者说话的速度要快，因此，在倾听时需要注意这个时间差。应该把这个时间差用于去理解所听到的语言里的内容，而不是去就听到的内容进行思考，或者用自己的观点去判断甚至反驳听到的内容。在这个过程中应该从听到的内容里去搜索讲述者的观点是如何形成的。而不是用自己的认知去判断，这一点非常难做到。因为，每个人的经历和视角是不同的，要想客观的听到别人，就需要在思维层面从对方的视角出发。而不是从自己的思维出发。这种跳出自己思维的层面却是倾听的基本层面。

情感层面的倾听一方面是指在表达者的表达过程中去体会表达者所讲述的内容发生时的情绪、情感，另一方面是指讲述者在讲述时的情绪和情感。书中指出再理智平淡的表述后面都会有情绪和情感的参与，无论是悲伤、愤怒、无助、、、、、、总会有情感和情绪的流露。需要听者在字里行间去捕捉，当然，时常发生的情况是表述者言语里的“敏感”字眼被倾听者捕捉到，因而触动了倾听者自己的情感，因此也会陷在自己的情感中，会忽略了讲述者本身的情感和情绪。另一种常发生的情况是，讲述者刚刚讲完，倾听者立刻会用言语回应。或点评或建议，这些更多的都是思考层面的倾听，因为言语是需要思维的。而在听完讲述者的讲述后能默不作声地去体会讲述者讲述的事情及讲述过程中情感。才是情感层面的参与。能做到神领心会而不说破是情感层面倾听的必备品质。常常也是很难做到的。有一位一面之缘的朋友说当她听到别人的分享，感觉心意相通，觉得多了一位朋友，她不需要告诉那位朋友都觉得很满足。我想她做到了情感层面的倾听。

另一个层面的倾听是意志层面的倾听。所有的表达和倾听都有一个目的，即指向未来，让未来的彼此都变得更美好。因此，在倾听时需要去觉察讲述者表达的动机，是否有采取行动的意愿，意愿的强烈程度，拥有的能量层级。这些有可能诗讲述者自己都未觉察的，作为倾听者如果能在这个层面倾听，会带着信任支持到讲述者去发现解决自己问题的办法并且抓住自己的动机提高能量去采取行动改善和解决自己的问题。而非常有意思的一点是书中提到任何理性的辩解都是对抗的表现。由此联想到日常生活中，我们的谈话出行辩论的时候都意味着强大的不想改变的意志。这一点让我跳脱出了对具体语言的思考。

关于倾听的这个分层方法让我有具体的方法去倾听，当然，关于倾听是带着一种尊重和支持的态度；要信任每个人都有发现解决问题的智慧；不需要聪明的指点；真正的倾听就已经是一种支持这些明确的观点，让我更加觉察日常的说话要止于闲谈和打发时间。

我的启示是当去倾听自己的心声是不是也可以用这种方法理清自己的思路并支持到自己。

倾听者仅能理解对方表层的意思是同理心共情式倾听的初级状态。

一、同理心共情式倾听的初级状态

1、同理心共情式倾听是指倾听者从自己的立场出发，试图理解和感受说话者的情绪、想法和体验。在这种倾听方式中，倾听者往往集中精力收集信息，并回应一些感性的需求，如安慰、支持和理解。

2、这种倾听方式非常普遍，因为人们通常更容易感受到自己身处的角色和感受，而不是试图理解他人。然而，同理心共情式倾听的一个主要问题是它仅关注表面的、与情感相关的信息，而忽略了更深层次的意义和动机。

二、进阶技能：深度倾听

相比之下，深度倾听技能是一种更加高级的技能，它可以让倾听者更好地理解说话者的真实意图和意义。深度倾听需要倾听者放下个人立场和看法，聆听说话者背后的故事和背景。

三、深度倾听需要倾听者掌握的关键技能

1、注意力集中，深度倾听需要倾听者专注于说话者，全神贯注地聆听他们所说的每一句话，并通过非语言表达（如手势、眼神等）来理解他们的意思。

2、询问，深度倾听者需要不断向说话者提问，以便更好地理解他们所说的内容。这些问题反映出倾听者对说话者的理解和对他们所说的事情的兴趣。

3、反馈，深度倾听者需要对说话者提供反馈，以帮助他们更好地理解自己的感受、想法和动机。这个过程需要倾听者做到真诚互动，并在必要时提供建议和支持。

Eric大神分享了极致沟通的4大神器：倾听、区分、提问、回应。

1倾听---打开彼此

五种目的性倾听

  辨别性倾听：区分各种听觉刺激  不仅听语言还有口音、环境

  理解性倾听：对信息的理解  记忆、集中精力、词汇量

  治疗性倾听：让遇到麻烦的人说出问题的问题

  全身贯注：观察对方鼻尖以上的部位

  表现专注行为：适当目光接触、发自内心的微笑、点头、记录、开放的肢体接触

营造知识性沟通氛围：

  移情式倾听：同理但不同情、同在但不同情

作出适当的回应

  批判性倾听：在理解性倾听的基础上对信息作出判断（信誉、逻辑、情感）

  欣赏性倾听：获得感官愉悦和享受（获得体感体验、培养意愿、心流集中注意力）

3F倾听应用：区分事实和判断

      事实：关键词

      感受：感受的词

      聚焦：真正想表达的意图

2区分---面对真实

七种区分维度：没有时间、还有时间不急

                  没有经验、有失败经验

                  能力问题

                  不重视、没动力

四种区分形式：发问、指出、回应、比喻

3提问---共创价值

三种提问方向：体验、学习、成果

提问形式：开放性、未来型、如何型

4回应---激发力量

四大回应误区：打击、发泄、讨好、讽刺

四步回应技巧：表达感谢与认可、确认是否可以给反馈、称述观察到的事实（自己的感受、对方的状态）、沟通自己真实需求+自己可以负责的

　有一句名言说得好：“善言，能赢得听众;善听，才会赢得朋友。在当今社会，我们总学会自我表达，但往往忽略了倾听的重要性，以下是我为大家精心搜集和整理的倾听的礼仪，希望大家喜欢!更多资讯尽在礼仪栏目!

　倾听的含义： 倾听是指听话者以积极的态度，认真、专注地悉心听取讲话者的陈述，观察讲话者的表达方式及行为举止，及时而恰当地进行信息反馈，对讲话者作出反应，以促使讲话者进而全面、清晰、准确地阐述，并从中获得有益信息的一种行为过程。

倾听的分类

　倾听可分为泛听和聆听两种。

　泛听即广泛听取，无论什么人在我们面前讲话都值得认真倾听，听多了，积累多了，就会了解情况，增长知识和才干，所以我们要广泛听取群众的意见和呼声。

　聆听就是恭恭敬敬、专心致志地倾听领受。这种听的过程有明确的目的定向，需要不断地获得信息，作出判断，决定反馈，因而也需要持续地高度注意。

听的方式有三种：

　一是漫不经心地听。持这种方式听人谈话最易伤人自尊心，是没有礼貌、没有教养的表现。

　二是挑剔式地听。这种听话方式使人处于戒备状态，堵塞言路，也是最不礼貌、最不受欢迎的倾听谈话方式。

　三是移情式地听。即站在对方的角度，随着谈话者情感和思路的变化而变化。采取这种听话方式的人，精力集中，全神贯注，仿佛完全沉浸在谈话内容之中。这种方式体现了克己敬人的精神，因而也是赢得对方尊重的基本方式。要获得交谈的成功，就得移情式地听。

倾听的礼仪要求

　1、专注。谈判者在会谈中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，一般人听话与思索的速度大约比讲话快4倍，所以听别人讲话思想非常容易开小差;同时，根据有关研究资料，正常的人最多只能记住他当场听到的东西的60%～70%，倘不专心，记住的就更少。自此，倾听别人讲话一定要全神贯注，努力排除环境及自身因素的干扰。

　2、注意对方说话方式。对方的措辞、表达方式、语气、语调，都传递了某种信息，认真予以注意，可以发现对方一言一语后面隐寓的需要，真正理解对方传递的全部信息。

　3、观察对方表情。察言观色，是判断说话者态度及意图的辅助方法。

　谈判场合的倾听，是“耳到，眼到、心到、脑到”四种综合效应。“听”即不仅运用耳朵去听，而且运用眼睛观察，运用自己的心去为对方的话语作设身处地的构想，并用自己的脑子去研究判断对方话语背后的动机。

　标准的倾听，是不允许一边听一边在脑子里构想轮到自己讲话时你该说些什么，思考着说话者应该如何解决自己的问题或筹划着自己将要提出的忠告，思考着由听到的内容而联想起的自己某些相似经历并筹划着如何或是否要告诉说话者自己的经历等等。一定要集中注意力，聚精会神地去获得说话者的信息，这样发散的思维就会消失。

　4、通过某些恰当的方式，如目光的注视，关切同情的面部表情、点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音，促使讲话者继续讲下去。

　6、要虚心。最高明的“听众”是善于向别人请教的人。他们能够用一切机会博采众长，丰富自己，而且能够留给别人彬彬有礼的良好印象。为了表明听者对对方所谈内容的关心、理解和重视，可以适时发问，提出一两个对方擅长而自己又不熟悉的问题，请求对方更清晰地说明或解答，这样做往往会令谈话者受到鼓励。但向人请教不能避实就虚，强人所难，对方不愿回答的问题不要追问。

　7、要耐心。有时一个普通话题，自己知之甚多，但对方却谈兴很浓，出于对对方的尊重，应保持耐心，尽量让对方把话讲完，不要轻易打断或插话，也不要反对、反驳对方。

　如果确实需要插话或打断对方谈话时，应先征得对方的同意，用商量的口气说一声：“请等一等，让我插一句” 、“请允许我打断一下”或“我提个问题好吗”这样，可以转移话题又不失礼貌。

　8、要细心。听人谈话还要有足够的敏感性。注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点，不要过多地考虑对方的谈话技巧和语言水平，不要为枝节问题所冲淡。

　9、要有呼应配合。当对方说得幽默时，回应的笑声会增添说话人的兴趣;当说得紧张时，听者屏住呼吸会强化气氛;当讲到精彩处可报以掌声。当然听者的表情反应要与谈话者的神情和语调相协调，不可大惊小怪，显得浮躁无知。听者还应随时利用听话的间隙将说话人的观点与自己的看法作比较，回味说话人的观点、意图，预想好自己将要阐述的观点和理由。

销售礼仪中的倾听

用心倾听：少说多听，适度赞赏

　一些销售人员之所以业绩不好，往往是因为他们忽视了倾听的礼仪。这些销售人员总是说得太多，听得太少，结果客户感受不到他们的尊重，自然也就不会对他们产生好感。而生活中我们会发现，那些顶尖的销售高手，往往也是倾听的高手。

　卡耐基认为：倾听是一种典型的攻心战略，一个不懂得倾听，只是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关顾客的各种信息，还会引起顾客的反感，最终导致销售失败。作为一名好的销售人员，首先必须是个高明的听众。当顾客热心谈论的时候，你要做出认真倾听的样子，如此，销售才能轻轻松松。作为销售人员，能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。

　倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾对方的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言，经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。