如何利用群体心理特征开展公共关系工作

群体心理特征是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的经常的、稳定的心理感觉，是群体成员对群体自身状况及其与社会环境关系的主观把握。它具体表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等等。研究公众的群体心理特征，对于全面了解公众的群体心理、深刻认识公众、推动公共关系活动的开展具有十分重要的意义。

一．归属感。群体的归属感，是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。有了归属感，每个成员就会自觉地用群体的规范来要求自己，说话、做事也会从群体的利益出发，还能使成员在行为上协调起来，彼此相互支持，相互理解，把群体的困难看作是自己的困难，把集体的荣誉视为自己的荣誉。例如，在国际重大体育赛事上，我国运动员取得了优异成绩，海内外中国人都会由衷的高兴，产生一种荣誉感；美国轰炸我国驻南斯拉夫使馆以后，全体中国人不论海内、海外的，纷纷起来谴责美国和北约的暴行，这种爱国心和民族感，也是一种归属感的具体表现。

在开展公共关系工作时，要通过自身的工作，加强所在组织成员的归属感；同时还应分析和研究如何克服其他组织和群体由归属感而产生的排外倾向，以便有针对性地开展沟通和联络工作。

二．认同感。群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。由于这种情感的作用，群体中的成员在共同的兴趣和利益的驱使下，对一些群体内外的原则问题和重大事件，能够保持一致的看法，怀有一样的情感，意见也趋于一致。即使有些看法不很正确，甚至是错误的，也能因认同感而保持一致的态度。当一个群体成员与群体外的他人发生争执时，该群体的其他成员往往会无条件地支持这个成员，这就是群体认同感的最为典型的表现。

组织内部公共关系工作的目的就是要使组织成员对组织产生认同感。只有这样，才能增强组织的凝聚力，提高士气，形成良好的组织心理氛围。

三．整体感。群体整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。在这种意识下，群体成员会认为群体是一个有机的整体，而不是一盘散沙。对一个群体来讲，成员的整体感越强，他们维护群体整体形象的态度就会越坚决，如果群体成员的整体感弱，他们对群体的利益和形象就会不在乎。一旦群体成员的整体感没有了，群体就四分五裂了。

组织开展公共关系工作，特别是开展组织内部的公共关系工作，一个重要的目标，就是要提高组织成员的整体感，使组织成员认同组织，与组织“同呼吸、共命运”。只有这样，组织才能不断进步，不断发展。

外表靓丽的，能言善辩的，表达能力、亲和力和社交能力强的。最重要是让别人能够相信你，而且也有执行能力的。

适合做公关的人一般都需要有较好的外表形象，性格外向，积极主动，热情大方，以互惠为原则，以长远为方针，以真诚为信条，以沟通为手段，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系组织公共关系活动。

公关即公共关系，是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系，是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。

根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，是需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。

公关由社会组织、公众、传播三个要素构成。

公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、 塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会 心理环境、影响公众的科学与艺术。

公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。

在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们可以看出，饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。

饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。

公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

1、扩大影响，提高饭店知名度

饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度，让公众了解饭店，知道饭店，扩大饭店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。

所谓"酒香也怕巷子深"，一个饭店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，饭店的生存和发展都会受到影响。因此，饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店，知道饭店，从而光顾饭店，使用和享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公关人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大型国际研讨会等一系列公关活动，并通过新闻媒介介绍饭店，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，从而赢得了社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使饭店效益出现了一个良好的势头。

在提高饭店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如，饭店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，因此，许多饭店对饭店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉。而一些已经开业，正在经营中的饭店，由于知名度较低，饭店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对饭店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。

2、树立和发展饭店良好形象

饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知，反映了公众对饭店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。

公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展饭店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进饭店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富"，同时，饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武饭店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使饭店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了饭店的声誉，给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收，在饭店十周年店庆之际，跻身四星旅游饭店的行列。可见，树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。

但是，饭店形象的树立并不是一朝一夕的事，饭店本身处在一个不断发展的过程之中，因此，饭店公共关系工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境，饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解饭店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使饭店的发展趋势与公众意向相吻合，让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。

3、提供信息，发挥决策参谋作用

在饭店经营管理中，决策是一项战略问题，饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应饭店发展的需要，因此，饭店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为饭店决策层提供切实可靠的信息，当好饭店决策层的参谋。

饭店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息，它的作用包括三个监测作用。

第三、公共关系影响着饭店决策的实施。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，饭店公共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。

4、协调饭店内外关系

现代饭店是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，饭店内各部门之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化，并使饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群，也影响到饭店的外部环境，缺乏协调就会使饭店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。

公共关系在饭店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通；对外有饭店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。

公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、决策、指令和意向；向各级部门反映员工的建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过"当一天总经理"等一系列活动，唤起员工对饭店的责任感和使命感，尽可能发挥员工的聪明才智，这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是饭店内部公共关系的重要内容，必须经常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加饭店的经营活动，以使其与饭店同呼吸共命运。

饭店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立"顾客第一"、"客人总是对的"的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥与政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为饭店的发展创造一个良好的外部环境。

5、促进饭店效益的提高

现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在饭店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进饭店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对饭店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力，使饭店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善饭店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；崐第三、公共关系可以加强饭店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。

此外，公共关系在促进饭店社会效益，树立饭店形象，加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。

6、处理突发事件，维护饭店信誉

突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给饭店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护饭店的形象和信誉具有十分重要的意义。

公共关系在处理饭店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护饭店的信誉和形象。南京中央大厦的"盖章风波"就是一个极好的例证。九三年初，一篇《南京中央大厦工程盖章逾千枚》的文章，闹得南京城满城风雨，不仅如此，全国许多报纸加以转载，把中央大厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端，使大厦的发展处于极为不利的地位，面对如此处境，大厦总经理和公关人员处惊不乱，苦思良策，一方面热情接待来访的记者，积极配合社会各界弄清事实，一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景，变不利为有利，变逆境为顺境，不但正确平息了事端，取得了社会各界的理解和支持，而且进一步宣传了大厦，使大厦的知名度得到了提高，为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游饭店行业还有很多，这些事例都进一步说明，当饭店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误崐会，取得公众的谅解，把不利因素转变为饭店发展的动力，从而确保饭店信誉和形象不受损害。 综上所述，现代饭店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于饭店经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进饭店向前发展的重要保证。

公共关系学是研究组织与公众之间传播沟通的行为、规律和方法的一门科学。它旨在通过塑造良好的组织形象，利用有效的传播沟通手段，达成公众对组织的了解、认可与合作。作为一门新兴的科学，它融现代管理学、传播学、经营学、社会学、社会心理学等科学为一体，具有综合性与理论性的特点。在现代市场经济发展进程中，它被广泛地运用于政府机构、工商企业以及各种事业单位和社会团体，因而又具有应用性的特点。

　正是由于公共关系学既有较强的理论性，又有较强的应用性，注定了学习这门科学必须注意理论与实践的结合。考生既必须对公共关系学的基本理论框架有一定的把握，在自己的脑中建立起本学科的基本体系，这样才能将所学的知识构建成一个整体。同时还必须注意和实际结合，加强理解。也就是说，不能干巴巴地死记硬背几个概念或几个定义，而是将这些概念和定义尽可能地和实际公共工作相联系，这对学好公共关系学将大有稗益。而现在考生所使用的公共关系学教材同别的同类教材比，它的优点是具有理论的系统性和简明性，但由于结合实践阐述较少，因而容易让人产生枯燥、乏味之感，而且有些概念性的东西不太好记忆。有很多考生就反映：“打开书本什么都会，合上书本什么都不会”。根据这种情，考生务必做到以下四点：一是通读全书，先泛读，后精读；二是能读一些相关学科的书，以帮助消化、理解；三是有条件的尽量跟着老师听听课；四是一定要注意不要死记硬背，提倡理解记忆。为了让考生有一个比较清晰的思路，各章重点内容归纳如下。

　第一章 导论

　第一节 公共关系学研究的对象和内容

　一、公共关系学的研究对象是：组织与公众之间的传播沟通。理解这句话可以从三个角度：①公共关系是指组织与公众之间的传播沟系；②公共关系是以优化公众环境、树立组织形象为任务的一种传播沟通职能；③公共关系学是一门综合性的、应用性的学科，是现代传播学和经营管理学的交叉。

　二、公共关系学的基本内容：①公共关系的概念，解决“公共关系是什么”；②公共关系的历史，从历史角度揭示“公共关系是怎么来的”；③公共关系的行为主体（组织），从主体角度了解“公共关系由谁来做，有何作用”；④公共关系对象，从客体角度了解“公共关系对谁做”；⑤公共关系的管理过程，纵向角度把握“公共关系如何进行”；⑤ 公共关系媒介，从技术的角度了解“公共关系用什么手段进行”；①公共关系实务，从业务角度了解“公共关系主要做什么”；②公共关系的职业道德和法律制约； ③公共关系在中国应用的国情和特色。

　第二节 公共关系学的研究角度和方法公共关系学的主要研究角度有：管理学角度、经营学角度、传播学角度。

　第三节 学习公共关系学的现实意义学习公共关系学的现实意义：①公共关系适应对外开放的需要；②公共关系适应体制改革的需要；③公共关系适应市场经济发展的需要；④公共关系适应现代信息社会的需要；⑤公共关系适应社会稳定的需要。

　第二章 公共关系的概念第一节 公共关系的定义根据下定义的思维角度的方法，公共关系定义分为两类：功能式和概括式。功能式定义是从“做什么”、“有何用”的角度；概括式定义是从“是什么”的角度。

　在概括式定义中，有四种比较具有代表性的学派：①公共关系是一种管理（活动或功能），代表人物是美国卡特利普、森特；②公共关系是一种传播，代表人物英国杰夫金斯；③公共关系是一种艺术与科学；④公共关系是一种公益性、社会性的活动。

　公共关系的本质是组织与相关公众之间的双向传播与沟通。理解这一本质，可以从以下三个角度：①公共关系是组织的信息传播行为与职能；②公共关系是组织与公众之间双向交流的过程；③公共关系是传播沟通活动的结果。

　第二节 公共关系的分支概念和范畴

　一、公共关系状态、公共关系活动（实务）。

　公共关系观念1公共关系状态是一个组织赖以生存、发展的公众环境的情形和状况。

　2公共关系活动（实务）是运用传播沟通的方法来协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象的一系列公关工作。

　3公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。

　二、组织、公众、传播是公关三要素。组织是公关活动的主体，公众是公关活动的客体，传播是公共关系的过程、方式、手段，三者缺一不可。

　三、关系、舆论、形象

　1关系一词在公共关系学中主要指组织与公众之间相交和交往的行为和状态。它作为人类社会关系的特殊形态，有两个主要特征：一是特指组织和公众之间的关系；二是特指信息交流关系。

　2舆论一词在公共关系学中指公众对组织的政策、行为、人员等等所形成的意见、看法的公开表达。舆论是无形的关系，舆论好意味着公共关系好。

　3形象一词在公共关系学中指组织的总体特征和实际表现在社会公众中的反映，即组织在社会公众中获得的总体评价。

　四、公共关系概念的核心涵义是双向传播与沟通。

　第三节 相关的学科概念和实践范畴一、与公共关系相关的两个“关系”概念1人际关系：人际关系属社会心理学范畴，主要指个人在社会实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。是从个体的角度概括人的各种社会关系。它与公共关系既有联系又有区别。

　2人群关系：这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。人群关系与公共关系既有联系又有区别。

　二、与公共关系相关的若干实践范畴1交际：交际是指人与人面对面的交往，它是公共关系的传播方式之一，但不是的，也不是最重要的。

　2宣传：宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式，公共关系需要利用宣传手段，但它更注重双向交流。

　3广告：广告是一种付费传播，在特定情况下，公共关系也要利用广告手段，但公关更注重运用新闻等比较客观的传播方式。

　4营销：营销是以等价交换为特征的市场推销和交易活动。以营销的角度看，公共关系也是一种促销手段，但它不直接促销产品。

　5新闻代理：新闻代理是指通过媒介进行报刊宣传，“以吸引公众注意力和建立知名度的一种公关宣传活动。早期的公共关系是从新闻代理活动中延伸出来的。

　6公共事务：公共事务主要指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务相关的活动。

　7论题处理：主要指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，帮助组织制定应变的对策和措施。

　8开发：开发是指社会福利组织运用传播手段发展会员、筹措经费的活动，这是一种特殊的公关。

　第三章 公共关系的起源和发展第一节 公共关系的起源和发展一、公共关系起源和发展经历了孕育阶段、职业化阶段和学科化阶段三个时期。

　1孕育阶段的公共关系是自发的、朴素的、零散的，且主要局限在政治领域。

　2职业化阶段，主要是美国“报刊宣传活动”和“清垃圾运动”的促进，使得公共关系得以作为一种职业诞生。在“报刊宣传运动”中出现过一个公共关系的反面人物巴纳姆。

　艾维 8226；李是开创公共关系职业的先驱者。他于1903年成立了世界上第一家具有公关公司性质的公司。他在处理美国无烟煤业罢工期间发表过一篇非常有名的文章（原则宣言》，阐明他的公关思想：公众必须被告知。

　3学科化阶段的旗手是爱德华 8226；伯尼斯，1923年，他发表公共关系第一个里程碑的著作-《公众舆论的形成》，此后他写了大量的理论著作，他的最突出的贡献在于他把公共关系从新闻传播领域中剥离出来，并对公共关系理论进行系统研究。他被尊称为“公共关系学之父”。

　二、公共关系传入我国首先是在60年代传到香港和台湾，90年代传到大陆。1987年在北京成立中国公共关系协会，标志着公共关系在我国得到正式的确认。

　第二节 公共关系产生的条件

　一、文化条件-由理性转向人性

　二、政治条件-民主政治取代专制政治

　三、经济条件-市场经济取代小农经济

　四、技术条件-大众传播超越个人传播

　第三节 发展具有中国特色的公共关系学

　一、研究国情是发展有中国特色的公共关系学的先决条件：

　1中国文化与中国特色的公共关系。

　2中国经济与中国特色的公共关系。

　3中国管理体制与中国特色的公共关系。

　二、尽管发展中国特色的公共关系道路坎坷，但公共关系会在中国蓬勃发展却是势在必然。这是历为：①现代化建设需要公关：②社会主义市场经济需要公关；③体制改革需要公关。

　第四章 公共关系的功能和组织

　第一节 公共关系的功能

　一、信息功能：作为组织的预警系统。公关运用各种调查研究的方法，收集信息，分析、处理信息，帮助组织对复杂的公众环境及其变化保持敏感性。具体地说要注意：

　1与组织形象有关的信息；

　2组织环境中的各种社会信息。

　二、咨询功能：公关在组织经营决策过程中，发挥咨询、建议、参谋的作用。具体地说：

　1为确定决策目标提供咨询建议；

　2为决策提供信息服务；

　3协助拟定和选择决策方案；

　4从公共关系角度评价决策效果。

　三、宣传功能：公关通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，树立良好的社会形象。具体地表现为：

　1创造舆论，告知公众；

　2强化舆论，扩大影响；

　3引导舆论，控制形象。

　四、协调功能：公共关系运用各种协调、沟通手段，为组织疏通渠道、广交朋友、减少摩擦，为组织生存发展创造人和的环境。

　1协调内部关系，增强组织在聚力；

　2开展社会沟通，建立和谐的社会环境。

　五、服务功能：公关工作本身就是一种服务工作，它通过信息性、传播性、协调性来支持组织。具体地：

　1在组织内部为业务和职能部门服务；

　2在组织外部为社会提供服务。

　第二节 公共关系的组织机构

　一、组织内设公关职能部门1公关机构在组织的性质是传播性、沟通性；地位是“边缘”和“中介”。

　2组织内设公关机构的模式有：部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型。公共关系委员会。

　3组织内公关部门的特点：①了解内增；②便于协调；③效率较高；④成本较低；⑤不够客观公正。

　二、专业公关公司1专业公关公司主要有综合性和专业化两大类。

　2专业公关公司的特点：①较为客观公正；②技术全面，专业性强；③较灵活，适应性强；④不了解内情；⑤动作成本较高。

　三、公共关系协会等专业性社团组织是非官方、非盈利的群众社团组织。

　第三节 公共关系人员

　一、公关人员的基本条件：

　1性格：开朗、坚韧、容忍、随和。

　2知识：既博又有专长。

　3创造力。

　4有一定的经验。

　5有一定的能力，包括策划能力、组织能力、表达能力、社交能力等。

　二、公关人员必须具有公正、正派、对社会负责、真实、保密等职业道德。

　三、全员PR管理：全员PR管理，即通过对全员的公关教育和培训，增强全员公关意识，提高全员公关行为的自觉性，形成组织浓厚的公关氛围与公关文化。要想做到全员PR管理，必须做到：

　1领导的公关意识；

　2全员的公关配合；

　3浓郁的公关氛围。

　第五章 公共关系的对象

　第一节 公众及其分类

　一、公众这一概念特指公共关系工作对象的总和，即与公关主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。它具有群体性、共同性、多样性、变化性、相关性的特点。

　二、公众分析的方法及意义：不同的组织有不同的公众；同一类型的组织有不同类型的公众；同一类型的公众又有不同标准的分类。具体分类标准详见教材。

　公众分类为公关调查研究和组织形象评估确定范围；为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确目标和方向；为公共关系活动的组织和实施打下基础；为科学评审公关工作效果提供依据。

　第二节 公众心理分析

　一、知觉与公众行为知觉是人脑对直接作用于它的客观事物的整体反映。人们的知觉往往与客观世界不完全一致，主要原因是：1知觉具有选择性；2知觉具有偏见。

　二、价值观与公众行为价值观是人们对是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱等观念的理解和轻重主次之分。公众的价值观多种多样，一定要注意沟通的艺术性。

　三、态度与公众行为态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向。态度比较持久地影响人们对事物的判断和看法，影响着人们的行为方式。但态度不是天生的，也不是一成不变的。要影响公众的态度包括影响公众的认知倾向、情感倾向、意图倾向。

　四、需要与公众行为需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动人的行为的直接动力。关于需要理论，以马斯洛的需要层次论最为有代表性。

　五、性格、气质与公众行为性格是人待人接物较为稳定的态度和行为方式；气质是人较为典型稳定的心理特征。

　六、兴趣、能力与公众行为兴趣是人们力求认识某种事物或特别爱好某种事物或活动的倾向。能力是人们从事、完成工作的本领。它们是人采取行为的又一推动力。

　七、从众心理与公众行为从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与大多数人一致的行为，以获得认同感和归属感。从众心理的产生有一定的必备条件。

　八、逆反心理与公众行为逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识脱离习惯的思维轨道，朝相反的方向探索。要防止出现逆反心理，就要注意信息量要适度。

　第三节 目标公众分析举要

　一、内部公众内部公众是指组织内部沟通传播的对象。其沟通目的是培养组织成员的向心力和凝聚力，增强组织成员的主体意识和形象意识。其意义有：1组织需要通过自身成员的认可来增强内聚力；2、组织需要通过全员公关来增强外张力。

　二、社区公众社区公众是组织所在地的区域关系对象。搞好社区关系的目的是争取社区公众对组织的了解，理解和支持。具体意义有：1社区关系直接影响组织的生存环境；2社区关系直接影响公众形象。

　三、顾客公众顾客公众是指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。建立良好顾客关系的目的是促使顾客对组织及其产品形成良好的印象和评价，增加组织对市场的吸引力。具体意义有：1良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益；2良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为。

　四、媒介公众媒介公众是指新闻传扬机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。建立媒介公众的目的是为了争取新闻界对本组织的理解和支持，形成良好的舆论气氛，并通过新闻界实现与大众的广泛沟通。具体说来，意义有：1良好的媒介关系有利于形成良好的舆论；2良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

　五、政府公众政府公众是指政府各行政机构及其工作人员。与政府保持良好沟通的目的，是争取政府及各职能部门对组织的信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境和法律保障。具体意义有：1政府的认可和支持是权威性和影响力的认可和支持；2与政府建立良好关系能够形成有利的政策、法律和社会管理环境。

　第六章 公共关系的过程

　第一节 公共关系管理过程的基本模式

　一、公共关系管理的意义；

　1增强公关工作的系统性；

　。提高公关工作的可控性；

　3加强公关工作的预测性；

　4促进公关工作的成熟性。

　二、公共关系管理过程的基本模式：

　1四步工作法2六步工作法三、公共关系管理过程中的相关因素有：

　1环境因素系列；

　2主体因素系列；

　3传播技术因素系统；

　第二节 公共关系调整-形象分析公关调整的目的是找到自我形象和实际形象之间的差距，为公关策划明确目标。

　一、自我形象是一个组织自己所期望建立的形象。自我期望形象调查应包括主客观调查。

　二、实际形象分析实际形象分析包括三个主要步骤：1公众辨认与分析；2组织形象地位测量；3组织形象要素分析。三个环节的具体实施应掌握。

　三、形象差距分析：将组织的实际形象与自我形象作比较分析，揭示二者之间的差距。

　第三节 公共关系策划-形象设计

　一、组织形象的构成：1产品形象；2服务形象；3人员形象；4环境形象；5文化形象；6标识形象；7其他方面。

　二、形象设计的特性与原则：1主观性与客观性的统一；2统一性和差异性的结合；3恒定性和变通性的统一。

　三、形象策划中的公众研究要注意以下三个方面：1鉴别目标公众的权力要求；2研究目标公众对组织的特殊视角；3建立有效的公众形象。

　四、公共关系计划和预算

　（一）制定公关计划方案的原则：1实用性与可行性；2重点性与平衡性；3弹性与灵活性；4连续性与衔接性；5创新性与独特性。

　（二）公关预算的编制方法：1按销售量抽成法；2目标作业法。

　第四节 公共关系实施-形象传播一、选择和应用传播沟通媒介的原则：1联系目标原则；2适应对象原则；3区别内容原则；4合乎经济原则。

　二、确定与选择公共关系活动方式：公共关系活动方式按业务类型可以分为：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会活动型公关、征询型公关。公共关系的行为方式有：建设型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关。

　第五节 公共关系检测-形象评估公共关系检测主要从以下几个方面着手：1公关形象效果检测；2公关年度工作报告；3公关社会效益评价；4新闻舆论分析报告；5公关广告效果检查。

　第七章 公共关系传播媒介和方式第一节 语言交流方式一、语言交流方式的特点有直接性、随时性、双向性、反馈性、情感性、主观性。

　二、演讲与报告（报告属于演讲的一种）

　（一）演讲传播的优势：1有较强的劝服效果；2有效的信息交流；3表现力强；4有助于提高声望；5直接宣传组织的观点；6直接提供权威性材料。

　（二）演讲的技巧：1做好准备；2选择优秀的演讲者；3注意演讲艺术。

　三、会议和会谈（会谈属于会议的一种）

　举行会议的注意事项：1、召开会议的现实需要；2明确会议特定目标和主题；3做好必要的准备工作；4积极引导会议的顺利进行；5若有必要，可策划与会议配套的宣传活动。

　四、谈判：谈判必经的六个阶段是：导入阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段、协议阶段。

　第二节 文字传播一、文字传播的特点：记录性、扩散性、渗透性、准确性。

　二、报纸与杂志传播的优缺点：

　（一）优点：1广泛性；2自由度；3深度；4保存性；5成本低。

　（二）缺点：1不够迅速、及时；2受读者文化水平和理解力的限制。

　三、其他文字传媒部分（略）。

　第三节 电子传媒一、电子传播特点：时效性、远播性、生动性、技术性。

　二、广播和电视

　（一）广播的优缺点：优势有：1传播面广；2传播迅速；3感染力强；4多种功能。弱点：1信息储存性差；2观众对内容的选择性差；3信息注意率不够。

　（二）电视的优缺点：优势：1最直观、最易于人的接受；2具有时间上的同时性，空间上的同位性、对事件的纪实性；3传播迅速、范围广、观众多；4、娱乐性强。弱点：1信息储存成本较高；2不够灵活、随意；3各种成本都较高。

　三、其他电子传媒（略）。

　第四节 图象和标识图像和标识是以视觉形象为主要手段进行信息传播的一种符号。它包括两类：其一是图像；其二是标识系列，主要有：商标品牌、徽记、门面、包装、代表色等。

　第五节 非语文传播符号非语文传播符号主要是身势语和表情语，它们传递出来的信息对有声语言起着强化或弱化的作用。

　第八章 公共关系活动实务第一节 调查研究公关调查常用的方法有民意测验、公众代表座谈会、资料分析等。

　一、民意测验民意测验的基本步骤：l确定调查目标和公众对象；2抽样；3设计调查问卷表；4整理资料数据并撰写调查报告。要求考生掌握每一个环节的具体做法和一些关键性问题。

　二、公众代表座谈会公众代表座谈会的一般程序是：1确定座谈会议题；2选择与会代表并印发通知；3举行座谈会；4整理情况并写出情况汇报。

　三、资料分析（略）

　第二节 新闻传播组织进行新闻传播通常使用三种方式：撰写新闻稿，送交新闻单位发表；策划新闻事件；召开新闻发布会。要求学生熟练地掌握这三种方式并可以运用。

　第三节 公共关系广告一、公关广告是推销组织形象的一种特殊形态的广告。

　二、公关广告的类型主要有：形象广告、公益广告、观念广告、响应广告。

　第四节 主办活动一、庆典活动；庆典活动要抓好以下环节：1全局考虑与整体策划；2组织和培训人员；3物质准备。

　二、展览活动：展览活动的主要工作有：1认真设计布展；2做好宣传；3搞好接待。

　三、赞助活动：赞助的原则是：1传播目标明确；2考虑受资助的声誉和影响；3考虑本组织的经济承受能力。

　第五节 处理危机使组织面临危机的情况主要有三种。即组织自身行为不当、突发事件、失实报道。

　一、处理自身行为不当造成的危机的原则是：调整自身行为，重新塑造形象。

　二、处理突发事件引起危机的原则是：树立公众利益至上的观点。

　三、处理失实报道引起危机的原则是：既要澄清事实真相，又要避免伤了和气。

　第六节 公关礼仪主办各类活动主要要注意的礼仪有：1准时；2尊重老人和妇女；3迎送；4介绍。

　第九章 公共关系部门实务第一节 企业公共关系实务公共关系在企业中的应用突出表现在两个方面：增强内部的凝聚力和提高对外的竞争力。

　一、内部沟通，增强企业凝聚力，可以从以下几个方面着手：

　1办好企业公共关系内刊；

　2完善合理化建议制度；

　3充分利用企业的一切传媒，多角度沟通；

　4重视非正式沟通；

　5培养企业文化。

　二、对外传播，提高市场竟争力时必须注意：

　1公共关系是现代市场营销策略的一部分；

　2运用宣传和外交艺术，促进企业和谐发展。

　第二节 政府公共关系实务政府公共关系实务主要体现在两个方面。

　一、完善公众传播机制，推动社会主义民主建设。这方面工作，可从以下几方面着手：

　1了解民意，为制定政策提供依据；

　2政务活动公开，争取公众的了解；

　3拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政。

　二、多办实事，取信于民，树立政府良好形象：

　1全心全意为人民服务；

　2言必信，行必果，讲求信誉；

　3加强廉政建设，纠正不正之风。

1、任何组织都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。

2、组织的公共关系活动是一个组织长期进行社会交往、沟通信息、广结良缘、树立自身良好形象的过程，它表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。

3、公共关系观念它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。公共关系观念主要有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。此外，公共关系观念还包括团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等等。

4、就学科特点而言，公共关系学不仅是一门应用性很强的边缘性学科，在理论上是个综合性、交叉性的学科，涉及的学科有社会学、哲学、政治学、经济学、传播学、管理学、营销学、伦理学、心理学等等，是以传播学和管理学为基础建立起的新兴学科。

5、公共关系职业任务是协调社会组织与公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完善。公共关系职业产生于1903年，人们通常把美国的新闻记者艾维·李尊为“现代公共关系之父”。

事实上，这里的“公共关系”主要是指公共关系职业。正是由于艾维·李在1903年开始从事为组织树立形象的公关工作，并于次年创办了一家公共关系咨询事务所，公开对外营业，才使社会上出现了公共关系职业。

扩展资料

学习公共关系学的现实意义可以从以下五个方面来认识：

1、适应对外开放的需要。对外开放需要加强中国与外部世界的双沟通，尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界传播自己；对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；

对外开放需要按国际惯例办事，特别是我国加入世界贸易组织（WTO）在即，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。

2、适应体制改革的需要，体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态（社会关系和舆论）和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系加强组织的社会沟通和社会协调。

3、适应市场经济发展的需要。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈和市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。

4、适应现代信息社会的需要。现代信息传播技术和沟通方法的发展，促进了社会交往观念和交往行为的变化。特别是大众传播的发展使公众舆论的作用日益增强，从而使组织形象管理的问题日益突出，需要运用公关手段来了解舆论，引导舆论，改善组织的生存、发展环境。

5、适应社会稳定的需要。我国的改革开放和市场经济的发展需要安定团结的政治局面，因此需要加强社会的公共关系工作，增强政府和公众之间的双向沟通，增强领导者和被领导者之间的了解、理解、信任和合作，形成和谐的社会气氛。

公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质，了解这些特征有助于我们加深对公共关系概念的理解。

1、情感性

公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。我国古人办事讲究“天时、地利、人和”，把“人和”作为事业成功的重要条件。公共关系就是要追求“人和”的境界，为组织的生存、发展或个人的活动创造最佳的软环境。

2、双向性

公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。组织一方面要吸取人情民意以调整决策，改善自身；另一方面又要对外传播，使公众认识和了解自己，达成有效的双向意见沟通。

3、广泛性

公共关系的广泛性包含两层意思：一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中，即公共关系无处不在，无时不在，贯穿于主体的整个生存和发展过程中；另一层意思指的是其公众的广泛性。

因为公共关系的对象可以是任何个人、群体和组织，既可以是已经与主体发生关系的任何公众，也可以是将要或有可能发生关系的任何暂时无关的人们。

4、整体性

公共关系的宗旨是使公众全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，以使人们对自己产生整体性的认识。它并不是要单纯地传递信息，宣传自己的地位和社会威望，而是要使人们对自己各方面都要有所了解。

5、长期性

公共关系的实践告诉我们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应把他们当作“常备军”。公共关系的管理职能应该是经常性与计划性的，这就是说公共关系不是水龙头，想开就开，想关就关，它是一种长期性的工作。

-公共关系

公共关系观念是一个系统，这个系统由关于主体的观念、关于客体的观念和关于主客体相互关系的观念三个子系统构成。公关主体认识在对公关主体的认识上，我们要看到公关主体的相对性，也就是在认识公关主体与社会环境之间的关系时，充分认识到组织之间的从属或包容关系，这有利于组织以更广阔的视野来树立自己的形象观念，合理安排组织的形象定位。公共关系主体不仅在空间上有相对性，在时间上也有相对性。比如此时还是一个小企业，几年之后就可能成为跨国公司了。这就要求公关主体充分的看清自身的发展变化，以便组织在形象设计、形象定位时注意留有充分的余地。这其中就蕴含了哲学的发展观。在对公关主体的形象认识上，我们要认识到形式与内容的辨证关系，做到形式与内容的统一。内容决定形式，应当反对形式主义，但形式也决不是无关紧要的，相反，形式对内容有巨大的反作用，它可能促进内容的发展，也可能阻碍内容的发展。组织形象是公众对一个组织机构的整体即总和的评价，是公众对一个社会组织的内容和形式的整体反映。组织管理理念、公关意识等这些内容都必须通过企业举办的活动、标识等一些形式上的载体来表现出来。组织的形象也是个系统，它是由组织的内在要素和外在要素构成的。其中内在要素包括人员的素质、服务质量、文化特征、组织风格等；外在要素包括职工外在形象、产品外观以及名称等。因此在塑造组织形象的时候就不应该忽视任何一个要素，要注重塑造组织形象的全面性。另外，组织形象这个大系统也可以看作是由理念识别系统（MI）、行为识别系统（BI）、视觉识别系统（VI）三个子系统构成的。这三个子系统各具特色又相互渗透贯通，以你中有我、我中有你的方式构成组织形象识别系统（CIS）。MI囊括了组织总体目标、价值观等，BI是对MI的贯彻和实施，VI则以形象化的语言再现MI，它们之间相互作用，相互依存。在对公关主体的质量认识上，我们要认识到质量是公共关系的基础，只有产品或服务具有高质量、高品位的组织才有形象塑造的基础可言。质量是公共关系的主体，质量低劣的组织是谈不上高大形象的，没有任何吸引力，而且会使组织内部人心涣散。而质量高的组织则会增加对外部人员的吸引力，而且会使组织内部形成凝聚力，从而使得组织有良好的发展环境。有关质量的意识包括对产品的质量、服务的质量、职工质量、组织的外显事物的质量、公关工作本身的质量等的认识。这其中也体现了形式和内容之间的辨证关系，只有有了“质量”这个内容的存在，才有“公关”这个形式存在的可能；“质量”这个内容也只有借助“公关”这个形式才能有更好的体现。社会是一个整体，组织与组织之间或多或少都有些联系。组织所从事的一切活动的目的都应当是为社会提供优良的服务。组织也只有为社会提供了优良的服务，社会才会以效益的形式回报组织。一个组织只有作为其他组织和公众的手段，才有可能实现自己的价值和目的。组织实现自己的目的的过程也是组织充当公众的手段的过程，可见组织既是目的，又是手段，是目的与手段的辩证统一。在组织处理与竞争对手的关系时，不仅要看到组织自身利益与竞争对手利益的对立面，还要看到统一面，寻找彼此的利益共同点。这其中也体现了哲学原理中的矛盾统一性。另外，一些企业采取一些欺骗的手段去获取一时小利，虚伪的东西可以在一定时间内骗人，但绝不可能持久。因此，组织要以长远的眼光、发展的眼光来看待利益，不要为了眼前的小利，而放弃了长远的利益。公关客体认识在对公关客体的认识上，首先我们要抓住公共关系的主体与客体之间的主要矛盾，就是公众的利益。在公关主体与客体之间，存在着许多矛盾。在各种复杂的矛盾背后，有一对矛盾始终居于根本性地位，那就是主体与客体之间的利益矛盾。要做到充分的尊重公众对组织的利益需求，尽可能去满足客体对组织的合理的利益需求。公众是由有着不同价值观念的形形色色的个体和组织构成的，我们应该对各种类型的公众同样对待。面对不同的公众，我们要在情感上同样尊重，在利益上要给予同样尺度的满足。但这也并不是说要组织对待公众千篇一律，我们应该有差异观念，组织的公关人员要主动考虑不同公众的不同特点，给予不同的公众以恰如其分的尊重，满足不同公众的客观需要，避免公关工作的盲目性。这里面就蕴含着矛盾普遍性与特殊性的相互关系原理。矛盾的普遍性是指矛盾存在于一切事物的发展过程中，特殊性是指具体事物中的多个矛盾以及同一矛盾的两个方面各自有其特点。矛盾的普遍性和特殊性的辩证关系即一般和个别、共性和个性、绝对和相对的关系。任何具体事物都是矛盾的普遍性和特殊性的统一。分析矛盾就是分析事物矛盾的普遍性和特殊性。这不仅是解决具体矛盾的出发点，而且是理论联系实际的方法论基础。一切从实际出发，实事求是是公共关系工作的思想路线。一切从实际出发就要求组织根据组织自身的特点，在认真细致的公关调查上制定最适合自己发展的公共关系计划，确定本组织的形象定位，而不能拿来主义，本本主义，照搬个别组织的发展路线。以长远来看，组织要塑造高大的形象就必须从实际出发，实事求是，不能摆场子，走形式，欺骗公众。主客体关系认识公众的利益矛盾是公众与组织的主要矛盾，也是公共关系工作所需要重点解决的矛盾。我们在处理这个矛盾时也要看到矛盾的统一性的一面，找到组织与公众之间的共同利益，争取达到组织与公众双赢的目的。主客体双方利益满足愈充分，公共关系活动的成果也就愈明显。在组织与公众的沟通意识上，我们要认识到主客体间矛盾转化原理。矛盾是普遍存在的，也可以在一定条件下相互转化。矛盾的双方可能由差异转化为冲突，也可能转化为共荣共长。公共关系人员就应该利用沟通等手段将主客体之间的矛盾向有利于和谐共存的方向转化，而不应该让矛盾愈演愈烈。在对主客体关系的认识上，我们要用不断变化发展的眼光来看待，因为主体和客体之间的关系是会随时间的改变而不断变化发展的。这就要求公共关系人员自觉广泛地缔结与组织形象、经济利益有关的各种关系。其次还要有危机意识，要精心地去维护和发展现有已经缔结的各种关系，打破一些原有关系旧的平衡，让关系在一个新的层次上建立新的平衡，否则就会发生各种关系危机，让好的关系转变成了矛盾。

公共关系的三个要素：社会组织、社会公众、传播。

1、社会组织：社会组织是公共关系活动的发起者，是公共关系活动的主体，没有社会组织就没有公共关系；

2、传播：传播沟通是公共关系活动的手段和媒体，没有传播也就没有公共关系；

3、社会公众：公众是公共关系的对象，公共关系是针对对象来做的，没有对象也就没有公共关系；

在三要素中间，社会组织具有主导性，传播具有效能性，公众具有权威性。协调三要素之间的关系，是公共关系活动的基本规律。

公共关系是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需求，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。它具有情感性、双向性、广泛性、整体性和长期性的特征。

公共关系一词多义，一指组织所处的社会关系和社会舆论的状态；二指组织为创造良好社会环境、争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动；三指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，即公共关系观念；四指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它包括公共关系史、公共关系原理和公共关系务实；五指公共关系职业。

参考资料：

常见的公关模式包括：1、交际型公关，灵活而富有人情味，可使公关效果直达情感层次；2、服务型公关，能有效地使人际沟通达到“行动”层次；3、社会型公关，以社会性、赞助性、公益性的活动为主；4、建设型公关，以正面传播为主，以较大的启示形成良好的第一印象。

1、交际型公关

以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境，其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等。交际型公关特别适于少数重点公众，其特点是：灵活而富有人情味，可使公关效果直达情感层次，但缺陷是活动范围小，费用高，不适用于大数量的公众群体。

2、服务型公关

以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象，其具体工作包括：售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等。服务型公关能有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。

3、社会型公关

以各种社会性、赞助性、公益性的活动为主，组织通过对社会困难的行业的实际支持，为自己的信誉进行投资，其主要形式包括：开业庆典、周年纪念、主办传统节日、主办电视晚会、赞助文体、福利、公益事业，救灾扶贫等。

4、建设型公关

指组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世时，以提高知名度为主要目标的公关活动。这时组织的形象尚不确定，产品的形象也没有在公众的头脑中留下什么印象。此时公关策略应当是以正面传播为主，争取以较大的气势，形成良好的“第一印象”，争取一个好的“首因效应”，其常用的手段包括：开业庆典、剪彩活动、落成仪式、新产品发布、演示、试用、派送等。