公关语言在人际沟通中如何运用

心理构架决定着你的人际交往

美国心理学家马斯洛曾指出，如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外，他便会产生孤独感，精神会受到压抑，严重的还会产生无助、绝望的情绪，甚至走上自杀的道路。而他的学生舒茨则在《人际行为三维理论》一书中，提出了人际交往的三种基本心理需求倾向是包容、情感和控制，并在人格特质观点的基础上阐明了这种人际交往的三维倾向，呈现主动型人格特质的行为表现，和被动型人格特质的行为表现。这一观点对指导人们的人际交往行为模式具有非常关键的意义。

参不参加群体游戏的孩子一眼就能辨出来

上世纪80年代以前的家庭两个孩子是少的，三四个是普遍的。用不着大人过多地费心，兄弟姐妹间就会苦乐同享相互照顾，而且还是很好的玩伴。曾粗略地算过儿时居住的那个四层十几户人家的单元里，大大小小的孩子加起来有四十来个。大院有近三十个单元，想玩什么游戏随便一招呼就会有十几个孩子跑出来响应。女孩们在嬉笑玩耍中自然少不了吵嘴哭鼻子；男孩们在开开心心的打杀中受伤挂彩也是常有的事。那会儿的孩子们最不缺的就是小伙伴和做游戏。不过与热热闹闹、不知道什么叫郁闷的孩子们相比，那些为数极少的独生子女们，以及被父母关在家里的“乖宝贝”们，是一眼就能看出来的，因为这些孩子的脸上往往缺少一种灿烂，多了一点孤寂带来的郁闷，而在待人接物时他们也常打出一块“不合群”的招牌。

包容于群体之中是人际交往需求的根基

的确，每个成年人的身上都会带着儿时的印迹。独生子女及倍受溺爱的孩子，在长辈、父母的娇宠下往往形成“以自我为中心”的行为模式，他们一旦走出家门步入群体之中，其内心的感受是会相当复杂的。他们一方面在本能无意识的状态驱动下渴望融入集体，可是另一方面他们又习惯于后天养成的惟我的行为模式。由于他们适应不了，接受不了，理解不了同龄人之间那种平等的争吵、合理的冲撞和正常的磨合的自然法则，因此客观上集体包容不了他们；主观上自己也容纳不下集体。

当他们走入社会，常会在活动中感到十分困难，而不能成为“社会活动家”。因为他们从没有很好地将自己包容在群体之中，也没有把群体作为生命中的依托，而是把自己孤独地悬挂在了半空中——身悬心空也就没有了根基。

包容行为的主动型与被动型之差异

舒茨把人际包容的心理需求倾向的行为表现，按人格特质分为主动型包容与被动型包容。具有主动包容行为类型的人能主动与他人交往，能坦然共处于群体之中，热情参与人与人之间的交锋或合作性的工作，在交往中能主动定位于某一角色，灵活地随群体的动态变迁而不断变换不同的角色，能容纳不同层次、不同性格的人，交往态度是合群附众，求同存异。

具有被动包容行为类型的人常常表现为少言寡语。这应归咎于以自我为中心的成长经历；归咎于其成长环境中人际关系过于单一，没有机会接受各种不同人际交往刺激的训练。他们一旦步入社会，便会疏远人群，若被迫参加某一组织或活动，也不能主动地选定自己适当的角色，在独来独往中被动地期待和感受群体的包容。他们需要被包容，但是在被包容于群体之中时，又往往是处于缄默孤癖之境地。

同一场合中，有尽兴的，有不尽兴的

参加各类沟通信息、联络感情的聚会时，总会发现有些人在活动中，向来是情绪饱满、畅所欲言，而且善于调节和活跃气氛；有些人习惯没精打采、一言不发地坐在那里，让组织者很是尴尬，不知他愉快呢，还是不愉快；还有些人则借机宣泄，借酒撒疯，又摔又砸，又哭又闹，惹人生厌。

能量的释放是人际交往的情感需求

情绪情感是人际信息交流的重要手段之一。人在情绪反应中，通过面部表情、声调变化和身体姿态，来实现信息传递并达到互相了解。一个人哭，发出的是不舒服、痛苦的信号；一个人笑，发出的是愉快、幸福的信号。传递情绪情感的信息是人类心理能量在无意中的释放，而接收情绪情感的信息是人类心理在自然而然中的感受。它们可以随时地不受限制地作用于人群中，决定着交往的质量。比如，一个真诚微笑的人会吸引许多朋友，一个怒不可遏的人则可能吓跑许多朋友。

情绪情感的表现特质

在情感交流中，有人善于表达或传递情绪情感的信息，而有人则善于感受或接收情绪情感的信息。这就呈现出主动型和被动型不同的情感表现特质。

假如一个人的社会化环境是自由的、开放的，周围有许多同龄伙伴，他的情感交流是平等的、宽松的、直接的，那么他们的情感表现特质就是主动型的。假如一个人的社会化环境是封闭的、拘谨的，周围很少有同龄伙伴，而是长辈或隔代人，那么他先要观察他们的情绪情感，再来决定自己是“大叫”还是“小打”，因此，他的情感表现特质是被动型的。无疑，这两种情感表现特质的联结取决于后天的成长环境和经历。

人际交往中，主动情绪情感和被动情绪情感，又分别具有正情绪情感和负情绪情感两极性的表现形式。

主动正情绪情感表现为：理解、友善、亲密、热情、照顾和同情；

主动负情绪情感表现为：冲动、愤怒、喋喋不休、轻蔑和厌恶。

被动正情绪情感表现为：随和、接受、温情、亲情和顺情；

被动负情绪情感表现为：怯懦、无奈、害羞、冷漠和厌倦。

情绪情感无时无刻不渗透在我们的行为当中，因此，也就时刻参与着人与人之间的交流。因此，如果你像故事中那些总是处于主动正情绪情感状态下的人，自然就会有许多人走近你；如果你像那些总是处于主动负情绪情感状态下的人，难免很多人会因为讨厌而远远地躲开你；如果你像那些总是处于被动正情绪情感状态下的人，你或者走向别人，或者期待、接受友情的出现；如果你像那些总是处于被动负情绪情感状态下的人，你就会固守在自我的小圈子里，成为一个孤独缄默的人。

如果真是“人心隔肚皮”的话，那么我们何以了解人际交往的奥秘呢？对此，认知论为我们提供了一种科学的方法，即运用信息加工的观点来研究人的认知活动。认知乃是人际交往形成的始发的心理要素。

小倩虽然聪慧，但心理素质却不高

小倩是个文静内向的女子。大学毕业不久，经人介绍认识了一个不错的男人，双方都很满意，一年后结婚，两年后生子。生宝宝那年，小倩辞去了工作。有理论说，婴幼儿时期的教育至关重要，她便全心全意守在家里围着宝宝转了三年。如今宝宝上了幼儿园，朋友在电视台的娱乐栏目组帮她找了个位置。可是从家那样简单平静的环境，一下子跳到这样一个喧闹繁杂的氛围中，小倩真不知道怎么张口说话、说什么话，她也不会展示自己，一个多月了她就是这么闷闷不乐地待着。看着别人忙前忙后、谈天说地的好不热闹，她心里有说不出的紧张和不安，不知道自己什么时候才能适应这份工作。她甚至气馁地想，这样的工作本来就不适合我，不如走了算了。

人际交往的认知意象来自经历与感受

从认知心理学的角度出发，与人交往的经历就像输入大脑的信息，人与人交往时产生的感受好像一个软件包，经过当时的加工处理与实施则组合成文件。

像小倩这样文静内向又少与人接触的人，以及那些常被父母关在家里的孩子们，他们在成长过程中缺少与人交往的客观环境，缺乏与人语言交流的能力，所以形成不了与人交往的经历和与人交往的现实感受，因此也就无从形成人际交往的认知意象。人的大脑是通过客观交往经历信息的不断输入，加之主观的各种感觉，而形成许多交往的印象，当一触动某个键时，立刻就会有相应的反映出现。可是小倩的大脑在这些方面的反映几乎是空白的，不可避免她会为这样的空白而感到心慌、无措和缺乏信心啦。

人与人之间必须发生一些事件或连续不断的来往，才会形成一个个交往的经历，同时也会相应地产生许多交往的感受。与读书学习的单向感受不同，交往感受是双向或多向的。一个人交往顺利与别扭，不仅与他的交往经历有关系，还与他当时的情绪、气质以及阅历、经验、个性和能力有关联。提高与人交往的心理素质，需要通过不断地积累经历与刺激感受，从而使交往的认知意象一步步强化来得以实现。

和唯利是图的人怎么做朋友？

加应曾对人说：“所以特别愿意和桃子交朋友，不是因为她长得好看，而是因为她为人善良、真诚，她尊重别人，不会伤害别人。在商界干了这么多年，我见过的人真是不少，但大家都是利益关系，有了利益冲突，就会相互坑害、斗狠，哪儿会有什么真心和友善？我受过的胯下之辱数不清，我觉得很难和这样的人交往做朋友。有时想起来，真的很寒心。”

人际交往的认知表征决定了模式与态度

在交往活动中，人与人之间的冲突摩擦，传情达意会产生相应的心理感受。它们都可以作为信息或称为外部刺激，在大脑引起种种神经冲动，并留下“痕迹”。经验和知识是我们在日常生活中认识他人的前提，并形成我们的交往定型。交往定型应当是人格组成的一部分。这部分人格内容包括交往模式和交往态度。实际上，在与人交往时，我们本身也会因为以往的经验，存在着各种各样的倾向性，例如，加应的交往态度就是根据她的好恶所决定的。

人际交往的认知概念取决于容量与扩散

认知心理学中的容量，是指感觉阈限和记忆容量大小。把容量引进人际交往则体现交往信息的多寡，它可以决定一个人交往的层次与质量。认知心理学中的扩散，是指知觉整合和思维扩散程度。整合性知觉、扩散性思维，可以决定一个人在交往中是否自如、全面与和谐。

墨子的“入苍则苍，入黄则黄”，傅玄的“近朱者赤，近墨者黑；声和则响清，形正则影直。”这些都是比喻环境对人的影响，从而形成一定的认知概念。而文化的、观念的差异之间，又可以形成截然不同的交往概念。有的人喜欢与有钱的人做朋友，以满足对虚荣的需求，而有的人则愿意和穷人交朋友，觉得和他们在一起有种朴素、踏实的感觉。一个人的经历、教养的程度以及自身素质，可以形成他的人际认识概念。从信息扩散来看，如果一个人拥有正性人际认知的概念，像友好、真诚、合作、尊重、信任、助人、自信、赞扬、礼貌等这些指向外部的交往概念，那么这种人际交往指向外部的正性认知概念，是广泛的、具有亲和力的，比如桃子，不仅加应，很多人都会高兴和她做朋友；一个人拥有负性人际认知的概念，像利用、虚荣、自私、怀疑、敌意、自卑、嫉妒、孤傲等指向自我的交往概念，那么这种人际交往指向自我的负性认知概念，是狭窄的、自私的，比如那些唯利是图的人，他们确实很难交到真正的朋友。

收拾打扫一下低落消沉的心情，修理加固一下松动倾斜的心理构架，之后你会发现，人呀其实可以很结实的，纷纭繁杂、千差万别都挡不住健康人际交往带来的好感觉。

为何成功了，我反而很恐惧

肖峰：我曾是某公司的销售经理，有着176米的身高和姣好的容貌，站在人群中，我绝对是那种让人眼前一亮的女孩。按说我的事业做得还算成功，年纪轻轻的我现已有车有房。但不幸的是，我发现自己已经陷入一种可怕的心理误区：每当工作上取得了成就或被别人肯定时，我就不可遏制地想自杀。比如，每当应聘成功或者是与客户签下订单的时候，我自杀的念头就非常强烈，它简直如一个可怕的影子，越想摆脱就越摆脱不掉。我跟平常人一样，为什么别人成功时是喜悦，而我却是一种惧怕？

我有位大学同学，他是我们班上的体育健将，乒乓球打得特别好。但是，他打乒乓球有一个奇怪的规律：如果打了一个好球，赢得满堂喝彩后，下一个球必定会打得极糟。现在从心理的角度来分析，其实这很简单，就是心理素质太差。当他打了一个特别精彩的球后，众人的赞赏会使他立刻背上心理包袱，他既想再打一个好球来巩固他的“荣誉”，又怕打臭了会辜负众人的期望。这种“想赢更怕输”的心理必然会影响打球，那么他经常的失误与失常就不足为奇了。

我的这位大学同学，恐怕就患了与你同样的“成功恐惧症”。

心理学家发现：大多数人对于“成功”带来的压力和焦虑都会感到不安，只不过有人的程度比较轻，很容易就克服；而有些人却非常严重，始终笼罩在恐惧的阴影中，甚至使自己陷入绝境里无法自拔。

有的人之所以害怕成功，是担心自己难以应对工作的压力，怕自己的能力不足，恐惧以后一旦稍有点闪失，就有可能遭到众人的指责和领导的批评。举例来说，某个人被提升到某个重要的岗位，但伴随新职务而来的是背后的一堆闲言闲语以及更多的责任与压力，他的工作难度增加了，他感到难以应对，于是这时最好的逃避方式是不再担任这个职务，回到过去的岗位。

有的人则害怕成功之后会被孤立和嫉妒，所谓高处不胜寒，处处得小心谨慎，甚至老朋友们也开始疏远他，没有人再成为他的知己，也没有人真正再给他精神上的支持，于是，他索性故意放慢自己前进的步伐。

有的人是为了逃避责任，用拖拖拉拉的“障眼法”来消极抵抗，企图躲开那些繁琐、枯燥和自己不喜欢做的事务。

有的人是因为成功后生活目标的丧失，他们成功前拼命追求成功，可当他们成功后却不知道下一步的生活目标是什么。有个事业的成功者就曾这样说过：“我原来的欲望全都实现了，该享受的东西我也全享受过了。我现在已看破红尘，觉得一切都没有什么意思。我只想入佛门修身。”难怪西方的哲人说过这样一句话：“人生最大的不幸有二：一是自己的欲望总是不能达到，二是已经达到却又不知以后怎么办了。”国人也曾做过这样的形容：“贫贱者易生焦渴，富贵者易生厌倦。然而，贫贱者的焦渴是处在幸福的入口之处，还有追求的目标及种种希望；富贵者的厌倦则是面临幸福的出口，繁华幻影已在身后破灭，前面只有目标丧失的茫然和清寂。”

上述种种，都是典型的成功焦虑症。成功焦虑症患者所理解的成功，往往不是自己的进步与成长，而是自己有没有胜过别人；不是自我的发展，而是与他人竞争所获取的羡慕的目光。在他们的内心，其实往往知道自己并不成功，因为他们总是能够发现自己无法超越的别人。为此，他们会努力去掩饰自己的不足，希望在别人的眼里，自己是一位成功人士。他们总想通过成功获得别人的肯定和赞许，但是当他们成功后，他们又怕自己维持不了这种成功，或者满足不了别人对自己更高的期待。

这种人往往是一些智能较高的男女，对自己有着较高的期望。在他们的思想深处，除了成功，他们没有别的信仰。但成功又总是离他们那么遥远，目标与现实之间的差距非他们脆弱的心灵所能承担。岁月的流逝让他们的焦虑日甚一日，他们时刻准备着一鸣惊人，但却找不到可以一鸣惊人的手段。于是，变得消沉，抑郁，焦躁不安，易激怒，爱强迫，好幻想……

对公众注意力的争夺，构成了当代许多人的人生追求。这种追求被概括成了两个字：“成功”。这一抽象的概念就成了许多人心中的神祗，高高在上，从而对人的心灵造成了巨大的压迫。

我们每个人都渴望自己获得成功，然而在很多时候我们并没有弄清楚成功对于自己来说到底意味着什么。我们容易受外在的、通行的价值标准的影响而迷失了自我，因而我们常常困惑、痛苦以至终不能成功。

心理学家认为，任何成功都离不开正确的自我认知，了解自我是成功的第一步。成功的人，都是依据健全的自我认知，为他们自己订出了成功的意义。他们认为只有自我认知，才能使“成功”二字产生意义。一个人必须从自己内心深处去寻找成功的意义，而非外求。所以缺乏自我认知是成功的最大障碍。无论是哪一种人，起步的方向错了，或者所担任的角色不当，不适于自己的性格、能力和具体的条件，他们都将无法成功，或者虽然他们在外人看来已经很成功了，但他们丝毫感受不到成功的喜悦。

其实人最需要的是一种内在的成功。内在的成功并没有一个固定的模式，不是一定要当什么“家”、什么“长”之类的才算成功。内在的成功是凡事能够充分发挥自己的潜力，符合自己的性格，满足自己的兴趣，让自己高兴和快乐。以这样的标准看待成功，成功才有意义，也容易获得成功，包括实现外在的成功。

他人对自己的期望是一种信任的期待，会成为一种前进的动力。但是，它有时会成为束缚我们的桎梏，成为实现自己人生真正有价值目标的沉重精神包袱。当我们决定不成为他人期望的一类人时，这是解放自己的精神、获取生活幸福快乐的一个重要步骤。

如果你一旦成功就想自杀，说明这个成功还是属于一种外在的成功，还不是那种令你感到欣喜自豪充实满足的内在成功。这时，你应考虑：这是我需要的成功吗？我真正喜欢做的事业是什么？我是不是只在满足别人的期待？我真正的愿望是什么？

智者说：每一个人都拥有天上的一颗星星，在这颗星星照亮的某个地方，有着别人不可替代的专属于你的工作。我们必须百折不挠地找到自己的位置，这需要时间，也需要耐心。

所以，凭你的知识，凭你的经验，凭你的直觉，去寻找你的星座吧。你会有属于自己的成功，它在等待你。

公共关系，又名机构传讯，（英文：public relations，故多简称PR或公关）主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的管理职能。包括选创组织的成功，降低组织失败的影响，宣布变更等等。和中国传统个人关系的中的面子类似。[1]

在市场营销学体系中，公关关系是企业机构唯一一项用来建立公众信任度的工具。

由于社会上的分工越来越细，公关人员的重要性愈显增加，许多大专院校纷纷成立公共关系学系，为社会培养不同领域的公关人才。

公关行业的性质使其不可避免地与媒体之间具有密切联系。目前，中国大陆公关行业的企业要接近顾客群及媒体，所以主要集中分布在北京、上海、广州三地，而成都、武汉等城市也有分布。

公共关系的主要工作内容有：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

公共关系主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的管理职能。包括选创组织的成功，降低组织失败的影响，宣布变更等等。

特征综合说

有的公关学者认为，前面几类定义都只反映了公共关系某一方面的含义或特征，未免失之偏颇，因此他们试图通过一个定义把公共关系的所有内涵或特征都包括进去。

美国《公共关系季刊》曾详细罗列了公共关系的十四个特征。1982年11月，美国公共关系学会(PRSA)在其一流成员组成的专家小组的努力下，正式采用了一个“关于公共关系的官方陈述”。这一定义除了概念方面的内容外，还将各种活动、结果和对公共关系实践的知识要求包括在内。

-公共关系

社交是通过在公共关系活动中为了满足公关实现目标的某种需要或者达到特定的目的而进行的信息交流、联系和相互作用。

　　1．关注公众需求，树立组织形象一般人类的社交活动目的，主要是为了接触社会、获得知识、结成友谊、认识自我。公关社交除了具有一般人类的社交活动目的外，还离不开公共关系的总体目标，即创造良好的公共关系状态，使组织与内外公众处于协调、融洽的社会环境之中。因此公关社交一方面要使组织在公众中享有美好的形象和良好的声誉，另一方面又要有充分的关注和满足组织内、外公众的需求和利益。

　　2．强化角色意识，明确交往对象“角色”是社会学的一个术语，是指个人或组织在社会这个大舞台中，根据相交往的对象不同，在不断变换着自己所扮演的角色，是多种社会角色的集合体。如个人在单位是职工，面对上级是下级，面对下级又是上级；在家庭是家庭成员，面对子女是家长，面对父母又是子女。组织同样也有多种社会角色，面对上级组织是下级组织，面对下属单位又是上级组织，面对同行是兄弟单位、是朋友、是竞争对手，面对社区管理部门是社区内的单位之一。在社会这个大舞台中，不同的角色都有与之相适应的角色规范，不可模糊，更不能混淆。公共关系是一种社会关系，表现在具体的社会角色的相互作用之中，也是一种“角色关系”。在社会交往中，无论是对内部公众还是外部公众，无论是对上级还是下级，也都有特定的角色规范，作为公共关系工作人员，应该努力强化角色意识，掌握各种社交技能，尽量避免角色冲突。

　　由于组织面临着纵横交错的关系，在强化角色意识的同时，公共关系工作人员需要理顺公关社交的各种对象，对不同层次、不同职业、不同年龄、不同文化素养和兴趣爱好、不同社会阶级组成的整体等交往对象，既要着眼于广大公众，又要考虑对象的不同特点和个性，区别不同层次，选择不同的内容，采取不同的社交方法。

　　3．立足长远利益，坚持互惠互利公共关系注重的是双向沟通，追求的是组织的长远利益，要使双方关系得到协调和沟通，坚持社交中的互惠互利是非常重要的。这种互惠互利，不仅指物质上的“惠”和“利”，而且指精神上的“惠”和“利”。前者是无形的，后者是有形的。从公关社交的角度看，两者应该并重，在某种情况下，精神的比物质的显得更重要。当组织与公众之间发生了矛盾，组织应从公众利益的角度出发，明辨是非的同时，多给公众以尊重、了解和关心。如果理在公众，那么公关人员应为维护公众的正当利益仗义执言；如果理在组织，公关人员也应该向公众耐心解释，谅解公众。

　　4．精心组织活动，周密安排实施公关社交是一项有目的、有计划的活动，为了达到预期的效果，公共关系人员需要对重要的社交活动，如组织庆祝会、记者招待会、宴会、茶话会等等，精心组织，认真实施。一是要有活动计划，如活动的目的、形式、范围、时间、地点等。二是要有明确的公关对象，对参加的人员要认真进行组织，对被邀请参加的人员，如男女比例、文化修养、职位高低、关系状况和席位安排等因素要全面考虑。三是要提前发出邀请信息，及时掌握重要人员反馈的信息，搞好参加活动人员迎送工作。四是要按时举行，不要随便更改。

　　公关社交的作用编辑公关社交活动是公共关系不可分割的重要组成部分，在组织的发展中发挥着重要的作用，主要体现在以下几个方面：

　　1．塑造形象作用良好的社会形象是组织生存和发展的重要条件，是公共关系的最终目标。组织社会形象包括组织的产品形象、理想形象、职工形象和整体形象等许多方面，公关社交的塑造形象作用主要是通过个人形象的塑造促进组织形象的塑造。公共关系中的人际交往具有个体化与非个体化的双重性，交往过程既带有个体性，又具有组织性。个体在交往活动中表现出的礼貌、态度、知识修养等，往往直接影响对方用他所代表的组织的印象。因此，在社交场合组织的各个成员，特别是组织的公关人员，不仅要打扮得体、举止大方、稳重，而且要充满自信心，主动、积极地与人交往。这样，才能赢得公众的信任，获得更多的朋友，从而树立个人和组织良好的社会形象。

　　2．桥梁作用公关社交中的人际交往的双重性特征，往往不是同时发生作用的，有时是先由组织交往关系开始，逐渐产生融洽的个体交往关系，进而使交往顺利发展；有时却是由于个体间融洽的交往关系，导致组织交往的产生和发展。个人与个人之间深厚的友情和长久的交往，往往包含着彼此深厚的信任，它能增加双方对对方所代表的那个组织的信任，从而促进组织的有关交往。

　　3．协调作用组织与其相关公众之间的关系，就和人际关系一样。如果彼此尊重、互让互谅，就能够和睦相处，携手并进；如果偏见固执、不能坦诚相见，就会激化矛盾，不欢而散。这就需要公关人员在社会交往中协调和沟通。

　　（1）上下协调。—方面，要经常向领导者反映下级员工的情绪、意见和要求，并提出如何根据实际情况调动下级员工积极性的建议；另一方面，要及时向员工介绍、宣讲上级的目标和管理方针政策，消除可能产生的误会。

　　（2）内外沟通。积极传播信息，做好组织与外部公众的协调沟通工作，不断增进双方的了解和感情，以建立起相互信任、相互合作的融洽合作关系。

　　（3）化解矛盾。任何组织在其运行过程中都必然会产生各种摩擦，公关社交活动不仅表现在“预先调节”，以防止某些矛盾纠纷的发生上，而且也表现在当摩擦或纠纷发生后，能及时地防止矛盾的扩大，最大限度地减少摩擦或纠纷给组织带来的危害。

　　4．凝聚作用公关社交是组织“内求团结，外求发展”的重要手段，这一手段主要体现在通过公关社交活动的安排和实施，强化组织全体成员的公关意识，从而使得组织内部上下一心，团结一致，凝心聚力。一般来说，凝聚力有益于组织目标的完成，但并不是任何凝聚力都有利于组织目标的实现。根据研究，只有在员工凝聚力的目标与组织目标相一致的基础上，增强凝聚力才有利于社会组织。否则，两个目标背道而驰，则员工之间的强凝聚力反而会有碍组织目标的实现。因此在这方面公关社交的重点是如何使员工凝聚力的目标与组织目标相一致。

　　公关社交的要求编辑公关社交的特征和作用表明，它与一般的社会交往既有联系又有区别，要搞好公关社交工作，必须在“德”、“能”“情”、“行”等四个方面下功夫：

　　1．“德”

　　“德”是指在公关社交活动中，公关人员要有良好的道德风尚，自觉地遵守道德规范，认真地做到：

　　（1）尊重他人。注意尊重他人正当权利，满足他人的合理要求。尊重他人的生活方式和志趣爱好，多发现别人优点，正面表扬激励，少抓别人的缺点不放，不伤害别人的自尊心。敬老爱幼，女士优先，是我国社会生活中的一种美德。社交场所，上下楼梯、进出电梯、出门进门、上下车辆等，要有次序的进行。要主动谦让并帮助同行的老人、女士、儿童。 同时要尊重各民族的风俗习惯，认真做到入乡随俗。

　　（2）关心他人。要有社会责任心，力所能及地帮助他人解决实际困难。

　　（3）谦虚待人。不自吹自擂、不贬低他人、不抬高自己，要与人为善、谦虚待人。

　　（4）理解别人。要宽容大度，理解别人，容忍别人的过失，允许别人有不同意见，不在背后议论别人。

　　2．“能”

　　公共关系人员是组织代言人，经常在许多正式和非正式的场合，如同外交家，要代表组织与外界交往，参加各种交际活动。良好健康的精神风貌和强烈社交意识是公共关系人员“能”的体现。

　　（1）良好健康的精神风貌既是公关社交成功的基础，也是公共关系人员能否胜任公关交往工作的重要条件。良好健康的精神风貌主要体现在以下几个方面：一是自尊心和自信心强烈，充满交往成功的信心。二是性格乐观开朗，能够主动热情的与人交往。三是精力充沛和思维敏捷，能使交往气氛浓厚和活跃。

　　（2）社交能力的提高是公共关系人员不可缺少的素质，公共关系人员要不断提高交往的能力和水平，把参与各种社交活动作为获得信息、协调关系、广交朋友、取信公众的渠道和机会，积极地参与各种社交活动。

　　3．“情”

　　“情”是指公关社交要充满感情。社会交往过程不仅是认识上的相互沟通，行为上的相互影响，而且是感情上的相互交流。因而，公关社交的过程，是联络感情的过程，公关人员应该倾注感情。

　　（1）对内关心职工要用“情”。如看望慰问抗击非典的医务人员，为战斗在抗击非典最前沿的医务人员过生日，有关领导送鲜花和生日蛋糕等。

　　（2）对外加强联系不忘“情”。对需要加强联系的有关公众，在逢年过节之时要不忘“情”，如寄送贺卡、慰问信或去看望、慰问、拜望等，在条件许可又确有必要的情况下，亦可邀请有关公众到组织来参观、座谈，力求使有关公众感觉到你对他有“情”。

　　4．“行”

　　“行”是指公关人员在社交场合体现出的得体、良好的言谈、仪表、举止。

　　（1）言谈。在社交场合言谈，必须认真做到言必有礼、讲话文明，言必有的、因人施语，言必有益、话题健康，言必有情、通情达理，言必有物、客观实际，言必有度、谦恭得体，言必有信、量力而语。总之，言谈要以礼相待、开诚相见、谦虚为怀、团结为重。不要高谈阔论、言之无物、道听途说、强词夺理、一言堂、而言无信。

　　（2）仪表。在社交场合中，穿着打扮要合体、合适、合度，要注意时节、地点、场合。

　　（3）举止。公关人员在社交场合的举止要文雅、有风度、稳重、大方。

任何的公关活动只有深度去研究到这个行业的特性里，才能针对性的了解客户的需求以结合实际的操作，顺利完成这一场公关活动策划。做好一场公关活动策划需要知道公关活动的7大特性：1、逆转性；2、互利性；3、程度化，信息传播到位、沟通融洽、利益一致，则公关紧密的程度就高；4、目的性，目的明确，公关的建立和维护才具有价值和意义。；5、多面性；6、时代性，适应时代的公共关系才能符合社会发展的需要；7、连贯性。

1、逆转性

逆转性是针对公关主体与客体的位置而言。因价值需求，公关的一方会主动搭建关系桥梁，主动搭建关系桥梁的一方属于公关主体，接纳公关的一方属于公关客体。但随着价值需求程度的转变，一旦客体对公关的依赖性增强时，便会积极与主体进行角色互换，当客体的主动性超越主体时，客体自然就转变成了主体。

2、互利性

任何个人、社会组织或团体之间发生的连带关系总是会存在双方的利益，公关依靠沟通、交流、协作等手段，创造的和谐、互惠氛围，能对社会活动中各主体利益产生调和作用，这不仅仅能让公关主体受益，而且也能让客体(公众)受益。

3、程度化

公关随主体与客体相互间情感、利益的紧密成分，呈现出疏松、普通、至交、亲密四个关联程度，信息传播到位、沟通融洽、利益一致，则公关紧密的程度就高，反之，其紧密的程度就低。

4、目的性

社会是靠利益结成关联的有机整体，建立公关必然会直接或间接的带有某种目的性，反应的是某种价值取向。只有目的明确，公关选择的客体才有针对性，采用的沟通、交流、传播、协作等手段才能直接、有效，并使公关的建立和维护具有价值和意义。

5、多面性

多面性指公关建立不是个人、社会组织或团体的单边行为，会牵涉到两个或多个有关联的第三者，是相互影响、相互作用的特性联系。

6、时代性

社会随时代进步，公共关系以时代为背景融入社会的大环境之中。不同时期、不同经济发展水平、不同人文特点，都会产生不同的公共关系理论、方法和形式，只有适应了时代的公共关系才能符合社会发展的需要。

7、连贯性

公关的建立和发展是一项长期、系统、繁琐的工程。根据公关目的，关系主体需要经过深入调研、周密策划，有效选择有共同利益的客体建立公关。同时，需要根据关系双方的利益变化，依靠传播、沟通、协调等手段，对公关进行维护、促进，使公关持续得以发展。

1． 代表企业接受顾客的投诉，建立企业和顾客间的相互了解、信任和支持的关系，树立良好的企业形象。

2． 加强信息传播工作，主动收集顾客的意见和反应，及时向管理字门通报各种信息，助管理部门制定经营决策，监督各业务部门的工作情况以及不断督促他们提高管理水平和服务质量。

3． 不断地向顾客传播“服务至上“我的经营观念，组织开办有特色的服务项目和活动，积极联络社会各界公众，主动承办各类宣传活动。

4． 打造良好的商业环境。结合企业自身特点来规定公关活动的内容和做法，是企业成功开展公关活动的前提。

外表靓丽的，能言善辩的，表达能力、亲和力和社交能力强的。最重要是让别人能够相信你，而且也有执行能力的。

适合做公关的人一般都需要有较好的外表形象，性格外向，积极主动，热情大方，以互惠为原则，以长远为方针，以真诚为信条，以沟通为手段，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系组织公共关系活动。

公关即公共关系，是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系，是一个组织为了达到一种特定目标，在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。

根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，是需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。

公关由社会组织、公众、传播三个要素构成。

公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、 塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会 心理环境、影响公众的科学与艺术。