淄博市近期出台了限价政策，规定五一黄金周期间酒店价格不得_知识

淄博市近期出台了限价政策，规定五一黄金周期间酒店价格不得高于旺季定价的120%。因此，许多酒店都在积极响应政府的政策，采取打折、减免等措施来吸引更多游客前来消费。

从这个事件中可以看出，政府的政策对于旅游行业的影响是非常大的。在疫情影响下，旅游业已经受到了很大的冲击，政府出台相关政策来刺激消费、促进经济发展也是非常必要的。而对于消费者来说，也可以在政策的鼓励下，更加放心地前往旅游，享受更加优惠的价格和服务。

但是需要注意的是，政府的限价政策只是一种临时性的应对措施，不能完全依赖政策来解决问题。酒店行业也应该从自身出发，加强管理、提高服务质量，提升消费者的满意度和体验感。只有在政策的支持和自身的努力下，才能够实现行业的持续发展和繁荣。

此外，对于酒店打折的做法，一些网友也表示了不同的看法。有些人认为这是一种好的营销策略，可以吸引更多游客前往淄博旅游消费，同时也符合政府限价的政策要求。而另一些网友则认为这是一种"坐地降价"的做法，可能会影响到其他酒店的经营。

不过，不少人也指出，此次酒店打折的事件可能是受到疫情影响的结果。去年以来，全球范围内的疫情爆发给旅游行业带来了巨大的冲击，许多酒店和景区都采取了打折等措施来吸引更多游客，恢复经营。而淄博酒店打折的做法可能也是出于这种考虑。

总的来说，此次淄博酒店打折的事件引起了不少人的关注和讨论。对于这种做法，不同的人有不同的看法，但可以肯定的是，这种打折的做法对于游客来说是一种优惠，也有助于推动旅游消费的回升。道德经中提到，“高处不胜寒，处下可乘风。强大如此，卑微如此，是以天下恶小而爱大。”这也是淄博酒店坐地降价的原因。在旅游业暂停的情况下，为了提高入住率，酒店通过减半房费的方式来吸引更多游客的到来。这种做法虽然在商业上是一种回馈和慷慨的表现，但从另一个角度看，这也是文化层面的一种体现。

在中国传统文化中，儒家所强调的“仁爱之道”就是以卑微之姿来实践做到为人处事处处以心换心。淄博酒店降价的做法也是这种情感的表现。它不仅在商业上表现了酒店对于游客的关怀和照顾，也在文化上传递着一种“用卑微的姿态来对待生活中的大小事物，从而让人与人之间充满着情感”的价值观。

因此，我们可以说淄博酒店的坐地降价是在传承中国传统文化中“以心换心”的文化观念，也是在实践商业道德中“回馈和慷慨”的表现。当然，从商业角度来看，酒店此举也有利于提高消费者的认知和忠诚度，为酒店树立良好的品牌形象，实现可持续发展。因此，我们应该把淄博酒店的做法放在文化背景下进行思考，既要看到商业的价值，也要看到文化的底蕴。并有效促进淄博旅游业的发展！

企业遇到经营管理困难或遇到特定情形需要解除劳动合同时，劳动合同法提供了协商一致解除、劳动者非过失性解除和经济性裁员三种不同的途径来均衡劳动者和企业之间的利益关系。在劳动关系中，企业享有用工管理权限，享有经营利润并承担经营风险，而劳动者在企业指挥管理下提供劳动，其原则上不分享经营利润也不承担经营风险，依据这一风险和利益均衡的市场逻辑以及劳动关系对劳动者生存保障功能的考量，劳动合同法对上述三种解除都有较严格的前提限定。同时，考虑到企业通过解除劳动合同减轻了负担获得了相应利益，解除劳动合同后劳动者的生存可能遇到困难，以及防止用人单位滥用解除权等因素，现行法同时规定了企业在上述情形下解除合同应支付劳动者经济补偿金。此外，解除合同时提前通知工会也是对企业必要的监督和对劳动者的保护。

因此，在推进全面依法治国和劳动法治化的背景下，企业的用工行为应当依法依规进行。解除劳动合同对劳动者影响较大，往往极易产生争议，企业更应高度重视，严格遵守法律规定，以体现企业规范管理水平，有效防止用工法律风险。需要注意的是，现行法律规定的经济补偿金标准只是法律规定的底线标准，并不排除双方可以根据实际情况进行协商，如果双方平等协商达成了超过法律规定的经济补偿金的支付标准，既不违法，更不构成犯罪。

就企业解除患病劳动者一事而言，很多人对被裁员工的遭遇抱以极大同情，对企业也不无指责。但也有人为企业鸣不平，认为这种情况下如果不能解除合同，企业就将成为福利机构。那么，企业到底能不能与患病劳动者解除劳动合同？

劳动的特殊性在于其内在于人本身，人在生病的情况下，其劳动力将无法正常提供。此时劳动关系双方将陷入利益冲突之中：一方面是企业正常经营对合格劳动力的需求，另一方面是劳动者因病无法劳动时的生存保护和希望劳动关系继续存续的需要，两方利益发生碰撞。现行法从企业社会责任、劳动关系双方的照顾保护义务、继续性合同履行障碍的特殊规则等出发设计了病假医疗期制度，即劳动者在病假医疗期内，企业不得解除劳动合同，可以支付比正常工资低的病假工资；病假医疗期满后，如果劳动者不能从事原工作或调整后的工作，企业则可以解除劳动合同。从这个规则体系来说，既不存在企业一直养着患病劳动者的法律难题，也不存在劳动者一患病就被扫地出门的道德困境，劳动法规则的实质和作用是在努力平衡企业和劳动者双方的利益。

由于企业的情况千差万别，劳动者的情况也各不相同，特别是劳动力内在于人本身这一特性很难用明确的标准来度量，所以除了通过上述刚性的规则平衡二者利益外，劳动合同法还引入了一定的需要进行合理性判断的规则，如“不能胜任工作”“客观情况发生重大变化”“不能从事原工作”“生产经营发生严重困难”等，这些原则性规定莫不是上述思路的表达。人不是机器，劳动力不是产品，在刚性的规则之上，劳动法的运用还需要柔性的落实和安排。在遇有类似劳动者患病等情形时，考验的不仅是企业的法律水平，更是对企业文化和道德的拷问，双方应充分沟通和换位思考，在相互理解的基础上进行合理性考量，如果双方因立场不同，出现了合理性认知的分歧，那么中立第三方也即裁判者的合理性判断则是最终的标准。

劳动法不仅包含理性的刚性规则，也饱含人性的光辉和温暖。回归劳动法的规则，以法治思维和法治方式去解决劳动者和企业之间的利益冲突，可能才是必由之路。

企业解除合同应合理合情合法

□ 蔡文聪

在实际工作中我遇到的劳动仲裁案件，多为企业以调整岗位为由变相解除员工劳动合同。其实，法律对调整员工工作岗位是有严格要求的，依据《广东高院、广东仲裁委关于审理劳动人事争议案件若干问题的座谈会纪要》，用人单位调整劳动者工作岗位应符合以下四种情形：调岗是出于用人单位生产经营需要；调岗后员工工资水平与原岗位基本相当；调岗不具有侮辱性和惩罚性；无其他违反法律法规的情形。只有符合上述情形，员工才不能以单位擅自调整其工作岗位为由要求解除劳动合同，并请求用人单位支付经济赔偿。如果调整岗位后薪酬大幅缩水，其实就涉嫌变相解除劳动合同。当然在实际处理此类争议时，仲裁机构还要结合其他材料来综合考虑。总的来说，我们坚持的一个原则就是企业解除员工劳动合同要合情合理合法，同时兼顾公平公正。

如果企业的确面临经营困境或者因为重大业务调整，需要大规模裁减人员的，那么无论是依据劳动法的相关规定，还是为了确保裁员有序平稳推进，企业都应提前向工会或者全体员工说明情况，听取他们的意见，并就裁减人员方案向劳动行政部门报告，从而妥善处理相关问题。（本报记者马树娟采访整理）

HR要做好企业员工沟通桥梁

□ 牛海峰

近两年来，国内劳动争议案件数量有所增加。每年临近年底时，也不排除一些企业出于减少年终奖开支的考虑而恶意裁员，很多劳动争议纠纷也由此引发。在这些行业中，互联网行业的裁员现象尤为引人关注。互联网行业是资本聚集的行业，在资本的助推下，互联网公司为了快速占领市场，会在短期内大批量招聘员工，一旦经营遇阻也就面临大量裁员的问题。

总的来说，企业要建立完善的人力资源制度，构建起良好的企业文化，这些制度文化贯穿于员工招聘、日常管理、解除合同等全流程中。企业形成良好的文化往往需要数年之功，而一旦在裁员问题上处理不好，很可能将前期辛辛苦苦构建起来的企业文化和良好声誉毁于一旦。

如果企业的确遭遇了经营困境，或者因为技术革新面临业务转型等问题，那么作为企业人力资源部门，要切实做好企业和普通员工沟通的桥梁，而非单纯站在企业的角度，生硬地将员工一开了之。如果沟通到位，让员工充分知晓自身或者企业当下面临的问题，动之以理、晓之以情、诉之以法，一般情况下员工都是能够接受的，即使没有拿到劳动法规定的补偿，也不会对企业和人力资源管理者心生愤懑；而HR如果态度生硬粗暴，则即使依据法律给到了员工相应的补偿，也可能使员工心生不满，甚至引发负面舆情。（本报记者马树娟采访整理）

变相裁员易引发道德法律风险

□ 沈斌倜

变相裁员，是用人单位采取软裁员的方式，如调岗，降薪，恶意绩效考评，或不安排工作岗位等，迫使员工主动辞职，从而避免劳动合同法的一些规定和补偿，其实质就是裁员。遭遇变相裁员的员工往往无法或很难得到解除劳动合同经济补偿金，在仲裁诉讼中也因为搜集证据不足面临败诉风险。目前互联网行业裁员现象多发，不过与其他行业相比，变相裁员的方式大同小异。

变相裁员不是正常的人力资源管理手段，尽管从表面看能为企业节省一部分解除劳动合同的经济补偿金，但容易引发道德风险和法律风险、丧失员工信任，影响到在职员工的信心和工作积极性。变相裁员一般也会使多名员工的工作处于不稳定状态，容易引发大规模集体劳动争议，影响社会和谐，也对企业的正常经营造成影响。

劳动合同法规定劳动合同的变更，应当经过协商一致或者符合法定的情形，劳动者的工作岗位、工作内容以及工资待遇受劳动合同法的保护，如果没有法定情形，只要劳动者不同意变更劳动合同内容，用人单位强行变相裁员，很容易引发法律风险。不过一般情况下，离职员工在公司里处于比较弱势和被动的地位，掌握的法律知识也很有限，只能依据自己的认知去跟公司交涉谈判。为了保障自己的合法权益，一旦出现纠纷，建议其及时寻求专业律师的帮助，在法律的框架内依法维权。

不胜任工作也不能直接解除

□ 毕晓旬

从2018年开始，多家互联网公司出现裁员现象，就此次网易与员工解除劳动合同而言，这并不是法律意义上的经济性裁员，而是在经济放缓、业绩压力增大情况下，企业为了减员增效而采取的措施。实践中，企业解除劳动者合同时，有协商一致解除的，有优化组织架构采取客观情况发生重大变化处理的，也有企业给员工穿小鞋、抓辫子，逼着员工辞职的。

网易事件透露出来的是以员工绩效不达标，不胜任工作所做的处理，但从法律角度讲，以这一理由解除员工劳动合同也要遵循相关法律规定：首先，患病或非因公负伤，处在医疗期内的员工，不能适用不胜任工作解除劳动合同的法律规定；其次，企业如证明员工不胜任工作，需要证明其经过培训或调岗后仍然不胜任工作。同时，公司要有明确的考核标准、考核程序，否则绩效不合规不一定就是不胜任工作。所以，实践中的末位淘汰规定和以不胜任为由直接解除合同的做法都是违法的。

员工在面临这种情况时，要理性对待，应仔细了解企业解除劳动关系的原因、依据，必要时可以固定一些证据，比如电子邮件、微信聊天记录、录音等，把企业真正解除劳动关系的原因固定下来，防止企业通过穿小鞋、抓辫子，以严重违纪进行处理。另外，应当及时向法律专业人士寻求帮助，及时通过劳动仲裁、劳动监察等方式维护自身合法权益。

坚持良善是解除合同基本准则

□ 张瑜

对于公司来讲，裁掉性价比不高的员工，是甩掉自身包袱的一个快捷措施。然而面对昔日的战友、伙伴，一个活生生的有思想有情感的人，公司必须做好相关工作。笔者认为：第一，必须依法办事。现在是法治社会，互联网行业的从业者大多是学历较高、懂法懂理的年轻人，面对公司单方面解除劳动合同的行为，大家心里都有一个法律的准绳。如果公司无视法律，无视人权，那么必然会引起大家的不满，不仅仅是被离职员工，在职员工也会对自己所在的公司失望，造成优秀人才的流失。

第二，离职谈话，必须有理有据、情理结合，注重对方感受，给足人文关怀。你面前的人，他（她）的其他身份可能是父母、可能是子女、丈夫妻子，他们都有各自的生活责任。优秀的HR或管理者，会尽量站在员工角度，在保证公司战略正常进行的前提下为员工尽可能地争取利益。同时，也让员工尽量理解公司的行为，和平友好地与公司解除合约。或许在未来某个时候，他们还可能回来为公司服务。

第三，善后工作要多方位持续进行。很多公司觉得把人解雇了就万事大吉，其实这时很有可能给自己在行业里埋下隐形炸弹。我看到圈里做得较好的公司领导或HR，会私下给被离职员工推荐机会。还有的公司会建立离职员工群、邀请离职员工回来参加公司活动等。这些举动虽然看起来细小，却很暖心。毕竟在这偌大的世界里，在这残酷的职场竞争中，有人默默地记得你，是一件很温暖的事情。

企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。但是在实际工作中，很多企业的客户管理做得很糟糕，一方面是没有认识到客户管理的重要性，另一方面是在客户管理方面，缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何有系统地进行客户管理做一探讨。

一、客户管理的原则

1．真正尊重客户

真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。

2．长久合作

在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。

3．日常性工作

客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。客户管理是销售管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。

4．确保经销商的利益

二、客户评价

1．积极性

客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持，同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析，发现其中有一个共同的规律，就是都有着强烈的积极性，因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上，另一方面表现在行动中：资金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察，谨防虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。

2．经营能力

经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：

（1）经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。

（2）分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。

（3）资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。

（4）手中畅销品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌（厂家）的经销权。

（5）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。

3．信誉

经销商的信誉是与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。对于信誉，我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方面，信誉是发生变化的，信誉超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光，不能单看一时。

4．社会关系

社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系：家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响经销商的正常经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景，与行政管理部门有什么联系、历史，等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。

好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则给企业带来很大的风险，甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察，慎重选择，选择适合自己企业情况的经销商，选对了经销商，销售工作就成功了一半。

三、合同管理

大多数公司的合同管理都不健全，从而给客户管理带来不应有的麻烦。合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。

1．建立规章制度

要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。

2．建立标准、规范的合同文本

标准的合同应至少包含这样一些内容：（1）标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等；（2）质量要求；（3）发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；（4）验收；（5）经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；（6）结账方式；（7）经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；（8）订、退货规定；（9）违约责任及纠纷处理；（10）签约时间、地点、生效期；（11）甲乙双方标准名称、详细地点、****、法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑美观，将文件制作的规范漂亮一些，很能展示公司形象。

3．专人管理

合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。

四、销售计划及记录

经销商的业绩好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才能随时了解每个经销商的销售，研制销售工作的进展状况。

在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划，用以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量），进度计划，销售支援等内容。

销售记录是经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时间，进货品种，规格，数量，金额，结账情况，欠款情况。这些内容要求有详细记录，有明细，有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢，区分经销商的优劣，从而有针对性的采取措施，并为今后制订计划奠定了基础。

由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级，如果条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得越深入，对管理越有帮助，便于总结经验。

在客户资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大降低了资料的使用价值。如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。

五、分销管理

经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩，经销商的业绩体现在分销的深度和广度上。分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目标。

分销的主要对象是二批和零售店，目的是扩大市场占有率，扩大和消费者的接触面，增加购买机会，尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好分销商建档工作，给所有的分销商建立档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销商建立客情关系。

六、经销商支援

1．广告促销活动

广告促销是销售活动中最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是销售费用的大头，因而应认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算，所有活动都要制订计划，公司批准后方可执行，并严格按照预算支付费用，谨防出现广告促销费用成为“无底洞”。

进行广告促销之前一定要考虑效果，谨防无效果的广告促销。事后进行考核，如果效果不好，应追究当事人责任，保证广告促销的严肃性，活动方案和考评结果要存在经销商档案中。

2．人员车辆支援

由于经销商往往经营多个厂家的产品，在经营过程中很难对一个品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些销量，人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工作中，根据实际情况决定是派业务员，或是派业务主管，还是在当地招助销员。派车辆一定要考虑好费用问题，尽量争取共同分担费用。每个公司的人员和车辆都是有限的，因而一定要将有限的人员和车辆用在最需要的地方，而不是到处乱派。

七、建立沟通体制

同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系，提高经销商的积极性。

提高经销商的积极性最基本的要求就是加深业务员和经销商的感情，同经销商交朋友，成了朋友，经销商自然就有了积极性。和经销商交朋友，不是简单空乏的一句话，一定要拿出实际行动，设身处地为经销商着想，用真心真情来换取经销商的积极性。

确保经销商的积极性就要确保经销商的利益。经销商讲感情，但更讲利益，只有有了利益保证，感情才有依托。不讲利益只讲感情是长久不了的，确保经销商的利益就要维护好市场，保证产品质量，及时推出适销对路的新产品。

我们还可以采取多种措施来刺激经销商的积极性，比如年奖政策，返利政策等等。

企业同经销商的沟通渠道一般有这样几种形式：一是内部刊物，用于收集发布客户意见，公布公司政策，由专人负责，接受客户的书面材料；二是业务座谈会，季度、半年度或年度召开业务座谈会，直接面对面沟通，收集客户意见，探讨公司发展思路，安排下一步工作；三是主管领导拜访计划，由主管领导定期或不定期对客户进行拜访，收集意见，了解情况，消除企业同经销商的隔膜。其中座谈会是一种非常有效的沟通形式，如果有可能每月搞一次，会有很大收获。

建立沟通体制应当制度化、日常化，作为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通工作的有效展开。

八、预警管理

客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。

1．外欠款预警

公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度，当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。

2．销售进度预警

根据销售记录资料，当客户的进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有下降时，都应发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。

3．销售费用预警

公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。

4．客户流失预警

根据销售记录资料，当客户不再进货时即被视为客户流失，就应发出预警，公司即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。

5．客户重大变故预警

根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如被盗、车祸、分家、重病等情况时，即发出预警，有关部门关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。

预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。

九、售后服务管理

售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容：

1．退换货管理

由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。

2．维修或调换包装服务

客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。

3．客户投诉管理

忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保存完好，存档备查。

客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户管理的核心是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正管好客户。

管理中“人情”与“制度”间的关系的确不好拿捏，能处理好的都是高手。转载以下资料供参考

人情与原则，孰轻孰重

在给人们带来沉重负担的背后，人情现象的存在的确有其根源上的合理性。中国现有社会体制与文化环境下，那场名叫人情的寻租游戏，我们每个人都是最乐在其中，又最不得已的玩家。人情是否真的如此不堪？

“熟人越来越多，朋友越来越少”，人们一方面抱怨人情淡漠，一方面情感为情所困，恰恰表明了中国社会正在从人情社会向契约社会转变。对于这种转变，应该怎样正确认识，又应怎样在当前环境中正确处理人情问题？正确看待人情与原则的关系，是真正实现“人情练达”的第一步。

人情应是规则的填充剂，再好的制度也会存在漏洞。人情应在这些方面发挥作用，弥补制度的不足；人情又是制度的发酵剂，人情的感召力量远大于权威，引导人们自觉遵守制度，这就是人情化管理的本质。而符合人自利动机的理性化企业制度，才是抑制“人情与面子”的有效途径；人情还是人际关系的润滑剂，社会不是机器，人心不是电脑，更需要人情来避免摩擦、防止老化。

没有人情的规则是暴力，没有规则的人情是混乱。规则与人情的统一，应体现在在制订规则时充分考虑到人情因素，使规则更加人性化，更符合社会文化环境，更有人情味，而不是在执行的过程中再被人情所左右。

由于带有道德层面的价值评判标准，人情具有一种精神层面的约束力。制度管理管的是行为，人情管理管的是心。在转型的年代中，人情甚至可以成为对商业道德体系的一种补充。

而更睿智的选择是，人情可以升华为更高明的商业智慧。对于利润的过分看重，让中国商人更多地希望把利润留给自己，吃死下游，从上游那儿拿走更高的利润。却忘记稻盛和夫曾说过，在商言商时，要更多考虑上下游关系，周围所有的伙伴都供应你，这与中国传统的人情观不谋而合。

人情从来不是错，人情泛滥才是错。如何衡量人情应有的权重？也许在看待人情时，我们应该抛下一切利益的立场，而回归人情最初的本意。人情也叫世情，是人与人之间相互联系的一种生存关系。某种意义上，人情是人与生俱来，与社会这一母体之间相连的割不断的脐带。

标准条件

职业道德(Professional ethics)

良好的职业修养是每一个优秀员工必备的素质，良好的职业道德是每一个员工都必须具备的基本品质，这两点是企业对员工最基本的规范和要求，同时也是每个员工担负起自己的工作责任必备的素质。那么，怎样才是具备了良好的职业修养和职业道德呢

每个人平时都有习惯，但不一定是职业习惯，更不一定是符合要求的职业习惯。那么，哪些才是符合要求的职业习惯呢

第一，早到公司。每天提前到公司可以在上班之前准备好完成工作必须的工作条件，调整好需要的工作状态，保证准时开始一天的工作，才叫不迟到。

第二，搞好清洁卫生。做好清洁卫生，可以保证一天整洁有序的工作环境，同时也利于保持良好的工作心情。

第三，工作计画。提前做好工作计画利于有条不紊的开展每天、每周等每一个周期的工作，自然也有利于保证工作的质和量。

第四，开会记录。及时记录必要的工作信息，有助于准确的记载各种有用的信息，帮助日常工作顺利开展。

第五，遵守工作纪律。工作纪律是为了保证正常工作秩序、维持必须工作环境而制定的，不仅有利于工作效率的提升，也有利于工作能力的提高。

第六，工作总结。及时总结每天、每周等阶段性工作中的得与失，可以及时调整自己的工作习惯，总结工作经验，不断完善工作技能。

第七，向上级汇报工作。及时的向上级请示汇报工作，不仅有利于工作任务的完成，也可以在上级的指示中学习到更多工作经验和技能，让自己得到提升。

职业习惯是一个职场人士根据工作需要，为了很好的完成工作任务主动或被动的在工作过程中养成的工作习惯，也是保证工作任务和工作质量必须具备的品质。良好的职业习惯，是出色的完成工作任务的必要前提，如果不具备良好的职业习惯就不能按照要求完成自己的工作。所以每一个人都需要一个良好的职业习惯。

主要内容

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务民众，奉献社会，素质修养。

职业道德的涵义包括以下八个方面:

职业道德

(1)职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。

(2)职业道德是长期以来自然形成的。

(3)职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。

(4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。

(5)职业道德大多没有实质的约束力和强制力。

(6)职业道德的主要内容是对员工义务的要求。

(7)职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。

(8)职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。

服务标准对待工作

·我的工作，我的至爱(热爱本职工作)

·无以规矩，不成方圆(遵守规章制度)

·自洁自律，廉洁奉公(注重个人修养)

·①不利用工作之便贪污受贿或谋取私利。

·②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

·③自觉抵制各种精神污染。

·④不议论客人和同事的私事

·⑤不带个人情绪上班

对待集体

·集体利益高于一切。(团队精神是职业道德的基本原则，员工必须以团队精神为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。)

·组织纪律观，时刻在心间

·团结协作，友爱互助·爱护公共财产，做一名主人翁

对待客人

·全心全意为客人服务

·没有错的客人，只有不对的服务

·来的都是上帝

·客人的投诉是对我们最大的支持

基本要求

概括而言，职业道德主要应包括以下几方面的内容:忠于职守，乐于奉献;实事求是，不弄虚作假;依法行事，严守秘密;公正透明，服务社会。

1忠于职守，乐于奉献

尊职敬业，是从业人员应该具备的一种崇高精神，是做到求真务实、优质服务、勤奋奉献的前提和基础。从业人员，首先要安心工作、热爱工作、献身所从的行业，把自己远大的理想和追求落到工作实处，在平凡的工作岗位上做出非凡的贡献。从业人员有了尊职敬业的精神，就能在实际工作中积极进取，忘我工作，把好工作质量关。对工作认真负责和核实，把工作中所得出的成果，作为自己的天职和莫大的荣幸;同时认真进行分析工作的不足和积累经验。

敬业奉献是从业人员的职业道德的内在要求。随着市场经济市场的发展，对从业人员的职业观念、态度、技能、纪律和作风都提出了新的更高的要求。

职业作为认识和管理社会的基础性工作。可谓默默无闻、枯燥烦琐。没有名利可图，无私奉献的道德品质，只有"不唯上、不唯书、只为实"的求实精神，是很难出色地完成任务的。为此，我们要求广大从业人员要有高度的责任感和使命，热爱工作，献身事业，树立崇高的职业荣誉感。要克服任务繁重、条件艰苦、生活清苦等困难，勤勤恳恳，任劳任怨，甘于寂寞，乐于奉献。要适应新形势的变化，刻苦钻研。加强个人的道德修养，处理好个人、集体、国家三者关系，树立正确的世界观、人生观和价值观;把继承中华民族传统德与弘扬时代精神结合起来，坚持解放思想、实事求是，与时俱进、勇于创新，淡泊名利、无私奉献。

2实事求是， 一票否决

实事求是，不光是思想路线和认识路线的问题，也是一个道德问题，而且是统计职业道德的核心。求，就是深入实际，调查研究;是，有两层涵义，一是是真不是假，二是社会经济现象数量关系的必然联系即规律性。为此，我们必须办实事，求实效，坚决反对和制止工作上弄虚作假。这就需要有心底无私的职业良心和无私无畏的职业作风与职业态度。如果夹杂着个私心杂念，为了满足自己的私利或迎合某些人的私欲需要，弄虚作假、虚报浮夸就在所难免，也就会背离实事求是原则这一最本的职业道德。

职业道德尤其对为人师表的教育工作者非常重要。根据中组部、中宣部、教育部日前联合印发的《关于加强和改进高校青年教师思想政治工作的若干意见》，我国将对师德表现作为教师年度考核、岗位聘任(聘用)、职称评审、评优奖励的首要标准，建立健全青年教师师德考核档案，实行师德"一票否决制"。

作为一个工作者，必须有对国家对人民高度的负责的精神，把实事求是作为履行责任和义务的最基本的道德要求，坚持不唯书，不唯上，只唯实。从业人员要特别注意调查研究，经过去粗取精，去伪存真，由表及里，由此及彼的分析，按照事物本来面貌如实反映，有一说一，有二说二，有喜报喜，有忧报忧，不随波逐，不看眼行事。

3依法行事，严守秘密

坚持依法行事和以德行事"两手抓"。一方面，要大力推进国家法治建设的有利时机，进一步加大执法力度，严厉打击各种违法乱纪的现象，依靠法律的强制力量消除腐败兹生的土壤。另一方面，要通过劝导和教育，启迪人们的良知，提高人们的道德自觉性，把职业道德渗透到工作的各个环节，融于工作的全过程，增强人们以德的意识，从根本上消除腐败现象。

严守秘密是统计职业道德必须的重要准则。保守国家、企业和个人的秘密。

4公正透明，服务社会

优质服务是职业道德所追求的最终目标，优质服务是职业生命力的延伸。

特点

1、职业道德具有适用范围的有限性。

每种职业都担负著一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。

2、职业道德具有发展的历史继承性。

由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如"有教无类"、"学而不厌，诲人不倦"，始终是教师的职业道德。

3、职业道德表达形式多种多样

由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。

4、职业道德兼有强烈的纪律性。

纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩;就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定;军人要有严明的纪律等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。

作用

职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现:

1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。

职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责;行销人员怎样对顾客负责;医生怎样对病人负责;教师怎样对学生负责等等。

2、有助于维护和提高本行业的信誉。

一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务

3、促进本行业的发展。

行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员有责任心是必要的，因此，职业道德能促进本行业的发展。

4、有助于提高全社会的道德水平。

职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现;是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。

特征

1、职业性。 职业道德的内容与职业实践活动紧密相连，反映着特定职业活动对从业人员行为的道德要求。每一种职业道德都只能规范本行业从业人员的职业行为，在特定的职业范围内发挥作用。

2、实践性。 职业行为过程，就是职业实践过程，只有在实践过程中，才能体现出职业道德的水准。职业道德的作用是调整职业关系，对从业人员职业活动的具体行为进行规范，解决现实生活中的具体道德冲突。

3、继承性。 在长期实践过程中形成的，会被作为经验和传统继承下来。即使在不同的社会经济发展阶段，同样一种职业因服务对象、服务手段、职业利益、职业责任和义务相对稳定，职业行为的道德要求的核心内容将被继承和发扬，从而形成了被不同社会发展阶段普遍认同的职业道德规范。

4、多样性。 不同的行业和不同的职业，有不同的职业道德标准。

历史渊源

产生和发展

职业道德是随着社会分工的发展，并出现相对固定的职业集团时产生的。人们的职业生活实践是职业道德产生的基础。在原始社会末期，由于生产和交换的发展，出现了农业、手工业、畜牧业等职业分工,职业道德开始萌芽。进入阶级社会以后,又出现了商业、政治、军事、教育、医疗等职业。在一定社会的经济关系基础上，这些特定的职业不但要求人们具备特定的知识和技能，而且要求人们具备特定的道德观念、情感和品质。各种职业集团,为了维护职业利益和信誉,适应社会的需要，从而在职业实践中，根据一般社会道德的基本要求，逐渐形成了职业道德规范。在古代文献中，早有关于职业道德规范的记载。例如，公元前 6世纪的中国古代兵书《孙子兵法·计》中，就有"将者，智、信、仁、勇、严也"的记载。智、信、仁、勇、严这五德被中国古代兵家称为将之德。明代兵部尚书于清端提出的封建官吏道德修养的六条标准，被称为"亲民官自省六戒"，其内容有"勤抚恤、慎刑法、绝贿赂、杜私派、严征收、崇节俭"。中国古代的医生，在长期的医疗实践中形成了优良的医德传统。"疾小不可云大，事易不可云难,贫富用心皆一,贵贱使药无别"，是医界长期流传的医德格言。公元前5世纪古希腊的《希波克拉底誓言》，是西方最早的医界职业道德文献。一定社会的职业道德是受该社会的分工状况和经济制度所决定和制约的。在封建社会，自给自足的自然经济和封建等级制不仅限制了职业之间的交往，而且阻碍了职业道德的发展。只是在某些工业、商业的行会条规以及从事医疗、教育、政治、军事等业的著名人物的言行和著作中包含有职业道德的内容。在这一社会的行业中，也出现过具有高超技艺和高尚品德的人物，他们的职业道德行为和品质受到广大民众的称颂，并世代相袭，逐渐形成优良的职业道德传统。资本主义商品经济的发展,促进了社会分工的扩大,职业和行业也日益增多、复杂。各种职业集团，为了增强竞争能力，增值利润，纷纷提倡职业道德，以提高职业信誉。在许多国家和地区，还成立了职业协会，制定协会章程，规定职业宗旨和职业道德规范。从而促进了职业道德的普及和发展。在资本主义社会，不但先前已有的将德、官德、医德、师德等进一步丰富和完善，而且出现了许多以往社会中所没有的道德，如企业道德、商业道德、律师道德、科学道德、编辑道德、作家道德、画家道德、体育道德，等等。但是，由于资产阶级的利己主义和金钱至上的观念，使职业道德的作用在资本主义社会中受到很大的局限。也由于资本主义社会的性质，决定了某些职业道德的虚伪性，需要时提倡它，不需要时就践踏它，并往往做表面文章，自我吹嘘。

社会主义的职业道德是适应社会主义物质文明和精神文明建设的需要，在共产主义道德原则的指导下，批判地继承了历史上优秀的职业道德传统的基础上发展起来的。由于社会主义的各行各业没有高低贵贱之分，在职业内部的从业人员之间、不同职业之间以及职业集团与社会之间没有根本的利害冲突,因此,不同职业的人们可以形成共同的要求和道德理想，树立热爱本职工作的责任感和荣誉感。中国各行各业制定的职业公约，如商业和其他服务行业的"服务公约"、人民解放军的"军人誓词"、科技工作者的"科学道德规范"以及工厂企业的"职工条例"中的一些规定，都属于社会主义职业道德的内容，它们在职业生活中已经发挥了巨大的作用。

职业道德与一般社会道德

任何社会的职业道德总要受到该社会占统治地位的一般社会道德的影响和制约，它们之间在一定意义上是共性与个性的关系。资本主义社会的职业道德，尤其是资产阶级直接操纵和参与的那些职业的道德，受资产阶级利己主义道德原则的影响和制约最直接、最严重，它们是资产阶级一般道德原则的体现和具体补充。社会主义的职业道德则受共产主义道德原则的指导，同时又是共产主义道德原则和规范在各行各业的具体体现和补充。职业道德较之一般社会道德，具有以下特点:①职业道德是在历史上形成的、特定的职业环境中产生和发展起来的，它常常形成世代相袭的职业传统和比较稳定的职业心理和习惯，因此具有较强的稳定性和连续性;②职业道德反映着特定的职业关系，具有特定职业的业务特征，因而它的作用范围仅仅局限于特定的职业活动中，只对从事特定职业的人们具有约束力;③职业道德通常以规章制度、工作守则、服务公约、劳动规程、行为须知等形式表现出来。在阶级社会中，一般社会道德总是一定阶级的道德。作为意识形态的特殊形式的职业道德，总是一定社会的经济关系的反映，并体现一定阶级的要求和愿望，为一定阶级的利益服务。这是因为阶级社会中的职业最终都与一定阶级的实践活动相联系，并受本阶级的道德原则所制约。不同阶级的人们必然会把本阶级的观点和情感带进自己的职业生活中，形成不同的职业观和职业道德。剥削阶级总是把一些职业看作是"高贵"的，把另一些职业看作是"卑贱"的。那些所谓高贵职业的职业道德，往往更直接体现剥削阶级的利益和剥削阶级道德原则的精神，而劳动人民从事的那些所谓卑贱职业的职业道德，往往具有反抗剥削阶级的要求，同剥削阶级的道德原则相对立。但由于不同职业与统治阶级联系的远近、疏密程度不同，因而不同的职业道德受统治阶级道德影响的程度也不一样。不过，即使是医疗、体育、科学研究等这些并非直接隶属于统治阶级的职业的职业道德，也因其从业人员的职业活动不能摆脱该社会经济、政治制度和统治阶级道德原则的制约和影响，所以也具有一定的阶级性。

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