情感类文章怎么找素材？怎样才能写好呢？

对于情类文章：

1、素材的真实性

找到的素材要新，最好能够贴合实际现实生活的，能够引起他们的同情或是同感。

2、争议点

寻找到有争议点的素材，可以引起读者的情绪的，打个比方，看到很多的情感领域写的就是婆媳关系，那这个婆媳关系怎么才有争议性嘞，无非就是婆婆和儿媳抖有做到不好的地方，而文章偏偏只说了婆婆的不好，没关系，这时我们的评论就会热起来，争议到底是谁的错!

3、偏女性化

女性都比较的敏感，大部分看情感领域的都是女性，像短视频平台，不也经常看到评论，“天下老公都一样”的言辞么，那说明一点，就是你发的内容只要能引起他们的共鸣，你这文章就到位了。

下面就来说说，

情感领域怎么找素材：

1、恋爱前：追求困惑，撩妹技巧，撩妹故事等

2、恋爱中：要不要分手，不理解对方的，情感困惑，女朋友男朋友不成熟，感情不和等

3、恋爱后：分手了，被劈腿，被甩了，挽留没有尊严，失恋的痛苦，被拉黑，聊天记录的奇葩分手理由等

4、婚姻：出轨，吵架，打老婆，小三，外遇，男闺蜜女闺蜜的问题，知己，说不清道不明的男女关系等

5、婚姻周边：婆媳不合，公媳合，亲戚和媳妇的关系，家庭孩子教育问题，钱，人情故事等。

素材源于生活，生活中的点滴你都可以当做素材。

当你下定决心想要做好一件事，再努力，狠狠的去执行，就能至少成功90%。

谈判是为两种彼此分离的关键的生命功能服务的，这两种功能就是信息搜集和行为影响。在所有的一方想要从别一方获取什么东西的场景下，谈判无处不在。你的事业、钱财、名誉、爱情，甚至你孩子的命运，在某种程度上都与你的谈判能力息息相关。

                                                                                                         ---（摘自《掌控谈话》）

       说到谈判，很多人首先会想到“商业谈判”，认为与自己的工作和生活没有什么太大关系，但你仔细地想想：在你与老板、同事讨论工作分配和薪酬问题的时候；在你买房买车谈价钱的时候；在你与伴侣讨论家务分工的时候；在你要求孩子放下手机按时上床睡觉的时候，这些沟通谈话实质上都是谈判。

      《掌控谈话》是一本理论与实践相结合的沟通技巧类书籍，作者克里斯沃斯是FBI前国际人质危机谈判专家，也是“黑天鹅”集团的创始人和管理者。克里斯根据他在FBI二十年的职业生涯提炼出来的原则和实战经验，设计出了一系列的基于心理学、咨询和危机干预实践的谈判技术，既能有效地运用于人质解救，也能有效地解决生活和工作中的冲突。

       下面跟大家分享几个克里斯“掌控谈话”的实用技巧，可以活用于我们的生活和工作中，帮助我们找到解决冲突的最佳方案。

       在人际交往中，我们通常会把“让别人理解自己”放在首位。“主动倾听”就是要打破这种“本位主义”，站到对方的立场去“听懂”对方说的话，让对方感受到自己被倾听，他们就会更主动更详细的进行自己的表达，更愿意向你敞开心扉，降低自我防御和抵触心理，也更愿意听取别人的意见，我们也就获得了改变他们想法的有利条件。

主动倾听领域的沟通技巧包括倾听、控制声音、重复对方的话和适时的沉默。

       在沟通过程中，首先不是说服对方理解你的想法，而是要全神贯注地听对方说的内容，这样做可以达到以下目的：

一、可以收集与对方真实需求相关的信息，尤其在谈判刚开始的时候这类信息收集的越多，越有利于我们找到解决问题的方法并获得控制谈判进程的主动权；

二、能够站在对方的立场去理解他们的思维方式和感受，识别他们的情绪；

三、让对方产生被尊重的感受，为后续的谈判打下良好的感情基础；

四、为后续对话营造信任和安全的氛围。

       我们在收听深夜电台广播的时候，都会被主持人深沉、温柔、舒缓的声音所吸引，因为这种声音会让人产生心安和温暖的感受，会让你愿意拨打电台热线跟主持人进行互动。同样在谈判中这种声音策略也是非常有效的，可以让对方接收到我们释放出的温暖信号，营造出一种安全的氛围，帮助对方从不信任走向信任，进而缓和谈判冲突，让谈判能顺利地进行。

       重复的方法很简单，就是重复对方最后说的三个词或是三个词中最重要的那一个。在谈判中有意识地重复对方的言行，是在向对方发出“我们是同类”的信号，让对方在潜意识中与我们建立信任的关系。也让对方清楚地知道我们在认真听他表达的内容，让他有被尊重感。最重要的是“重复对方的话”，会传递一种“请帮我解释一下你的话”的意思，对方在这种暗示下就会自动地开始解释自己最后说的话，就能维持双方的交流，保持有效的沟通。

        为了让“重复”的方法更有效，那么在重复对方的话后，建议至少沉默4秒种，等待“重复”发挥它神奇的作用。这个时候一定不能急躁，过于心急会把我们所营造的信任和安全的氛围打破，在谈判中适当的放缓谈判节奏，既能让自己冷静地去思考接下来的谈判策略，又能从对方那里获得更多的有利信息。

书中分享的利用倾听领域技能化解与上司分歧的案例：

       从案例中可以看出，谈判的语言从本质上说是一种对话、沟通和协商一致的语言。通过倾听领域技巧的使用引导对方与你的思路同步，掌控谈话的节奏，最终达到预设的目标。

       克里斯认为人是非常不理性的动物，在做判断时会受到情绪影响，所以情绪是让沟通偏离轨道的主要因素之一，尤其是在对对方失望的时候，理性的思考就会被情绪所干扰。一个好的谈判者会站在“策略性的同理心”的立场上，使用倾听领域的技巧去了解对方的感受，并将对方的情感“标注”出来，让情感不再是影响谈判的障碍，而是成为寻找解决方法的途径。

     “策略性同理心”不是让自己完全站在对方的立场上去赞同对方，而是通过倾听和细节观察去识别对方语言、语气、神情、肢体动作中所表达出来的真实感受和想法，去了解他们的处境，去理解他们为什么会那样做，这样才能找到改变他们的方法。

      “标注”就是以策略性同理心为基础，运用倾听领域的技巧识别到对方的感受后，把他们当时的情绪进行语言总结，用冷静而尊重的态度重复给他们听。

标注是可以帮助谈判者巩固谈判中的积极面，打散消极面的沟通技巧，能引导对方透露更多的信息。“标注”使用的步骤如下：

一、探知对方的感情状态。通过倾听和细节观察（神情、语气、肢体动作等）去识别对方的感受。

二、当定位到对方的某个感情信息并想深入关注时，下一步就要用语言把它“标注”出来，这时通常会使用“似乎””看上去”“听起来”这些中性词来陈述你的理解，这会鼓励对方给予反馈。

三、当我们把“标注”抛出去后，我们要做的就是耐心而安静地听对方怎么说。

      如果对方不同意你给出的标注，也不用担心，你可以退一步说：“我并不是说实际情况如此，我说的是看起来情况似乎如此。”

例如下面这个亲子沟通的案例

       优秀的谈判者在使用标注的时候，标注的是对方潜在的情感。标注对方消极情绪，有助于削弱对方的负面情感；标注对方的积极情绪，则可以巩固双方的情感，从而建立和谐、信任的沟通氛围。

       无论是在商业谈判、购房买车或是应聘新工作时，议价都是让我们最为头痛的环节。有技巧的议价者是不会贸然出价、竞价或是停止前进，他们会灵活地使用议价技巧，收获自己想要的“好价钱”。

       在议价的时候，先出牌的人会处于被动局面。尤其在你的相关信息量不足的情况下，让对方先出价，有助于你掌握竞价的有利地位。而且对方先出价，也容易收获幸运的结果——“对方的出价高于我们的心理底价”，这时我们就更从容自如了。

       如果一定要先抛出价格，那么最好的办法就是暗示一个范围。比如在谈薪酬时，对方让你提出薪酬期望值时，可以这样回答：市场上同类岗位的年薪在25-30万之间。这样既抛出了自己的观点，又会让对方深入思考适合你的薪酬价位。哥伦比亚商学院的心理学家发现，应聘者提出薪酬期望范围比只提出一个具体数字，多数情况下会得到更高的薪酬结果，尤其是在这个范围的最低值是你自己实际想要的情况下。

       以0结尾的数字会让对方觉得这只是一个预估价格，显得不那么坚定，会让对方产生很容易通过谈判改变这个数字的感觉，但当你抛出例如23,486元这样的数字时，会让对方觉得这是一个经过仔细计算后得出的数字，需要严肃地对待。

        阿克曼议价法是美国前中央情报局工作人员麦克阿克曼发明的，这是一种“出价——反出价”的方式，这个系统化的砍价方法只有6步，非常容易记住并且实用性很强，可以运用在商业谈判上，也可以运用在购房买车谈判上。

第一，设定目标价

第二，第一次出价是目标价的65%

第三，计算好，准备好三个可能增加到的价格，分别是目标价的85%、95%和100%。

第四，提价之前，利用同理心的原理和各种方法说“不”，抵抗对方。

第五，在计算最终数字时，使用精确的非整数，比如46857元，而不是46000元。这样的数字具有信服力，有分量。

第六，在最后的数字上，抛出一个非金钱的条件（可能并不是对方想要的），显示你已经到达底线了。

书中分享的利用阿克曼议价法谈房租的案例：

       我们大部分人面对谈判时都会抱有一种恐惧、讨厌、抗拒的心理，所以会产生退缩、认输和逃跑的反应。克里斯告诉我们，我们恐惧的其实并不是坐在谈判桌对面的那个人，而是冲突本身。当我们掌握了沟通谈判的技巧，那么我们面对冲突和分歧时将不再恐惧，愿意主动去面对和化解，而不是被动接受和妥协，“我的人生就应该由我自己做主”。

--- END---

文字：薇风华语

配图：来自网络

很荣幸回答你的问题，情感领域是个热门的大领域，还可以再细分下：爱情，友情，亲情，同事关系，家庭关系，朋友关系等等。人是感情的动物，都有七情六欲，只要的你文章和视频，能够打动读者，让读者情感共鸣，就可以产生大的爆文，从而赚取平台的广告分成。还可以一文多发，赚多份钱。

情感共鸣还可以细分：人的贪婪性，优越感，自豪感，正义感，同情心。。。你的文章和视频，读者看完或者同意的观点，或者反对你的观点，或者你表达了读者想表达的，或者有争议的，甚至是骂你。都可以赚钱。所以在做之前有个规划和定位！

希望以上能帮助到你，还有什么不懂的，可关注我（刘康自媒体），看看我的文章和视频，每篇文章和视频都讲了一个知识点，不明白的可以评论区留言或者私信，我都会一一回复。

你好，我是全职自媒体人，很荣幸回答你的问题。

情感领域包括爱情，亲情，友情！垂直的话，这3方面都可以算。不过建议垂直细分，比如亲情可细分为婆媳，父子，夫妻等等，友情可以是兄弟情，闺蜜等。爱情可以是谈恋爱，找男女朋友，可以婚姻的经营等等。

记住垂直细分，与读者有关，对读者有利，或者情感共鸣，抓住任何一点都可以！

钻石的寓意和情感话术：

1、忠贞不二

钻石是非常坚硬，非常稳定的东西。有个成语叫做“情比金坚”，钻石就是这种感情的完美诠释。象征着爱情坚若磐石，忠贞不渝，是传递爱意的完美信物。

2、纯纯的爱

钻石的材质也非常的纯净透明，晶莹剔透。这种特性用在形容爱情和感情上非常适合。这就好比美好的爱情，需要纯洁的，不惨杂志的纯纯的爱。

3、尊贵高雅

钻石是比较稀有的，产量也是越来越少。那么价格也是越来越高，钻石独有的外观也是其他饰品难以比拟的。能够戴上钻石，这本身也就是身份尊贵的象征。

4、天长地久

钻石是世界上最坚硬的物质。钻石稳定，耐高温，耐高压等特性。这就寓意着爱情就要爱到海枯石烂，天荒地老，不管任何阻难都无法影响对彼此的爱。

情感语录：

1、我们都是折翼的天使，钻石是会发光的爱情。

2、钻石用来表达爱情的忠贞，钻石才变得有价值。

3、钻石的光芒比不过真诚的心灵，我们的爱情万古长青。

4、我要将我对你的爱长期冰封，让它变成琥珀，变成钻石。

5、千万不要怪女人现实，因为钻石比男人来的更加可靠，更加坚定。

6、两个人爱到深处，就再也没有退路。然后像钻石一样，闪亮夺目。

我们都想要牵了手就能结婚的爱情， 却活在一个上了床也没有结果的年代。

对一个男人来说：最无能为力的事儿就是“在最没有物质能力的年纪 碰见了最想照顾一生的姑娘”

对一个女人来说：最遗憾的莫过于“在最好的年纪遇到了等不起的人！

其实，女人还有更无奈的“在等不起的年龄遇到了无能为力的男人”；

而男人更悲催的是“在拥有物质的时候却 没有了单纯真心想和你过一辈子的好女人！

孔雀石绿蝶也象征着精神和身体的重生，蛹期代表着内在的沉淀和准备。孔雀石绿蝶是一种美丽的昆虫，也被认为是一种象征着神秘和创造力的形象，关联话术有孔雀石绿蝶也象征着精神和身体的重生，蛹期代表着内在的沉淀和准备。

优秀客服聊天话术

　优秀客服聊天话术，因为我们在网上销售东西,所以就会有网上销售客服,那么大家在沟通顾客的时候都是通过文字交流的,不知道顾客是什么人,所以就需要一定的的话术，优秀客服聊天话术

优秀客服聊天话术1

　 首尾话术

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　xxx专注xxxx领域xxx年！关注加购，方便您随时购买哦~ 我是您的专属客服xxxx，很高兴为您服务~

　您好，欢迎来到xxx旗舰店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？

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　感谢您的咨询，可以点击收藏下店铺或者喜欢的宝贝哦，期待您的光临，祝您生活愉快~

　感谢您对小客服的支持。小客服先不打扰您了，祝您生活愉快

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　非常感谢您对小客服家的谅解和支持，希望小xx家的服务能够让您满意，有疑问及时联系客服专员为您处理，小xxxx就不打扰您了，祝您生活愉快~~

　感谢您对我们产品的支持，先不打扰您了，会话即将关闭，如后期您还有问题需要咨询，欢迎您随时联系我们哦 o(^▽^、o

　谢谢对xxxx的支持！ 使用中有任何疑问也可以拨打我们的全国售后服务电话4-xxx-xxx，我们将竭诚为您服务~祝您生活愉快~

　您可以关注下我们店铺或者将中意的型号加购物车，方便您随时购买哦~有任何问题客服小妹都愿意为您效劳哦~

　因您长时间没有回应，这边先退下了，有问题咨询请随时联系我们哦，我们会第一时间回复您的消息哒～～祝您生活愉快，天天开心！

　非常感谢您的支持，祝您生活愉快，再见~

　☆付款了的订单会尽快处理的哦，愿：生活中记得下雨带伞，天冷加衣，炎热消暑哦，身体健康！O(∩_∩、O~

　如有任何疑问请随时与在线客服联系哦~~小xxx祝您生活愉快

　感谢您的支持，xxxx旗舰店祝您生活愉快。

　有什么问题及时联系我们哦，祝您生活愉快，事事顺心，天天开心!

　感谢您对xxxx的喜爱，如果您收货后满意的话，请给我们一个全五星并帮忙晒图评价下哈，您的十分满意对我们非常重要，如果有不满意，请您联系我们，提出您的宝贵建议，我们会不断提升产品及服务质量。期待下次再为您提供优质的服务，祝您生活愉快、

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　非常感谢您对咱们店铺的支持 这边会尽快给您安排发出的 您放心哈 期待您下次光临本店

　小客服先去接待其他顾客了哦，感谢您的支持与信赖。

　尊敬的顾客，由于长时间未收到您的答复，本次对话即将结束，非常感谢您的咨询。如果您有任何问题咨询，欢迎您随时联系客服。

　感谢您对xx的信赖与支持，期待您的再次光临 ~

　 2、主动服务意识

　若是疑问或者哪里不明白的，您告诉我，可以协助您呦~

　您是对哪里还有疑问呢？、功能、活动价格、赠品优惠~给我说下，帮您进一步解答哦~

　您还在犹豫什么呢~可以跟我说说么~看有什么能帮您的

　看到您这边很久没有回复~小客服先不打扰您了~有什么问题再联系小客服哦

　有什么需要随时联系小客服哈，能帮到您是小客服的荣幸

　小客服这边还有什么可以帮到您解答的么？

　如果有什么问题可以随时咨询我们的客服小伙伴哦，我们随时欢迎您的咨询的呢

　您考虑得怎么样，或者有哪些方面的疑问呢？若有疑问我们都是可以给您一一解答的哦~

　您好，咱们产品还有什么疑虑需要帮您解答吗？

　您好，这边还未收到您的订单，您具体对我们的xxx哪方面还有什么疑问的吗？都是可以问我的呢，或是方便告诉我您有什么顾虑吗？

　对咱们产品还有什么不懂的疑问呢

　您好 还在的吗 不好意思的打扰您一下 没看到您购买的订单是xxx还有什么不满意的吗，有什么问题的都是可以在线咨询我的。

　您还在吗~可以跟我说说么~看有什么能帮您的哦

　不知道您喜欢的是哪种风格的xxx，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!

　 3、等候用语

　～请您稍等一下，让我迅速浏览一下聊天记录了解一下您的问题，帮您更好的解答问题哈～

　为了更好更准确的解答您的问题，需要为您核实一下，可能需要一点时间，请您耐心等待哦~

　您好！我是您的在线服务专员，很高兴为您服务的哦~这边先看一下您和其他客服的聊天记录哈，这样可以了解到您是什么问题来咨询的呢，可能需要一会会的时间，您稍等的哈

　实在抱歉现在客流较大，无法及时回复您，万分抱歉，有问题请您先留言，稍后我将一一给到您答复哦，请您见谅！您可以先逛一逛我们店铺，好货多多哟~~

　尊敬的客户，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请先发给我们，我们会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

　目前咨询量较大，接待人数较大，来不及给您及时回复，请您稍等哦，稍后回复您，感谢善良的您理解与支持~

　为了更好的帮您处理问题，先详细查看下聊天记录确认问题，您先不要着急哟，给我一首歌的时间，会尽快回复您的啦

　这边让您久等了，实在抱歉哈，再给我点时间容许我飞快并且仔细地查看一下聊天记录了解您的疑虑哈！

　稍等下 ~~实在抱歉，现在有多位顾客咨询，客服妹纸正逐一解答，并非有意怠慢，请您理解哦 ！！

　"您好我是您的专属售前/后客服，目前售后人员同时在线咨询人数比较多。

　麻烦您把遇到的问题留言给我，一会看到后我都会全部处理的。感谢理解！"

　实在抱歉给您带去不便了，请您给小妹一些时间，小妹先为您尽快去核实一下，请您稍等片刻哈~~

　确实是抱歉哈，由于目前同时咨询的人数较多，这边已经装上4只机械麒麟臂以加快码字速度但仍然力有不逮。请您谅解~

　感谢您的耐心等待，实在是很抱歉呢，咨询客户比较多，回复比较慢，不是有意怠慢的呢，请您谅解

　很抱歉，让您久等了，关于您反映的问题，我们需要再进一步查询，暂时未能得到结果，稍后我们再给您回复，好吗

　很抱歉，让您久等了，为您查询的结果是：

　 4、安抚致歉

　 安抚——

　非常抱歉这次没有给您带来愉快的体验，确实您反馈的这个情况，通过无法具体为您核实原因，但是我们也是非常重视您的反馈的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给质保会重点检核的，考虑到您的体验，这个您就不要吃了，小客服为您重新补发一份，您看可以吗？

　真心抱歉给您带来不好的体验，您的问题小客服也是记录下来反馈至专业的售后团队处理，大概3分钟左右1755电话联系您，还望您多多耐心等待一下的~如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知小客服，小客服肯定给您处理好的，感谢您的支持~~

　您反馈的问题小客服已经 一 一 记录给专业的售后同事联系您处理~辛苦保持一下电话畅通的哦~注意接听上海或者是1755开头的电话的哦~

　影响到您的购物体验万分抱歉 ，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以大概说下遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专员为您处理哦~谢谢您的理解

　哈尼，商品退回仓库之后一般需要x-x个工作日做退库处理您的退款，还请您耐心等待一下~有问题联系在线客服为您核实处理哈~感谢您的支持与理解呢~#E-s21

　非常抱歉，给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的'暴力行为，都是导致包裹破损的一系列的原因的，这边会不断提高配送服务的品质和质量以及我们打包防漏防压技术，这边帮您申请补偿xx元，您看可以吗？

　很抱歉给您带来这样的困扰，建议您申请售后（在我的订单中找到这个订单，点击进入订单详情，左下角会有一个“申请售后”的选项，点击申请就可以了、 说明原因 并上传 等待审核通过 会有售后人员联系您 为您处理

　"给您带来的困扰，xxxx非常抱歉，麻烦您提供 4张照片：

　1、xxxxx

　2、xxxxx

　3、xxxxx

　4、xxxxx"

　实在是不好意思，给您添加麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专业人员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要耐心稍等片刻~~

　很抱歉呢，让您进入售后状态，由于咨询的客户较多，为了不耽误您的宝贵时间，麻烦您描叙一下您遇到的问题~~

　很抱歉呢，让您进入售后状态，这边先看下聊天记录方便处理您的问题哦，您稍等下呢

优秀客服聊天话术2

　 1、关于旺旺响应时间

　1、客服在回复顾客的时间不得超过3S

　2、客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况

　3、QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中

　4、客服的回复语句最好为陈述语气

　建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。比如：可以借助客服宝，编辑好了，点击快捷发送。减少客户的流失率。

　 售中篇

　 2、关于客户询问的回答

　1、首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐

　2、务必讲产品的独有卖点告知顾客

　3、不要刻意与顾客提示价格问题

　4、围绕产品本身与顾客交流

　作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

　 3、关于促单及赞美顾客

　1、首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光

　2、把产品的优越性介绍给顾客

　3、不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身

　4、切记注意沟通语气

　建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。

　 4、关于赠品及讨价还价

　1、确认客户是购买多个产品或金额比较大

　2、申请过程中仔细说明情况

　3、不要刻意的去围绕价格与客户沟通

　4、提示产品本身价值

　5、根据情况给与客户进行推荐其他产品

　顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

　 5、关于快递以及不间断沟通

　1、顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通

　2、要不间断的保持和顾客的联系

　3、给与顾客进行产品推荐

　4、查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。

　客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。

　 6、关于发货时间问题

　1、 谨慎承诺宝贝的发货时间

　2、 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

　3、 活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

　7、关于客服结束语及订单的跟踪

　1、要给客户灌输收藏，评价的好处

　2、安排好顾客要求的物流，要求等信息

　3、旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话

　4、以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通

　5、提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查

　6、及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评

　发货的时候给客户留小纸条，把好评的好处加上。这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

　 8、关于催单

　指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。

　 售后篇

　 9、关于错发宝贝

　1、先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合

　2、与仓库核对订单了解相关情况

　3、核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司，公司给与换货

　4、如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决

　5、务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题

　6、要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度

　顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

　 1、关于宝贝质量问题

　1、客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换。

　2、跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度

　3、确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货

　4、如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

　注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

优秀客服聊天话术3

　 1、欢迎语

　A、 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过1秒、

　B、 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

　 2、 对话

　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　 3、 议价环节

　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　A、 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　B、 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了、，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

　 4、 支付环节

　A、 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

　B、 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

　C、 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”