专卖管理员和客户经理如何应对难缠客户

烟草在线专稿 烟草专卖管理员和客户经理在日常的市场走访检查过程中，经常会遇上一些胡搅蛮缠、爱发牢骚的零售客户。这些零售客户会被我们的工作人员私底下称为“难缠零售客户”。有些时候他们会抱怨烟草公司货源供应总是那么紧张，对客户日常销售比较紧俏的卷烟总是控量，而销路不好的卷烟却又一个劲的说是新品推荐，要求客户上柜销售；也有些时候，他们会抱怨专卖管理人员总是故意针对、刁难他们，人家卖假香烟的都还没有查处，他卖几包乱渠道的香烟怎么就要被罚款了……总之，在客户满意度没有真正达到100%的时候，我们总是会遇上这些难缠的零售客户。因此，面对这些难缠零售客户的时候，我们的烟草专卖管理员和客户经理总是烦不胜烦，能够避免接触的也是尽量少接触。久而久之，这些难缠零售客户对于烟草专卖管理部门和烟草公司的怨气不但丝毫不曾降低，相反，还随着相互间关系的疏远而越来越多怨言。所以，在全行业上下都在为“卷烟上水平”这一共同目标奋斗的时候，如何处理好与这部分难缠零售客户的关系，是各级烟草部门创优工作开展过程中的一个攻关难点。 其实，很多时候我们专卖管理员和客户经理嘴中的难缠零售客户也不是真就那么难缠，只要我们的工作方法得当、工作细节再做得细致点，这些原本我们所认为的难缠零售客户也是可以转变为卷烟市场中合法守纪的规范经营模范。笔者结合日常工作实际，认为在应对难缠零售客户时，我们不妨分三步走： 一是善于聆听，要耐得住性子。零售客户对于烟草行业的情绪由来已久，从烟草行业的用工制度、烟草公司的卷烟货源供应、专卖管理部门的执法检查活动等方面，都是一部分零售客户诟病的话题。也正是这部分零售客户，在日常的经营活动中喜欢发发牢骚、对专卖执法检查不是很配合、对客户经理上门拜访爱理不理，更遑论在卷烟品牌培育、新品上柜等工作中积极配合了。而实际上，零售客户会有这些牢骚以及不配合的表现，关键是因为缺少了好的“听众”，很多怨言无法发泄。我们烟草一线的专卖管理员和客户经理，作为与零售客户接触最直接、最密切的烟草员工，日常工作中如果能多听听零售客户的牢骚和不满，至少可以缓解客户内心里的大部分负面情绪。同时，聆听零售客户牢骚的过程中，通过耐心的聆听和交流，也会让零售客户感受到烟草员工对其的尊重。 二是巧做解释，要懂得疏导零售客户的不良情绪。如果零售客户总是抱怨而我们的专卖管理员和客户经理也最多就是左耳朵进，右耳朵出，显然是不能化解零售客户的不满和牢骚，相反只会使得怨言越来越多。这就要求我们这些一线员工要切实做好这些难缠零售客户的不良情绪疏导工作，也就是要根据相关的法律法规和行业运行实际，向零售客户做好相关的宣传解释工作。当然，要向难缠零售客户做好宣传解释工作，不是一件简单的事情：零售客户要不要听劝、不良情绪会不会得到疏导都不一定。正因为如此，我们的专卖管理人员和客户经理不但要有扎实的理论知识和实际操作能力，还要有较好的语言表达能力。有了扎实的理论知识和实操能力，难缠零售客户刁难时便有了充足的准备，不会一问三不知；而良好的口头表达能力会使宣传解释工作更加有成效，更加有说服力。通过宣传教育工作，可以使这些难缠零售客户更加知法、懂法、守法，还能做到配合执法者；当然，在强大的宣传教育攻势下，难缠零售客户内心里的不良情绪也会在专卖管理员和客户经理耐心的解释和疏导中渐渐化为乌有。 三是勤做沟通，一线工作人员要经常与客户进行交流。人是社会性动物，群居生活中最不可或缺的便是沟通交流活动。亲戚间久不走动尚会关系疏远，更何况烟草员工与普通零售客户之间的关系。尤其是与日常监管中难缠零售客户的关系，专卖管理员、客户经理等一线工作人员要不加以缓和和经营，必定会越来越僵化。所以，加强与零售客户的沟通交流活动尤其重要。日常的专卖管理员走访检查和客户经理上门拜访服务中，不要一门心思只为了完成任务，走马观花的梳理一遍便算工作结束，而应该更加有针对性的调整好走访检查和拜访工作计划，对日常经营活动中规范经营程度较高、配合度较好的零售客户我们可以稍微少花点时间；而对难缠零售客户则要多花点心思，多沟通、多交流，顺带着做一些烟草专卖法律法规和烟草公司营销策略等知识的宣传教育工作。同时，我们大多数人都有趋利性心理，在日常走访检查过程中，尤其是客户经理，就可以适当的借助中烟公司馈赠小礼品的契机拉近客我关系。 在现阶段全社会共同参与创造和谐社会的大环境下，我们烟草行业要义不容辞地承担起国有垄断企业的应有的社会责任。

一、做好沟通前的工作准备。首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。例如你今天拜访客户的主要目的是推荐卷烟新产品，那么今天你与客户交流的主题就是卷烟新产品，拜访出发前应准备好卷烟新产品和新产品的相关知识，新产品知识要求出发前能够做到了然于心，这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。二、善于倾听客户的谈话和询问客户。与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。当然，只会倾听还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。三、学会换位思考问题。客户经理拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。笔者认为，与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。　　四、学会和不同类型的客户沟通。奋斗在一些的客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户有效沟通的一个难点。与不同类型的客户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为认真型、随意型、积极型、配合型等类型。比如与随意型客户沟通，这类客户听人谈话一般不够认真，常常忙于揣摩别人接下去要说什么，喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述，而且他们易受干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。　对这类型客户，应简明扼要地表述，并清楚的阐述您的观点和想法，切忌长篇大论，以免客户心烦。总之，与客户沟通要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题，有了共同性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。五、其它必须注意的细节问题。一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对你产生不信任感

12楼的搞笑

首先你想象一下，如果是你的经理在场的话，他会说什么话，以何种方式解决？然后你可以尝试着去解决，一般来说，按照领导的方式处理问题都不会错。

其次如果你实在想象不出来怎么做，就先把客户带到独立的办公室，或者不要影响到其他的区域，给他倒杯茶。再认真的，诚恳的听客户抱怨，你要做的是点头，和微笑。记住，不要向客户许下任何承诺！尽量拖时间，等经理回来

如果经理不会回来，那么你就拿出笔记本，把客户抱怨的问题如实的记录下来，并诚恳的告诉他，你会向你的上级汇报此事，给对方一个答复的期限：比如明天上午，经理会亲自打电话给您等等

记住两个要点：1不要向客户许下任何承诺2给对方一个答复的具体期限

不会影响的。

办房贷最重要的还是申请人的资信条件，如果征信有不良，即使房贷经理怎么帮忙、助力，也无法阻止房贷申请被拒，不过，如果贷款资质没有大问题，工作证明和银行流水也都能提供，那么，在银行放款紧缩的时候，客户经理则可能起到一定的作用，但起不到决定性的作用。

所以说，办房贷客户经理并不是特别重要，重要的还是个人资信条件。