公关语言学课程讲什么内容？

《公关语言学》是公共关系语言学的简称，它是语言学、特别是应用语言学的一个分支学科，它重点研究公关实务中语言运用的规律，是对公关语言运用原则、技巧的总结和概括，具有很强的实用性，是公关语言实践的指南。　　《公关语言学》以语言学、公共关系学、心理学、沟通理论作为理论工具，系统阐述公关实务中语言运用的原则以及语言表达与受众心理、语言使用与特定语境的复杂关系，分析特定的语言表达形式与特定的公关效果之间的关联，介绍公关语言口头表达和书面表达的技巧，从而培养学生对公关语言现象的判断能力，提高学生在公关实务中的语言使用和应对能力。

　　第一章 公关语言概述

　　一。 公共关系是社会组织为了实现某种利益目标通过传播沟通与其公众建立并协调发展的互利互惠的社会 关系。

　　二。 公共关系由社会组织、公众和传播三大要素所构成。

　　1 社会组织在公共关系的三大构成要素中，处于主体地位，它具有主导性。

　　2 公众是公共关系的客体，具有权威性。

　　3 传播是构成公共关系的中介，它具有效能性。

　　三。 公共关系传播是指社会组织为了实现某种利益目标，向其公众有计划地传递信息并通过信息反馈与公众进行交流的沟通活动。

　　四。 公关传播的构成要素：信源、信宿、信息、媒介、反馈、转换、环境、干扰、效果、目的。

　　1 信源：指信息的发布者或传播者，即向受传者发出信息的一方。

　　2 信宿：也叫做受传者，即信息的接受者或信息到达的目的地。

　　3 反馈：是指信宿即受传者对传播者所传信息作出的反应。

　　4 干扰：是指传播过程中放大或缩小信息量使信息失真而影响传播质量和效果的重要因素。

　　5 目标：是信源选择所传信息的出发点和希望通过传播所达到的效果。

　　五。 公关传播的类型：1直接传播和间接传播。 2人际传播和大众传播。

　　六。 公关语言：公共关系传播中的语言即公关语言，是指公共关系主体在进行公关传播过程中所使用的一切有意义的符号。

　　七。 公关语言学科的性质：1综合性、边缘性。 2理论性、实用性。 3广泛性、开放性。

　　广泛性是就公共关系语言学科的研究对象来说的。开放性是针对着公共关系语言学科的发展趋势而言的。

　　八。 科学的艺术的区别：

　　1 两者的本质特点不同。科学具有理论性、规律性、系统性等，而艺术则具有创造性、形象性、技巧性。

　　2 两者的价值层次不同。科学属于系统理论层面，艺术实践应用层面。科学理论来源于实践又对实践具有指导作用和应用价值，艺术虽然是形成科学理论的源泉，但对于其它实践只具有参考或借鉴价值。

　　3 两者的形成过程不同。科学是对客观事物及其规律性的认识，是经过反复提炼和高度概括而形成的；而艺术则是在科学理论指导下的实践过程中表现出来的对现实的一种典型性反映。

　　4 两者的表现形式不同。科学表现为理论体系，而艺术则表现为方式、方法、技能、技巧、技艺等。

　　九。 公关语言艺术：是指在公共关系实践活动中，活动主体在公共关系基本原则和语言理论的指导下，创造性地使用语言而表现出来的给人以美好感受并能取得良好效果的各种方法和技巧。

　　十。 公关语言艺术的个性特征：1遵循原则。2注重互动。3突出情感。4形式多样。5探索创新。

　　交流信息（最低目标）、联络感情（至关重要）、改变态度、引起行为（最高目标）既是公共关系传播活动的四个层次，同也任何社会组织开展公关活动的具体目标。

　　公关传播活动中经常应用的语言形式主要包括有声语言（会话语言、独白语言），书面语言（公文语言、新闻语言），体态语言（动态体语、静态体语），辅助语言（语音要素、功能声音），标识语言（标志语言、标点符号）等。

　　十一。公关语言艺术的作用：1畅通信息传递。2加深情感沟通。3促进关系协调。4激发公众行为。

公共关系是社会组织与相关公众相互联系、相互作用产生的一种社会关系。公共关系具有沟通信息、增加了解、化解矛盾、促进协调与合作、增加效益等职能。在实现这些职能，从事公共关系工作的团体和个人必须采用科学、艺术的方法进行相关活动。为使公共关系活动达到预期目的，如何发挥语言的特长、魄力和艺术，是需要引起重视的问题。重视公共关系中的语言艺术将起到积极而不可取代的作用。

一、认识公共关系活动及职能

　　公共关系活动就是指一个社会组织用传播的手段，使自己与有关公众相互理解、相互适应，以求共同发展的一种双向沟通活动艺术或管理艺术。

公共关系具有沟通信息、增加了解、化解矛盾、促进协调与合作、增加效益等职能。这些职能，无论是对一个具体的社会组织，还是对整个社会，都是非常重要的。

　　1、从微观上看，良好的公共关系对具体的社会组织所产生的作用和影响有如下几点：

　　帮助社会组织监测社会环境（社会舆论、意识、态度和行为等），收集社会对组织的各种反映，向组织决策层和相应部门提供信息和决策咨询；建立和保持社会组织与各类公众的双向沟通，向公众传播组织信息，争取理解和支持，强化与公众的联系；为组织塑造良好形象，扩大组织认知度，提高组织美誉度；促使社会组织有计划地调整组织目标和行动，并以相应政策和行动影响公众舆论、态度和行为，在社会组织与公众之间进行协调，促成双方合作，帮助组织实现既定目标，增加效益；增强组织凝聚力和吸引力，使组织内外保持和谐一致；在组织面临危机时，有效地化解矛盾，缓和与消除冲突，变被动为主动，变不利为有利。

　　2、从宏观上看，公共关系对社会的作用和影响主要体现在以下几个方面：

　　公共关系的连接和沟通作用促进生产力的发展；推动社会关系的变革和改善，公共关系活动是产生、发展、变革、改善各种社会关系的重要动力和源泉；人类依赖公共关系活动，使已有的科学文化成果得到传承和创新；协调社会群体的目标、利益、态度与行动，保持社会和谐发展；有利于人自身的发展；优化社会经济、政治、文化、心理等环境。

简单地说，“塑造组织形象，协调内外关系”是公共关系活动的两大基本职能。美国人莱克斯·哈罗博士认为：公共关系活动是一种特殊的管理职能，它帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助部门了解民意，并对之作出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监测者，帮助企业和组织与社会变动同步；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。

二、公共关系与语言艺术关系

1、公共关系活动中的语言与普通的人际交流语言有着明显的区别。

　　公共关系是由三大要素构成的：主体是社会组织，客体是公众，包括内部公众和外部公众，外部公众又包括顾客公众、社区公众、政府公众、新闻界公众、社会名流公众、国际公众。第三个要素便是主体和客体的联系――传播。所谓传播，就是社会组织为了达到某个目标而运用现代化大众传播媒介向公众进行信息、思想和观念传递的过程，它是组织与公众分享信息、进行信息交流的桥梁。

再者，从理论上讲，公共关系活动是一门管理科学；而从运作上讲，公共关系是一种管理艺术。这是因为公共关系注重组织与社会大众保持良好的关系，甚至需要去博取好感；公共关系活动需要说服和影响社会大众，创造良好的舆论环境；公共关系要考虑到各种关系的复杂性和人的心理的丰富性和变化性，以实施一整套行之有效的技巧和方法。所以说公共关系活动是一种艺术，一点也不过分。

公共关系的传播在形式上综合了言语传播、文字传播、实像传播和一般大众传播。比方说书面形象展示（包括广告、宣传稿）、有声形象展示（演讲致辞、电视宣传片）、新闻发言等等）。说到传播，当然离不开语言。我们可以看到公共关系的传播具有强烈的目的性和选择性，所以我们必须采用合适的、艺术的语言和形式。公共关系活动中的语言与普通的人际交流语言因为主体的性质、交流的目的性强而有着明显的区别。

2、研究语言艺术是公共关系活动的需要

　　“语言是思想的直接现实”。 苏联当代最有名望的教育家苏霍姆林斯基曾经说过：“语言是率领人们冲锋陷阵的统帅，是拨动人们心灵琴弦的乐师……语言是争取人们灵魂的战士，有的话语象枯草一样没有力量和感情，有的话语则象永恒的星辰那样光辉灿烂，为人类指引着道路”。

田小琳女士在《谈谈修辞教学》一文中说道：“语言修养是运用语言不仅正确，而且有一定的艺术性。“艺术”并不是指花哨，而是指在不同的语言环境（不同场合、不同对象）语言运用得恰当、得体、自然，有吸引人、感染人、说服人的力量”。

随着时代的发展，社会经济、政治、文化、科技、外交等各个领域都产生了对公共关系活动的迫切而广泛的需要。公共关系工作专业化、职业化，是历史发展的必然趋势。公共关系从业人员语言艺术将同样影响职业生涯，影响到公共关系工作的水平。公共关系作为一门管理艺术，也必然在其专用的、常用的语言这个手段上有进一步的发展和研究。

公共关系活动离不开语言；公关活动中应该采用怎样的语言艺术，以达到公关活动的目的？目前已有很多学者、高校老师及公关从业者进行深入研究，各抒己见、精彩纷呈。可以说，公共关系活动中，语言能力强不强，采用何种语言艺术，愈来愈受到重视。而对公共关系活动中语言艺术的研究和探讨也将推动公共关系活动事业发展。

三、公共关系活动中的语言艺术种类探讨

　　德国语言学家舒哈特说“语言的本质在于交际。”叶斯波森说：“语言是人以交流思想和感情为目的的人的活动。”语言学者给语言下的定义是：“语言是作为人类交际工具意义结合的符号系统。” 公关关系中使用的语言必然要有强烈的规范性、目的性，和我们日常生活中的语言有很大的区别。根据公共关系活动的职能，笔者总结出在公共关系活动中九种主要的语言艺术。

1慎重法则

　　公共关系中的语言首先要讲究慎重性。在公共关系活动中，活动主体可能是个体，也可能是组织；可能是代表企业，也可能代表政府。由于面对的客体是大众甚至是外国媒介，担负的又是树立自身形象、说明重要问题、解决关建事宜的使命，因此，在公共关系活动中语言首先要讲究慎重性，能做到“滴水不漏”更是完美的表现。在公共场合发表的讲话、致辞、平面广告等每一句话、每个字眼都会涉及到主体的形象、意图、水平甚至利益，切不可失误或留下漏洞，给客体留下猜疑、误解，给对手留下话柄、笑谈。

　　如何做到呢？⑴要慎重就不能轻易许诺。不能轻易承诺一些不该许诺的东西。一般的礼节问候、谈天说地都可以轻松愉快，但涉及到关键问题时一定要慎之又慎。尽管可以用轻松的语言来讨论，表态时不能马虎。⑵要慎重就不要轻易拒绝。在公共关系往来时，也许对方会提出这样那样的要求或条件，其中有些交叉的利益关系一时难以消化和理顺。为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。⑶要慎重就不能把话说绝，要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。公共关系语言要进可攻、退可守，才不至于尴尬或被动。⑷要慎重但是慎重不能外露。古人云：喜怒不形于色。也就是要慎重得轻松，慎重得自然。⑸要慎重就要事先掌握真实详细的情况，并作好多种情况下的解答方案。把数字、时间、名称、定位和政策说准确、解释合理，在可能会发生矛盾、质疑的问题上面做好预想，使公共关系中的语言准确、完整、没有漏洞和破绽。

2真诚法则

　　真诚，是通往人们心灵的桥梁。公共关系活动中的语言通常是想要打动听众，打动听众除了良好的创意，更需要公共关系活动主体的真诚，因为时间是检验语言真假的钥匙，没有真诚作基础，华丽的词藻和形式只会让人觉得“华而不实、过往烟云”。公关关系中的语言最佳的状态是能让受众产生共鸣，要感动自己然后感动别人，既晓之以理，又动人以情。有时朴实无华的语言会显得格外的亲切，也就具备强大的感染力。例如，对一位老年人赞美道：“您都80高龄了，气色还这么好，声音还这么宏亮，我看您肯定能活到一百岁。”尽管事实可能并非如此，但由于话语诚恳、心地居善，对方听来却感到格外亲切。

　　俗话说，精诚所至，金石为开。在公共关系活动中，受众基本上都是成年人，具有基本的分辩能力，花言巧语的虚假语言只能让受众更为反感。当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，比方说一些商业秘密、国家及军事秘密就不能毫不保留的全部端给对方。那也不是所谓的真诚。

真诚，就需要庄重而不能轻浮，就需要认真负责而不能花言巧语或者是信口开河。有些商人为了使人相信，往往把话说得过了头，甚至采取发誓、赌咒的方式以表示自己的真诚。这也是不可取的。在大街上经常可以见到“吐货！最后三天”的惊人广告标语，结果这个标语挂了三个月，一开始大家信以为真，增加了很多客源。当大家发现这是商家的谎言后，这家商家的顾客就寥寥无几了，同时这个商家也被大家所厌恶和鄙视。

3委婉法则

　　公共关系活动通常都是涉及到一些国家、组织和个人利益的活动。涉及到利益问题，有时要严阵以待、寸土不让，有时要委婉曲进、旁敲侧击。所谓硬中有软、软中有硬。当对方的地位身份比主体高、对方的气势十分强大，对方已占据有利形势时，以硬碰硬、以直会直就会“玉石俱焚”，也达不到说服对方、改变对方主意的目的。

所以，委婉是公共关系活动中常用到的语言艺术，即要根据时间、地点、气氛、态势、主客双方的身份，关系等因素，采取灵活多样的方法。触龙说太后的故事就是典型的委婉进言的例子：在这个历史故事中，触龙始终没有动员让成安君去当人质的话，却以拉家常的方式，实现了说服太后的目的，这就是委婉语言之巧妙。

4简洁法则

　　公共关系活动中的语言还应具有简洁性。这是因为公共关系活动的对象有时是特定的少数人，大多时是不特定的群体。由于公共关系活动还有一个时间、篇幅的限制，受众的注意力也不可能长久集中，因此在公共关系活动中，把事情说清楚、尤其是把复杂的事情和想法说清楚，就需要有高超的语言艺术，用简洁的话说明复杂的道理、用简单的方法解决复杂的问题。

我国的外交部发言人赵启正讲话向来崇尚清楚、简短，因为他觉得讲长了会让听话人不清楚讲话要点，让人觉得没有新意，而实际是讲话人自己把新意给淹没了。在面对外国人时，尤其要避免讲“车轮话”，绕来绕去让人不甚了然。1999年我国驻南斯拉夫大使馆被炸后，他在新闻发布会用逻辑推理的方法批驳美国政府的谬论：当他回答美国CNN记者问题时说，美国政府没有进行仔细调查就匆忙宣布误用了旧地图，并且三张都是旧的，正确的一张也没有使用。为了让大家都能识别美国的虚伪所在，他用了掷“骰子”的例子来说明。因为骰子有六面，那么某一面出现错误的概率是1/6。用三张旧地图就是掷三次“骰子”同时出现一个面，这种概率是1/216。再加上其他多个“偶然的”错误就是十几个“骰子”同时出现了同一面。概率论告诉人们，这种概率几乎是零。他还补充说在卫星遥感地图已普遍应用的今天，美国空军还使用普通地图也很令人费解。这样任何人都会明白美国政府所谓的“误诈”只不过是托词而已。会后，多份报纸引用了他的这段雄辩之词。其实他这段话非常简洁，所打比方连普通的中学生都知道，更增加了说服力。

　　在书面的一些公共关系活动用语更要讲究简洁、精辟。由于平面载体、多媒体的容量有限，一般公共关系用语都十分简短、精要。象电视广告中的各种产品口号“某某奶粉――宝宝聪明，妈妈成就”、“某某灶具――有家有爱有欧派”、“节目口号――快乐大本营，天天好心情”、“公益广告――300元捐款有可能改变一名失学儿童的命运”等等，都很简短，朗朗上口、便于记忆。

　要做好语言准确、简洁，首先语言主体的思维要明晰，因为语言是思想的直接现实。思维混乱，语言必然含混不清、啰嗦。其次要求公共关系从业人员平时要有扎实的语言功底，占有大量词汇，并注意文字的锤炼与推敲，做好一字不多，一字不易。再次，可以使用一些成语、典故、文言词语等，以增添文采，简洁地表达其内容。

5幽默法则

　语言的趣味性是使公共关系活动的语言产生魅力的重要元素之一，其作用就像菜肴里的盐。枯燥乏味或严肃高深的语言如同一盘缺盐少糖的菜一样破坏着食欲，不论其营养价值多么高，总是食如嚼蜡，不会脍炙人口、口口相传。

幽默是一瞬间闪现的光彩夺目的火花，是性情豁达，思想乐观的自然流露，是一种健康而完备的精神状态，幽默风趣的语言能缓和紧张气氛，缓解对立情绪，创造一种使公共关系主体和客体双方都心理舒畅的交流环境。心理学家还认为，语言沟通中，情绪的作用不可低估，语言的刺激影响着情绪的变化，而情绪又可调节和影响人的认识过程。当公共关系的客体有着良好的情绪时，公共关系的主体就会有种如鱼得水、顺流而下的有利的传播基础，更好地开展公共关系活动。

　　我国前总理朱镕基是一个非常幽默的人，他经常会使会场气氛变得轻松活跃：1999年3月25日下午，朱镕基在九届人大二次会议闭幕之后召开的中外记者招待会上，开场白就说：“我只讲一句，欢迎大家向我提出任何问题，没有任何限制。但是由于时间关系，不是所有举手的人都能够发问。因此，我预先向那些没有机会发问的记者表示歉意。”这幽默的话语，自然风趣，诚实可信，即刻使会场气氛活跃起来了，记者们争先恐后地举手请求提问，情绪越加高涨。

　　黑人约翰罗克在<<要求解放黑人奴隶的演说>>中这样开头：“女士们，先生们――－我来到这里，与其说是发表讲话，还不如说是给这一场合增添一点‘颜色’”。他的开场白顿时使白人听众们大笑。而这种反馈的信息――笑声，起到扫除各族障碍、缩短距离的作用。

可见，幽默风趣能增加语言的生动性，吸引住听众。广泛应用在演讲开场白、扭转场上因意外事故造成的不利局面，改变听众的挑剔、疑虑心理而信任你、亲近你，从而达到被认可的目的。

6形象法则

　　公共关系活动中语言不仅要简洁、幽默，同时也要形象生动。广告是最符合这一条的，除了广告其他的公共关系语言也同样需要形象生动。形象生动的语言能使对方更快明白你的意思，能使对方愉悦地接受你的意见，能给正式的、严肃的公共关系交流增加轻松活跃的气氛，也能让更多的听众接受、记住你想表达的意思。

　　我国的外交部发言人赵启正言谈就非常生动形象，他总是通过一个个生动的例子说明问题，达到讲道理的目的。一个外国大媒体曾做过对中国不友好的节目，在会见这个媒体的负责人时，赵启正坦诚地说：“你们说报道的内容是实际情况，那么假如一处地方有3处垃圾和7处鲜花，你的摄像机拍垃圾用了7分钟，而拍鲜花只用了3分钟，那么这处地方就变成垃圾场了。”那位负责人在结束时说这次谈话很有收获。

　　伟大的思想家文学家鲁迅看到一些青年人在夸夸其谈的学者面前自惭形秽时，就鼓励青年们说：“一条小溪，清澈见底，即使浅吧，但是浅得澄清，倘是烂泥塘，谁知它到底是深是浅呢？也许还是浅点好。”这里没有简单的说教，一句诙谐的话语，把深邃的见解和富有哲理的思想，表达得非常形象，十分透彻，很有说服力，极大地鼓舞了青年，感染和吸引着青年。

　　运用名人名言、诗词、典故、歌词，甚至引用俗语、歇后语，都可以增加语言的形象生动性。比方说用引用《众人划浆开大船》的歌词：“一个巴掌拍不响，万人鼓掌声震天……”来说明量变引起质变的道理；引用《重头再来》歌词：“昨天所有的荣誉，已变成遥远的回忆，辛辛苦苦度过了半生，今日重又走进风雨……”说明事物发展的前进性和曲折性统一的道理；表达赞美之情用“两个哑巴对坐――没有话讲”十分通俗诙谐。

7温暖法则

　　公共关系活动很多时候就是首先要取得对方的好感，因此如何与对方拉近心理距离，消除与对方的隔阂，是公共关系语言的首要任务。由于公共关系活动的对象是人，而人又是有情感有情绪的，因此打破彼此的“坚冰”，以情动人，以语暧人，才能达到取得好感、拉近距离的目的。

　　温暖法则在初次见面、开场白、公开场合、对方受到挫折或遭遇不利时，非常重要和常用，它传递对方以善意，给对方以良好的自我感觉。笔者认为有以下几种情况：⑴以感谢方式来加强感情。奥斯卡、诺贝尔等国际大奖上的获奖者在受奖讲话中，一位***在离任告别仪式的讲话中，都会以感谢师长领导、父母好友、合作伙伴为发言辞。在公共关系的社交活动中，我们也经常看到持酒杯发表着“感谢贵公司对我们过去一年工作的大力帮助和支持！”类似的话语。⑵主动关心他人，积极赞美对方。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”人人都有自尊心，人人都愿听到对方的肯定和赞美。通过问候、关心、赞美、表扬、肯定，能在最短的时间内使对方感觉愉快、情绪高昂。比方说从对方的名字的意义谈起、赞美对方的服饰、对方若是生病出院询问对方的近况。在一些外交场合，温暖法则更是常用：接待外宾在致辞中，肯定会赞美对方的国家、组织对两国关系建设发挥的积极作用，祝福对方的此行圆满成功等等。⑶找到共同点，从而找到交际的切入点。从人的心理上来讲，每个人的潜意识中都有一种“排他性”，对自己的或跟自己有关的事物往往不自觉表现出更多的兴趣和热情；跟自己无关的则有一定的排斥性。因而在交谈中这类关系的点出就使对方意识到两人其实很“近”。这样，无论对方位在你上或你下，都能较好地形成坦诚相谈的气氛，打通初次见面由于生疏造成的心理上的“设防”。毛泽东同志就常用这种“拉关系”的技巧。建国后接见民主人士时，凡是与他有点亲戚关系的，以及通过师生、故友的关系有些瓜葛的，往往是刚一见着面，没出两三句话，他就爽直地和盘托出其间丝丝缕缕的关系，在“我们是一家子 ”的爽朗笑声中，气氛亲热了许多，使被接见者倍感亲切。（4）设身处地，为对方着想。公共关系活动中不仅仅是直接、单方面地表达善意、赞美，在一些发生矛盾冲突的时候，更需要公共关系活动主体表达“换位思考”的诚意。比方汽车公司在发现设备缺陷时，不是隐瞒或事后处理，而是采用“召回制度”把卖出的车召回来，进行维修，这就较好地体现汽车公司对消费者的责任感，也消除了消费者的使用隐患。如果不设计为“召回制度”，而是称为“维护制度“，反而是给人一种质量存在问题的过失行为的不良感觉。

8双赢法则

　　公共关系活动即要达到自己拟定的目标，同时也要注意在过程中、甚至结果中要实现主体和客体的双赢，即都有所获、都有所得。公共关系语言同样也是这样。

2003年8月，为庆祝俄罗斯圣彼得堡建城300周年，由我国国务院新闻办公室和圣彼得堡市政府主办的“中国周”在圣彼得堡市举行，这是我国在俄罗斯举办的规模空前、时间最长、影响最大的一次外宣活动。我国的外交部发言人赵启正在圣彼得堡斯摩尔尼宫大礼堂出席了中俄文化交流演讲会，发表了题为《以文化为纽带开创中俄友好的新世纪》的演讲。 在这次演讲中赵启正从两国的地理位置谈起，回顾了两国从18世纪初就开始的悠久的交往历史，二战期间两国军民为反法西斯战争的胜利所付出的代价以及新中国成立后苏联对我国的帮助，再进一步提出“双边关系从互相视为友好国家、发展建设性伙伴关系，确立战略协作伙伴关系”到签署“中俄睦邻友好合作条约”连续跨上四个台阶。在后面的讲话中，赵启正把话题由历史拉回到现实中，指出关于现在的文化交流谈得很少，他说：“中俄两国人民之间存在着深厚的传统友谊，这是我们在新的世纪发展中俄友好关系的良好基础。中俄两国互为最大邻国，有着世界上最长的陆地边界。中俄都是世界大国，同属安理会常任理事国，在国际事务中有着重要影响；中俄经济结构和资源存在差异，因此更具互补性，加之两国的深厚的文化沟通的背景，这就更为两国合作提供了巨大的潜力和新的机遇。”会场气氛活跃，赵启正的演讲和答问多次被热烈的掌声打断，由于提问踊跃，演讲会比预先安排的时间延长了一个多小时。这次公开演讲获得成功，这得力于赵启正对中俄关系的历史发展的了解，同时也离不开他的出发点为“双赢”的语言艺术。

9时机法则

　　公共关系活动的中的语言还要注重时机。所谓时机，就是什么时候该说什么话，什么话现在该说，什么话现在不能说。什么时候说这个话会有事半功倍、推波助澜之显著功效，什么时候说这类性质的话会适得其反。

　　同样的语言，如果时机不对，也不能达到说的效果。当年，春秋战国的外交家苏秦到秦国游说时，他那一套说的策略没有什么不对。说词也很有艺术，说理也很到位。但是，还是被秦王婉言谢绝了。后来他的老同学张仪到秦国去，就很顺利地说通了秦王，当上了秦国的宰相。不是他比苏秦高明，而是时机对头。

　在前面的例子中，我们可以看到2003年8月，我国国务院新闻办公室和圣彼得堡市政府主办的“中国周”，正是为庆祝俄罗斯圣彼得堡建城300周年而在圣彼得堡市举行。为加强中俄关系，我国十分重视这次“中国周”的联谊外交活动，我国的外交部发言人赵启正8月22日发表了题为《以文化为纽带开创中俄友好的新世纪》的演讲，8月22日，赵又在莫斯科国际文传电讯社对俄媒体发表了题为《让媒体架起中俄友谊的桥梁》的演讲。在这次演讲中赵启正分析了当今世界由于经济和技术力量的不均衡而导致的西方传媒控制国际舆论的局势。他用精确的数字来对这种状况进行了说明：“现在互联网上占主导地位的语种是英语，占80%以上，中文只占5%左右，俄文似乎也没有达到它应具有的比例。有资料表明，世界上有三分之二的消息来源于只占世界人口七分之一的西方发达国家。世界上每天传播的国际新闻大约百分之八十来自西方各大通讯社。西方发达国家流向发展中国家的信息量，是发展中国家流向发达国家信息的100倍。”赵启正的这次外交发言一是选择在圣彼得堡市建市300周年庆祝活动中,宣扬中俄友谊;二是借此机会,在庆祝活动之余选择在莫斯科国际文传电讯社对俄媒体发表演讲,分析了东西方传媒力量不均衡的原因后者这一问题其实是很严重也需要引起重视的,但如果刻意地进行研讨就有东西方媒介对立之感,选择在这个时机感觉是“顺理成章、推波助澜”，既自然又亲切，也很贴切中俄交流的活动宗旨。

公关语言学是公共关系语言学的简称，公关语言学是公共关系学与语言学相结合的产物。它是语言学、特别是应用语言学的一个分支学科，它重点研究公关实务中语言运用的规律，是对公关语言运用原则、技巧的总结和概括，具有很强的实用性，是公关语言实践的指南。公共关系学的基本理论和思想贯穿于这门新兴的学科，但它又不同于公共关系学，它着重研究公关人员在公关活动中的语言运用。语言学的基本理论对考察、分析公关语言运用具有重要的指导意义。

1、沟通

企业方面的经营者和终端服务人员的语言表达、产品说明书、宣传品及广告的情感传递者属于情感营销。实际就是指在销售或服务过程中通过语言及行为的信息交换，达到将企业服务理念和产品的特色更人性化地传递消费者的过程。

2、心态

营销人员应该将自己定位成消费者的知心朋友，对消费都要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑。这才是在与消费者沟通过程中，掌握好企业最终目的与消费者追求目的最佳结合点。通过观察消费者的不同消费心理，运用销售技巧达到最理想的销售目的。

3、内容

运用情感沟通的内容有拉家常，问寒暖等，包括运用情感效果将产品的功能等因素传达给消费者。

4、环境

环境包括终端包装气氛的营造和营销人员的个人包装。在不同的营销场所，最好按照不同的要求和标准进行不同的环境布置。对于营销终端或者服务机构来说，营造合适的服务环境是十分重要的。

5、素质

高素质的营销人员会在短时间内领会企业的营销理念并且假造性地发挥，但更重要的是企业在平时工作中要不断地对其进行培训，帮助他们不断提高。

6、维护

情感维护手段大体包括建立客户档案，标注特殊情况，便于跟踪回访；定期的电话回访，了解恢复情况，提示注意问题。

[1]郑颐寿, 一部饶有社会价值的应用语言学分支学科——试谈黎运汉教授如何开创公关语言学新学科[J] 毕节学院学报,2010,(9)

[2]吴礼权 与时俱进:语言学由理论研究走向应用研究的意义——评骆小所教授主编的《公关语言学教程》[J] 楚雄师范学院学报,2003,(2)

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[8]冯学锋 论公关语言学的性质、对象和范围问题[J] 湖北大学学报(哲学社会科学版),1992,(2)

[9]黎运汉 论公关语言学[J] 暨南学报(人文科学与社会科学版),1991,(2)

无论是企业的整体公关还是个人的公关艺术方面，语言的表达和运用都是至关重要的，是关系到公关成败的重要因素，因此一个欲成为公关高手的公关学习者，首先应当掌握公关语言艺术在实际运用中的基本原则。公关语言艺术的基本原则指在公关实务中运用语言的原则。公关语言艺术与公关实务原则、言语交际原则有着密切的联系。公关语言艺术是一种言语活动、言语行为，其根本任务在于运用自然语言并借助体态语言向特定的内部公众或社会公众传达信息，从而实现与公众之间的双向交流。公关语言艺术的目标是追求理想的表达效果。要实现这个目标，公关语言运用应当遵从真诚原则、与语境相适应原则和有效沟通原则等基本原则。

真诚原则

在公关的活动当中，无论是向人表达歉意或是赞美，还是探讨具体的事项，首先必须做到内容真实，态度诚恳，尽可能减少华丽的语言以避免人们的回避与猜疑。

真诚原则是一切公关活动中极为重要的原则，是公共关系能否存在的基础。因为公共关系是以传播的方式来使组织和公众在相互理解的基础上联系、沟通，如果不讲真话，没有真诚原则，怎么会有真正的理解和沟通呢？美国公共关系专家露易"布朗指出：“……歪曲、耍花招和掩盖事实，则是公共关系三大敌。”真诚原则要求公关人员在实际的运作当中传播真实的信息，讲真话；要求诚恳忠诚的态度。这两方面中，信息的真实性是第一位的，是决定性的。因为任何社会组织和个人都不可能用最坦诚的、最诚恳的态度去告诉公众一个虚假的信息。任何接收到虚假信息的公众，感到受骗上当的公众，都决不会承认传播者是真诚和坦荡的。没有真实的信息，不可能有真诚的态度。只有真诚的、坦荡的态度才能传播真实的信息。正如《庄子"渔父》中所说，“不精不诚，不能动人”、“真在内者，神动于外，是所以贵重也”。

真诚原则在商业实践中也是至为重要的。1982年，美国的芝加哥市有7个人在服用约翰逊公司生产的止疼药丸——泰勒诺尔之后，中毒死亡。此药本来是一种广谱止痛药，不经医生处方就可随处购到。由于疗效好，在市场上有较好的信誉，产品也有较高的市场占有率。现在发生了7个人死亡的药物中毒大案，公司信誉一落千丈。公司深知自己的产品不含毒素，不会致人于死命。但是，流言的传播与误导使得事态朝着负面方向发展，公司面临空前的困境。怎样才能把事实真相告诉公众而又为公众接受呢？公司聘请了专业的公关公司，客观地调查分析，讲出真相，为企业讨回了公道，挽回了信誉。在此事件中，公关公司首先调查事故，查明药丸中确有配方以外的有毒成份，说明有毒成份是后来被人掺进去的，是有人故意放毒，是别有用心的人的犯罪行为。在此基础上，通过新闻媒介，把公关公司和药检部门的调查结果公布于众，向广大公众说明事实真相：药丸是如何被掺入毒物的，市场上哪些药丸是被人放了毒的。对此，公司果断收回市场上3200万瓶药丸，把这些价值1亿美元的药丸公开销毁，并制作录像带，向社会广为发布。并且公司吸取了此次教训，改进药品包装，确保新包装不能拆装，并告之公众识别是否被拆开过的办法。整个过程通过记者招待会、电话热线、电视转播等媒介，反复向公众讲明事实真相。“诚之所至，金石为开”，在不到一年的时间内，公司又恢复了信誉，还扩大了市场占有率。可见，在公关实务中，只有讲真话、说真情，才能赢得理解、谅解，并获得支持和信任。

日本美津浓(Mizuno)运动器具公司出售的运动衫都附有这样一张说明书：

这种运动衫使用的是本国最好的染料，染色技术更是本国最优秀的；不过令人感到遗憾的是：酱紫色之类的颜色至今仍没法做到永不褪色……

商业社会的一个最为重要的道德规范即是诚信问题。民众是这一道德的土壤和最为直接的监督者，一个企业的行为举止如果缺乏必要的诚信，就必定得不到民众的支持，没有消费者的认可，企业也就死路一条。所以美津浓的这一说明书以真诚最终打动了顾客，这样既有了好的经济效益，又树立了公司良好的形象。

除了诚、信外，真诚原则还体现在语言的平实无华方面。公关语言是实用性的语言，它以准确简明地传递公众信息、赢得社会公众的信赖为己任。因此，语言艺术讲究平实无华。平实就是平白如实，不加雕饰，不事渲染，尽量少用比拟、夸张等形容描绘类的修辞方式，给人以自然亲切、朴实无华之感。“信言不美，美言不信”这句话也告诉我们在公关实务中，要少讲漂亮话，少用夸张修饰语。公关活动往往就是公关宣传，其实也是对公众的一种承诺。面对公众的宣传应当尽可能地理性行事，因为过于感性的夸张造势，很容易为人们所看穿，这样既不容易出现良好的公关效果，也对自身形象极为不利。朴实的语言有助于准确表达，因此在公关实务中，老老实实地用平实的语言准确地把信息表达出来，更能使人觉得稳重可靠。懂得公关语言艺术的人，常常通过使用朴实的语言给人一种老实人的面孔，以赢得公众的信赖。例如，1990年有这样一则为招聘北极探险队员而写的广告：

我拟建立一支北极探险队，需招聘一批队员……我队收入微薄，行进途中酷寒沁人，漫长的黑暗一日继一日，且险情丛生，朝不保夕，很可能会难以生还……不过一旦探险成功，你也会得到无上的荣誉作为补偿。

真诚的态度、朴实无华的语言，刻画出环境的险恶，装备、供应的不足，途中丛生的危险等，但这并没有吓跑一个真正的探险家，反而让公众透过平实无华的语言，增加了真实感和信赖感。相反，有些公关广告文过饰非，故意夸大其辞，诸如“誉满全球”、“世界第一”、“领导世界新潮流”、“经久不衰”、“药到病除”等用语，只能使公众产生逆反心理，达不到传递信息的目的。这一原则对于个人来说也是如此，在公关活动当中真实感是极为重要的，给人以真诚才可以取得他人的信任，才能达到公关的目的。

与语境相适应原则

现代社会的信息交流与沟通越来越显示出重要性，人与人的交往也越加的频繁，尤其是商业活动，公共关系的安排与处理成为公司或企业的一个重要课题。公关实务中，只有深刻的情感体验才会有较好的理解和沟通，才能产生亲和力。也就是说，联系、沟通、理解、亲和力都是以情感相通为前提的。而情感的相通，不是条约或规定所能包括，而必须在彼此的交际往来中产生。因此，现代社会需要有交际活动，公关实务需要公关交际。要保证语言交际的正确进行，交际双方都必须遵守共同的语言规划和使用规则，否则必然造成交际障碍，影响交际效果。此外，语言环境在保证语言交际顺利进行并取得良好效果方面有着重要的作用。

与语境相适应原则是指公关语言运用必须与特定的语境一致、合拍。只有如此，公关交际才可能正常进行并取得预期的良好效果。对于语言环境而言，通常应包括两方面的内容：狭义的语境通常是指语言交流过程中前后连贯的语言片段，语言在这样的环境中会表现独特的意义；而广义上的语境则指公关人员与对象之间双方的身份、经历、职业、思想等内在与外在的各种客观情况，以及交流所在的时间、地点场合等各方面的因素。交际话语的上下文对话语的结构和含义的影响是直接的，但其影响范围是有限的；交际场合是一定时空条件下的交际话题和交际双方的角色关系所构成的交际氛围的场景化，而交际背景则是时代背景和文化背景的总称，它们对交际的影响虽然不是体现在语言和文字上，但实际上对言语表达和理解的制约范围更广，对话语含义的解释更深刻。

1语境对公关语言的制约

《战国策"宋卫策》中讲述了一个有趣的故事：有一个卫国人迎娶新媳妇。新媳妇一坐上车就问道：“驾车的三匹马是谁家的？”驾车人说：“借的。”新媳妇就对仆人说：“要爱护马，不要鞭打它们。”车到了夫家门口，新媳妇一边拜见家人，一边吩咐随身的老奶妈：“快去把灶里的火灭掉，要失火的。”走进屋里看见了石臼，她又说：“把它搬到窗台下边，放在这儿要妨碍别人走路。”夫家的人都觉得她十分可笑。孤立地看，新媳妇所说的三句好心肠的话都没有不对的地方，但为什么还遭人讥笑呢？问题就出在她没有把握好讲话的时间和场合，因而“文不对题”。这个故事从反面告诉我们语境对言语交际的制约作用。

语言环境是客观的，公关人员在进行公关交际过程中必须遵循这种客观实在性，一方面要尽可能地避免和克服与语言环境不相切合而造成的障碍，另一方面也应自觉而灵活地根据语言环境来挖掘出潜在的表达功能，从而达到良好的公关效果。

例如，曾经有一位北方客人到上海的一家绣品商店买绣花被面，有一条一对白头鸟的被面吸引了他，但他还有点犹豫：这鸟的姿态很美，就是嘴太尖了，看起来像是在吵架。售货**察觉到他的心思，就微笑着对他说：“这鸟的头发白，表明以后夫妻白头到老；它们的嘴伸得长，是在说悄悄话，表明夫妻相亲相爱。”售货**察颜观色，准确地把握了顾客的心思，在特定的语境下把“鸟的尖嘴”解释为“伸长嘴说悄悄话”，说得顾客满心高兴，于是买下了被面。

除去公关语言在表达上应当根据情况灵活运用之外，还应当注意与客观的实际环境相适应的原则。

公关人员在与他人交往时应当注意自身的地位和交际对象的特点。在公关事务中，应当根据自身和交际对象的特点来选择恰当的语言表达方式。在现实生活中，每个人都处在多维、多层次的关系之中。这种关系和地位直接制约着交际双方对语言的使用。因此，很难想像一位公司经理把对内部职工的讲话照搬到谈判桌上，或者把企业的一句公关广告词用于对上司的报告中。诸如此类不分时间、场合并且不辨双方关系特征的语言运用，是不可能取得满意的效果的。弄清楚交际双方的地位、特点，不仅应知道哪些话该说，哪些话不该说，而且还要选用最恰当的表达方式，获得最佳的交际效果。

例如，曾有一位营业员向外国顾客介绍商品时，因为不了解外国顾客的情况，而按照对中国顾客的方式来接待，结果就把顾客赶跑了。事情是这样的，有一位英国客人在商店里表示出对一件工艺品感兴趣时，该营业员取出该工艺品，然后对客人说：“先生，这件不错，又比较便宜。”顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。为什么这些话会把这位顾客赶跑呢？原来是“便宜”二字。因为在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。

注意交际的时空环境。语境中的时空因素对公关语言运用的制约性主要表现在两个方面：一是公关的语言受特定时代、特定氛围的限制和要求，不可能具有超越时代性，必须遵循当前的事实原则。在谈话的气氛、格调及语言材料和表达手段的选择上都必须适应时代的特色。二是语言交际的具体时空因素制约着语言表达手段的具体选择和话语总体规模的确定。

第二次世界大战时，荷兰总理和英国首相丘吉尔的“一句话会见”可以说是语言运用与时空因素相适应的生动实例。当时，荷兰本土被德军占领，荷兰流亡政府在伦敦设立总部。荷兰总理第一次会见英国首相丘吉尔时，他向丘吉尔伸出手友好地说了声“再见！”作为回答，丘吉尔说：“先生，我真希望所有政治性会见都如此简短而且切中要害。”这么重要的会见，用时如此之少，用语如此之简，完全是由当时特定的时空因素决定的。他们用简洁的语言形式浓缩了丰富而深刻的内容：此时此刻是实际行动的时刻，而不是坐而论道的时候。

重视社会文化背景的把握。文化背景的影响在公关活动中尤其是语言交流上有十分重要的影响，是公关人员选择语言材料及场合语境的基本要求之一。重视社会的文化背景，可以避免、克服与特定背景不协调、不适应的情景，从而实现有效的语言交际。20世纪60年代，我国外交部长陈毅访问亚洲某国，在当地的公众集会上，一位宗教界的长老代表万名僧众向陈毅外长赠献佛像。这件事意义重大，如果应对不当，后果不堪设想。陈毅虔诚而十分高兴地双手捧过佛像，并大声说：“靠老佛爷保佑，从此我再也不怕帝国主义了。”话音一落，全场大笑，气氛十分活跃。***人是唯物主义者，不信佛，但这是一个外交场合，又身处佛教国度，这样的社会文化背景让陈毅外长决定采用了上述语言表达形式，把对该国人民宗教信仰的尊重和***人不忘信仰宗旨这两层意思融于一体，并以诙谐、幽默的形态表达出来，收到了良好的交际效果。