游客与他人发牛争吵，导游人员该怎么办?

导游人员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游人员处理此类事情“宜粗不宜细”。

导游人员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。

有些东西提前说明白最好。司机不认识路不多见但也正常，但是导游为什么部提前跟司机沟通呢？？建议以后出行之前咨询清楚，自己也多准备点资料，有备无患！而且以后不管是团队还是自由行建议手机上下载一个百度导航！随时更新，都能找到！

情况简析

　在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法，或许会造成较为严重的的问题。因此，导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较较杂的地方、在餐厅用餐时等，都要留心注意游客以及四周环境境的情况，防止游客与人发生矛盾和争吵。

　参考提示

　导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。但如果发生游客与人发生争吵事情，导游员要赶紧上前制止，此时，请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游员要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。

　总之，导游员在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。

其实这几年旅游发展的越来越好了，小编慢慢的不能正视导游这个行业，每一次导游出现都是各种不怎么好的新闻，之前是雪乡，现在换一个地方了。

“铁公鸡!你叫我怎么跟旅行社交代。”1月22日，一前往丽江的旅游车上，有游客因未购物被导游严厉训斥，“你们什么都不买，那我给你一桌子饭，你站在旁边看一下，你饱吗”目前丽江市旅发委已介入调查。话说现在旅游购物都是这样的吗大家去旅游的时候想买就买，不想买就不买，何必要强迫别人。去旅游的朋友们也要注意，不要贪便宜找上一个不靠谱的旅游团。如果遇到大问题就报警吧。

实话实说，像那种几百一千，一看行程没几个景点，全是购物店的团就不要报了，好不容易放假出个门，何必花钱买遭罪

既然承诺低价团，强制消费就是犯罪。为什么说消费者占便宜诈骗没有责任，怪上当的人智商太低了吗

坏的是旅游服务提供者，不是丽江。我一个湖南小伙，去丽江不下三四次，每次都遇到好心本地人热情指路和帮助，很感激。网络有个放大效应，把行业通病的板子打到丽江身上，这是很不公平的。不知名的景点再宰客，也不会报道，网络没法骗流量和关注

低价团就像放饵下钩。人家只吃饵不咬钩那是本事。公平得很。骂人就是耍懒，诈骗失败开始耍流氓，不讲信义。说句实在话，与狼谋利而共舞不大好玩，狼口夺食可能被狼咬的，还是不要贪便宜参加那种特别低价的团。

有些超低价旅游团的价格确实非常非常低，甚至连车票钱、机票钱都不够，如果不购物，旅行社是做慈善吗这种团旅行社就不该推出，游客就不该去报!!!一个想骗人，一个贪便宜，发生纠纷就是必然了!!

十二月份去丽江跟的纯玩团还不错诶，团里有对小情侣因为价格问题跟开车带我们的大叔吵架了，上雪山的时候大叔想想还是回来叮嘱他们记得吸氧注意安全什么的，旅游本来是开心的事情，都希望遇到开心的人

既然要跟团，就要跟好团，出去玩不要怕花钱，你去丽江玩报个三位数的团你自己信么，咱都是明白人，敞开大雕说亮话，有品质的也要四位数吧，住的吃的都还阔以，挺正规的。最后我总结一下，自己玩费钱费脑子，但是自由。跟团玩省那么一丢丢钱但是脑细胞不会死。

北京的一日打击很到位了，最猖獗的是2010年那会儿，到处都是80块钱一日游北京城内接现在一进北京就会收到北京市旅游局的提醒短信，在前门王府井西单附近都有北京市旅游局的正规一日游，真比以前强多了。

一、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？

游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。

1努力满足需求的原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。

游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“

不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。

贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别

要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。

2认真倾听、耐心解释的原则

游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

3旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以理相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员不请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

二、餐饮方面个别要求的处理

1一游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求？

2一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有文明规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如却有困难，地陪可协助其自行解决。

如游客因饭菜不合口味等情况，提出换餐，旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要耐心做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜，加饮料的要求可以满足，但费用自理。

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

三、住房方面个别要求的处理？

1一游客发现所住客房低于协议标准而表示不满，这时导游员应如何处理？

2、住双人间的一名游客因与另一位游客在生活习惯上不同要求而住单人间时，导游员应如何对待？

团队游客到一地旅游时，享受什么的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可以满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般时谁提出住单人间谁付房费）。

四、购物方面个别要求的处理

1部分游客要求晚上外出购物，导游人员将如何处理？

2一海外游客在游览景点地摊上看中了一幅中国古代字画，正与摊主讨价还价，见导游人员过来后便征求其意见，此时导游人员应如何表态？

3一位随团来访的澳籍华人欲购买一些北京同仁堂的中成药携带出境，导游人员应当告知其我国海关的哪些规定？

游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等》但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。

海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，如有火漆印的话不要将其去掉，以便海关检查。游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的坚定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为其提供这种证明的。若发现个别游客走私文物的可以行为，导游人员须及时报告有关部门。

海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定；进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。

导读：现在到日本旅行购物的中国人越来越多，但因为不懂日语，很多人被华人黑导游坑骗掉入陷阱。在日本的〝购物陷阱〞主要有两个：　　一是导游在车上兜售所谓的〝健康食品〞、〝新科技产品〞。从业内人士提供的一份商品介绍及价目表上可看出，商品种类繁多，既有化妆品、小电器，也有保健用品、营养品等，售价少则高出进货价好几倍，多则近10倍。　　二是游客购买日本市场上可见的商品，但导游想方设法不让游客在一般商店购买，而是带游客去位置偏僻、鲜有人知的〝免税店〞购买。这些所谓的免税店的商品价格往往是同类商品市价的5倍

现在到日本旅行购物的中国人越来越多，但因为不懂日语，很多人被华人黑导游坑骗掉入陷阱。在日本的〝购物陷阱〞主要有两个：

一是导游在车上兜售所谓的〝健康食品〞、〝新科技产品〞。从业内人士提供的一份商品介绍及价目表上可看出，商品种类繁多，既有化妆品、小电器，也有保健用品、营养品等，售价少则高出进货价好几倍，多则近10倍。

二是游客购买日本市场上可见的商品，但导游想方设法不让游客在一般商店购买，而是带游客去位置偏僻、鲜有人知的〝免税店〞购买。这些所谓的免税店的商品价格往往是同类商品市价的5倍以上。

这种乱象愈演愈烈，连日本人都看不下去了。近日，日本TBS电视台深入银座、新宿，揭开了黑导游横行的内幕。

下面是节选自TBS电视台的实况报导：

在中国人游客的爆购背后，暗中活跃着没有资格的〝黑导游〞。其手法是强行推销高价商品，也就是所谓的〝诈骗推销〞。我们在现场目睹了混迹在中国客中的〝黑导游〞。

7月18日，我们尝试接触〝一个人〞。对方指定在银座。虽说是上午，街上已经有不少中国人游客。出现了一个中国人男子。他虽然没有导游资格，但曾经干过翻译导游，也就是所谓的〝黑导游〞。

黑导游是如何诈骗游客呢

〝与免税店联手，让客人买东西，获取暴利。〞黑导游拿出一份免税店的营业报表。

〝酵素，这是健康食品。〞

〝卖了111000日元（约28000元台币/5560元人民币），给导游的回扣36000日元（约9000元台币/1800人民币）。〞黑导游说。

高价健康食品的回扣是售价的3成。

客人买得越多，导游自然挣得越多。

〝富士山是日本的标志，象徵着财富和健康。〞

〝客人深信不疑〞

〝稀里煳涂就被带入店里狂买〞

TBS电视台在北京采访到一位受害女子，她曾经和朋友一起参加日本五日游。

〝导游说，来日本别的东西可以不买，但绝对要买健康食品。〞

这位女子说，导游向她推销了一种健康食品，说这种健康食品不仅对皮肤好，还益寿延年。

一瓶24000日元，说是〝日本著名产品〞。

女子买了两瓶，当时还有买50瓶的客人……

〝我回国后调查，根本没有名气。〞女子说。

TBS在新宿街头采访……

新宿歌舞伎町

街头停满了大巴

一位中国游客说：已经花了80-100万日元（20-25万台币/4-5万人民币）。

问：〝买的是健康食品吧〞

答：〝（听说）日本人喝这个都长寿啊。〞

〝（买健康食品）大概花了20万日元（5万元台币/1万人民币）〞

健康食品〝爆买〞

游客如何看健康食品的功效……

〝现在中国很多孩子精神老不集中……〞

〝这个可以治疗。〞

（黑导游）〝近似欺诈的劝诱，想出各种招数。〞

为何会有如此乱象这主要与日本旅游业界生态有关。由于业内恶性竞争，日本接待社纷纷压低接待中国旅游团的价格，或者以〝亏本〞价接团。此前就有一家旅行社推出〝日本黄金旅游线路5晚6天〞的线路，从东京到京都、大坂的旅游项目报价只有3000多元人民币（15000台币），远远低于实际所需费用。〝亏本〞部分，旅行社当然不会自己承担，最终还是要想办法从游客身上〝找〞回来，并实现盈利。这就让导游诱导游客高价购物成为必然的选择。据日本有关机构估计，目前在日本接待中国游客的导游有数千人，其中大部分都是〝无证导游〞。