情感过滤假说对汉语习得影响

情感过滤假说与对外汉语教学

“语言监控模式假说"是由克拉申在上世纪70年代提出关于第二语言习得一系列理论模式，尽管这- -假说引起了很多争议，但它确实是第二语言习得研究中论述最全面、影响最大理论。本文从剖析“情感过滤假说”入手，剖析影响以汉语作为第二语言学习者学习效率主观因素，找出解决办法，以期为汉语作为第二语言教学实践提供参考意见。

- -、情感过滤假说

这一假说主要包括“五个中心假说”，即“习得与学习假说”、“自然习得顺序假说”、“监控假说”、 “输入假说” 以及“情感过滤假说”。

根据“语言监控模式假说”中其他假说观点，‘可理解输入’ 是学习者习得第二语言基础，但仅仅依靠‘可理解输入’并不能使学生很快习得语言，因为大部分学习者会不自觉地对输入语言内容进行情感过滤，所谓“情感过滤”，是指那些阻止第二语言学习者对‘输入’信息进行‘吸收’-切情感因素。而且，在第二语言习得过程中还存在一一个普遍现象:不同学习者学习效率不相同，最终也导致他们所达到语言水平各有高低。这一现象不仅仅与学习者认知能力有关，还跟学习者情感因素有很大关系。王建勤也曾指出，学习者情感障碍会对“可理解输入”起到过滤作用，从而影响对“可理解输入”吸收。

根据克拉申观点，影响学习者二语习得成功与否情感因素主要包括以下三种:

(一)动机

从心理学上讲，动机是激励个体从事某种行为内在动力，对第二语言

克拉申的五个理论是：

1、学得差异假设

该假设认为，成年人是通过两条截然不同的途径掌握第二语言的。第一条是语言习得，有些类似于儿童母语能力发展过程，是一种无意识、自然而然的。

2、自然顺序假设

克拉申认为，要想获得某种语言的能力，那么就有理由不按语法顺序教学。过分的纠正错误，对掌握语言没什么用。

3、监检假设

话语由无意识的习得系统产生，经“学得”系统监督检查后成为话语说出来。但是，在日常口语交流中，我们往往没有足够的时间去斟酌语法。

4、输入假说

输入假说是五大假说之中最复杂的一个。促成二语习得的唯一真实的起因是易理解的输入。一方面，如果第二语言的学习者处于“i”水平，他的第二语言习得就会进一步向“i+1”水平发展。

5、情感过滤假说

有三大主要影响二语习得的情感变量，分别是焦虑、学习动机和自信心。当焦虑降低，学习动机变强，自信心增加的时候，语言学习者掌握好目标语言的几率更大。

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美国语言学家斯蒂芬·克拉申，在第二语言的发展方面闻名世界，他写了一本书叫《阅读的力量》。克拉申小时候曾经特别爱看漫画，他的爸爸也很支持他，因此他成套成套地看了不少漫画。克拉申爸爸的观点是，反正这些书也读不坏孩子，索性就让他过过瘾。

克拉申在《阅读的力量》一书中，提出了以下观点：阅读轻松读物（如漫画、青少年浪漫文学、杂志等无用的书）对培养阅读能力是有帮助的。它不但对于学校表现没有负面的影响，而且会让孩子对阅读的态度变得更加积极。

　　美国语言学家克拉申认为：“语言输入如果要顺利地进入负责语言的大脑区域，语言输入的量和学习者的情感过滤程度起关键作用。”可理解的输入对于习得而言是必须的，但并不是足够的，第二语言习得的进程还受到情感因素的影响。由此，克拉申提出了“情感过滤假说”。他把学习者的情感状态或态度视作一个过滤器，对语言摄入进行过滤。低情感过滤使较多的语言输入自由通过，高情感过滤将语言输入部分或全部挡在门外。笔者认为，在高中英语课外阅读教学中，可以应用“情感过滤假说”理论，让学生自选读物，在教师的指导下进行小组合作学习，并通过教师的评价和奖励等方式，使学生的情感因素在课外阅读活动中激活并发挥积极作用。

一、“情感过滤假说”与高中英语课外阅读

克拉申把学习者的情感障碍看成一个过滤网，一部分输入进入网内得到吸收，而另一部分输入则无法过网。情感障碍越大，过滤器越密，吸收就越小；情感障碍越小，则过滤器就越疏，吸收就越大。克拉申认为影响第二语言习得的情感变量主要有以下三类：学习者的动机、自信心和焦虑感。这些变量直接影响学习者对第二语言的习得。学习者焦虑感强、学习动机不足、缺乏自信心，对语言输入产生很强的过滤作用，很难主动获取更多的语言输入，从而妨碍语言的习得；相反，学习者焦虑感弱、学习动机强烈，又有自信心，其情感过滤的作用则很弱，可以获取更多的语言输入，并易于进入语言习得机制，从而加强语言的习得。

国家2003年颁布的《普通高中英语课程标准(实验)》(以下简称《标准》)，在七级语言技能目标中要求(高中毕业标准)，除教材外，学生的课外阅读量应累计达到23万个词以上。显然，仅用课本提供的阅读材料绝不可能达成上述目标，教师必须引导学生开展课外阅读，而《标准》使高中阶段的外语教育对学生情感的关注提高到政策性层面。《标准》界定，情感态度是指兴趣、动机、自信、意志和合作精神等影响学生学习过程和学习效果的相关因素，以及在学习过程中逐渐形成的祖国意识和国际视野。阅读情感因素主要包括阅读兴趣、动机、观念、焦虑、意志等方面。克拉申的“情感过滤假说”说明在英语课外阅读教学的过程中，教师要采取适当的教学策略，尽可能创设一种友好、轻松、自然的学习氛围来激发学生的阅读兴趣、培养良好阅读动机，排除学生的焦虑感、增强学习信心，将他们的情感过滤降到最低限度，创造输入被吸收的有利条件，促进学生阅读能力的提高。

二、运用“情感过滤假说”推进英语课外阅读

英语课外阅读不是指课堂时间以外的阅读，而是指教材内容以外的阅读，是对课堂教学的有效补充和延伸。笔者在教学实践中尝试利用学生自选读物、小组合作学习、教师指导和评价奖励等举措，取得了良好的效果。

1　学生自选读物

课外阅读属于自主阅读，学生只有具备阅读兴趣，才会有信心和动力坚持阅读，才能确保大量的语言输入被吸收，而学生对读物的兴趣决定着他们阅读的程度。高中学生的课业负担重，没有充足的时间自我筛选读物，同时他们也缺乏对自己英语语言能力全面、正确的评价。因此，教师应本着“教师定标准，学生定读本”的原则，迎合学生的实际，让学生掌握学习主动权，找到自己兴趣的最佳切入点。具体分两步操作：第一，教师依据克拉申的原则，设置读物的标准，即读物的难易度要略高于学生的现有水平。克拉申指出：“为了使语言习得者从一个阶段进入到另一个更高的阶段，所提供的语言输入中必须包括一部分下一阶段的语言结构。”第二，教师可把英美文学作品(简写本)的目录印发给学生，让他们从中选择自己喜欢看的书。学生会选取像《远大前程》《简·爱》《呼啸山庄》《圣诞欢歌》等脍炙人口的作品，往往在几天内就能够读完，回忆起来还能朗朗上口。针对短文阅读，教师把适合学生认知水平的报纸杂志提供给学生，通过试读，让学生彼此推荐优秀作品，形成良好的阅读氛围。学生充分体验到“我的学习我做主”的快乐，极大地提高了阅读的积极性。

2　小组合作学习

合作学习，不仅是课外阅读活动本身的需要，更是学生的心理需要。学生进行大量阅读后，只有获得与别人交流思想的机会，尤其是小组成员之间可以在平等、和谐、民主的学习氛围中进行交流，才能促进他们语言水平的提升。以小说阅读为例，学生可以通过多元化的合作学习方式，营造良好的心理氛围和语言输入环境。在阅读小说前，成员之间可以交流小说的时代背景、作者的生平以及代表思想等；在阅读小说的几天内，组员之间比较阅读的进度，监督阅读进程，相互提问，随时随地展开讨论，发表对环境、人物、情节和主题等的看法，足以互相启发、活跃思维，起到无师自通之效果；读完小说之后，组员可以进行合作摘录好词和美句、写评论等活动，同时，也可以围绕小说内容，在组间举行讲故事比赛或辩论等活动。总之，在课外阅读这个平台上，学生借助于小组合作学习，满足了自己交往的需要、自尊的需要和自我实现的需要，把学习的激情释放了出来，把“阅读”变成了“悦读”，他们积极倾听、畅所欲言，多渠道吸收和摄入语言。

3　教师系统指导

对我国中学生英语课外阅读现状的调查研究结果表明，我国中学生课外阅读兴趣整体上处于一般水平，学生对课外阅读感到很茫然。659％的学生认为教师有必要进行课外阅读指导，这说明学生的课外阅读能力较弱。在学生自主阅读能力不强的前提下开展课外阅读，困难重重，由此而产生的焦虑感和挫折感不言而喻。因此，在学生大量输入语言信息的同时，教师必须系统指导阅读策略，培养他们良好的阅读习惯，使学生初具自主阅读能力，能够体验到成功的快乐，增强自信心，增加语言信息的摄入量，提高阅读质量。当然，教师指导还包括针对阅读材料设计阅读任务，并对如何完成任务进行指导，对每次完成情况坚持反馈，检测学生阅读的效果，训练批判性思维能力，使他们逐渐形成对文本的深层理解，最终达到面对困难都能迎刃而解的境界，形成良好的阅读心理态势，使学生由“能读”到“想读”，确保课外阅读的收益。

4　实施评价与奖励

评价使学生在英语学习过程中不断体验进步与成功，认识自我，建立自信，调整学习策略，真正促进学生综合语言运用能力的全面发展。课外阅读过程中，教师可以通过帮助学生建立课外阅读活动档案、组织小组表演活动和将评价与奖励相结合的办法，把评价贯穿到课外阅读活动过程中来，融学生自我评价、相互评价和教师评价于一体，突出学生评价的主体性，增强学习的主体性意识，充分调动学习的积极性。相当一部分高中生还没有形成英语课外阅读的内在动机，适时适度的奖励强化能激励学生加倍努力，在体验成功的过程中增强对课外阅读的兴趣，促使外在动机向内在动机转化。教师可以对表现优秀的学生进行奖励，发放奖状和奖品，还可以对小组实行团体奖励，重在整体提高，培养学生持久的阅读动力和意志。

高中阶段的外语教育必须要关注学生的情感，通过克拉申的“情感过滤假说”对课外阅读教学的启示，说明情感教育在外语教学中找到了切入点和立足点，为课外阅读教学，乃至整个英语教学提供了独特的视野。“情感过滤假说”帮助学生调整了个人情感，增强了他们学习英语的动力，优化了英语课外阅读教学的效果，为学生英语能力的飞跃奠定了基础。

作者单位　江苏省启东中学

(责任编辑　黄蜀红)

在大学英语课堂教学中合理运用情感过滤假说理论,可以充分调动 学生的学习积极性,进而提升教学效率。

美国语言学家克拉申认为:“语言输入如果要顺利地进入负责语言的大脑区域，语言输入的量和学习者的情感过滤程度起关键 作用。”

可理解的输入对于习得而言是必须的，但并不是足够的，第二语言习得的进程还受到情感因素的影响。由此，克拉申提出了“情感过滤假说”。他把学习者的情感状态或态度视作一个过滤器，对语言摄入进行过滤。

低情感过滤使较多的语言输入自由通过，高情感过滤将语言输入部分或全部挡在门外。笔者认为，在高中英语课外阅读教学中，可以应用“情感过滤假说”理论，让学生自选读物，在教师的指导下进行小组合作学习，并通过教师的评价和奖励等方式，使学生的情感因素在课外阅读活动中激活并发挥积极作用。

这个假说认为，有大量的可理解输入的环境并不等于学生就可以学好目的语了，第二语言习得的过程还要受许多情感因素的影响。语言输入必须通过情感过滤才有可能变成语言“吸收”（ intake ）。克拉申认为影响习得语言的情感因素是：动力。学生的学习目的是否明确，直接影响学习效果。目的明确则动力大，进步快；反之，则收效甚微。

性格。自信，性格外向，乐于置身于不熟悉的学习环境，自我感觉良好的学习者在学习中进步较快；情感状态。主要指焦虑和放松。焦虑感较强者，情感屏障高，获得的输入少；反之，则容易得到更多的输入。

　　在和朋友聊天过程中，发现他们经常会犯一些错误。

　　我去追一起女生要不要经常给她买这买那

　　我去跟自己喜欢的女生聊天是不是应该一直去夸她

　　我应该用什么方法才能去得到这个女生

　　为了不让大家在犯追女生常犯的低级错误。

　　不得不在这里给大家纠正下。

　　到底什么是正确追女生方法，我应该怎么去做!

　　一，引诱女人的七大必杀技

　　性格特质 1- 自信

　　无论何时和女人说话，都必须要显示绝对的自信。

　　无论发生什么或遇到什么情况，你都要安之若素 ，似乎什么也不会让你感到狼狈不堪。

　　一个自信的男人能够四两拨千斤，可以应对任何情况。

　　性格特质 2- 神秘

　　当你初次与女人见面，你想给自己罩上一层神秘的面纱。

　　你想要做的就是和女人见面，而不要特别说起你的生活。

　　不要浪费时间去谈论你的背景，而要学会讲些你做过的或你曾碰到的有意思的故事。

　　换句话说，让你的气质散发出来——不是通过你的背景，也不是通过你的社会地位 。

　　性格特质 3- 关注焦点

　　当你展现这种特质时，你将吸引所有与你接触的人。

　　为了展现这种特质，你必须让自己成为说有意思事情的权威 。

　　当你成为一室之焦点时，你就能容易将漂亮的女人吸引过来。

　　性格特质 4- 快乐源泉

　　一个迷人的男人是能够给谈话带来欢乐和兴奋的人。

　　如果你能让身边的女人自得其乐， 那就容易吸引她们了。

　　所以，不要谈论诸如工作，学校或你的家庭之类的严肃话题，而要试着用调情似的方式来谈论一些有趣的东西。

　　性格特质 5- 彪悍

　　具有彪悍的性格是吸引女人的最佳手段之一。

　　要想展示这种特质，你可以目不转睛地盯着一个女人的眼睛，并保持眼神接触的长度。

　　此外，你应当为自己制定高品位，以此作为你的生活准则 。

　　性格特质 6- 富挑战性

　　其他男人犯的一个错误是，他们对女性太过主动了。

　　不要这样做，你应当想方设法让她忙着去吸引你。

　　比如，你可以略施小计让她疑惑着你是否喜欢她。

　　为了吸引你的注意，她需要做的事情越多，她就越会对你着迷。

　　为了吸引女人，你必须具有一种独特的气质。培养一下我在本文中描述的这些特质，你将会成为鹤立鸡群的男人。

　　你唯一要做的就是反复实践，去展示这些特质，然后你就会极大地提高你对女人的成功度。

　　二，邀请喜欢女生约会的三个方法

　　1约会时机成熟后应及时相约;约会能否成功，与你提出的时机有着直接的关系。

　　过早与过晚提出约会都是不好的。

　　在感情达到一定程度时，就应大胆地约请对方。

　　否则，时机本已成熟 ，却迟迟不和对方约会，可能会造成误会，坐失良机。

　　当然，如果时机尚未成熟，莽撞行事，碰钉子也是难免的。

　　怎样才算时机成熟呢这需要细心体察两人的关系和意愿。

　　经过一段时间的接触，双方都有好感，这就可以主动向她提出约会了。

　　2重要约会要预先通知;要求约会时，通常要预先通知。

　　至于通知的内容，完全看约会的性质而盯。

　　如果你约她参加派对，你的通知就得详细点儿，不能像请她看**或球赛那么简单。

　　你得给她相当的时间计划和准备衣饰。重要的约会，最好在两个星期前就提出邀请的通知。

　　尤其是对那种有较多约会的女孩子，越早通知，你就越有机会获得她的约会。

　　女孩子欢迎提早通知 的约会，因为那可使她从容筹划她的时间表，不致因你的约会而排除其他的活动。

　　3她说“不”的时候要对症下药。

　　有时候，她即使愿意和你出游，也可能故作姿态地辞谢你的邀请。

　　你可以根据她的态度申请，决定是否要再次表明你诚挚的邀请。

　　她要是很诚恳地推辞，你就得识相点儿，不要再要求了。

　　约会被拒绝，自然是一件烦恼的事情。你要是晓得一个女孩子拒绝你的真正理由，就不会感到难以应付了。

　　如果她说已经有了一个约会了，你尽可以邀请她下次赴约。

　　但如果她说以后好长时间内恐怕都没有时间，这很可能是告诉你，另外寻求你的约会对象吧。

　　如果一个女孩子拒绝你的约会而不说明理由，你不必勉强 要她答复。

　　你若是有较大把握她并非不想和你出游，就该很轻松地提出改期约会，或是提议另一种约会。

　　这样可使她对你有更多的了解，更可表明你是个懂得体贴的人。

　　三，寻找话题兴奋点 迅速捕获女人心

　　约会技巧：寻找共同点

　　话题一：围绕社会生活，寻找话题的“兴奋点”

　　社会上的新鲜话题每天都数不胜数，对于每天发生的事情，你都会自己的一方见解和体会。

　　所以，在你们的聊天陷入尴尬状态时，不如随便挑一个近期比较关注的问题，来寻找你们话题中的兴奋点 。

　　说不定你们在对待一些事情的看法上，有着不谋而合的默契和观念。

　　就算想法不一样也不要固执己念，懂得变通才能让你们的聊天顺利进行下去。

　　话题二：围绕兴趣爱好，寻找话题的“共鸣点”

　　能产生共鸣，是迅速增进感情的一种方法。

　　每个人都有自己的兴趣爱好，哪怕这个人再怎么沉默寡言和内向，在谈及到她的爱好时，她也会口

若悬河。

　　如果初次见面不知道对方的兴趣爱好怎么办呢

　　你可以先从自己出发，说说自己的喜好，抛砖引玉 。

　　再慢慢的从你们的兴趣爱好里寻找共鸣点，在加深双方了解的同时，还能增进好感。

　　话题三：围绕环境氛围，寻找话题的“着眼点”

　　好的环境能提高一个人内心的感触，而环境气氛，又是一个比较随意，但内涵十分丰富的话题。

　　如果你善于观察身边 的事物，懂得分析问题。

　　只要把需找话题的着眼点放到环境上，那么你们之间会有说不完的话。

　　这不是逢场做戏，从环境里寻找话题，能折射出一个人的思想观、世界观，还能看出一个人的品德智慧、为人处事等各个方面的特征。

不同地位的人进行交流和沟通。良好

的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使人明白，而且

通过倾听技巧，非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。

关键词 客服 沟通 技巧

的统一表达方式，但是作为客服代表，你面对的 沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻

发生在我们生活和工作中的事情。作为电信企 是每一个各不相同性格的客户，作为客服代表， 业客户服务人员，客户服务时一种技巧性较强 你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多 的工作，更是需要掌握和不断完善与客户沟通 有共性的表达方式与技巧。尽量使用标准语言 的技巧，如提高客服的语言表达技巧，倾听技 表达。方言中有一些表达方式使用在普通话中 巧，非语言表达技巧。时就不会妥当。比如“不会的啦”，“老好的啦” 1 语言表达技巧是提高客服沟通能力的前提

“这个和你又不搭界的。”此外一些时尚语言和 语言表达技巧是一门大学问，作为客服，如 果

词汇不适合使用于客服工作。比如“搞定”， 能提供专业水准化的服务，相信会增进与客 “赞”，“哇塞”等，这些生活中使用的风趣的词汇 服的沟通。平时你在朋友面前可以不需要经过在服务过程中尽量使用请求式服务用语。 考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。 用在客服工作中会显得不够严肃，不够职业化。

例如:“请出示下您的身份证号码好吗,”“，请报 在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转

一下您的电话号码好吗,在保持一个积极的态 到“专业型”。 在工作环境中就必须养成适合的修辞，正 度是，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思 确的发音与用词的准确应该媲美于播音员。播 的词，比如，要感谢客户在电话中的等候，常用 音员大部分时间是照稿宣读，是面向广大听众 的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”

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新观察

ew Observation N

实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感 素的把握，并确认客户言下之意，主动倾听客户 觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心 对某个业务有否其他的担心。倾听并不象一般

如同演说和写作，倾听通常需 等待”。再比如一个客户说“为什么还要出示身 想像的那么简单

要付出艰苦的努力。份证，我是你们的老客户了。”如果用“这是公司

倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需 的规定。”回答客户的话，效果好坏是不言而喻 第一，保持 要通过不断实践与培训来加以提高了。可以这样回答客户，“很抱歉，给您添麻烦 开放的心态，避免有选择，有偏见地听，保持第 了，出示身份证是为了核实信息，以免给您造成 三者的心态。第二，维持目光的接触，用语气词 不必要的麻烦。希望您能谅解”。首先对公司的 鼓励对方先开口。第三，理解字里行间和语气语 规定客户嫌麻烦，客服人员应该先对客户的抱 调中的“言下之意”。第四，非必要时，避免打断 怨有所回应和认同，再借用之前有客户因嫌麻 他人的谈话。第五，充分运用开放性提问和恰当 烦而不遵守规定最后反而添了更多麻烦的案 运用封闭性问题。在倾听过程中还应该克服一下障碍。()环 境1例，来暗示客户从而使客户感觉到:按规定做确 2 倾听技巧是提高客服沟通能力的关键 干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输 入实是为了他自己个人的利益，从而欣然接受。倾听是有效沟通的重要基础。客户作为一 信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪 个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而 动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会 2)“第三只耳朵”现象。通常周 我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客 干扰你的倾听。(围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的 户，给客户充分的时间和机会，让他把内心深处

注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户 想表达的思想表达完毕，了解客户在”话里”和” , 这是一名客户服务人在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候， 话外”表达的问题与期望 员最基本的素质之一。你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的 作为电信客服人员应该抱着热情与负责的

3)“迫不及待”。在倾听过程中克 任何注意力。(态度来倾听。正确的倾听态度是达到优秀倾听

制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要 克效果的前提。客户是来到本企业的最重要的人， , 避免自认是专家，根据老 经服想教育人的念头无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工 验或为了控制通话时长而打断客户，这样会 给资付款的人，我的确是在为他工作。通过倾听可 人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于 等以了解客户需求，发现事实真相的最简捷的途 4)情感过滤。有的时候你 不候你说话的机会。(—说话不够婉转，带有特别 口径。例如，当一位客户抱怨说:“你们电信的网速 喜欢某一类人

音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户 的真慢，网页都打不开，怎么回事,”此时，如果客 试图让 自倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息服人员耐下心来倾听，通过跟客户的沟通，引导 , 时刻避免这种倾向。(5) 己不要”以音取人”客户指出潜在的一些问题，相反，如果客服为公 通过倾听，使人真实地了解客户的观点，态 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处 司辩解，结果可能更糟。理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一 度和沟通方式。电信客服人员在服务过程中，会

步如何处理,下班后请刚来访的亲戚到哪家餐 遇到青年，中年，老年等不同性格的客户，又有

馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就 真诚，忠厚，狡诈等不同性格的客户。客服在倾

会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意 听过程中针对各种不同类型客户的心理，性格

力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后 倾听，是对他人的一种尊重，一份理 等特点进行分析，从而达到有效沟通。通过倾

解，一份虔诚。相信只要我们认真倾听，我们就 的时间去做听，还可以了解对方态度的变化，理解客户的言 会赢得客户。下之意。只要是通过对于客户字面意思的理解

之外，还要注意把握客户表达过程中的情感因

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客户投诉时，用微笑着道歉时，客户也会被着 3 非语言沟通技巧是提高客服沟通能力

的必备条件 微笑服务的力量而感化，化解不快，营造良好

所谓的非语言沟通就是指不通过口头语 的沟通氛围。此外，面部表情语言中，通过眼睛

言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技 也是达到有效沟通的一种手段。俗话说:“眼睛

巧，如声调，眼神，手势，空间距离等进行沟通。 是心灵的窗户”，客服是直接与客户接触，通过 93%的沟通是非语言的，其 据学者统计，高达 自己的观察能够了解客户的需求，客服其实也 中 55%是通过面部表情,形体姿态和手势传递

是企业的眼睛，从前台服务中了解客户的真实 38%通过音调。每天我们和不同的人谈话， 的，

想法。比如，你在给一个客户办理业务时，看到 我们发现，令我们喜欢的，是他的声音，令我们

正在下面排队等候的客户焦急地等待时，可以 讨厌的，可能还是他的声音。所以作为客服，我

给客户一个微笑的眼神，或点头示意会尽快办 们的声音，口气，声调和节奏，对客户对服务的 理好正在办理的业务，安抚客户的情绪，客户 满意度起着非常重要的作用。此外，掌握不同的身体动作语言表达的含 也能感受到相互之间的沟通。在导购岗的客户 义是顺利地沟通的重要保证。例如，当递交证 也能通过自己的观察，了解客户时想业务办理 件或资料给客户时，递送时上身略向前倾，眼 呢，还是来购买手机，或者是随意看看而已，这 睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手 些都能通过察言观色加上经验判断，准确地预 递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打 总之，客服人员是希望客户通过自己的介 测客户的需求从而做好接待客户的准备工作， 开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖 绍与演示，能够顺利的购买电信的产品。客户 迈出成功服务的第一步。 朝向自己，递至客户的右手中。从这些细微的 是希望与客户人员的互动中，能够了解到目前 非语言服务中，面部表情对于有效沟通也 身体语言中能够体现客服的用心服务。最适合自己的电信产品，而不是茫目的购买。 起着十分重要的作用。其中微笑是一种很常见 客服人员与客户之间的合作都是为了得到最 但却很有效的沟通方式。现在服务意识强的企 终自己想要的目的。因此，客户人员应该先听 业都强调微笑服务。正如俗话所说，“笑有传染 客户的需求，了解客户的真正的需求，而不是 性”。微笑不仅仅是一个面部表情，更重要的是 茫目的推一些价值型套餐，只会让客户觉得营 它是一种博大的人生境界。作为客服代表的微 业员只是为了营销，对客服人员的信任度降 笑服务也就不仅仅是一种简单对于客户的服 低，也因此对电信产品的信任度降低，尽管是 务，它的本质在于这是一种发自内心的，真诚 适合他的。只有从客户所需出发，站在客户的 的服务。有人用“露六到八颗牙齿”作为衡量客 角度考虑，才能使营业员和客户之间的合作顺 户服务工作中专业微笑的标准，但是有多种服 利完成。客户服务工作者只有具备了以上沟通 务之心却只有一颗。微笑是沟通润滑剂，微笑 技巧并熟练运用之，方能建立良好的客户关 可以营造和谐氛围。微笑所表达的意思是:“我 系，才能不断提高服务品质，进而构建和谐的 喜欢你。你使我快乐。很高兴见到你。”即使在服务体系，实现企业双赢。

1、外形要够好,男生可以不够帅,但是一定不能猥琐。也就是说你需要把自己收拾的干净整洁,穿衣搭配像那么回事。2、搭讪的话,直来直去就好。具体你可以看这个: 如何在图书馆搭讪3、在搭讪成功之后,你要展现你的高价值:比如-------------------表达感情的能力和意愿—正确的情感过滤器各处其位,因此你能恰当地(自动地、无意识地)处理不同的情感。野心—你愿意为一份伟大的事业而兢兢业业地工作,视事业重于自己本身。对结果没有依赖—你想要她,但不是必须要得到她。财富(被人感知到的)家庭背景体型幽默感社会知觉和机智活泼有趣(也称感应控制)懂得如何转移来自社会的压力时尚感自愿放弃除搭讪外,还有强烈的个人价值观和坚定的信仰所有这些显示高价值都涉及到:与内心坚实的一致性和独特的个性~~~~~~~~~然后呢,即便是女生有男朋友,你也还是有机会的。ps切记,千万不要为了女生放弃自己的生活,这只能体现出你的低价值~低价值的家伙就是屌丝,屌丝只能和五姑娘好一辈子~

一、增强学生自信,激发学生口语表达的积极性

英语教师要想方设法鼓励学生克服怕丢脸的畏惧心理,把过分紧张的监控降到一个比较低的水平,变“惧言”为“乐言”,使学生敢于把英语清晰、大胆地说出来。具体方法如下。

首先,教师要努力营造宽松的学习氛围。教师应该根据不同学生的语言水平精心设计具有层次梯度的口语练习,使不同水平的学生都能得到练习。其次,在整个课堂活动中,教师应对学生的练习尽量给予肯定性的评价。教师如何在课堂活动中容错和纠错是很具艺术性的问题。如果教师有错必纠,会导致监控过度,影响学生在课堂活动中的开口率,也就会最终影响口语课堂的教学效果。适度纠错,而且是适当纠错是必要的。所谓“适度”,就是要选择与学生语言整体面貌直接相关的重要错误来纠正,而不是面面俱到。所谓“适当”,指的是纠错方式要灵活、巧妙,而不是一定要当面直接指出。

二、开展形式多样的课堂活动,激发学生的学习兴趣

在克拉申关于外语学习的五个重要假说中还有一个假说对我们的启发很大,即“情感过滤假说(Affective Filter Hypothesis)”。这一假说认为,外语学习者的情感因素对语言输入进行过滤,会阻碍或加速语言的习得。只有在最佳情感条件下,外语学习的效果才是最佳的。在学生学习动机既定(一般为升学)的条件下,如何做到在课堂活动中使学生对英语口语学习有足够的兴趣,而不是视其为负担,这也是摆在英语教师面前的重要任务。

首先,形式多样的课堂活动是提高学生兴趣的必要条件。很难想象单一的课堂活动形式可以让学生始终对其保持关注,这一点对于未成年的初中学生来说更是如此。同样是发言,演讲和辩论是不同的,表演和讲故事也是不一样的。同样是复述,阅读后复述和听录音后复述就很不相同,有提示词语的复述和不提供提示词语的复述难度也不一样;“克隆式”的按原意复述和附加意见的评论性复述对学生口语水平的要求也很不相同。因此,教师要根据学生的实际情况,选择合适的活动方式,以充分调动学生的积极性。

再次,课堂活动的形式及其组合应该时刻照顾到初中生的身心特点。有无游戏的穿插,对课堂活动趣味性的影响是不言而喻的。如果一节完整的课堂活动中都是辩论和演讲,即使两种形式交叉进行,学生还是会觉得枯燥、乏味,而且很快会因紧张而感到疲劳。游戏可以是谜语、猜词比赛这样的小型的、个体的活动,也可以是故事会、演讲或辩论比赛这样的大型的、集体的活动。同样是猜词的游戏,一人表演一人猜和一人用语言描述一人猜效果就不相同。也就是说,教师对每个游戏形式也应该有更为细致的分类设计。当然,这些游戏活动不能喧宾夺主,要让学生真正做到玩中学,学中玩。

三、创造真实的语言环境,培养学生口语表达的渴望

应该承认,目的语环境的缺乏是目前初中生英语口语能力普遍偏低的根本原因,而让每个初中生都去英国、美国待上半年的想法又近乎天方夜谭,因此,如何在课堂内外创设一个相对真实的语言环境,使学生能身临“英语”之境,同样是摆在每个英语教师面前的艰巨任务。

按照克拉申的“习得-学习假说(Acquisition-learning Hypothesis)”,教师在课堂内外为学生创造一个与目的语尽量近似的语言环境对外语学习者来说非常有益。创造真实英语环境的具体方法有很多。如请学生在英语课堂上讲英语,哪怕是使用肢体语言,也尽量不使用汉语;注意教室的设计,可以定期出整版的英语板报或者在板报中长期保留专门的“英语天地”之类的栏目;定期或不定期地在校园范围内进行简单的英语广播或者举办诸如英语文化周的活动。

另外,为了创造尽量真实的英语环境,教师还必须注意课堂活动的不同实现形式的可理解性和难度等级。按照克拉申的“输入假说(Input Hypothesis)”,语言教师给学生输入的语言材料应该略高于学生当前的语言水平,这就是所谓的“i+1”公式。如果教师输入的语言材料明显高于学生的水平,教师创设的语言环境即使再真实,对学生来说也是没意义的,因为它不可理解;如果教师输入的语言材料明显低于学生的水平,尽管学生可以理解,但是因为这种输入的难度低,学生一样不会得到训练,也不会有获得新知的成就感。只有“i+1”式的输入才会使学生既有成就感,又有自信心。因此,在备课时充分考虑学生的语言水平是每个英语教师应特别注意的问题。

如果教师能够把学生带入真实的、可以理解的英语交际情景中,让学生在宽松的环境中无拘无束的发挥想象力,绝大多数学生都会产生一种用英语表达的渴望,这种表达对于他们来说已经不再是负担,而是一种快乐。

综上所述,英语教师应该注重课堂内外的结合,利用学生的情感因素,开展丰富多彩的课堂活动,积极创设尽量真实的英语学习环境,营造轻松、愉快的英语学习氛围,引导学生积极参与课内外交际活动,从而为迅速提高学生的英语口语能力,为学生将来进一步的英语学习和应用打下坚实的基础。